戦略的管理ツールとしての CRM。 Sotbit: CRM ツール CRM ツール
私はビジネスコンサルタントとして常に中小企業と接触しているので、これらすべてを頻繁に観察します。 そして毎回、私はクライアントとの関係を自動化する方法、CRM システムがどのように機能するか、CRM システムとは何か、そして特定のケースで 1 つまたは別のシステムを選択する価値がある理由をクライアントに伝えなければなりません。
営業部門が会計システムなしで運営されたらどうなるでしょうか? 各営業マネージャーは、自分にとって最も都合の良い方法で仕事をし、通話や顧客とのその他のやり取りを自らの裁量で記録します。ある者は紙に、ある者は Excel の表に記録し、プロセスを記録する必要性を考えていない者もいます。彼らの売上はすべて仕事です。
データのインポートが高速、シンプル、透明であることが非常に重要です。 すべての連絡先や仕事上重要なその他の情報を自動的に転送できる便利な機能がなければ、システムの起動は失敗に終わる可能性が高くなります。 もちろん、すべてのデータを手動で入力することもできますが、これは非常に時間がかかり、不便です。 このデータを部分的に入力すると、クライアント カードが重複するリスクが高まり、その結果、混乱や重複に直面することになります。
個人的には、Excel テーブルからデータを転送するオプションがとても気に入っています。このオプションは普遍的で、非常に視覚的で便利です。 Excel では、1C を含むほぼすべてのシステムからアップロードできます。 また、この形式のデータをシステムにロードするのも非常に高速で便利です。
ローカリゼーションの利用可能性
ほとんどの強力でよく知られた CRM システムは長い間ロシア語にローカライズされていたため、このパラメータは今日では最も関連性がありません。 ただし、ロシア語にローカライズしないと、あなたとあなたの従業員が仕事で困難を経験する可能性があるため、ソフトウェアを選択するときは常にこのパラメータに特別な注意を払う必要があります。 また、職場での快適さを回避できるのであれば、それを奪っても意味がないと私は考えています。ライセンス: オープンソースか、それとも独自のアーキテクチャか?
オープン ソースとプロプライエタリ アーキテクチャの違いは、前者の場合はオープン ソース システムを取得し、後者の場合はクローズド ソース システムを取得することです。 Saas システムはデフォルトでクローズド ソースであるため、ここでスタンドアロン ソフトウェア製品のライセンス オプションについて話していることは明らかです。独自の（クローズド）アーキテクチャは、主に大規模な開発者によって販売されています。 この場合、開発者が指定した制限内で変更を加えることができる強力なシステムが得られます。 上で書いたように、中小規模の企業が非標準のソリューションを必要とすることは非常にまれであるため、個人的にはここに問題があるとは考えていません。
オープンソース ライセンス (オープンソース) は、主に何らかの CMS に基づいて作成された開発に使用されます。 この場合、Web サイトや他のシステムと統合し、連携する非常に幅広い機会が得られます。 一方で、このような CRM モジュールは、クライアントとの関係を記録するために特別に設計された大規模な CRM システムよりも多くの点で劣っています。
連絡先と取引先
CRM システムを選択するときは、ディレクトリの実装方法とその構造に特に注意してください。 したがって、個人とのみ作業する場合は、1 つのレベルで十分です。これは連絡先 (クライアント) です。 この場合、原則として、連絡先ディレクトリ構造のどのバージョンでも適切です。法人と協力する場合は別の問題です。 この場合、連絡先は組織になります。 ただし、会計士、サプライヤー、店主、マネージャーなど、さまざまな人がこの連絡先に代わって電話をかけることができます。 CRM システムでは、連絡先担当者 (取引先) ごとに個別にカードを作成し、それらを 1 つの共通の連絡先または組織に統合できる機能が提供されることが非常に重要です。 これは非常に重要です。そうしないと、クライアントとの作業の制御を十分なレベルで自動化することができなくなるからです。
システムコスト
ビジネスマンなら誰でも、あれこれのソフトウェア ソリューションを導入する前に、「どれくらいの費用がかかるのか?」という疑問を抱くでしょう。 CRM の価格を決定するときは、Web サイトの「製品コスト」または「ライセンスコスト」セクションに表示される数字は総コストの一部にすぎないことを理解する必要があります。 したがって、CRM システムの導入にかかる総コストがいくらになるかを理解する価値があります。製品の総コストはいくつかの部分で構成されます。
- ライセンス（購入）費用。 これは、「クラウド ソリューション」のアクセス料金または 1 コピーのコストである可能性があります。
- データをシステムに転送します。 何らかの方法で連絡先やその他のデータを転送する必要があるのは間違いありません。 したがって、既製のモジュールの有無や、インポート用のデータ準備の複雑さも最終的なコストに影響します。
- 改訂費用。 「ボックス ソリューション」を購入した場合、または Saas バージョンにアクセスした場合でも、いくつかの変更が必要になります。 アクセス権、レポート、タスクなどを構成する必要があります。
- サポートのコスト。
ソフトウェアを実装する際には、いくつかの問題が発生します。 ソフトウェア製品の販売者が「お金を支払うだけですぐに作業を開始できます」と言ったとしても、実際には、人的要因（従業員はまだ気づいていない）による問題、誤動作、遅延が発生します。新しいシステムの使用方法、またはそれを十分に行う方法がわからないなど）。
導入時には間接的なコストも発生します。 そのため、従業員は直接業務を遂行する代わりに、トレーニングとシステムの動作確認に時間の一部を費やすことになります。 また、マネージャーは、CRM の導入に関連する問題の解決と、この問題を解決するための作業の監視に勤務時間の一部を割り当てる必要があります。
導入段階で必ずコストがかかることを事前に理解していれば、CRMシステムの導入に時間と労力を費やす覚悟ができていれば、重複の可能性にも備えていれば、これらすべてのコストを最小限に抑えることができます。プロセス自体は可能な限りシンプルで苦痛なく行うことができます。
ライセンス費用
選択した CRM システムのタイプに応じて、ライセンスの購入にはさまざまなオプションがあります。 あなたはできる：- 永久ライセンスを購入します。
- 一定期間（月、年など）のライセンス（サブスクリプション）を購入します。
- プログラムのコピーを購入して、自分のサーバーにインストールします。
- 永久ライセンスは一度購入すると、継続的に有効になります。 これは便利ですが、前払いする必要がある金額は通常かなり高額になります。
ライセンスのコストを比較するときは、販売者がよく使用するマーケティング戦略も考慮する必要があります。 したがって、CRM システムの販売者は Web サイトでサービス パッケージの最低価格を宣伝することがよくありますが、これは特定の条件下でのみ有効です。 しかし実際には、このシステムにはさらに多くの料金を支払う必要があります。
たとえば、サービス パッケージの説明ページには、価格がユーザーあたり月額 40 ドルと記載されています。 しかし、吹き出しや注記を含む全文を注意深く読むと、この価格は 1 年間に少なくとも 10 ライセンスを同時に購入した場合にのみ有効であることがわかります。 また、必要なライセンスが 9 ライセンスのみの場合は、価格が異なります。
このようなマーケティング手法は、IT 市場では非常に典型的なものです。 ただし、ライセンスのコツについては別の記事で詳しくお話しする予定です。 現時点では、計算に騙されないように、価格設定の条件に注意する必要があることを覚えておくだけで十分です。
プログラムを購入する場合、ライセンスの数に制限なく、一度支払うだけです。 定期的またはスタッフの増員の場合でも、プログラムへのアクセスに料金を支払う必要はありません。 ただし、プログラムの更新には料金がかかります。
コストの一部としてのシステムの改善と立ち上げ
CRM システムの総コストを計算する際には、ソフトウェアのセットアップ、仕上げ、起動にかかる作業も考慮する必要があります。必要になるだろう：
- ソフトウェアをインストールします（プログラムを購入する場合、サーバーのセットアップなど、多くの作業が必要になります。Saas ソリューションの場合は、コンピューター、タブレット、携帯電話にクライアント プログラムをインストールする必要がある場合があります）
- ユーザー グループを設定し、CRM システムを使用するすべての従業員グループのアクセス権を設定します。
- CRM システムを他のサービスやプログラムと統合します (Web サイト、1C データベース、電話などとの情報交換を設定します)。
- 他のシステムやプログラムからデータを転送します。
たとえば、私は通常、電話修理などのサービスを顧客に提供しています。 これは非常に一般的な問題です。1C カウンターパーティ カード、Excel テーブル、その他多くのプログラムでは、顧客の電話番号を任意の方法で入力できます。 その結果、一部のエントリは「+7...」という形式になり、一部は 8 で始まり、一部は市外局番のない都市番号などになります。 これらの電話番号を CRM システムに正しく入力するには、電話番号を標準化し、特定の形式 (ほとんどの場合は国際形式) で表示する必要があります。
いずれの場合も変更が必要になることを理解しておくことも重要です。 完全に既製のボックス化されたソリューションを購入した場合でも、ほとんどの場合、何かを変更する必要があります。 この件に関して専門家に依頼する場合も費用がかかることを事前に認識しておいた方がよいでしょう。
Saas ソリューションを選択した場合、何を改善する必要がありますか?
一方で、Saas ソリューションを使用する場合、コードにアクセスできないため、プログラマーは何も変更する必要がありません。 一方、Saas プラットフォームでは、さまざまなフォームやレポート、ビジネス プロセス、ユーザー権限、作業システムの外観などをカスタマイズするための非常に幅広いオプションが提供されます。この作業も専門家に委託する必要があります。
さらに、CRM システムを Web サイト、1C プログラム、電話などと統合する必要があります。 この作業も専門業者に依頼するため、費用も考慮する必要があります。
スタンドアロン ソリューションでは、サーバーの購入またはレンタル、セットアップ、追加のソフトウェアの購入など、追加の投資が必要です。 スタンドアロン ソリューションを購入する場合は、単にプログラムのコピーを購入するだけであることを理解することが重要です。 また、そのインストール、構成、使用に関連するその他の費用はすべてお客様の責任となります。
護衛
障害はどのシステムでも発生し、これは主にスタンドアロン ソリューションに関係することを理解する必要があります。 そしてサポートは専門家の仕事であり、それにも報酬が支払われるべきです。Saas ソリューションを選択する場合、サポートが必要ないか、最小限の費用で済む場合があります。 ほとんどの場合、一度設定したソリューションは、もちろん、自分で設定を試してみない限り、うまく機能します。
Saas システムが継続的なサポートを必要としない理由:
- このようなシステムは通常、非常によくデバッグされており、専門家がソフトウェアの機能を常に監視しています。
- このようなシステムは、特定の範囲の問題を解決することだけを目的として設計されているため、その機能はかなり制限されています。
- 通常、インターフェースは直観的であり、ほとんどの操作には専門家の支援は必要ありません。
エピローグ
この記事では、CRM システムを完全かつ徹底的に説明するという課題を自分自身に課したわけではありません。 私は、CRM システムとは何なのか、誰がなぜそれを必要とするのか、どのようなパラメータに基づいて中小企業向けの CRM システムを選択するのが最適なのか、という疑問を明確にしたいと考えていました。 これらの問題を理解するのに役立つことを願っています。 さまざまな CRM システムの多様性と機能についてはすでに多くのことが書かれていますが、おそらくこの問題については何度か取り上げることになるでしょう。 ここで、CRM システムを理解するために必要な基本的なことを説明してみました。同時に、CRM システムの実装プロセスはソフトウェアの実装と実質的に変わりません。 どうしてそうなるのかは記事に詳しく書きました
CRM (顧客関係管理) はソフトウェア製品やテクノロジーではありません。 これはセット商品でもありません。 CRMとは、持続可能なビジネスを構築するための概念および経営戦略であり、その核となるのは「顧客志向」です。
この戦略は高度な管理技術と情報技術の利用に基づいており、同社はこれを利用して顧客のライフサイクルのすべての段階（魅力、維持、忠誠心）に関する情報を収集し、そこから知識を抽出し、その知識を次の分野で活用します。構築することでビジネスの利益を得る 相互に利益のある彼らとの関係。
この戦略を適用すると、各顧客に対する個人的なアプローチに基づいて適切に関係を構築することで、新しい顧客を引き付け、古い顧客を維持することができるため、会社の競争力が高まり、利益が増加します。
ERPシステムは1位を獲得したときに登場しました 製品そしてその生産を保証するビジネスプロセス、つまり会計、管理、流通が基本的なものと考えられていました。 これは「バックオフィス」の自動化の時代でした。
CRM システムは、競争の激しい市場で必要になっています。 クライアント。 CRM システムの主なタスクは、「フロント オフィス」に集中しているビジネス プロセスの効率を向上させることです。 アトラクションそして 保持クライアントとの接触が発生するチャネルに関係なく、マーケティング、販売、サービス、メンテナンスのクライアント。
テクノロジー レベルでは、CRM は単一のビジネス ロジックによって接続され、単一のデータベースに基づいて企業の企業情報環境 (多くの場合 ERP へのアドオンとして) に統合された一連のアプリケーションです。 特別なソフトウェアを使用すると、マーケティング、販売、サービスの関連ビジネス プロセスを自動化できます。 その結果、企業は、顧客にとって最も便利な対話チャネルを通じて、「適切な」時点で、最も効果的なオファーを提供して、「適切な」顧客に連絡することができます。
実際には、統合 CRM システムによってさまざまな部門の活動が確実に調整され、顧客と対話するための共通のプラットフォームが提供されます。 この観点から見ると、CRMの目的は、マーケティング部門、営業部門、サービス部門がそれぞれ独立して行動し、顧客像が一致せず、行動が一貫していないことが多い状況を是正することにあります。
ビジネス管理の観点から見ると、CRM の導入の効果は、自動化により意思決定プロセスが低いレベルに移され、統合されることです。 これにより、リクエストへの対応速度が向上し、資金回転速度が向上し、コストが削減されます。
最後に、CRM には、創造するためのイデオロギーとテクノロジーが含まれます。 物語クライアントと会社の関係をより明確に計画し、ビジネスの持続可能性を高めることができます。
数字と事実:
- 新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストよりも平均して 5 倍高くなります。
- フォーチュン 500 企業のほとんどは、5 年ごとに顧客の 50% を失います。
- 満足した顧客は、購入が成功したことを平均 5 人の友人に話します。 不満 – 最低 10。
- ほとんどのクライアントは、1 年間働いた後に初めて利益を得ることができます (したがって、クライアントがこの期間の前に「辞めた」場合、損失が発生します)
- 顧客維持率が 5% 向上すると、企業の利益は 50 ～ 100% 増加します。
- 同社の既存顧客の約 50% は、顧客とのやり取りが効果的でないために利益を上げていません。
- 平均して、同社は既存の顧客とは年に 4 回、潜在的な顧客とは年に 6 回連絡を取ります。
- CRM 製品のサプライヤーは、2 ～ 3 年で企業の収益性が数十パーセント向上し、プロジェクトの収益性が 200 ～ 800 パーセント向上すると約束しています。
歴史的ルーツ
CRM の基本概念 (製品ではなく、クライアント + パーソナライゼーションに焦点を当てる) は過去に根ざしています。
典型的な例: スーパーマーケットがなかったとき、商品の大部分は多くの小さな店を通じて販売されていました。 周囲の住民は、わざわざ食料品を買いに市内まで出かけることなく、必要なものはすべてそこで購入しました。 店のオーナーは、近所に住んでいるすべての顧客を目と名前で知っていました。 彼らのニーズ、習慣、好み、経済状況、私生活の事実などを知っていました。 彼は誰が、いつ、そしてなぜ来るのかを知っていました。 そして誰もが彼のことを知っていました。 ビジネスはこれらの常連客の忠誠心の上に築かれました。 今ではこれをパーソナライゼーションと呼ぶでしょう。
そして消費の時代が到来しました。 スーパーマーケットは成長しました。 大量生産。 大量購入者。 すべてが高品質です。 すべては美しい。 あらゆるコーナーで販売されています。 しかし - 顔がない。 私たちはパーソナライゼーションのことを忘れていました。 結局のところ、すべての購入者に販売者を割り当てることはできません。 でも、そうしたいのです。
競争の時代では、商品の品質はどこでもほぼ同じです。 利益率が低下した。 競争で生き残り、他の商品やサービスの販売者より目立つ唯一の方法は、各顧客に個別のニーズと特性を考慮して製品を個人的に提供することです。
そして、現在のコンピューター技術の発展レベルでは、大量販売においても「過去に戻って」パーソナライゼーションを提供することが可能であることが判明しました。 店のオーナーはかつて、100 人の顧客に関する情報を頭の中に保存していました。 データベースは 10 万件を保存および処理できます。 そして、誰もが使い慣れているもの、そして彼らが望むかもしれないものを正確に提供します。
CRM時代の価値ピラミッド
したがって、重点は現在著しく変化しています。 以前にクライアントがその製品に基づいて会社についてのアイデアを持っていた場合、今では電話からインターネット、個人的なコミュニケーションまで、さまざまなチャネルを通じて対話するパートナーとして、会社全体に対する態度を構築します。訪問。 同時に、消費者の要求は著しく多様化し、インタラクションの形式は個人化されています (図 2 を参照)。
さらに、価値観のピラミッドも変化しました。 工業経済における典型的なメーカー戦略は顧客満足を目的としており、次のような動機の「ピラミッド」に基づいて構築されていました (図 3)。
- 製品の入手可能性 (私が欲しいものをその会社は持っています)
- 価値（価格は私の期待を満たしています）
- 利便性（製品が入手しやすく、使いやすい）
- 信頼（商品の信頼性と品質に自信があります）
電子的な「新しい」経済の時代では、最高の目標は忠誠心です。 共通の– クライアントが会社に忠実であるだけでなく、会社もクライアントに忠実です）。 達成された満足度に基づいて、新しいピラミッドが構築されます (図 4)。
- 満足（自分のニーズや要望が満たされる）
- 一貫性（会社は私の利益に基づいて行動します）
- パーソナライゼーション（会社は私の個人的な希望を理解しており、それを満たしていることを示しています）
- 合併 (関係は私の条件に基づいて構築され、私の管理下にあります)
「2 番目」のピラミッド内では、CRM のタスクはすべてのチャネルをカバーし、 クライアントとの接点や調整、そのため、コミュニケーションの統一された方法論と技術が存在します。 購入者を引き付けるためには、あらゆる連絡が機能する必要があります。 顧客は同じ品質でサービスを提供したいと考えています 関係なく インタラクション チャネルから、すぐに専門的な回答が得られます。 クライアントの要求に応じてクライアントに提供される情報は、 正確、完全、一貫性のあるもの。同じ質問に対して、企業の代表者によって異なる回答があってはなりません。
したがって、次のことが理解されました。 顧客ベース – これが最も重要です 資産慎重かつ効率的に取り組む必要がある企業 管理。 クライアントを「育てる」ことは、現在のクライアントと潜在的なクライアントの両方との仕事を成功させるために必要な条件であると考えられています。 興味深いのは、忠誠心を育み、繰り返し購入する上で、価格が決定的な要素からはほど遠いということです。 たとえば、DELL が実施した調査によると、オンライン ストアでのリピート購入につながる動機は次の順序であることがわかりました。
- サービスの質。
- 時間通りに注文を配達します。
- どこへでも配達可能
- 簡単注文
- その会社は幅広い製品を取り揃えています
- すべての製品に関する完全な情報へのアクセス
- 便利なサイトナビゲーションシステム
したがって、既存顧客と協力するためのテクノロジーへの投資は、顧客ロイヤルティに直接影響を与え、したがってビジネスの効率と持続可能性に影響を与えます。 お金の観点から見ると、忠誠心は次のような結果をもたらします。
- クライアントは価格に対してあまり敏感になりません。これは、売上高を失うリスクを負うことなく、製品（サービス）に対してより高い価格を設定（アップセル）できることを意味します。
- 既存の顧客に製品やサービスを販売するコストが大幅に低くなります。 その結果、競合他社よりも価格が安くても、収益性が高くなる可能性があります。
- クライアントに多数の追加サービス (製品) を提供する (クロスセル) ことができ、それによって企業の売上高が増加します。
このように、CRM の概念は非常に多面的です。 その要素の一部はこれまでに培われてきましたが（たとえば、最高の製品とサービスの品質を保証することが長い間重視されてきました）、それらだけでは十分ではありません。 結局のところ、高品質のサービスであっても、必ずしもパーソナライズされたものであるとは限りません。 私たちは依然として「病院の平均体温」に取り組んでいます。 背が高いのに。
CRM の概念の本質は、最も望ましく収益性の高いクライアントが優先的かつ独占的なサービスを受ける権利を有するということです。 さらに、CRM の概念は、同社がクライアントとの長期的な関係に焦点を当てていることを意味します。 特に、少しずつではあるが、長期にわたって定期的に製品やサービスを消費する顧客は、大量ではあるがランダムな注文をする「さまよう」顧客よりも通常、会社にとって利益が高くなります。 前者は、最高のサービスと大幅な割引を期待する権利を持っています。
最後に、CRM の本質は、クライアントから学び、フィードバックを得て、クライアントが望むように機能することです。 重要なのは、クライアントに「私たちはここにいます」と伝えるだけでは十分ではないということです。 私たちはこう言わなければなりません。「私たちはあなたのためにここにいます。私たちはあなたのためにここで働き、あなたが望むものを予測して、あなたにとって価値のあるものを提供します。」 目標、プロセス、構造
CRM の機能には、顧客を引き付ける段階に相当するマーケティング、販売、サービス、取引を完了する行為 (トランザクション)、およびアフターサービス、つまり企業のやり取りが行われるすべての接点が含まれます。クライアントとのイベントが行われます。
90 年代初頭、CRM がまだ単一の概念として形になっていなかったにもかかわらず、すでに一連の構成要素が存在し、その開発により今日見られるものにつながりました。
- 営業担当者の業務を自動化するSFA（Sales Force Automation）をはじめ、顧客情報を収集するための各種システム。
- 製品 (その販売) レベルでの分析を提供する多くのマーケティング データベースですが、他の情報源との統合が不十分です。
- 顧客に情報を届けるためのシステム（ダイレクトメールなど）。
- 基本的な分析ツールは、個別の購入時の消費者の行動を分析するために使用されますが、購入ライフ サイクルは考慮されていません。
これらすべてのシステムが CRM コンセプトの枠組み内で 1 つに統合されたのは 90 年代になってからです。 たとえば、マーケティング キャンペーンを実施する場合、プロセスを効率的かつ最適化するために、マーケティング部門と営業部門が使用する情報を確実に交換する必要があります。 この場合、営業担当者間で見込み客リストを自動配布したり、営業担当者にタスクを自動割り当てしたりすることができます。
したがって、ほとんどすべての CRM ソフトウェアには、対応するモジュール (マーケティング、販売、サポート、サービス) があります。 ただし、完全に普遍的な解決策はありません。 各ソフトウェア製品には独自の長所と短所があり、通常はこれらの領域のいずれかで最高の機能と効率を実現します。 したがって、CRM を導入する企業は、自動化の優先領域を特定し、そこから開始し、徐々にシステム全体を構築する必要があります。
したがって、CRM は単一のデータベースに情報を入力する手段を提供する必要があり (企業の従業員と、たとえば登録または購入時に WEB ウェブサイトを介して顧客自身の両方によって)、データは新しい連絡先ごとに一元的に更新される必要があります。
次のレベルはデータ処理ツール (ランキング、クラスタリング、集計、視覚化など) です。 最後に、会社のすべての部門による入力と出力の両方のすべての情報にアクセスする手段です。 同時に、販売代理店は、たとえば顧客の購入履歴や顧客の好みの予測、つまり次回顧客に何を提供できるかを必要とする場合があり、一方、たとえばマーケティング部門はターゲット グループの分析を必要とします。 つまり、CRM では、さまざまな目的や部門に応じてさまざまな形式の情報表示が可能になります。
図では、 図 5 は、CRM 内の情報プロセスの簡略化された構造を示しています。
情報の詳細と分析の観点からのその価値が増すにつれて、そのコスト、複雑さ、形式化可能性、および変動性が増加することに注意することが重要です。 たとえば、地理的および人口学的特性は比較的安定していますが、長い間研究されてきました。 金融取引を含む個人取引の履歴、連絡先の履歴、顧客のプロフィールを構築し、その行動を予測するための好みの履歴は、通常はインタラクティブに取得するのが困難であり、蓄積するのに時間がかかり、常に変動しています。
したがって、CRM システムを使用する主な目的は次の 3 つに分類できます。
- 稼働中 (販売およびサービスプロセスにおけるクライアントとの接触中に情報に迅速にアクセス)
- 分析的 (クライアントと企業の両方の活動を特徴付けるデータの共同分析、新しい知識、結論、推奨事項の取得)
- 協力的 （クライアントは会社の活動に直接参加し、製品開発、生産、サービスのプロセスに影響を与えます）
同時に、CRM を分析的に使用した結果は、CRM 自体の範囲を超えます。 たとえば、販売サイクルの時間とコストを販売のさまざまな段階やフェーズで分析することで、コスト削減の最適化が可能になります。 さまざまな基準 (収入/コスト) に基づいて優先顧客を特定することで、販売チャネルの収益性を高めることができます。 典型的な問題や要求を特定し、それらに対する典型的な応答を作成することで、従業員の反応時間を最小限に抑えることができます (つまり、コストも削減できます。結局のところ、電話代は会社が負担しているのですから!)。 販売チャネルを分析することで、問題のある部門や業務プロセスを特定し、どのチャネルに注力する必要があるかを理解し、問題領域（部門）をどのように再構築するかなどがわかります。
以下の表は、CRM の需要の観点から重点産業に関する調査対象の専門家の意見を体系化したものです。
表6.4。 CRM ソリューションに対する需要が最も高いのはどの業界ですか?
重点分野
銀行、保険会社、通信会社、小売会社
金融、保険、通信、貿易、流通
銀行部門、保険会社、電気通信、ハイテク産業（コンピュータおよびソフトウェアの製造および販売、システムインテグレーション）、貿易会社、流通会社、大規模な多国籍企業。
Sergey Chernov 氏、Parus Corporation 分析センターの専門アナリスト
貿易企業、家電や自動車のサービスセンター、通信サービス、観光、運輸、各種自動化システムの製造・供給を行う企業向け
銀行部門、電気通信会社、ハイテク企業、製薬会社など、潜在的なユーザーには大量生産製品を販売するほぼすべての企業が含まれます。
卸売・小売業、電気通信、銀行、金融分野
Anatoly Levikov 氏、IBS 企業管理システム部 CRM プラクティス責任者
金融 (銀行および保険機関)、および電気通信。 世界中で、自動車ディーラー、医薬品、コンピューター機器のメーカーからも CRM システムに対する大きな需要があります。
TopS 開発およびシステム サポート グループ長、安科 マリーナ氏
電気通信
Boris Kharas 氏、プライスウォーターハウスクーパース、シニアマネージャー
電気通信、金融サービス、貿易および流通
通信会社、銀行、投資会社
アレクサンダー・スコロホドフ氏、バンキング・プロダクション・センターのエグゼクティブ・ディレクター。
金融 (銀行および保険機関)、電気通信。
保険会社と銀行
ロシアにおける CRM ソリューションのレビュー
西側市場の CRM システムの数が数百である場合、ロシアでは、主に ERP システムを長期間提供している大手サプライヤーから提供される、かなり狭い範囲のソリューションがあります。 同時に、国内のCRM開発者の数は毎月のように増加しています。 したがって、ロシアのバイヤーはすでに 24 のシステムから選択するという問題に直面しています。 確かに、ソリューションは異なるセグメントを対象としているため、それぞれ根本的に異なります。
専門家によると、SAP と Oracle は、ブロックの 1 つとして CRM を含む複雑な統合ソリューションの分野で大きなチャンスを持っています。両社とも、CRM が今年の事業開発における主要優先事項の 1 つであると宣言しています。 さらに、両社は市場で強力な地位を築いています。 CRM 分野での本格的な活動が、Cisco、Avaya などのハードウェア サプライヤーによって開始され、主にコールセンターに焦点を当てています。
CRM の世界的リーダーである Siebel のソリューションが、
ロシアはロシア企業の努力のおかげだが、彼自身は
シーベルは潜在的な市場としてロシアには興味がない。 完全にローカライズされたバージョンは数年以内に市場に投入される予定です。 これまでのところ、ロシアではすでに販売されているこの製品の導入には、スタッフの言語に関する大きな問題が伴います。
ロシアで提示された解決策には、方法論において非常に大きな違いがあります。 したがって、ロシアの開発者は、多数のクライアントとの作業経験が少ないにもかかわらず、アプリケーションでは現地市場の違いをよりよく考慮していると主張しています。
現時点では、製薬、銀行および保険部門、観光など、業界特有の特殊な CRM パッケージはロシアではほとんど存在しません。 西洋ではこのようなソリューションは非常に人気がありますが、汎用開発を購入した場合でも大幅な変更が必要となり、特殊なニーズが発生するためです。 また、これには実装やスタッフのトレーニングに不必要なコストがかかるため、望ましくないことです。 いずれにせよ、これは時間のロスにつながります。これは、季節変動の影響を強く受ける業界 (観光業、不動産業者など) で事業を展開している企業にとって特に重要です。
この研究のデータがどのように収集されたか。 報道機関、インターネット、専門家との個人的な会話などのオープンソースから、ロシア内外のすべての CRM サプライヤーのリストが作成されました。 ロシアにパートナーまたは駐在員事務所を持つ者のみが選ばれました。 国内のデベロッパーと合わせて約20社がリストに名を連ねた。 その後、リストは改良されました。
全員にアンケートと回答期限を記載した電子メールが送信されました。 その後、電話で答えが明確になり、顧客のレビュー、ウェブサイト上の情報、報道機関、専門家の意見に基づいて、この決定に関する追加の資料が収集されました。 受け取った情報は注意深く分析され、構造化されました。
以下の調査は完全であるとは考えられないことに注意してください。新しいソリューションは毎日登場し、CRM ソリューションの実装と保守のためのさまざまなサービスを提供すると宣言する企業がますます増えています。 調査の過程で、私たちは数十の企業と会いましたが、その多くはこの市場に積極的に参入することを計画しています。
ここで、この表をさらに詳しく見て、注意深く研究してみてください (記事の最後を参照)。 私は責任を持って、これがロシアで提示された CRM システムの最も完全な比較であると宣言します。
| 会社名 | 商品名 | 発売日（商品） | 販売部数、顧客数 | ASP機能 | スケーラビリティ (ユーザーの最小数、最大数) | PDAのサポート |
| オラクル株式会社 | Oracle E-Business Suite (ERP、CRM、B2Bを含む) | 2000年5月 | 世界中で 1,000 を超えるクライアント (CRM の以前のバージョンを含む)、バージョン 11i - 約 400 | はい (100% インターネット アーキテクチャ) | 5-7000 (Oracle での実際の実装)、最大 20,000 ユーザーを実装する予定 | はい、パームパイロットです |
| InvensysCRM | 1990 年以降、現在のバージョン (4 2) は 2000 年 12 月にリリースされました | 世界中 - ロシアでは 700 以上の導入実績 まだ導入実績なし ABB Components、ABB Robotics、Bang & Olufsen、EDS、GSX (GE Information Systems)、Lanier、RMC、UNU、Barco、Venzon | はい | はい | ||
| スプートニク研究所 | SalesLogix、メーカー - Interact Commerce Corp、www.saleslogix。 コム | 最初のバージョン - 1997 年、現在のバージョン - SalesLogix net (SalesLogix バージョン 5 0) - 2001 年 1 月 | 67 か国に 3,500 を超えるクライアントがあり、販売されたライセンス数は数十万単位であり、クライアントにはブリティッシュ・エアウェイズ、ドイツ銀行ダウ・ジョーンズ、エリクソン、ヒューレット・パッカードなどが含まれます。ロシアでは、完了したプロジェクトがあります (Comstar CJSC)。 SalesLogix Sales モジュールは 2000 年 2 月から本格的に運用されており、SalesLogix Support モジュールが実装されています | はい、パートナー経由 (Delinea Corporation、ScionASP) | 技術的な制限はありません (1 ～ 1000 ユーザーの構成があります)、ライセンスの供給 - 10 ユーザーから | はい、パームパイロットです |
| 000「IBS」 | Siebel System eBusiness 2000 MME | 2000g | はい | 最小 - 1、最大 - 無制限 | はい、Palm Pilot オーガナイザーです | |
| 電子オートメーション ローブシステムと通信 |
Intelligent CRM Suite (Computer Associates www.ca.com 製) | 2000 年 10 月 | はい | 1 ～ 13500 | WAP を含む、インターネットにアクセスできるすべてのデバイス | |
| 顧客 | British American Tobacco Industries Nestle SA、American Express Times Mirror Magazines、Walt Disney を含む 3,000 社以上 ロシアで事業を展開している企業の中には、Mary Key、Karl Storz などが含まれます。 | - | 同時ユーザー数は 500 に達する可能性があります | - | ||
| それ | UCI (Unified Customer Interaction) - Altitude Software が作成 | 最新バージョン 6 2001 年 6 月 1 日 | ヨーロッパで 300 のシステム導入 (ABN AMRO 銀行 - オランダ、Mobitai Communications - 台湾、NSB Railway Norway - ノルウェー) | いいえ | 3 - 200 (おそらくそれ以上) | はい |
| アクティスシステムズ | SalesLogix.NET | 最新リリース - 2001 年 3 月 | 世界中で 3,500 を超えるクライアント | はい | 最小値 - 1、最大値 - 無制限。 現在までに、数千のユーザーがインストールされていることが知られています。 | はい、Palm OS および Windows CE 互換デバイス |
| カスタマーサポート体制 お客様連絡管理 | 2000～2001年 | MTU Intel (10 ライセンス)、MKS (18 ライセンス)、TopS (10 ライセンス) | はい | 3 - 20000 | はい - パームパイロット | |
| LANIT | Navision Financial System Contact Manager モジュール | 1996年 | いいえ | 1 - 300 | - | |
| 株式会社パルス | ビジネスプロセス管理 / SAIL-Client | 1999 年 10 月 | LUKoilを含む5つの実装 | はい | 5 - 100 | いいえ |
| IT投資促進 | セールスエキスパート | 2000 年の春に発売され、2001 年 5 月にバージョン 1 4 がリリースされました。 | 200 以上の LUKoil、Hewlett-Packard JSC、Promo ru、Rainbow Technologies、経済新聞出版社 (AKDI Economy and Life)、Garant-Park1 | いいえ | 無制限 | いいえ |
| コンシ | ConSi- マーケティング ConSi- 価格モニタリング | 初版 1992年 最新版 - 2000年秋 | カザンのヘリコプター工場、ゴズナクのペルミ印刷工場、イルクーツカベル、コストロマカベルなどを含む50以上。 | いいえ | MS-Access の機能内で | - |
| インターネット会社 Bmicro | クライアントコミュニケーター | 1999年12月 | 50 | いいえ | 3 - 300 | いいえ |
| 会社名 | C ああ n t ある c t M |
あ c c ああ あなた n t M |
S ある 私 e s M |
T 私 メートル e M |
C あなた s t ああ メートル e r S |
F 私 e 私 d F あ |
T e 私 e メートル ある r k e t 私 n g t e 私 e s ある 私 e s |
M ある r k e t 私 n g |
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| オラクル株式会社 | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい |
| 企業グループ「Alfa Integrator - BAAN Eurasia」 | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい |
| スプートニク研究所 | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい |
| 000「IBS」 | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい |
| はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | |
| 『EpicRus』（2000年11月まで - プラチナソフトウェア） | - | |||||||||||||
| それ | はい | はい | はい | はい | はい | はい | いいえ | はい | はい | はい | いいえ | いいえ | はい | はい |
| アクティスシステムズ | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | はい | ダイヤ | はい | はい | はい |
| TopS LTD Remedy Inc. 製品をベースとした CRM ソリューション。 | はい | いいえ、でもできます- しかし、そうしました- 吠える |
いいえ、でもできます- しかし、そうしました- 吠える |
いいえ、でもできます- しかし、そうしました- 吠える |
はい | いいえ、でもできます- しかし、そうしました- 吠える |
いいえ、でもできます- しかし、そうしました- 吠える |
はい | はい | いいえ、でもできます- しかし、そうしました- 吠える |
はい | いいえ、でもできます- しかし、そうしました- 吠える |
いいえ、でもできます- しかし、そうしました- 吠える |
はい |
| LANIT | はい | はい | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | はい | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ |
| 株式会社パルス | はい | はい | はい | はい | はい (CTI を除く) | はい | はい (CTI を除く) | はい | はい | はい | ダイヤ | ダイヤ | はい | はい (CTI を除く) |
| IT投資促進 | はい | はい | はい | はい (時間- チク～ しかし） |
はい | - | はい | はい | - | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | はい |
| コンシ | ||||||||||||||
| インターネット会社 Bmicro | はい | はい | はい | はい | はい | - | はい | はい | はい | いいえ | ダイヤ | いいえ | - | はい |
| 会社名 | 強み（各社談） | サポート（有料/無料）（ロシア語のドキュメント、電話、電子メールによる技術サポート、追加のトレーニング、書籍など） | インターフェース言語。 他の言語のサポート | 他の |
| オラクル株式会社 | モジュール化された CRM 機能 (上記を参照) の完全なサポート、顧客との対話の一貫したチャネル、インターネット アーキテクチャ (= 低い所有コスト)、統合された CRM+ERP ソリューション (顧客を完全に把握でき、莫大な統合コストなし)、強力なビジネス ツール-分析。 | 無料 - 電子形式のドキュメント、有料 - 電話、電子メールによる技術サポート、技術情報のある Web サイトへのアクセス、トレーニング、実装サービス | 28 言語、ロシア語 - 翻訳中 | サプライヤーの財務的安定、モスクワにオフィスの存在、製品への巨額投資 (CRM システム開発者 1,300 人)、ロシアの幅広いパートナー ネットワーク |
| 企業グループ「Alfa Integrator - BAAN Eurasia」 | 実績のあるソリューション (市場で 11 年以上)。 モジュール式アーキテクチャ、迅速な実装サイクル (3 か月)。 BAAN IV/V ERP システムとの統合 電子商取引システム (BAAN E-Enterprise) との統合。 彼が惹かれた瞬間から始まる顧客データの維持 (マーケティング キャンペーン)。 Web ユーザー インターフェイスの可用性。 ソフトウェア製造会社自体の内部で使用されます。 Microsoft テクノロジーに焦点を当てます。 | 無料 - ロシア語によるドキュメント 有料 - テクニカル サポート (電話、電子メール、Web) トレーニング、コンサルティング サービス | 英語、ドイツ語、フランス語、オランダ語、ロシア語 | 顧客の質問に答えるための標準テンプレートが含まれ、動的な設定リストをサポートします。 開発されたレポート システム (内部および外部) 既存のアプリケーションをカスタマイズし、新しいアプリケーションを開発するためのツール。 |
| スプートニク研究所 | 中市場セグメントの販売リーダー、ロシア市場で最高の価格/品質比、類似システムの中で最も完全な機能、クライアントのライフサイクルのすべての段階をカバー、パートナーとの対話、Web を完全に使用して作業できる能力パートナーとのやり取りも含めて。 導入の早さ（1～3ヶ月）、オープン性（他の情報システムとの統合のしやすさ、カスタム設定、インターフェースの変更、機能の追加が自分でできる） | 標準 - 年中無休のオンライン サポート、電話、ファックス、電子メールによるホットライン、現在のバージョン内のリリースの無料アップデート、サービス パックの提供 価格 - ソフトウェア価格の 20% 追加 - 拡張サービス プログラム、マルチレベル トレーニング | 標準ソフトウェア供給 - 英語および多くのヨーロッパ言語のインターフェースを備えています ロシア語のサポート、ロシア語で画面フォームを作成する機能 | 直感的なグラフィカルインターフェイスを備えた自動プロセスのユニークなツールキット。 |
| 000「IBS」 | 全従業員 (営業担当者、サポート、マーケティング) の作業に対応する単一のアプリケーション、拡張性 (エンタープライズへのアップグレードの可能性、業界ソリューションの可用性、サービス契約 (SLA) のサポート、プロジェクト管理ワークフロー管理、アプリケーションのインテリジェント ルーティング システム) 、潜在的な取引など、クライアントの組織構造の視覚的表現 TAS (Target Accounting Selling)、戦略的販売、特定の顧客向けの簡単な変更 個々のレコードレベルへのアクセス制御 ユーザーフレンドリーなインターフェイス。 | 有料 - 電話、電子メール、トレーニングによるテクニカル サポート | 英語、ロシア語、スペイン語、フランス語、ドイツ語 | ドキュメントの標準テンプレート (Word、Excel など) 事前設定された多数のレポート シン クライアント リモート同期と保持構造内での作業の可能性 |
| 電子自動システムおよび通信 | 広範な統合機能と自動化機能を備えた拡張性の高いソリューション クライアントとスタッフの両方に必要な情報への便利な自己構成アクセス 技術的またはビジネス上の問題に対する自動プロアクティブな対応のための特許取得済みの「人工知能」システム 個別の製品で構成されており、選択が可能機能と価格に基づいて購入者に適したものだけを提供します。 | 初年度は無料（価格に含まれています）、有料 - 追加トレーニング | 英語。 その他 - 内蔵ローカリゼーション機能 | |
| 『EpicRus』（2000年11月まで - プラチナソフトウェア） | ロシア語英語 | |||
| それ | このソリューションは「シン クライアント」原則に基づいて実装されています。 エージェント間の音声メッセージとセッションの転送。 ピーク負荷下でも信頼性の高い動作。 さまざまなハードウェア プラットフォームをサポートする機能を備えたオープン アーキテクチャ。 特定の顧客要件に合わせた柔軟な構成が可能。 | 技術文書は無料、その他のサポートは有料 | 現在 - 英語、近い将来、IT 企業は国内ユーザー向けにシステムのローカライズを開始する予定です | クライアントとのやり取りや要望、ビジネス活動に関する多数のビジネスレポートを取得することが可能であり、請求システム、電子商取引システム、金融アプリケーションとの統合メカニズムが提供されており、クライアントとの作業を明確に把握できます。会社全体のレベルでの顧客。 |
| アクティスシステムズ | クライアントごとに柔軟な個別構成が可能であり、統合パッケージであるため、システムは非常に幅広いタスクを解決でき、さまざまなアプリケーションと簡単に統合でき、所有コストが低く、世界中で多数の設置が行われているため、高い品質が保証されます。このシステムの品質と信頼性により、LAN、Web、またはワイヤレスによる情報へのマルチレベルのアクセスが可能になり、迅速な投資回収 (投資収益率) の実現を目指しています。 | 保証 - 6 か月 - 無料 テクニカル サポート - ライセンス費用の 10%。 | 製品の主要言語は英語であり、ほぼすべての言語への迅速なローカライズが可能です。 | |
| TopS LTD Remedy Inc. 製品をベースとした CRM ソリューション。 | 柔軟性、拡張性、信頼性、マルチプラットフォーム、優れた統合機能、オープン性、標準への準拠、実装速度 (数か月) | ロシア語のドキュメント、システムの価格に含まれる年間サポート、トレーニング | 英語、ロシア語、フランス語、ドイツ語、あらゆる言語をサポート可能 | |
| LANIT | ユーザーにとって学びやすく使いやすい | 無料 - ロシア語によるドキュメント 有料 - 電話、電子メール、トレーニングによる技術サポート | ロシア語英語 | |
| 株式会社パルス | 意思決定支援メカニズム この複合施設は、地域ネットワークを含め、Parus Corporation に基づいてうまく運営されています (国際競争「Business-Soft」の結果によれば、Parus1 Corporation の「ホットライン」は最高のものの 1 つとして認められました)ソフトウェアを拡張し、企業の特定のニーズに迅速に適応できるメカニズム 組み込みの WorkFlow および DocFlow メカニズム ERP とのシームレスな統合 フル機能の WEB インターフェイス | 無料 - ロシア語によるドキュメント 有料 - 電話、電子メール、インターネット、トレーニングによるテクニカル サポート | ロシア | 組み込みのメッセージ/通知配信メカニズム (メール、GSM、ページング) 企業独自の IT スペシャリストを使用して機能を拡張できる可能性 |
| IT投資促進 | 使いやすく、インストールが簡単 低価格 プログラムの継続的な開発 高速な操作 組織の問題の解決と販売およびマーケティングの管理における使用効率の高さ | 無料 - すべてのドキュメント、テクニカル サポート | ロシア人その他 - いいえ。 | 顧客との取引時に直接販売を利用する企業向けの実証済みの標準ソリューション Business Software 2001 による最高の CRM システム |
| コンシ | 実証済みのソリューション (多数のインストール)、低価格、迅速な実装速度 (3 か月未満)、クライアントとその業務に関するすべての情報を収集し、内部ユーザー (ターゲットを絞ったマーケティングの組織化) と外部ユーザー (アカウントに関するレポートの受信) の両方を対象としています。残高、パーソナライズされた財務情報）長年にわたって働いている実際のクライアントがいます | コンピュータ トレーニング システム、マルチメディア、アニメーション ヘルプ、テクニックを掲載した書籍 | ロシア | MS Officeに精通したユーザーを完全にターゲットにしています |
| インターネット会社 Bmicro | あらゆる種類のアクティビティに完全に適応 - 任意の数のデータ タイプ (リストとディレクトリ) + レコードあたり最大 150 の属性、いくつかの組み込みレポート ジェネレーター | 無料 - ロシア語のドキュメント 有料 - 実装 + 構成 | ロシア | 特別な実装フォームがあり、リモート クライアント用に既製の構成済みデータベースを準備し、電子メールで送信できます。 |
それぞれのポイントについてコメントさせていただきます。
最初の項目は標準的なものです。企業名 (ソリューションプロバイダーまたはロシアの代表者)、製品の正式名、および発売日です。 発売日にも注目です。 長期間にわたって市場に投入されているシステムもあれば、まだ若いにもかかわらず、数百、場合によっては数千のインストールが行われているシステムもあります。
どの企業も販売部数は多く、西側のメーカーでは数千部、ロシアのメーカーでは数百部に達します。 1 人のクライアントが一度に数千のタイトルを購入できるため、クライアントの数と販売されたライセンス (コピー) の数を区別する価値があります。
すべてのソリューションがその機能をすでに証明していると言えます。 もう1つのことは、それらのすべてがロシア語版を持っているわけではなく、ロシアでの実装経験があるわけではありません。 外国のソリューションのほとんどは我が国に提供されたことがありません。
このようなシステムを選択する際に、その会社の一般的な経験、特に CRM システムに関する経験を明確にすることをお勧めします。
あれこれのシステムの利点について彼らが何と言おうと、価格はこれまでも、現在も、そしてこれからも長い間、主な選択基準であり続けるでしょう。 最もよく見積もられる価格はユーザー シート (ライセンス) ごとです。 ただし、最終価格には、サーバー ライセンス、コンサルティング、トレーニングの価格を加え、ボリューム ディスカウントを差し引く必要があります。 一部の企業は製品を市場に導入したばかりで、まだ明確な価格戦略を持っていません。 さらに、このクラスのシステムを実装した実際の経験がなければ、最終コストを計算するのは困難です。 あるレベルのソリューションのコストは大幅に異なる場合があります。 この記事では価格レベルを示していませんが、個別に注文することもできます (記事の最後を参照)。
欧米ではASPをベースとしたCRMソリューションが普及しつつあり、システムの保守をサイドで行うことが可能です。 これにより、コストを削減し、投資規模を縮小することができ、もちろん、ほぼすべての技術的問題 (セキュリティ、信頼性、電気、24 時間 365 日の可用性など) を解決するという頭痛の種から解放されます。
私たちが知る限り、ロシアでは現在そのような機会を提供している供給会社はありません。 ただし、多くのシステムはすでにそのようなサービスを提供する準備ができています。 他の多くの分野と同様に、このようなプロジェクトの資金調達と立ち上げ、そして最も重要なのは ASP への信頼という問題があります。 結局のところ、会社の最も貴重な資産である顧客を失いたくない人はいないし、ロシアの人々はお互いを信頼することに慣れていない。 したがって、近い将来にこのサービスが登場することはほとんど期待できません。
特別な点は技術的要件です。 この経費項目には、CRM システム自体と同じくらいの費用がかかる場合があります。 テクノロジーに対する要件は最も高いものであるため、強力なサーバー、大量のディスク容量、優れたローカル ネットワークとインターネット チャネルが必要です。
選択したシステムにどのような追加ソフトウェアが必要かが重要です。理想的にはすべての従業員が CRM システムを所有する必要があるため、データベースと一部のオペレーティング システムのライセンスに加えて、コピー数が多いため多額のライセンスを支払う必要があります。 他の人のセグメントへのアクセスが制限されるだけです。 また、新しいオペレーティング システムやその他のソフトウェアをインストールする場合は、新たに追加の人員を探す必要があることも重要です。 そして今では見つけるのが困難です。 この地域で優秀なプログラマーやシステム管理者を見つけることはほとんど不可能で、存在していたとしてもすでに解体されています。 そしてモスクワでは、これらの職業に対する需要が絶えず高まっています。
原則として、CRMはすでにERPシステムを使用している企業によってインストールされるため、特定のデータベースやソフトウェアがあり、これらすべてを保存して新しいシステムに転送する必要があります。 ここはもっと難しいです。 すべての CRM ソリューションが ERP と連携しているわけではないため、機能と価格の両方の利点がすべて無効になる可能性があります。
企業が CRM に多額の資金を投資することに同意した場合、市場で生き残るだけでなく、発展を成功させることも望んでいます。 したがって、遅かれ早かれ、より多くのユーザーが必要になるでしょう。 すべての仕事にシステムへのアクセスを提供するための資金がすぐには存在しない可能性がありますが、時間の経過とともにその必要性が生じ、投資が発生するでしょう。
最新のシステムでは、ほとんどの場合、1 つの職場から作業を開始して、それを数千、さらには数万に増やすことができます。 すべての企業がこれについて言及しました。 違いは、一部のシステムはすでに同様の規模での実装と運用の実際の経験を持っており、他のシステムはそのような拡張の理論上の可能性のみに注目していることです。
会社員が出張中または単に仕事にいない場合でも、システムからの情報が必要になる場合があります。 導入とインストールに費用を費やした場合は、CRM の利点をすべて離れた場所から活用する必要があります。 さらに、これはそれほど難しいことではなく、インターネット上の標準的な Web ブラウザーまたはモバイル デバイス (PDA) を使用してアクセスできます。 そのコストは、たとえばラップトップよりも一桁低いです。
別の都市 (国) にいるクライアントやパートナーとの会議に出席する場合、車や空港の移動中でも PDA を介して必要なデータをすべて取得できるとします。 また、ホテルでインターネットを使用する場合、キーボードとエンコーディングで問題が発生する可能性があります (キリル文字はありません)。
この点は特に研究する価値がある。 システムのすべての機能がここに表示されます。 使用される分類は西洋語であるため、モジュールの名前は英語のままです (以下で説明します)。 同時に、システム内の機能は異なる方法で分散され、異なる名前が付けられる場合もあります。 CRM は新しい分野であり、用語はまだ完全に形成されていません。
すべてのモジュールは非常に密接に相互接続されており、多くの場合、移行に気付かずに、あるモジュールから別のモジュールに簡単に移動できます (大まかに言うと、インターネット上のハイパーリンクやテキスト エディターの機能切り替えのようなもの)。 この分類は、CRM システムの機能をより体系化するために行われました。
その可能性を説明するために、EpikRus CRM システムのユーザーの 1 人、BSS (システム インテグレーション) のモスクワ駐在員事務所所長であるセルゲイ カネフ氏の意見を次に示します。この取り組みでは、クライアントベースは無形資産であるため、Clientele はクライアントと連携するためのアルゴリズムを提供します。
また、顧客との関係履歴情報も蓄積され、営業を強力にサポートします。 たとえば、サンクトペテルブルクの顧客への販売が成功した場合、クラスノダールの同じ顧客の支店への販売の可能性があります。 BCC マネージャーはサンクトペテルブルク、モスクワ、クラスノダールで勤務しているため、どのマネージャーでも他の都市の顧客の販売履歴を確認し、より完全な情報を入手できるようになりました。
BCC 社は、販売とサービスの 2 つの方向で Clientele を使用しています。 一般に、CRM システムは、まずクライアントと連携するためのアルゴリズムであり、情報を要約するためのツールであると言えます。
以前は、各マネージャーは自分の地域に関する情報と、その地域の詳細情報のみを持っていました。 現在、彼はこの情報を他のマネージャーに提供し、今度は他の地域の情報を受け取ります。 以前は追加の会議が必要だった多くの状況が、現在では自動的に解決されるようになりました。」
通常、長所と短所を知ることは有益です。特に CRM システムの選択によって会社の仕事が根本的に変わる可能性があるため、うまく機能するか、時間を無駄にして費やしたお金を急いで取り戻すかのいずれかになります。
残念ながら、これらのシステムの弱点を評価することは不可能です。 これを行うには、少なくともそれぞれのプログラムを試し、すでに導入されているシステムがいくつかの企業でどのように機能するかを確認する必要があります。特に、すべての外国プログラムをローカライズする必要がある、つまり翻訳し、ロシアの報道に合わせて調整する必要があることを考慮してください。 これには多くの時間とお金がかかります。 そして時間は待ってくれません。 この点で、ロシアの開発者にはいくつかの利点があります。
同じ理由で、強みについて話すのは難しいです。 したがって、私たちは企業自身が利点について語ることを信頼し、明白な理由から欠点については質問しませんでした。
欧米の専門家の回答から判断すると、本格的なCRMシステムの導入には、企業が使用していたシステムや内容にもよりますが、数か月から数年と長い期間がかかります。 いずれの場合でも、購入者は長期間にわたる技術サポートとコンサルティング サポートに加えて、スタッフのトレーニングと詳細な文書化が必要になります。
表からわかるように、ほとんどの場合、サポートはすべて支払われており、おそらく販売者の収入のかなりの部分を占めています。 同時に、ドキュメント（ロシア語かどうかは不明？）もシステムの費用に含まれています。 24時間オンラインサポートが利用できることに注目する人もいることは注目に値します。 たとえば、このサービスはスプートニク研究所によって提供されていますが、これは時差が 5 ～ 9 時間に達する可能性がある地方のクライアントにとっては特に重要です。 クライアントはサポート サイトへのアクセス パスワードを受け取り、そこでインテリジェントな知識ベースで質問に対する答えを見つけることができます。
高度な資格を持つ人材だけでなく、秘書（ちなみに、このサービスがどのように組織されているか、およびCRMとの関係が非常に重要です）から倉庫管理者まで、会社の一般的な「兵士」もシステムを使用する必要があります。 したがって、システムがシンプルであり、スタッフの母国語であることが必要です。 残念なことに、私たちの市場も非常に興味深く、有望ですが、ロシア語版がしばしば登場します。
この項目を含めたのは、各企業が必要と判断したものを追加できるようにするためです。
概要表では、国内市場で積極的に存在する CRM ソリューションのすべてのプロバイダーを収集しました。 ただし、解決策は大きく異なり、同じページに置くことが常に正しいとは限りません。 たとえば、国内の開発者は、多くの場合、会社の各従業員よりも営業部門に対するソリューション プロバイダーとして自らを位置付けています (これは可能ですが)。 たとえば「ConSi」はこのように機能します。 何百部も購入する必要はありません。今のところは、営業部門で数回仕事をするだけで十分です。
高価な欧米の CRM システムは、クライアントとの作業の標準プロセスを自動化するだけでなく、特定のクライアントのニーズに合わせてシステムをより適切にカスタマイズすることもできます。 したがって、実装と変更が必要となり、価格に大きく影響します。 しかし、自分で設定できる「ボックス版」製品 Sales Expert (「Pro-Invest-IT」) は、無制限のインストールでわずか 1,570 ドルかかります (これは、欧米のシステムの 2 か所の価格に匹敵します。価格は職場ごとに約 500 ～ 800 ドルで変動します)。 Sales Expert は、クライアントと協力するための明確なルールを設定する、強力ですが既製の CRM ソリューションです。 おそらく、与えられた機能だけで十分でしょう。
現時点でロシアの複雑なソリューションのうち、名前を挙げることができるのはParus社の製品だけです。 パルス社のコマーシャルディレクター、アレクセイ・カザレゾフ氏が述べたように、この製品は、地域パートナー（ディーラー、ビジネスパートナー、地方支社など）と協力して社内で約1年間「テスト」されました。パルス社にとって、彼らはまた、一種のクライアント（彼の開発の消費者）。 例えば、新モジュールを利用することで、「エラー」「要望」「質問（相談）」の3種類のメッセージをメールで迅速に収集することができました。 その後、それらは適切なマネージャーによって処理され、マネージャーがそれらを評価して本番環境に転送するか (「エラー」や「フィードバック」などのメッセージ)、質問に回答します。
各リクエストは適切な規制に従って分析および処理されました。 全体として、これにより処理速度とエラー訂正速度が 30% 向上しました。
さらに、このモジュールはクライアントとの特定の作業の分野でテストされました。最初のコンタクトから始めて潜在的な顧客に関する情報を収集します。 デモルームへの訪問、電話での質問、マネージャーの訪問など、彼に関する入手可能な情報はすべてクライアントのデータベースに入力されました。 その結果、特定の顧客との関係 (組織的および財務的両方) の完全な履歴を含む本格的なデータ バンクが蓄積されました。 もちろん、モジュール データベースに含まれる情報の補充やリクエストの収集は、キーボードを使用するだけでなく (たとえば、電話や個人的な連絡中)、電子メールやインターネット (地域パートナーとの例のように) を介して行うこともできます。 この場合、クライアントはリクエストのすべての段階を監視できます (アクセス権に応じて、またはカスタマイズ可能な規制に従って、電子メールやポケベルなどによる特別な通知を使用します)。
将来的には、クライアント データベースから多くの有用な情報が提供されるようになります。 例えば、家電製品を販売する企業が、顧客がどのような機器を購入したかという情報をデータバンクに持っていれば、次回の購入時に適切な割引を提供できるだけでなく、機器と最適に組み合わせたモデルを選択することもできます。既存のセット。 この場合、クライアントに質問する必要はなく、さらに、以前にどの営業マネージャーが彼を導いたかは関係ありません。
これらの機能は欧米のシステムでも利用できますが、このような CRM ソリューションの導入経験はまだ非常に少ないため、海外の開発に隠されている機能を完全に明らかにすることはまだできていません。 クライアントに何を提供したか、ERP か CRM かについて混乱が生じることがよくあります。 CRMですと言うのは買い手にとっても売り手にとってもメリットがありますが、実際の事例は少ないです。 ちなみに、西洋における CRM 導入の興味深い例は、ビル・ゲイツの最新の著書「Business at the Speed of Thought」に記載されています。
概要表を読むときは、次の点に注意してください。
連絡先管理 – 各連絡先の拡張記録、各クライアントの個別のプロファイルの維持、連絡先履歴の維持、組織図、およびクライアントをさまざまなグループに集める機能など。
アカウント管理 – 取引相手 (クライアント、パートナー、代理店、競合他社を含む) に関する情報を維持します。 関係履歴、計画/実行された取引、契約、財務/会計データなどを含むすべての情報。
販売管理 - 販売に直接関連する最大限の情報と機会 - サイクル、統計、地域参照、レポート生成、販売履歴など。 販売をプロセスとして捉え、段階とステップに分割することで、販売を予測し、効果的に管理することができます。
時間管理は、カレンダー、タスクのリスト、ファックス、電子メール、その他の通信手段に接続するためのさまざまなモジュールなど、すべての部門の作業を時間内に調整するのに役立つモジュールです。
顧客サービス - インタラクティブな顧客サポート (インターネット、仮想プライベート ネットワークなど)、顧客が必要な情報を自分で取得する機能、顧客との作業の計画、リクエストの統計、レポートの作成、専門家が費やした時間の計算、サポート費用などを見積もるため。
フィールドフォースオートメーション - 地域、業界、その他の基準ごとに分かれたクライアントとのグループワーク、地理的に離れた部門間のコラボレーションの機会。
テレマーケティング/テレセールス – コールセンターとの統合、統計の維持、標準的な質問と回答の記録、および電子メールや IP テレフォニーなどを介したクライアントとの通信手段の他の多くの機能のフル活用。
マーケティング – 統計モジュール、さまざまなマーケティング キャンペーンの計画と維持、収益の監視と効率の計算、モデリング、補助 (教育) 資料、消費者のセグメンテーションなど。
リード管理 – 潜在的な顧客との関係の管理: 初期情報の収集、営業部門の従業員間の連絡先の配布、主要な連絡先の情報源の有効性の追跡。
パートナーシップ関係管理 (PRM) – パートナーとの関係の管理。
ナレッジ管理 – ナレッジ管理、会社の業務に必要なすべての参照情報 (地図、業界情報、分析資料、統計) の収集、個別のニュース セクションの作成 (たとえば、燃料およびエネルギー複合施設を管理する管理者向け)業界)、インターネット ソースとの統合、強力な検索ツール。
e-ビジネスは、会社の Web サイト、オンライン ストアまたは B2B サイト、インターネットを介した顧客とのやり取りなどを含む CRM Web パーツを担当するモジュールです。
ビジネス インテリジェンス – 問題の監視とエスカレーション、事前対応の実行、テンプレートを使用した個別のレポートとレポートの生成 (通常、既製のフォームが多数あります)、計画、モデリングのための自動機能の存在。 – 教育、雇用、連絡先、CRM 分野の人々に関連するすべて。
目標、方法論、研究源
この調査は Cominfo Consulting 社の取り組みとして Business Online 誌と共同で実施されました。
研究の目的は分析することです 概念ロシアにおける需要の観点から見たCRM、構造と見通しの分析 要求ロシアでは、CRM として位置づけられる製品とソリューション (動機、実装機能、トレンドを含む)、および市場分析について オファー関連する製品とそのサプライヤーに関する情報の収集と体系化を含む、ロシアで発表された CRM ソリューション。
したがって、主な 消費者この調査の対象となったのは、CRM ソリューションの導入に関心があり、製品とサプライヤーに関する体系化された情報を必要としている企業です。 さらに、この調査は、CRM の実装に携わるソフトウェア開発者やサプライヤー、システム インテグレーター、コンサルティング会社にとっても興味深いものです。
情報源と調査方法
研究中の情報収集は以下に基づいて行われました。
- 専門出版物、海外の調査会社やコンサルティング会社のレポート、Web サイト、その他のソースを含む、100 を超えるオープンおよびクローズド ソースからの出版物の分析 (インターネット リソースの部分的なリストは付録 2 に示されています)。
- コンサルティング会社、システムインテグレーター、CRMソリューションプロバイダーの専門家との個人インタビュー（以下のリスト）。
- CRMソリューションの潜在顧客である企業の代表者への質問。
- ロシアを代表するCRMソリューションのメーカーおよびサプライヤーである企業の代表者に対する尋問。
回答者の数には、モスクワ、モスクワ地域、中央地域の約 200 社の企業のほか、ロシア全土に分岐した領土構造を持つ大規模な持株会社のモスクワ事務所が含まれていました。 別の調査は、従来型および代替の固定通信事業者、携帯電話事業者、プライベート ネットワークなど、電気通信業界の 70 社を対象に実施されました。
招へいされた専門家リスト
- アクセンチュア モスクワ支社マネージャー、サナル・ウシャノフ氏
- パベル・チェルカシン氏、スプートニク研究所所長
- Oracle ビジネス開発マネージャー、Roman Samokhvalov 氏
- Sergey Chernov 氏、Parus Corporation 分析センターの専門アナリスト
- Sergey Aslanyan 氏、Actis Systems コンサルティング部門ディレクター
- アレクサンダー・ヤクニン氏、Navision CIS CEO
- Anatoly Levikov 氏、IBS 企業管理システム部 CRM プラクティス責任者
- TopS 開発およびシステム サポート グループの責任者、安科 マリーナ氏
- プライスウォーターハウスクーパースのシニアマネージャー、ボリス・カラス氏
- Maxim Filamofitsky 氏、RosBusinessConsulting テクニカル ディレクター
- アレクサンダー・スコロホドフ氏、バンキングプロダクションセンターエグゼクティブディレクター
- Avaya Communications の営業マネージャー、Maxim Solovyov 氏は次のように述べています。
研究の期間
この調査は 2001 年 5 月から 7 月にかけて実施されました。Business Online 誌の 7 月号に調査の抜粋が掲載されてから、著者らはサプライヤーや顧客から追加情報を受け取り始めたため、調査を月に 1 回更新することにしました。
導入
目標、方法論、研究源
1. CRMの基本概念。
1.1. 歴史的ルーツ
1.2. 顧客志向のアプローチ
1.3. 顧客のライフサイクル。
1.4. CRM時代の価値観のピラミッド。
1.5. コンセプトからテクノロジーに移行するにはどうすればよいでしょうか?
2. CRM システムの機能。
2.1. 目標、プロセス、構造。
2.2. 主な機能ブロック。
2.2.1. MA – マーケティングオートメーション。
2.2.2. SFA Sales Force Automation（営業担当者の業務自動化）。
2.2.3. CSS - カスタマー サービス & サポート (カスタマー サポートとサービスの自動化)。
3. CRMの導入：プロセス、機能、効果。
3.1. 実装段階: CRM を段階的に進めます。
3.2. 海外での導入経験。
3.3. ナショナルCRMの特徴。
3.4. アプリケーション実装の総合的な効果。
4. CRM 内の対話の主要なチャネルとしてのコールセンターとコンタクト センター
4.1. 基本的なコンセプト。
4.2. コールセンターおよびコンタクトセンター機能。
4.3. 販売およびマーケティングに関連するコールセンター アプリケーション
4.4. サービス（ユーザーサポート）に関するコールセンターアプリケーション
4.5. CRM コンセプトの枠組みにおけるコール センターとコンタクト センターの利点。
5. 海外における CRM ソリューションの市場。
5.1. 主なソリューションのレビュー。
5.2. CRM ソリューションの機能。 67社の集計表。
5.3. 傾向と展望。
5.4. コンタクトセンター向けソリューション。 60社の概要表。
6. ロシアにおける CRM ソリューションの市場。
6.1. 市場の発展に影響を与える主な要因。
6.2. 要求。
6.2.1. CRMに関する市場の認知度
6.2.2. 需要の構造と特徴
6.2.3. CRMを導入する際の企業のモチベーション。
6.3. オファー。
6.3.1. ソリューションを選択する基準。
6.3.2. ロシアを代表する 20 社の製品、メーカー、サプライヤーの統合カタログと分析。
結論と結論。
付録 1. 用語集。
付録 2. インターネット上の CRM に関する追加情報リソース。
メーカーとサプライヤー。
情報ポータル。
調査およびコンサルティング会社。
専門組織、出版物、カンファレンス。
コールセンターのリソース。
CRM には 3 つのレベルがあり、その特徴と導入ツールを表に示します。 各 CRM システム プロバイダーは、ある程度のレベルで専門化しています。
表 2. CRM レベル
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実装ツール |
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稼働中 |
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クライアントとの接触中、最初の契約、販売、サービス、サポートの準備の過程で情報にアクセスする。 |
電話、ファックス、電子メール、通常のメール、チャット、SMS など、考えられるすべての通信チャネルを通じてあらゆるレベルの対話をサポートします。 すべてのチャネルにわたるクライアントとの対話の同期。 |
営業部門およびテクニカル サポート サービス、コールセンター、マーケティング キャンペーン管理システム、電気店、電子商取引システム用の自動化ツール。 |
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分析的 |
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クライアントとその会社を特徴付けるデータ、および会社の経営陣への推奨事項を作成するための連絡結果の処理と分析。 |
顧客、顧客との連絡先や取引の履歴、好み、収益性に関するすべての情報を抽出します。 個々の顧客の需要を分析および予測します。 特定のリピーターの好みに基づいて、それぞれの顧客にオファーを個別化します。 |
クライアントの価値の決定、行動モデルの構築、クライアントベースのセグメント化、クライアントの行動の監視と分析、個々のクライアントおよびクライアントのカテゴリーとの協業による収益性の分析、プロファイルの構築、販売、サービス、およびリスクの分析のためのシステム。 |
表 2. CRM レベル (続き)
これらのレベルはタイプ (クラス) と呼ばれることもあります。つまり、システムが 1 つのレベルの機能のみを提供する場合、システムはこのタイプとして分類されます。
CRM システムの各クラス (分析、運用、協調) は、ハードウェアとソフトウェアの要件の点で大きく異なります。 と異なる DBMS、OS、ERP システムを統合できるとは限りません。 したがって、CRM が ERP システムの一部として組み込まれる場合、サプライヤーは包括的なソリューションを提供することがよくあります。 典型的な例は、SAP、J.D. エドワーズ、アクサプタ。
稼働中
このクラスのシステムは、顧客との接触中に情報への迅速なアクセスを提供します。運用型 CRM の機能は、顧客の誘致、取引を行う行為 (トランザクション)、およびアフターセールスの各段階に対応するマーケティング、販売、サービスをカバーします。サービス。 言い換えれば、企業がクライアントとやり取りするすべての接点をカバーします。
この分野は、クライアントに関する情報を収集するためのさまざまなシステムから派生したものであるため、最も広く普及しており、需要があります。 このようなシステムの主なコンポーネントは、従業員が個々の顧客に関する蓄積された情報をデータベースに入力し、それを有効に活用できるようにするアプリケーションです。
中小企業向けのこの種の CRM ソリューションの例には、ACT!、GoldMine、Maxi-mizer などがあります。 ロシアのものから - セールスエキスパート（投資促進企業）、ConSi-マーケティング（ConSi）。 中規模企業の場合は、Clientele、Onyx、SalesLogix、大企業の場合は、Oracle、SAP、Siebel、BAAN (ロシアの企業では、Parus 社の「Business Process Management.Parus-Client」) です。 サイズによる分割は任意です。 大企業でも、クライアントと連携する従業員の数がそれほど多くない場合は、中小企業向けの CRM システムを備えている場合があります。
分析的
企業が顧客と関連情報の大規模なデータベースを持っている場合、このレベルの必要性が生じます。 このタイプの CRM システムは、新しい知識、結論、推奨事項などを取得するために、クライアントと企業の両方の活動を特徴付けるデータを共同分析する責任があります。
顧客と企業とのやりとりの完全な履歴を取得、保存、処理できることにより、多くの利点が得られます。 同社は特に、クライアントが将来何を望むかを予測し、視聴者をセグメント化し、特定の流通チャネルの有効性や広告キャンペーンの成功を分析し、販売およびサービスネットワークを最適にロードすることができます。
CRM 内で効果的な結果を得るには、数学的データ分析の最新の技術と方法のすべてが使用されます。 たとえば、顧客維持の問題を解決するには、次のことを行う必要があります。
- · 顧客の好みのモデルを構築し、顧客離れの割合を減らすことができます。
- · 特定のインタラクションおよび販売チャネルに対する顧客の好みの分析。
- · 顧客のライフサイクル、あらゆる段階（注目の獲得からロイヤルティの出現まで）における顧客の購買行動の分析。
- · インタラクションのすべての段階における顧客の生涯価値の分析。
最も重要なことは、取得した知識が社内のすべての従業員に利用可能になり、すぐに使用できるようになることです。
分析製品の分類はかなり任意であることに注意してください。 その名前には頭字語はないかもしれませんが、本質的には、本格的な顧客ベースの分析とモデリングのための強力なツールキットです。 ここで最も有名なのは、Brio、Business Objects、Broadbase、E. Piphany、Hyperion、MicroStrategy、SAS です。 ロシアのシステムの中で、優れた分析機能を備えた KURS 社の Marketing Analytic 4.0 を紹介します。
協力的
このクラスのシステムを使用すると、クライアントは会社の活動に直接参加し、製品開発、生産、サービスのプロセスに影響を与えることができます。 たとえば、航空会社は航空機の製造段階で調整を行うことがよくあります。
この共同グループには、CRM システムと、その作成のためのソフトウェアおよびハードウェア コンポーネントの両方が含まれています (IntraNet Solutions、Plumtree、Symon、Vignette、Aspect、Broad-vision、Cisco)。
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