Calculs
Le CRM comme outil de gestion stratégique. Sotbit : outils CRM Outils CRM

Le CRM comme outil de gestion stratégique. Sotbit : outils CRM Outils CRM

Dans les entreprises modernes, la nécessité d’automatiser divers processus est devenue monnaie courante. Il devient déjà difficile d'imaginer un entrepôt ou une comptabilité sans l'utilisation de logiciels spécialisés ; les commerciaux utilisent des applications spéciales pour passer et envoyer les commandes au bureau directement depuis une tablette ou un téléphone portable ; une assez grande partie des commandes provient du site Internet du forme de documents prêts à être traités. Mais dans le même temps, les relations avec les clients, du moins dans les moyennes et petites entreprises, pour une raison quelconque, sont très souvent menées sans l'introduction de l'automatisation et sans une attention suffisante à la comptabilité.

J'observe tout cela assez souvent, car en tant que consultant en entreprise, je suis constamment en contact avec des petites et moyennes entreprises. Et à chaque fois, je dois expliquer à mes clients comment automatiser les relations avec les clients, comment fonctionnent les systèmes CRM, ce qu'ils sont et pourquoi, dans un cas particulier, il vaut la peine de choisir l'un ou l'autre système.

Que se passe-t-il si le service commercial fonctionne sans système comptable ? Chaque directeur commercial travaille de la manière qui lui convient le mieux, enregistre les appels et autres types d'interactions avec les clients à sa propre discrétion : certains - sur papier, d'autres - dans des tableaux Excel, et certains ne jugent pas nécessaire d'enregistrer le processus. de leurs ventes.

Il est très important que l’importation des données soit rapide, simple et transparente. Sans transfert automatique pratique de tous les contacts et autres informations importantes pour le travail, le lancement du système se terminera très probablement par un échec. Bien sûr, vous pouvez saisir toutes les données manuellement, mais cela prend beaucoup de temps et n'est pas pratique. Et si vous saisissez ces données en plusieurs parties, le risque de duplication des cartes client augmente et, par conséquent, vous serez confronté à une confusion et à des chevauchements.

Personnellement, j'aime beaucoup la possibilité de transférer des données depuis un tableau Excel, cette option est universelle, assez visuelle et pratique. Excel permet le téléchargement depuis presque n'importe quel système, y compris 1C. Et le chargement des données dans ce format dans le système est également assez rapide et pratique.

Disponibilité de la localisation

Ce paramètre n'est pas le plus pertinent aujourd'hui, car les systèmes CRM les plus puissants et les plus connus sont depuis longtemps localisés en russe. Néanmoins, lors du choix d'un logiciel, vous devez toujours accorder une attention particulière à ce paramètre, car sans localisation en russe, vous et vos employés pourriez rencontrer des difficultés dans leur travail. De plus, je crois que cela ne sert à rien de se priver du confort au travail si on peut l’éviter.

Licences : architecture open source ou propriétaire ?

La différence entre l'architecture Open Source et l'architecture propriétaire est que dans le premier cas, vous obtenez un système open source et dans le second, vous obtenez un système fermé. Il est clair que nous parlons ici d'options de licence pour les produits logiciels autonomes, puisque tout système Saas est fermé par défaut.

L'architecture propriétaire (fermée) est vendue principalement par les grands développeurs. Dans ce cas, vous obtenez un système puissant dans lequel vous pouvez apporter des modifications dans les limites spécifiées par le développeur. Personnellement, je ne vois rien de mal ici, car, comme je l’ai écrit ci-dessus, il est extrêmement rare que les petites et moyennes entreprises aient besoin de solutions non standard.

La licence Open Source (open source) est utilisée pour les développements créés principalement sur la base d'une sorte de CMS. Dans ce cas, vous bénéficiez de possibilités d'intégration extrêmement larges et de travail avec un site Web ou un autre système. D'un autre côté, ces modules CRM sont à bien des égards inférieurs aux grands systèmes CRM spécialement conçus pour enregistrer les relations avec les clients.

Contacts et contreparties

Lors du choix d'un système CRM, portez une attention particulière à la manière dont les répertoires sont mis en œuvre et à leur structure. Ainsi, si vous travaillez uniquement avec des particuliers, alors un seul niveau vous suffira : c'est le contact (client). Dans ce cas, en principe, n'importe quelle version de la structure du répertoire de contacts vous conviendra.

C'est une autre affaire si vous travaillez avec des personnes morales. Dans ce cas, votre contact est l'organisation. Mais différentes personnes peuvent appeler au nom de ce contact, par exemple un comptable, un fournisseur, un magasinier, un gérant, etc. Il est très important que le système CRM offre la possibilité de créer une carte pour chaque personne de contact (contrepartie) séparément, ainsi que de les combiner en un seul contact ou organisation commune. Ceci est très important, car sinon il ne sera pas possible d'organiser un niveau suffisant d'automatisation du contrôle du travail avec les clients.

Coût du système

Tout homme d'affaires, avant de mettre en œuvre telle ou telle solution logicielle, se pose la question : combien cela coûtera-t-il ? Lorsque vous déterminez le prix du CRM, vous devez comprendre que les chiffres que vous voyez sur les sites Web dans la section « coût du produit » ou « coût de la licence » ne représentent qu'une partie des coûts totaux. Par conséquent, il convient de comprendre quel est le coût total de mise en œuvre d'un système CRM.

Le coût total du produit se compose de plusieurs parties :

Coût de la licence (achat). Il peut s'agir de frais d'accès aux « solutions cloud » ou du coût d'une copie.
Transfert de données vers le système. Vous devrez certainement transférer d'une manière ou d'une autre des contacts et d'autres données. Par conséquent, la présence ou l'absence d'un module prêt à l'emploi, ainsi que la complexité de la préparation des données à importer, affecteront également le coût final.
Coût de révision. Même si vous avez acheté une « solution en boîte » ou accès à la version saas, certaines modifications seront tout de même nécessaires. Vous devrez configurer les droits d'accès, les rapports, les tâches, etc.
Coût du support.

De plus, beaucoup de gens passent à côté d’un autre point important, mais pas si évident. Il s'agit de pertes financières pendant la période de transition. Vous devez comprendre à l'avance que lors de la transition vers un système CRM, certains problèmes peuvent survenir, à cause desquels vous risquez de perdre certains prospects, de ne pas les traiter en temps opportun, etc.

Lors de la mise en œuvre d'un logiciel, certaines difficultés surviennent. Même si le vendeur d'un logiciel vous dit qu'il vous suffit d'effectuer un paiement et que vous pouvez commencer à travailler immédiatement, dans la pratique, des problèmes, des dysfonctionnements et des retards surviennent toujours en raison du facteur humain (les employés ne savent pas encore comment utiliser le nouveau système ou ne savent pas assez bien comment le faire, etc. ).

Vous serez également confronté à des coûts indirects lors de la mise en œuvre. Ainsi, au lieu d'effectuer des tâches directes, vos collaborateurs consacreront une partie de leur temps à la formation et au contrôle du fonctionnement du système. Aussi, le manager sera contraint de consacrer une partie de son temps de travail à la résolution des problèmes liés à la mise en place du CRM, ainsi qu'au suivi des travaux pour résoudre ce problème.

Si vous comprenez à l'avance qu'il y aura certainement des coûts au stade de la mise en œuvre, si vous êtes prêt à consacrer du temps et des efforts à la mise en œuvre d'un système CRM, si vous vous préparez à d'éventuels chevauchements, alors tous ces coûts peuvent être minimisés, et le processus lui-même peut être rendu aussi simple que possible et indolore.

Coût de la licence

Selon le type de système CRM que vous choisissez, il existe différentes options d'achat d'une licence. Tu peux:

Achetez une licence perpétuelle.
Acheter une licence (abonnement) pour une certaine durée (mois, année, etc.)
Achetez une copie du programme à installer sur votre propre serveur.
Une licence perpétuelle est achetée une seule fois et est valable de manière continue. C’est pratique, mais le montant à payer d’avance est généralement assez important.

Un abonnement implique l'achat d'un accès au système pour une certaine période. Le coût de l'abonnement est généralement faible, mais vous devrez effectuer des paiements réguliers pour renouveler l'accès au système CRM.

Lorsque l’on compare le coût des licences, il faut également prendre en compte les tactiques marketing auxquelles les vendeurs ont souvent recours. Ainsi, très souvent les vendeurs de systèmes CRM sur le site Internet annoncent le prix minimum d'un ensemble de services, qui ne sera valable que sous certaines conditions. Mais en réalité, vous devrez payer plus cher pour ce système.

Par exemple : sur la page de description du package de services, le prix est indiqué à 40 $ par utilisateur et par mois. Mais si vous lisez attentivement l'intégralité du texte, y compris les légendes et les notes, il s'avère que ce prix n'est valable que si vous achetez au moins 10 licences simultanément pour une période de 1 an. Et si vous n’avez besoin que de 9 licences, le prix sera différent.

De telles astuces marketing sont très typiques du marché informatique. Mais j'ai l'intention de parler en détail des astuces de la licence dans un article séparé. Pour l'instant, il suffit de rappeler qu'il faut être attentif aux conditions de tarification, pour ne pas se tromper dans ses calculs.

Si vous achetez le programme, vous payez une fois pour un nombre illimité de licences. Vous n'aurez pas besoin de payer pour l'accès au programme ni périodiquement ni en cas d'augmentation du personnel. Mais toute mise à jour de votre programme sera payante.

Améliorations et lancement du système dans le cadre de son coût

Les travaux de mise en place, de finalisation et de lancement du logiciel doivent également être pris en compte dans le calcul du coût total du système CRM.

Tu auras besoin de:

Installer le logiciel (lors de l'achat d'un programme, une grande quantité de travail sera nécessaire, la mise en place d'un serveur et bien plus encore ; dans le cas des solutions Saas, vous devrez peut-être installer des programmes clients sur des ordinateurs, tablettes, téléphones portables)
Configurez des groupes d'utilisateurs, définissez les droits d'accès pour tous les groupes d'employés qui travailleront avec le système CRM.
Intégrer le système CRM à d'autres services et programmes (mettre en place un échange d'informations avec un site Internet, des bases de données 1C, une téléphonie, etc.)
Transférez des données à partir d’autres systèmes et programmes.

Très souvent, lors du calcul des coûts, les utilisateurs oublient de prendre en compte le transfert de données, ce qui constitue une grave erreur. La migration des données est l'un des coûts les plus importants lors du démarrage d'un système. Les données doivent être extraites du système existant, traitées, standardisées, les erreurs corrigées, et ce n'est qu'alors que ces données peuvent être chargées dans le système CRM.

Par exemple, j'offre généralement à mes clients un service tel que la réparation de téléphone. Il s'agit d'un problème très courant : dans les cartes de contrepartie 1C, dans les tableaux Excel et dans de nombreux autres programmes, les numéros de téléphone des clients peuvent être saisis de n'importe quelle manière. En conséquence, certaines entrées finissent au format « +7... », certaines commencent par un huit, certaines sont des numéros de ville sans aucun indicatif régional, etc. Pour que ces numéros de téléphone soient correctement saisis dans le système CRM, ils doivent être standardisés et présentés sous une certaine forme (le plus souvent sous un format international).

Il est également important de comprendre que vous aurez besoin de modifications dans tous les cas. Même si vous achetez une solution en boîte entièrement prête à l'emploi, vous devrez probablement modifier quelque chose. Il est préférable de savoir à l'avance que vous devrez également payer pour les services d'un spécialiste en la matière.

Que faut-il améliorer si une solution Saas est choisie ?

D'une part, lorsque vous utilisez une solution Saas, vous n'avez pas accès au code, et il n'y a donc rien à modifier par le programmeur. D'autre part, les plateformes Saas offrent une gamme assez large d'options pour personnaliser divers formulaires et rapports, les processus métiers, les droits des utilisateurs, l'apparence de votre système de travail, etc. Ce travail doit également être confié à un spécialiste.

De plus, vous devrez intégrer votre système CRM à votre site Web, vos programmes 1C, votre téléphonie, etc. Ce travail est également réalisé par un spécialiste, son coût doit donc être pris en compte.

Les solutions autonomes nécessitent des investissements supplémentaires : achat ou location d'un serveur, sa mise en place, achat de logiciels supplémentaires, etc. Il est important de comprendre que lorsque vous achetez une solution autonome, vous achetez simplement une copie du programme. Et tous les autres coûts associés à son installation, sa configuration et son utilisation sont à votre charge.

Escorte

Vous devez comprendre que des pannes se produisent dans n'importe quel système, et cela concerne principalement les solutions autonomes. Et l'accompagnement est l'œuvre d'un spécialiste, et il doit également être rémunéré.

Lorsque vous choisissez des solutions Saas, vous n’aurez peut-être pas besoin d’assistance ou cela vous coûtera un montant minime. Le plus souvent, une solution configurée une fois fonctionne très bien, à moins, bien sûr, que vous n'essayiez d'expérimenter vous-même les paramètres.

Pourquoi les systèmes Saas ne nécessitent pas de support constant :

De tels systèmes sont généralement très bien débogués et les spécialistes surveillent en permanence la fonctionnalité du logiciel.
La fonctionnalité de tels systèmes est assez limitée, car elle est conçue pour résoudre un certain nombre de problèmes et rien de plus.
L'interface est généralement intuitive et la plupart des actions ne nécessitent pas l'assistance d'un spécialiste.

Permettez-moi de vous rappeler que pour les petites et moyennes entreprises, je recommande généralement des solutions Saas pour la mise en œuvre de systèmes CRM. Et les économies réalisées sur la mise en œuvre et la maintenance ne sont pas le facteur le moins important.

Épilogue

Dans cet article, je ne me suis pas fixé pour tâche de décrire de manière complète et approfondie les systèmes CRM. Je voulais clarifier les questions suivantes : qu'est-ce que c'est, qui en a besoin et pourquoi, et sur la base de quels paramètres est-il préférable de choisir un système CRM pour les petites et moyennes entreprises. J'espère avoir pu vous aider à comprendre ces problèmes. Beaucoup de choses ont déjà été écrites sur la diversité et les caractéristiques des différents systèmes CRM ; peut-être reviendrai-je également sur cette question plus d'une fois. Et ici et maintenant, j'ai essayé d'expliquer les éléments de base par lesquels commence la connaissance de tout système CRM.

Dans le même temps, le processus de mise en œuvre d'un système CRM n'est pratiquement pas différent de celui de la mise en œuvre d'un logiciel. J'ai écrit en détail comment cela se produit dans l'article

Le CRM (Customer Relationship Management) n'est PAS un produit logiciel ou une technologie. Ce n'est même PAS un ensemble de produits. Le CRM est un concept et une stratégie commerciale visant à construire une entreprise durable, dont le cœur est une approche « orientée client ».

Cette stratégie repose sur l'utilisation de technologies avancées de gestion et d'information, à l'aide desquelles l'entreprise collecte des informations sur ses clients à toutes les étapes de son cycle de vie (attraction, rétention, fidélisation), en extrait des connaissances et utilise ces connaissances dans les intérêts de son activité en construisant mutuellement bénéfique relations avec eux.

Le résultat de l'application de la stratégie est d'augmenter la compétitivité de l'entreprise et d'augmenter les bénéfices, car des relations bien construites basées sur une approche personnelle de chaque client permettent d'attirer de nouveaux clients et d'aider à fidéliser les anciens.

Les systèmes ERP sont apparus lorsque la première place a été accordée produit et les processus commerciaux qui assurent sa production, c'est-à-dire la comptabilité, le contrôle et la distribution, étaient considérés comme fondamentaux. C’était l’ère de l’automatisation du « back-office ».

Les systèmes CRM sont devenus nécessaires sur un marché hautement concurrentiel, où l'accent est mis client. La tâche principale des systèmes CRM est d'augmenter l'efficacité des processus commerciaux concentrés dans le « front office », visant à attirance Et rétention clients – dans les domaines du marketing, des ventes, du service et de la maintenance, quel que soit le canal par lequel le contact avec le client s'effectue.

Au niveau technologique, le CRM est un ensemble d’applications reliées par une logique métier unique et intégrées à l’environnement d’information de l’entreprise (souvent en complément de l’ERP) basées sur une base de données unique. Un logiciel spécial vous permet d'automatiser les processus commerciaux pertinents en matière de marketing, de vente et de service. En conséquence, l’entreprise peut contacter le « bon » client au « bon » moment, avec l’offre la plus efficace et via le canal d’interaction le plus pratique pour le client.

En pratique, un système CRM intégré assure la coordination des activités des différents services, leur offrant une plateforme commune pour interagir avec les clients. De ce point de vue, le but du CRM est de corriger la situation où les départements marketing, commerciaux et service agissent indépendamment les uns des autres, et que leur vision du client ne coïncide souvent pas et que leurs actions sont incohérentes.

Du point de vue de la gestion d'entreprise, l'effet de la mise en œuvre du CRM est que le processus de prise de décision, grâce à l'automatisation, est transféré à un niveau inférieur et unifié. De ce fait, la rapidité de réponse aux demandes augmente, la vitesse de rotation des fonds augmente et les coûts diminuent.

Enfin, le CRM inclut l'idéologie et la technologie de création histoires relation entre le client et l'entreprise, ce qui vous permet de planifier plus clairement votre entreprise et d'augmenter sa durabilité.

Chiffres et faits :

Le coût pour attirer un nouveau client est en moyenne cinq fois plus élevé que pour fidéliser un client existant.
La plupart des entreprises Fortune 500 perdent 50 % de leurs clients tous les 5 ans.
Un client satisfait racontera un achat réussi à 5 de ses amis en moyenne. Insatisfait – minimum 10.
La plupart des clients ne paient qu'après un an de travail avec eux (par conséquent, si le client « est parti » avant cette période, il a alors subi des pertes)
Une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle augmente les bénéfices de l'entreprise de 50 à 100 %.
Environ 50 % des clients existants de l'entreprise ne sont pas rentables en raison d'une interaction inefficace avec eux.

En moyenne, l'entreprise contacte 4 fois par an un client existant et 6 fois par an un client potentiel.

Les fournisseurs de produits CRM promettent d'augmenter la rentabilité des entreprises de plusieurs dizaines de pour cent et la rentabilité des projets de 200 à 800 pour cent en 2-3 ans.

Racines historiques

Le concept de base du CRM (concentration non pas sur le produit, mais sur le client + personnalisation) est ancré dans le passé.

Un exemple classique : à l’époque où il n’y avait pas de supermarchés, la majeure partie des marchandises était vendue dans de nombreux petits magasins. Les habitants des environs y achetaient tout ce dont ils avaient besoin, sans se soucier de se rendre en ville pour faire l'épicerie. Le propriétaire du magasin connaissait de vue et de nom tous ses clients qui habitaient dans le quartier. Connaissait leurs besoins, leurs habitudes, leurs goûts, leur situation financière, les faits de leur vie personnelle, etc. Il savait qui viendrait, quand et pourquoi. Et tout le monde le connaissait. L'entreprise s'est bâtie sur la fidélité de ces clients réguliers. De nos jours, cela s’appellerait la personnalisation.

Puis vint l’ère de la consommation. Les supermarchés se sont développés. Produit de masse. Acheteur de masse. Tout est de haute qualité. Tout est magnifique. Vendu à chaque coin de rue. Mais - sans visage. Nous avons oublié la personnalisation. Après tout, vous ne pouvez pas attribuer un vendeur à chaque acheteur. Mais je veux.

À l'ère de la concurrence, la qualité des produits est à peu près la même partout. La marge bénéficiaire a chuté. La seule façon de survivre face à la concurrence, de se démarquer des autres vendeurs de biens et de services, est de proposer un produit à chaque client personnellement, en tenant compte de ses besoins et caractéristiques individuels.

Et puis il s'est avéré qu'au niveau actuel de développement de la technologie informatique, il est possible de « retourner dans le passé » et d'offrir une personnalisation même dans les ventes de masse. Le propriétaire du magasin stockait dans sa tête des informations sur une centaine de ses clients. La base de données peut stocker et traiter cent mille. Et offrez à chacun exactement ce à quoi il est habitué et ce qu’il pourrait vouloir.

La pyramide des valeurs à l'ère du CRM

Ainsi, l’accent a désormais sensiblement changé. Si auparavant le client se faisait une idée de l'entreprise en fonction de son produit, il construit désormais son attitude envers l'entreprise dans son ensemble - en tant que partenaire avec lequel il interagit via différents canaux - d'un appel téléphonique à Internet et d'un contact personnel. visite. Dans le même temps, les demandes des consommateurs sont devenues nettement plus différenciées et les formes d’interaction sont devenues personnalisées (voir Fig. 2).

De plus, la pyramide des valeurs a changé. Une stratégie typique de fabricant dans une économie industrielle visait la satisfaction du client et était construite sur la base de la « pyramide » de motivations suivante (Fig. 3) :

Disponibilité du produit (L'entreprise a ce que je veux)
Valeur (le prix correspond à mes attentes)
Commodité (le produit est facile à obtenir et à utiliser)
Confiance (je suis convaincu que le produit est fiable et de haute qualité)

À l’ère de la « nouvelle » économie électronique, l’objectif le plus élevé est la fidélité, et mutuel– non seulement le client est fidèle à l’entreprise, mais l’entreprise est également fidèle au client). Sur la base du niveau de satisfaction atteint, une nouvelle pyramide est construite (Fig. 4) :

Satisfaction (Mes besoins et demandes sont satisfaits)
Cohérence (L'entreprise agit en fonction de mes intérêts)
Personnalisation (L'entreprise démontre qu'elle connaît et répond à mes souhaits personnels)
Fusion (les relations sont construites selon mes conditions et sous mon contrôle)

Au sein de la « deuxième » pyramide, la tâche du CRM est de couvrir TOUS les canaux et points de contact avec les clients et les coordonner, afin qu’il y ait une méthodologie et une technique de communication unifiées. Chaque contact doit fonctionner pour attirer un acheteur ! Le client veut être servi avec la même qualité indépendamment de depuis le canal d'interaction, et obtenez une réponse professionnelle rapide ! Les informations délivrées au client à sa demande doivent être précis, complet et cohérent. Il ne devrait pas y avoir de réponses différentes aux mêmes questions de la part des différents représentants de l'entreprise.

Ainsi, il était entendu que clientèle – c'est le plus important actifs les entreprises qui doivent procéder avec soin et efficacité gérer. « Nourrir » un client est considéré comme une condition nécessaire pour réussir à travailler avec les clients actuels et potentiels. Il est intéressant de constater que le prix est loin d’être le facteur déterminant pour fidéliser et renouveler les achats. Par exemple, une étude menée par DELL a montré que les motivations qui ont conduit à des achats répétés via leur boutique en ligne étaient dans l'ordre suivant :

Qualité de service.
Livraison de la commande dans les temps.
Possibilité de livraison n'importe où
Commande facile
L'entreprise dispose d'un large choix de produits
Accès à des informations complètes sur tous les produits
Système de navigation sur site pratique

Ainsi, les investissements dans les technologies permettant de travailler avec les clients existants affectent directement leur fidélité, et donc l'efficacité et la pérennité de l'entreprise. En termes d’argent, la fidélité conduit aux résultats suivants :

Le client devient moins sensible au prix, ce qui permet de fixer un prix plus élevé pour le produit (service) (up-sell) sans risque de perte de chiffre d'affaires.
Le coût de vente de produits et services aux clients existants est nettement inférieur. De ce fait, la rentabilité peut être plus élevée, même si le prix est inférieur à celui d’un concurrent.
Le client peut se voir proposer un certain nombre de services (produits) supplémentaires (vente croisée), augmentant ainsi le chiffre d’affaires de l’entreprise.

Ainsi, le concept de CRM est très multiforme. Bien que certains de ses éléments aient été cultivés auparavant (par exemple, l’accent a longtemps été mis sur la garantie de la plus haute qualité de produit et de service), ils ne suffisent pas à eux seuls. Après tout, même un service de haute qualité n’est pas nécessairement personnalisé. Nous travaillons toujours avec la « température moyenne des hôpitaux ». Bien que grand.

L'essence du concept CRM est que le client le plus désirable et le plus rentable a droit à un service prioritaire et exclusif. De plus, le concept CRM oriente l'entreprise vers des relations à long terme avec le client. En particulier, un client qui, quoique petit à petit, consomme régulièrement un produit ou un service sur une longue période est généralement plus rentable pour l'entreprise qu'un client « errant » qui a passé une commande importante mais aléatoire. Le premier a le droit de compter sur le meilleur service et de grosses réductions.

Enfin, l’essence du CRM est d’apprendre de votre client, d’avoir des commentaires et de travailler comme il le souhaite. Le fait est que désormais, il ne suffit plus de dire au client : « Nous sommes là ». Nous devons dire : « Nous sommes là pour vous, et nous travaillons ici pour vous et vous donnons ce qui a de la valeur pour vous, en anticipant ce que vous voulez. »

Objectifs, processus, structure

La fonctionnalité du CRM couvre le marketing, les ventes et le service, qui correspondent aux étapes d'attraction d'un client, l'acte de réaliser une transaction (transaction) et le service après-vente, c'est-à-dire tous les points de contact où l'interaction de l'entreprise avec le client a lieu.

Au début des années 90, alors que le CRM n'avait pas encore pris forme en tant que concept unique, il existait déjà un ensemble d'éléments de base dont le développement a conduit à ce que nous voyons aujourd'hui, à savoir :

Divers systèmes de collecte d'informations sur les clients, dont en partie les débuts du SFA (Sales Force Automation) - Automatisation des activités des commerciaux.
Un certain nombre de bases de données marketing qui fournissent une analyse au niveau du produit (ses ventes), mais sont mal intégrées aux sources d'autres informations.
Systèmes de transmission d'informations au client (publipostage, etc.).
Outils analytiques de base utilisés pour analyser le comportement des consommateurs lors d'achats discrets, mais sans tenir compte du cycle de vie de l'achat.

Ce n'est que dans les années 90 que tous ces systèmes ont été intégrés en un seul dans le cadre du concept CRM. Par exemple, lors de la réalisation de campagnes marketing, il est nécessaire de s'assurer que les informations utilisées par le service marketing et le service commercial soient échangées afin que le processus soit efficace et optimal. Dans ce cas, la répartition automatique d'une liste de clients potentiels entre les agents commerciaux ou l'attribution automatique de tâches aux commerciaux peuvent être utilisées.

Par conséquent, presque tous les logiciels CRM disposent de modules correspondants (marketing, ventes, support et service). Il n’existe cependant pas de solution absolument universelle. Chaque produit logiciel a ses propres forces et faiblesses et possède généralement la meilleure fonctionnalité et efficacité dans l’un de ces domaines. Par conséquent, une entreprise mettant en œuvre un CRM doit identifier les domaines d'automatisation prioritaires et commencer par eux, en développant progressivement l'ensemble du système.

En conséquence, le CRM doit fournir un moyen de saisir des informations dans une base de données unique (à la fois par les employés de l'entreprise et par le client lui-même, par exemple via un site Web lors de l'inscription ou de l'achat), et les données doivent être mises à jour de manière centralisée à chaque nouveau contact.

Le niveau suivant concerne les outils de traitement des données (classement, clustering, agrégation, visualisation, etc.). Enfin, un moyen d'accès à toutes les informations – tant en entrée qu'en sortie de tous les services de l'entreprise. Dans le même temps, un agent commercial peut avoir besoin, par exemple, de l'historique d'achat d'un client et d'une prévision de ses préférences - ce qui peut lui être proposé la prochaine fois, tandis que le service marketing, par exemple, a besoin d'une analyse des groupes cibles. Autrement dit, le CRM permet différentes formes de présentation d'informations pour différents objectifs et différents services.

En figue. La figure 5 montre une structure simplifiée des processus d'information au sein de CRM.

Il est important de noter qu'avec l'augmentation du détail de l'information et de sa valeur du point de vue de l'analyse, son coût, sa complexité, sa formalisabilité et sa variabilité augmentent. Par exemple, les caractéristiques géo et démographiques sont relativement stables, mais sont étudiées depuis longtemps. Alors que l'historique des transactions personnelles, y compris financières, l'historique des contacts, des préférences, qui permettent de construire un profil client et de prédire son comportement, s'obtiennent difficilement, généralement de manière interactive, nécessitent du temps pour s'accumuler et sont en dynamique constante.

Ainsi, nous pouvons distinguer 3 objectifs principaux d'utilisation des systèmes CRM :

Opérationnel

Analytique

Collaboratif

Dans le même temps, les résultats de l'utilisation analytique du CRM dépassent le cadre du CRM lui-même. Par exemple, l'analyse du temps et des coûts du cycle de vente, à différentes étapes et phases de vente, permet d'optimiser la réduction des coûts. Identifier les clients prioritaires selon différents critères (revenus/coûts) vous permet d'augmenter la rentabilité de vos canaux de vente. Identifier les problèmes/demandes typiques et élaborer une réponse typique à ceux-ci vous permet de minimiser le temps de réaction de l'employé (et donc, encore une fois, de réduire les coûts - après tout, l'entreprise paie pour le téléphone !). L'analyse des canaux de vente vous permet d'identifier les départements et les processus métiers à problèmes, de comprendre sur quels canaux vous devez concentrer vos efforts, comment restructurer la zone à problèmes (département), etc.

Le tableau ci-dessous systématise les avis des experts interrogés sur les secteurs prioritaires en termes de demande de CRM.

Tableau 6.4. Quels secteurs ont la plus grande demande de solutions CRM ?

Secteurs prioritaires

Banques et compagnies d'assurance, entreprises de télécommunications, entreprises de vente au détail

Finance, assurances, télécommunications, commerce, distribution

Dans le secteur bancaire, les compagnies d'assurances, les télécommunications, l'industrie de haute technologie (production et vente d'ordinateurs et de logiciels, intégration de systèmes), les sociétés de commerce et de distribution, les grandes sociétés multinationales.

Sergey Chernov, analyste expert au Centre d'analyse de Parus Corporation

Pour les entreprises commerciales, les centres de services pour les appareils électroménagers ou automobiles, les entreprises fournissant des services de communication, de tourisme, de transport, produisant et fournissant divers types de systèmes d'automatisation

Secteur bancaire, sociétés de télécommunications, de haute technologie et pharmaceutiques ; les utilisateurs potentiels comprennent presque toutes les entreprises vendant des produits fabriqués en série.

Dans les secteurs du commerce de gros/détail, des télécommunications, de la banque et de la finance

Anatoly Levikov, responsable de la pratique CRM, département des systèmes de gestion d'entreprise, IBS

Finance (banques et organismes d'assurance), ainsi que télécommunications. Partout dans le monde, il existe également une forte demande de systèmes CRM de la part des concessionnaires automobiles, des fabricants de produits pharmaceutiques et d'équipements informatiques.

Marina Anshina, responsable du groupe de développement et de support système, TopS

Télécommunications

Boris Kharas, directeur principal, PricewaterhouseCoopers

Télécommunications, services financiers, commerce et distribution

Entreprises de télécommunications, banques, sociétés d'investissement

Alexander Skorokhodov, directeur exécutif du Centre de production bancaire.

Finance (banques et organismes d'assurance), télécommunications.

Compagnies d'assurance et banques

Examen des solutions CRM en Russie

Si sur le marché occidental le nombre de systèmes CRM se mesure par centaines, alors en Russie il existe une gamme assez étroite de solutions, principalement provenant de grands fournisseurs qui proposent leurs systèmes ERP depuis longtemps. Dans le même temps, le nombre de développeurs CRM nationaux augmente presque chaque mois. Ainsi, l'acheteur russe est déjà confronté au problème du choix parmi deux douzaines de systèmes. Certes, les solutions sont radicalement différentes les unes des autres, puisqu’elles s’adressent à des segments différents.

Selon les experts, SAP et Oracle ont de bonnes chances dans le domaine des solutions intégrées complexes qui incluent le CRM comme l'un des blocs - tous deux ont déclaré le CRM comme l'une des principales priorités de cette année en matière de développement commercial. De plus, les deux sociétés occupent des positions fortes sur le marché. Une activité sérieuse dans le domaine du CRM a été lancée par les fournisseurs de matériel - Cisco, Avaya, en se concentrant principalement sur les centres d'appels.

Les solutions de Siebel, leader mondial du CRM, sont arrivées
La Russie grâce aux efforts des entreprises russes, mais lui-même
Siebel ne s'intéresse pas à la Russie en tant que marché potentiel. Une version entièrement localisée devrait arriver sur le marché d’ici quelques années. Jusqu'à présent, l'introduction de ce produit, déjà disponible en Russie, est associée à d'importants problèmes linguistiques pour le personnel.

Les solutions présentées en Russie présentent des différences méthodologiques très significatives. Ainsi, les développeurs russes insistent sur le fait que leurs applications tiennent mieux compte des différences du marché local, même s'ils ont moins d'expérience avec un grand nombre de clients.

À l'heure actuelle, les packages CRM spécialisés à caractère industriel ne sont pratiquement pas représentés en Russie - secteurs pharmaceutique, bancaire et des assurances, tourisme, etc. Bien qu'en Occident, de telles solutions soient très populaires, car si vous achetez un développement universel, celui-ci doit encore être considérablement modifié, ce qui entraîne des besoins spécialisés. Et cela s’accompagne de coûts inutiles de mise en œuvre et de formation du personnel, ce qui n’est pas souhaitable. Et dans tous les cas, cela entraîne une perte de temps, ce qui est particulièrement important pour les entreprises qui opèrent dans des secteurs où les fluctuations saisonnières sont fortement affectées (tourisme, agents immobiliers, etc.).

Comment les données de cette étude ont été collectées. À partir de sources ouvertes - presse, Internet, conversations personnelles avec des experts - une liste de tous les fournisseurs CRM, russes et étrangers, a été établie. Seuls ceux qui disposent d'un partenaire ou d'un bureau de représentation en Russie ont été sélectionnés. Outre les développeurs nationaux, environ 20 entreprises figuraient sur la liste. Plus tard, la liste a été affinée.

Chacun a reçu un e-mail contenant le questionnaire et une date limite pour le remplir. Ensuite, les réponses ont été clarifiées par téléphone et des éléments supplémentaires ont été collectés sur cette décision - sur la base des avis des clients, des informations sur le site Internet, de la presse et des avis d'experts. Les informations reçues ont été soigneusement analysées et structurées.

Notons que les recherches ci-dessous ne peuvent être considérées comme complètes ; de nouvelles solutions apparaissent chaque jour et de plus en plus d'entreprises déclarent fournir une gamme de services pour la mise en œuvre et la maintenance de solutions CRM. Au cours du processus de recherche, nous avons rencontré des dizaines d’entreprises, dont beaucoup envisagent de s’implanter activement sur ce marché.

Nous vous invitons désormais à jeter un regard plus complet sur le tableau et à l'étudier attentivement (voir en fin d'article). Je déclare de manière responsable qu'il s'agit de la comparaison la plus complète des systèmes CRM présentée en Russie.

Nom de l'entreprise	Le nom du produit	Date de sortie (produit)	Nombre d'exemplaires vendus, clients	Capacité ASP	Évolutivité (nombre minimum, maximum d'utilisateurs)	Prise en charge des PDA
Société Oracle	Oracle E-Business Suite (y compris ERP, CRM et B2B)	mai 2000	>1 000 clients dans le monde (y compris les versions précédentes du CRM), version 11i - environ 400	Oui (architecture 100% Internet)	5-7000 (implémentation réelle dans Oracle), prévoit d'implémenter jusqu'à 20 000 utilisateurs	Oui, Palm Pilot
	InvensysCRM	Depuis 1990, version actuelle (4 2) sortie en décembre 2000	Dans le monde entier - plus de 700 installations en Russie aucune installation pour l'instant ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco et Venzon	Oui		Oui
Laboratoires Spoutnik	SalesLogix, fabricant - Interact Commerce Corp, www.saleslogix. com	Première version -1997, Version actuelle -SalesLogix net (SalesLogix version 5 0) - Janvier 2001	Plus de 3 500 clients dans 67 pays, le nombre de licences vendues se mesure en centaines de milliers, parmi les clients figurent British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard. En Russie, il existe un projet achevé (Comstar CJSC) - le Le module SalesLogix Sales est opérationnel depuis février 2000, le module SalesLogix Support est en cours de mise en œuvre	Oui, via des partenaires (Delinea Corporation, ScionASP)	Il n'y a pas de restrictions techniques (il existe des configurations de 1 à 1000 utilisateurs), fourniture de licences - à partir de 10 utilisateurs	Oui, Palm Pilot
000 "SCI"	Système Siebel eBusiness 2000 MME	2000g		Oui	Minimum - 1, maximum - illimité	Oui, l'organisateur Palm Pilot
Automatisation électronique systèmes et communications éprouvés	Suite CRM intelligente (fabriquée par Computer Associates www.ca.com)	Octobre 2000		Oui	De 1 à 13500	Tous les appareils ayant accès à Internet, y compris WAP
	Clientèle		Plus de 3000, dont British American Tobacco Industries Nestlé SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney Parmi les sociétés opérant en Russie figurent Mary Key, Karl Storz, etc.	-	Le nombre d'utilisateurs simultanés peut atteindre 500	-
IL	UCI (Unified Customer Interaction) - produit par Altitude Software	Dernière version 6 1er juin 2001	300 installations de systèmes en Europe (ABN AMRO Bank - Pays-Bas Mobitai Communications - Taiwan, NSB Railway Norvège - Norvège)	Non	3 à 200 (peut-être plus)	Oui
Actis Systèmes	SalesLogix.NET	Dernière version - mars 2001	Plus de 3500 clients dans le monde	Oui	Minimum - 1, maximum - illimité. A ce jour, des installations pour plusieurs milliers d'utilisateurs sont connues.	Oui, appareils compatibles Palm OS et Windows CE
	Systèmes de support client Gestion des contacts clients	2000-2001	MTU Intel (10 licences), MKS (18 licences), TopS (10 licences)	Oui	3 - 20000	Oui - Palm Pilot
LANIT	Module Gestionnaire de contacts du système financier Navision	1996		Non	1 - 300	-
Société Parus	Gestion des processus métiers / Client SAIL	Octobre 1999	5 implémentations, dont LUKoil	Oui	5 - 100	Non
Pro-Invest-IT	Expert des ventes	Il a été mis en vente au printemps 2000, la version 1 4 est sortie en mai 2001.	Plus de 200 LUKoil, Hewlett-Packard JSC, Promo ru, Rainbow Technologies, Economic Newspaper Publishing House (AKDI Economy and Life), Garant-Park1	Non	Non limité	Non
ConSi	ConSi- MARKETING ConSi- SUIVI DES PRIX	Première version 1992 Dernière - automne 2000	Plus de 50, dont l'usine d'hélicoptères de Kazan, l'imprimerie permanente de Goznak, Irkutskkabel, Kostromakabel, etc.	Non	Dans les capacités de MS-Access	-
Société Internet Bmicro	Client-Communicateur	décembre 1999	50	Non	3 - 300	Non

Nom de l'entreprise

C
o
n
t
un
c
t

M.
un
n
un
g
e
m
e
n
t

UN
c
c
o
toi
n
t

M.
un
n
un
g
e
m
e
n
t

S
un
je
e
s

M.
un
n
un
g
e
m
e
n
t

T
je
m
e

M.
un
n
un
g
e
m
e
n
t

C
toi
s
t
o
m
e
r

S
e
r
v
je
c
e

F
je
e
je
d

F
o
r
c
e

UN
toi
t
o
m
un
t
je
o
n

T
e
je
e
m
un
r
k
e
t
je
n
g
t
e
je
e
s
un
je
e
s

M.
un
r
k
e
t
je
n
g

L
e
un
d

M.
un
n
un
g
e
m
e
n
t

P.
M.
R.

K
n
o
w
je
e
d
g
e

M.
un
n
un
g
e
m
e
n
t

e
-
B
toi
s
je
n
e
s
s

B
toi
s
je
n
e
s
s

je
n
t
e
je
je
je
g
e
n
c
e

U
s
e
r

S
toi
p
p
o
r
t

Société Oracle

Oui

Groupe de sociétés "Alfa Integrator - BAAN Eurasia"

Oui

Laboratoires Spoutnik

Oui

000 "SCI"

Oui

"EpicRus" (jusqu'en novembre 2000 - Platinum Software)

Oui

Non

Oui

Non

Oui

Actis Systèmes

Oui

Dia

Oui

Solutions CRM TopS LTD basées sur les produits Remedy Inc.

Oui

Non, mais nous pouvons-
mais est-ce que-
aboyer

Oui

Non, mais nous pouvons-
mais est-ce que-
aboyer

Oui

Non, mais nous pouvons-
mais est-ce que-
aboyer

Oui

Non, mais nous pouvons-
mais est-ce que-
aboyer

Oui

LANIT

Oui

Non

Oui

Non

Société Parus

Oui

Oui (sauf CTI)

Oui

Oui (sauf CTI)

Oui

Dia

Oui

Oui (sauf CTI)

Pro-Invest-IT

Oui

Oui (heure-
tic-
Mais)

Oui

Non

Oui

ConSi

Société Internet Bmicro

Oui

Non

Dia

Non

Oui

Nom de l'entreprise	Points forts (selon les entreprises elles-mêmes)	Assistance, payante/gratuite (documentation en russe, assistance technique par téléphone, e-mail, formations complémentaires, livres, etc.)	Langue de l'interface; prise en charge d'autres langues	Autre
Société Oracle	Prise en charge complète des fonctionnalités CRM (voir ci-dessus) sous réserve de modularité, canaux d'interaction cohérents avec les clients, architecture Internet (= faible coût de possession), solution CRM+ERP intégrée (vue complète des clients et pas de coûts d'intégration énormes), outils commerciaux puissants -analyse.	Gratuit - documentation sous forme électronique, payant - assistance technique par téléphone, e-mail, accès à un site Web avec informations techniques, formation, services de mise en œuvre	28 langues, russe - en cours de traduction	Stabilité financière du fournisseur, présence d'un bureau à Moscou, investissements énormes dans le produit (1 300 développeurs de systèmes CRM), large réseau de partenaires en Russie
Groupe de sociétés "Alfa Integrator - BAAN Eurasia"	Solution éprouvée (plus de 11 ans sur le marché). Architecture modulaire, cycle de mise en œuvre rapide (3 mois). Intégration avec les systèmes ERP BAAN IV/V. Intégration avec les systèmes de commerce électronique (BAAN E-Enterprise). Maintenir les données client à partir du moment où il a été attiré (campagnes marketing). Disponibilité d'une interface utilisateur Web. Utilisé au sein même de l’entreprise de fabrication de logiciels. Focus sur les technologies Microsoft.	Gratuit - documentation en russe payant - support technique (téléphone, e-mail, Web), formation, services de conseil	Anglais, allemand, français, néerlandais, russe	Contient des modèles standard pour répondre aux questions des clients, prend en charge les listes de préférences dynamiques. Système de reporting développé (interne et externe) Outils pour personnaliser les applications existantes et en développer de nouvelles.
Laboratoires Spoutnik	Leader des ventes dans le segment Mid-Market, le meilleur rapport qualité/prix pour le marché russe, la fonctionnalité la plus complète parmi les systèmes similaires, la couverture de toutes les étapes du cycle de vie du client, l'interaction avec les partenaires, la possibilité de travailler pleinement avec le Web , y compris l'interaction avec les partenaires. Mise en œuvre rapide (1 à 3 mois), ouverture (facilité d'intégration avec d'autres systèmes d'information, possibilité de paramétrage personnalisé, modification de l'interface, ajout de fonctionnalités par vous-même)	Standard - assistance en ligne 24h/24 et 7j/7, hotline par téléphone, fax, e-mail, mise à jour gratuite des versions dans la version actuelle, fourniture de service packs Prix - 20 % du coût du logiciel Supplémentaire - programmes de service étendus, formation multi-niveaux	Fournitures logicielles standard - avec une interface en anglais et dans un certain nombre de langues européennes Prise en charge du russe, possibilité de créer des formulaires d'écran en russe	Une boîte à outils unique de processus automatiques avec une interface graphique intuitive.
000 "SCI"	Une application unique pour le travail de tous les collaborateurs de l'entreprise (commerciaux, support, marketing), évolutivité (possibilité d'évolution vers Enterprise, disponibilité de solutions métiers, support des Contrats de Service (SLA), gestion de projet Workflow Management, système de routage intelligent des applications , transactions potentielles, etc., représentation visuelle des structures organisationnelles du client TAS (Target Accounting Selling), Strategic Selling, modification facile pour un client spécifique Contrôle d'accès au niveau des enregistrements individuels Interface conviviale.	Payant - support technique par téléphone, e-mail, formation	Anglais, russe, espagnol, français, allemand	Modèles standards de documents (Word, Excel, etc.) Grand nombre de rapports préconfigurés Client léger Possibilité de synchronisation à distance et de travail au sein de la structure de détention
Systèmes automatisés électroniques et communications	Une solution hautement évolutive avec des capacités d'intégration et d'automatisation étendues Accès pratique et auto-configurable aux informations dont vous avez besoin pour les clients et le personnel Système breveté « d'intelligence artificielle » pour des réponses proactives automatiques aux problèmes techniques ou commerciaux Se compose de produits individuels, vous permettant de choisir uniquement ce qui convient à l'acheteur en fonction de la fonctionnalité et du prix.	La première année est gratuite (incluse dans le prix), payante - formation complémentaire	Anglais. Autres - capacité de localisation intégrée
"EpicRus" (jusqu'en novembre 2000 - Platinum Software)			russe anglais
IL	La solution est mise en œuvre sur le principe du « client léger » Transfert de messages vocaux et de sessions entre agents Fonctionnement fiable même sous des charges de pointe Architecture ouverte avec la capacité de prendre en charge diverses plates-formes matérielles Possibilité de configuration flexible selon les exigences spécifiques du client.	La documentation technique est gratuite, les autres supports sont payants	Aujourd'hui - anglais, dans un avenir proche, IT Co. prévoit de commencer à localiser le système pour les utilisateurs nationaux	Il est possible d'obtenir un grand nombre de rapports commerciaux sur l'interaction avec le client, ses demandes et son activité commerciale. Des mécanismes d'intégration avec les systèmes de facturation, les systèmes de commerce électronique et les applications financières sont proposés, vous permettant d'avoir une idée claire du travail avec le client au niveau de l’ensemble de l’entreprise.
Actis Systèmes	Possibilité de configuration individuelle flexible pour chaque client, étant un package intégré, le système est capable de résoudre un très large éventail de tâches, s'intègre facilement à diverses applications, a un faible coût de possession, un grand nombre d'installations dans le monde garantit un niveau élevé la qualité et la fiabilité de ce système permettent un accès à l'information à plusieurs niveaux - LAN, Web ou sans fil vise à fournir un retour sur investissement rapide (retour sur investissement)	Garantie - 6 mois - Support technique gratuit - 10% du coût des licences.	La langue principale du produit est l'anglais. Une localisation rapide du produit dans presque toutes les langues est possible.
Solutions CRM TopS LTD basées sur les produits Remedy Inc.	Flexibilité, évolutivité, fiabilité, multi-plateforme, grandes capacités d'intégration, ouverture, respect des standards, rapidité de mise en œuvre (plusieurs mois)	Documentation en russe, support annuel inclus dans le prix du système, formation	Anglais, russe, français, allemand, toutes les langues peuvent être prises en charge
LANIT	Facile à apprendre et à utiliser pour l'utilisateur	Gratuit - documentation en russe Payant - support technique par téléphone, e-mail, formation	russe anglais
Société Parus	Mécanismes d'aide à la décision Le complexe est exploité avec succès sur la base de la société Parus, y compris le réseau régional (selon les résultats du concours international « Business-Soft », la « hotline » de la société Parus1 a été reconnue comme l'une des meilleures dans le pays) Mécanismes qui vous permettent d'étendre et d'adapter rapidement le logiciel aux besoins spécifiques de l'entreprise Mécanismes WorkFlow et DocFlow intégrés Intégration transparente avec ERP Interface WEB complète	Gratuit - documentation en russe Payant - support technique par téléphone, e-mail, Internet, formation	russe	Mécanisme intégré d'envoi de messages/notifications (mail, GSM, radiomessagerie) Possibilité d'étendre les fonctionnalités en utilisant les propres spécialistes informatiques de l'entreprise
Pro-Invest-IT	Facile à utiliser et à installer Prix bas Développement constant du programme Grande vitesse de fonctionnement Haute efficacité d'utilisation pour résoudre les problèmes d'organisation et gérer les ventes et le marketing	Gratuit - toute la documentation, support technique	Russe Autres - non.	Une solution standard éprouvée pour les entreprises qui utilisent la vente directe lorsqu'elles travaillent avec leurs clients. Le meilleur système CRM selon Business Software 2001.
ConSi	Solution éprouvée (nombreuses installations), prix bas, rapidité de mise en œuvre (moins de 3 mois), collecte toutes les informations sur le client et ses opérations, destinées aussi bien aux utilisateurs internes (organisation d'un marketing ciblé) qu'aux utilisateurs externes (réception d'un rapport sur le compte solde, informations financières personnalisées) Il existe de vrais clients qui travaillent depuis de nombreuses années	Système de formation informatique, multimédia, aide animée, livres de techniques	russe	Entièrement destiné aux utilisateurs maîtrisant MS Office
Société Internet Bmicro	Adaptation complète à tout type d'activité - un nombre arbitraire de types de données (listes et répertoires) + jusqu'à 150 attributs par enregistrement, plusieurs générateurs de rapports intégrés	Gratuit - documentation en russe Payant - implémentation + configuration	russe	Il existe un formulaire d'implémentation spécial. Nous pouvons préparer une base de données prête à l'emploi et configurée pour un client distant et l'envoyer par e-mail.

Je commenterai chaque point.

Les premiers points sont standards : le nom de l'entreprise - le fournisseur de solutions ou son représentant en Russie, le nom complet du produit et la date de sortie. Faites également attention à la date de sortie. Certains systèmes sont sur le marché depuis longtemps, d'autres, malgré leur jeunesse, comptent également plusieurs centaines, voire parfois des milliers d'installations.

Le nombre d'exemplaires vendus par toutes les sociétés est important, les fabricants occidentaux se comptant par milliers et les fabricants russes par centaines. Il convient de distinguer le nombre de clients du nombre de licences (copies) vendues, puisqu'un client peut acheter plusieurs milliers de titres à la fois.

On peut dire que toutes les solutions ont déjà prouvé leurs capacités. Une autre chose est que tous n'ont pas de version russe ni d'expérience de mise en œuvre en Russie. La plupart des solutions étrangères n’ont jamais été livrées à notre pays.

Si vous êtes confronté à la question du choix d’un tel système, nous vous conseillons de clarifier l’expérience de l’entreprise en général et avec les systèmes CRM en particulier.

Peu importe ce qu'on dit sur les avantages de tel ou tel système, le prix a été, est et restera longtemps le principal critère de choix. Le prix le plus souvent indiqué est par poste utilisateur (licence). Mais au prix final, vous devez toujours ajouter le prix d'une licence de serveur, de conseils, de formation et soustraire les remises sur volume. Certaines entreprises viennent tout juste de lancer leurs produits sur le marché et n’ont pas encore de stratégie de prix claire. Sans compter la difficulté de calculer le coût final sans avoir une réelle expérience dans la mise en œuvre de systèmes de cette classe. Le coût d'une solution à un niveau peut différer considérablement. Dans cet article nous ne listons pas le niveau de prix, mais il peut être commandé séparément (voir en fin d'article).

En Europe et aux États-Unis, les solutions CRM basées sur ASP se généralisent désormais, ce qui signifie qu'il est possible de maintenir le système à côté. Cela permet de réduire les coûts, de réduire la taille des investissements et, bien sûr, de soulager le casse-tête lié à la résolution de presque tous les problèmes techniques (sécurité, fiabilité, électricité, disponibilité 24h/24 et 7j/7, etc.).

À notre connaissance, en Russie, aucun des fournisseurs n’offre actuellement une telle opportunité. Bien que de nombreux systèmes soient déjà prêts à offrir de tels services. Comme dans bien d’autres domaines, se pose la question du financement et du lancement d’un tel projet, et surtout de la confiance dans l’ASP. Après tout, personne ne veut perdre l’atout le plus précieux de l’entreprise – ses clients – et les Russes ne sont pas habitués à se faire confiance. On ne peut donc guère s’attendre à ce que ce service apparaisse dans un avenir proche.

Un point particulier concerne les exigences techniques. Ce poste de dépense ne peut pas coûter moins que le système CRM lui-même. Étant donné que les exigences technologiques sont les plus élevées: des serveurs puissants, une grande quantité d'espace disque, un bon réseau local et un bon canal Internet.

Il est important de savoir quels logiciels supplémentaires le système sélectionné nécessite - vous devrez payer séparément les licences pour la base de données et certains systèmes d'exploitation, et beaucoup, étant donné le grand nombre de copies, car idéalement, chaque employé devrait disposer d'un système CRM. C’est juste que l’accès aux segments des autres sera limité. Il est également important que si vous installez un nouveau système d'exploitation ou un autre logiciel, vous devrez alors rechercher du nouveau personnel supplémentaire. Et c’est difficile de le trouver maintenant. Il est presque impossible de trouver de bons programmeurs et administrateurs système dans les régions ; ceux qui existent ont déjà été démontés. Et à Moscou, la demande pour ces professions ne cesse de croître.

En règle générale, le CRM est installé par les entreprises qui ont déjà utilisé des systèmes ERP. Il existe donc une certaine base de données, des logiciels, et tout cela doit être enregistré et transféré vers le nouveau système. C'est plus difficile ici. Toutes les solutions CRM ne sont pas interfacées avec l'ERP, ce qui peut annuler tous ses avantages, tant fonctionnels que tarifaires.

Si une entreprise a accepté d'investir des fonds considérables dans le CRM, elle espère non seulement survivre sur le marché, mais aussi se développer avec succès. Et donc, tôt ou tard, il aura besoin de plus d’utilisateurs. Il est possible qu'il n'y ait pas d'argent immédiat pour permettre à tous les emplois d'accéder au système, mais avec le temps, le besoin se fera sentir et des investissements apparaîtront.

Les systèmes modernes permettent le plus souvent de commencer à travailler même à partir d'un seul lieu de travail et de l'augmenter à plusieurs milliers, voire dizaines de milliers. Toutes les entreprises l’ont mentionné. La différence est que certains systèmes ont déjà une réelle expérience de mise en œuvre et de fonctionnement à une échelle similaire, d'autres ne notent que la possibilité théorique d'une telle mise à l'échelle.

Lorsqu'un employé de l'entreprise est en voyage d'affaires ou simplement absent du travail, il peut toujours avoir besoin d'informations provenant du système. Si vous avez dépensé de l'argent pour la mise en œuvre et l'installation, vous devez alors profiter de tous les avantages du CRM à distance. De plus, ce n'est pas si difficile : vous pouvez y accéder via un navigateur Web standard sur Internet ou en utilisant n'importe quel appareil mobile (PDA). Son coût est d'un ordre de grandeur inférieur à celui, par exemple, d'un ordinateur portable.

Disons que vous vous rendez à une réunion avec des clients ou des partenaires dans une autre ville (pays), et même en déplacement, en voiture ou à l'aéroport, vous pouvez obtenir toutes les données nécessaires via un PDA. Et lors de l'utilisation d'Internet dans un hôtel, des problèmes de clavier et d'encodage peuvent survenir (il n'y a pas d'alphabet cyrillique).

Ce point mérite particulièrement d’être étudié. Toutes les fonctionnalités du système sont présentées ici. La classification utilisée est occidentale, donc les noms des modules sont laissés en anglais (expliqués ci-dessous). Dans le même temps, les fonctions au sein du système peuvent être réparties différemment et même nommées différemment. Le CRM est un domaine jeune et la terminologie n'est pas encore complètement formée.

Tous les modules sont très étroitement interconnectés et vous pouvez facilement passer de l'un à l'autre, souvent sans même remarquer la transition (en gros, comme les hyperliens sur Internet ou comme les fonctions de commutation dans un éditeur de texte). La classification a été faite davantage pour systématiser les capacités des systèmes CRM.

Pour illustrer les possibilités, voici l'avis de l'un des utilisateurs du système EpikRus CRM, Sergei Kanev, chef du bureau de représentation de Moscou de BSS (intégration de systèmes) : « Chaque entreprise qui travaille avec un client doit disposer d'un outil de structuration. ce travail, puisque toute clientèle est un actif immatériel, Clientèle propose un algorithme pour travailler avec le client.

De plus, il permet d’accumuler des informations sur l’historique des relations clients, ce qui constitue un support fort pour les ventes. Par exemple, s'il y a une vente réussie à un client à Saint-Pétersbourg, il existe alors une possibilité de vente à une succursale du même client à Krasnodar. Étant donné que les responsables de BCC travaillent à Saint-Pétersbourg, à Moscou et à Krasnodar, tout responsable peut désormais consulter l'historique des ventes d'un client dans d'autres villes et obtenir des informations plus complètes.

La société BCC utilise Clientèle dans deux directions : vente et service. De manière générale, on peut dire qu'un système CRM est avant tout un algorithme pour travailler avec un client et un outil de synthèse des informations.

Auparavant, chaque manager disposait d'informations uniquement sur sa région, avec ses spécificités régionales. Désormais, il fournit ces informations à d'autres managers et, à son tour, reçoit des informations pour d'autres régions. De nombreuses situations qui nécessitaient auparavant des réunions supplémentaires sont désormais résolues automatiquement. »

Il est généralement utile de connaître les forces et les faiblesses, d'autant plus que le choix d'un système CRM peut changer radicalement le travail de l'entreprise : soit travailler avec succès, soit perdre du temps et récupérer hâtivement l'argent dépensé.

Il est malheureusement impossible d’évaluer les faiblesses de ces systèmes. Pour ce faire, vous devez au moins essayer chacun d'eux et voir comment les systèmes déjà mis en œuvre fonctionnent dans plusieurs entreprises, d'autant plus que tous les programmes étrangers doivent être localisés, c'est-à-dire traduits, adaptés aux rapports russes, etc. Cela prendra beaucoup de temps et d'argent. Et le temps n'attend pas. À cet égard, les développeurs russes présentent certains avantages.

Parler de points forts est difficile pour les mêmes raisons. Par conséquent, nous avons fait confiance aux entreprises elles-mêmes pour parler des avantages et, pour des raisons évidentes, nous n'avons pas posé de questions sur les plus faibles.

À en juger par les réponses des experts occidentaux, la mise en œuvre d'un système CRM à part entière prend une longue période, selon le système et ce que l'entreprise a utilisé, de plusieurs mois à plusieurs années. Dans tous les cas, l'acheteur aura besoin d'un soutien technique et de conseils pendant une longue période, ainsi que d'une formation du personnel et d'une documentation détaillée.

Comme le montrent les tableaux, le plus souvent toutes les aides sont versées et représentent probablement une part importante des revenus des vendeurs. Dans le même temps, la documentation (on ne sait pas si elle est en russe ?) est incluse dans le coût du système. Il est à noter que certains notent la disponibilité d'une assistance en ligne 24 heures sur 24. Par exemple, ce service est proposé par Sputnik Labs ; cela peut être particulièrement important pour les clients régionaux, où le décalage horaire peut atteindre 5 à 9 heures. Le client reçoit un mot de passe d'accès au site de support, où il peut trouver la réponse à sa question dans la base de connaissances intelligente.

Non seulement du personnel hautement qualifié devra travailler avec le système, mais aussi de simples « soldats » de l'entreprise : du secrétaire (d'ailleurs, la manière dont ce service est organisé et sa relation avec le CRM est très important) aux chefs d'entrepôt. Il est donc nécessaire que le système soit simple et dans la langue maternelle du personnel. Malheureusement, les versions russes sont souvent les dernières à apparaître, même si notre marché est également très intéressant et prometteur.

Nous avons inclus cet élément afin que chaque entreprise puisse ajouter tout ce qu'elle juge nécessaire.

Dans le tableau récapitulatif, nous avons rassemblé tous les fournisseurs de solutions CRM activement présents sur le marché national. Même si les solutions sont très différentes et qu’il n’est pas toujours correct de les mettre sur la même longueur d’onde. Par exemple, les développeurs nationaux se positionnent souvent comme des fournisseurs de solutions davantage pour le service commercial que pour chaque employé de l'entreprise (bien que cela soit possible). C’est ainsi que fonctionne « ConSi », par exemple. Il n'est pas nécessaire d'acheter des centaines d'exemplaires : quelques emplois dans le service commercial suffisent pour l'instant.

Les systèmes CRM occidentaux coûteux automatisent non seulement les processus standard de travail avec les clients, mais vous permettent également de mieux personnaliser le système en fonction des besoins d'un client spécifique. Par conséquent, ils nécessitent une mise en œuvre et une modification, ce qui affecte considérablement le prix. Mais le produit « en boîte » Sales Expert (« Pro-Invest-IT »), que vous pouvez configurer vous-même, ne coûte que 1 570 $ pour un nombre illimité d'installations (ce qui est comparable au prix de deux places dans les systèmes occidentaux, le plus souvent leur le prix oscille entre 500 et 800 dollars par lieu de travail). Sales Expert est une solution CRM robuste mais prête à l'emploi qui définit des règles claires pour travailler avec les clients. Peut-être que les fonctions données vous suffiront amplement.

Parmi les solutions russes complexes actuelles, seul le produit de la société Parus peut être cité. Comme l'a noté le directeur commercial de Parus, Alexey Kazarezov, ce produit a été « testé » au sein de l'entreprise pendant environ un an, en collaboration avec des partenaires régionaux (revendeurs, partenaires commerciaux, succursales régionales, etc.) - pour Parus, ils sont également un type de clients (consommateurs de ses développements). Par exemple, grâce au nouveau module, des messages de trois types ont été rapidement collectés (par e-mail) : « erreur », « souhait », « question (consultation) ». Ensuite, ils étaient traités par les responsables concernés, qui les évaluaient et les transféraient en production (messages tels que « erreur » et « retour d'information ») ou répondaient à la question.

Chaque demande a été analysée et traitée selon la réglementation en vigueur ; Au total, cela a entraîné une augmentation de 30 % de la vitesse de traitement et de correction des erreurs.

De plus, le module a été testé dans le domaine du travail spécifique avec les clients : collecte d'informations sur un client potentiel dès le premier contact ; Absolument toutes les informations disponibles le concernant ont été saisies dans la base de données clients - visites à la salle de démonstration, questions par téléphone, visites du responsable et bien plus encore. En conséquence, une banque de données sérieuse a été constituée, contenant un historique complet des relations avec un client donné (tant organisationnelles que financières). Bien entendu, le réapprovisionnement des informations et la collecte des demandes contenues dans la base de données du module sont possibles non seulement à l'aide du clavier (par exemple, lors de contacts téléphoniques ou personnels), mais également par courrier électronique et Internet (comme dans l'exemple avec des partenaires régionaux). Dans ce cas, le client peut suivre toutes les étapes de sa demande (en fonction des droits d'accès ou grâce à des notifications particulières par e-mail, pager, etc. - selon une réglementation personnalisable).

À l’avenir, la base de données clients pourra fournir de nombreuses informations utiles. Par exemple, si une entreprise qui vend des appareils électroménagers a dans sa banque de données des informations sur l'équipement que le client a déjà acheté, alors lors du prochain achat, elle peut non seulement accorder une remise appropriée, mais également sélectionner un modèle qui est combiné de manière optimale avec le ensemble existant. Dans ce cas, il n'y aura pas besoin d'interroger le client, de plus, peu importe le responsable commercial qui l'a dirigé auparavant.

Ces fonctions sont également disponibles dans les systèmes occidentaux, mais il y a encore très peu d'expérience dans la mise en œuvre de telles solutions CRM, nous ne sommes donc pas encore en mesure de révéler pleinement les capacités cachées dans les développements étrangers. Il y a souvent une confusion sur ce qui a été fourni au client : ERP ou CRM ? Il est avantageux pour l’acheteur et le vendeur de dire qu’il s’agit d’un CRM, mais il n’existe que quelques exemples réels. À propos, des exemples intéressants de mise en œuvre du CRM en Occident peuvent être trouvés dans le dernier livre de Bill Gates, « Business at the Speed of Thought ».

Lors de la lecture des tableaux récapitulatifs, veuillez noter ce qui suit :

Gestion des contacts – maintenir un enregistrement étendu pour chaque contact, un profil distinct pour chaque client, conserver des historiques de contacts, des organigrammes et la possibilité de rassembler les clients dans divers groupes, etc.

Gestion de compte – conservation des informations sur les contreparties (y compris les clients, partenaires, agents, concurrents). Toutes les informations, y compris l'historique des relations, les transactions planifiées/mises en œuvre, les contrats, les données financières/comptables, etc.

Gestion des ventes - un maximum d'informations et d'opportunités directement liées aux ventes - cycles, statistiques, référence territoriale, génération de rapports, historique des ventes, etc. Considérer les ventes comme un processus, en les divisant en étapes et en étapes, vous permet de prévoir et de gérer efficacement les ventes.

Time Management est un module qui permet de coordonner le travail de tous les départements dans le temps - un calendrier, une liste de tâches, ainsi que divers modules de connexion au fax, au courrier électronique et à d'autres moyens de communication.

Service client – support client interactif (Internet, réseaux privés virtuels, etc.), possibilité pour les clients d'obtenir eux-mêmes les informations nécessaires, planification du travail avec les clients, statistiques des demandes, génération de rapports, comptabilisation du temps passé par les spécialistes, capacité pour estimer le coût du support, etc.

Field Force Automation - opportunités de travail de groupe avec des clients divisés selon des critères régionaux, industriels et autres, collaboration entre des départements géographiquement éloignés.

Télémarketing/télévente – intégration avec le centre d'appels, tenue de statistiques, enregistrement des questions et réponses standard et utilisation complète de nombreuses autres capacités de moyens de communication avec les clients via e-mail, téléphonie IP, etc.

Marketing – module de statistiques, planification et maintenance de diverses campagnes marketing, suivi des retours et calcul de l'efficacité, modélisation, matériel auxiliaire (éducatif), segmentation des consommateurs et plus encore.

Lead Management – Gérer les relations avec les clients potentiels : collecte des premières informations, répartition des contacts entre les employés des services commerciaux, suivi de l'efficacité des sources de contacts principaux.

Partnership Relations Management (PRM) – gestion des relations avec les partenaires.

Gestion des connaissances – gestion des connaissances, collecte de toutes les informations de référence nécessaires (cartes, informations industrielles, documents analytiques, statistiques) pour le travail de l'entreprise, création de sections d'actualités distinctes (par exemple, pour les gestionnaires qui gèrent le complexe des combustibles et de l'énergie, traitement industrie), intégration avec les sources Internet, outils de recherche puissants.

e-Business est un module responsable du composant WebPart CRM, qui peut inclure un site Web d'entreprise, une boutique en ligne ou un site B2B, une interaction avec les clients via Internet, etc.

Business Intelligence – la présence de capacités automatiques pour surveiller et faire remonter les problèmes, prendre des mesures proactives, générer des rapports individuels et des rapports à l'aide de modèles (en règle générale, il existe de nombreux formulaires prêts à l'emploi), planifier, modéliser. – formation, emploi, contacts, tout ce qui concerne les personnes dans le domaine du CRM.

Logiciel Altitude (« IT ») - UCI

Navision (IBS et Lanit) – Module de gestion des contacts Navision Financials

Oracle – Suite Oracle e-Business

Parus – « Gestion des processus métier. Client Parus.

« Pro-Invest » – Expert commercial

Remède Inc. (« TopS », IBS et « Open Technologies ») - Remède

Interact Commerce Corp. (« Spoutnik Labs » et Actis) - SalesLogic

SAP - monSAP CRM

TerraLink – Terra CRM

Frontstep - Centre de chaînes Frontstep

Épicre - Clientèle

ComputerAge – Relavis eBusinessStreams

Pivotal (Columbus IT Partner Russie) - Pivotal eRelationship 2000

« Bmicro » – « Client-Communicateur »

Navision (Partenaire informatique de Columbus Russie) - AXAPTA

Objectifs, méthodologie et sources de recherche

Cette étude est une initiative de la société Cominfo Consulting, menée conjointement avec le magazine Business Online.

Le but de l’étude est d’analyser notions CRM du point de vue de sa demande en Russie, analyse de la structure et des perspectives demande en Russie pour des produits et solutions positionnés comme CRM (y compris motivation, fonctionnalités de mise en œuvre, tendances), ainsi que des analyses de marché des offres Solutions CRM présentées en Russie, comprenant la collecte et la systématisation d'informations sur les produits concernés et leurs fournisseurs.

Ainsi, le principal consommateur de cette étude sont des entreprises intéressées par la mise en œuvre de solutions CRM et ayant besoin d'informations systématisées sur les produits et les fournisseurs. En outre, l'étude intéresse les développeurs et fournisseurs de logiciels, les intégrateurs de systèmes et les sociétés de conseil impliqués dans la mise en œuvre du CRM.

Sources d’information et méthodologie de recherche

La collecte d'informations au cours de l'étude a été réalisée sur la base de :

Analyse de publications provenant de plus de 100 sources ouvertes et fermées, y compris des publications professionnelles, des rapports de sociétés étrangères de recherche et de conseil, des sites Web et d'autres sources (une liste partielle des ressources Internet est donnée en annexe 2).
Entretiens personnels avec des experts de sociétés de conseil, d'intégrateurs de systèmes et de fournisseurs de solutions CRM (liste ci-dessous).
Interrogatoire de représentants d'entreprises - clients potentiels de solutions CRM.
Interrogatoire de représentants d'entreprises - fabricants et fournisseurs de solutions CRM représentées en Russie.

Le nombre de personnes interrogées comprenait environ 200 entreprises de Moscou, de la région de Moscou et de la région centrale, ainsi que des bureaux moscovites de grandes structures de holding avec une structure territoriale ramifiée dans toute la Russie. Une enquête distincte a été menée auprès de 70 entreprises du secteur des télécommunications – opérateurs de téléphonie fixe traditionnels et alternatifs, opérateurs de téléphonie mobile et réseaux privés.

Liste des experts invités

Sanal Ushanov, directeur du bureau de Moscou d'Accenture
Pavel Cherkashin, président de Spoutnik Labs
Roman Samokhvalov, responsable du développement commercial Oracle
Sergey Chernov, analyste expert au Centre d'analyse de Parus Corporation
Sergey Aslanyan, directeur du département de conseil d'Actis Systems
Alexandre Yakounine, PDG de Navision CIS
Anatoly Levikov, responsable de la pratique CRM, département des systèmes de gestion d'entreprise, IBS
Marina Anshina, responsable du groupe de développement et de support système chez TopS
Boris Kharas, directeur principal chez PricewaterhouseCoopers
Maxim Filamofitsky, directeur technique de RosBusinessConsulting
Alexander Skorokhodov, directeur exécutif du Centre de production bancaire
Maxim Solovyov, directeur des ventes chez Avaya Communications.

Délai de l'étude

L'étude a été menée entre mai et juillet 2001. Étant donné que les auteurs ont commencé à recevoir des informations supplémentaires de la part des fournisseurs et des clients après la publication d'extraits de l'étude dans le numéro de juillet du magazine Business Online, il a été décidé de mettre à jour l'étude une fois par mois.

Introduction

Objectifs, méthodologie et sources de recherche
1. Concepts de base du CRM.
1.1. Racines historiques
1.2. Approche orientée client
1.3. Cycle de vie du client.
1.4. Pyramide de valeurs à l'ère du CRM.
1.5. Comment passer des concepts aux technologies ?

2. Fonctionnalité des systèmes CRM.
2.1. Objectifs, processus, structure.
2.2. Principaux blocs fonctionnels.
2.2.1. MA – Automatisation du marketing.
2.2.2. SFA Sales Force Automation (Automatisation des activités des commerciaux).
2.2.3. CSS - Customer Service & Support (Automatisation du support et du service client).

3. Mise en œuvre du CRM : processus, fonctionnalités, effet.
3.1. Étapes de mise en œuvre : CRM étape par étape.
3.2. Expérience de mise en œuvre à l’étranger.
3.3. Caractéristiques du CRM national.
3.4. Effet intégral de la mise en œuvre de l’application.

4. Les centres d'appels et les centres de contact comme canal d'interaction clé au sein du CRM
4.1. Concept de base.
4.2. Fonctionnalité de centre d'appels et de centre de contact.
4.3. Applications de centre d'appels liées aux ventes et au marketing
4.4. Applications de centre d'appels liées au service (support utilisateur)
4.5. Avantages des centres d'appels et de contacts dans le cadre du concept CRM.

5. Marché des solutions CRM à l'étranger.
5.1. Revue des principales solutions.
5.2. Fonctionnalité des solutions CRM. Tableau récapitulatif pour 67 entreprises.
5.3. Tendances et perspectives.
5.4. Solutions pour les centres de contact. Tableau récapitulatif pour 60 entreprises.

6. Marché des solutions CRM en Russie.
6.1. Principaux facteurs influençant le développement du marché.
6.2. Demande.
6.2.1. Sensibilisation du marché au CRM
6.2.2. Structure et caractéristiques de la demande
6.2.3. Motivation des entreprises lors de la mise en œuvre du CRM.
6.3. Offre.
6.3.1. Critères de choix d'une solution.
6.3.2. Catalogue consolidé et analyse de 20 produits, fabricants et fournisseurs représentés en Russie.

Conclusion et conclusions.

Annexe 1. Glossaire des termes.
Annexe 2. Ressources d'informations supplémentaires sur le CRM sur Internet.
Fabricants et fournisseurs.
Portails d'information.
Sociétés de recherche et de conseil.
Organisations professionnelles, publications, conférences.
Ressources du centre d'appels.

Le CRM comporte trois niveaux dont les caractéristiques et les outils de mise en œuvre sont donnés dans le tableau. Chacun des fournisseurs de systèmes CRM se spécialise à un degré ou à un autre à un certain niveau.

Tableau 2. Niveaux CRM


		Outils de mise en œuvre
Opérationnel
Accès à l'information lors du contact avec le client, dans le processus de préparation du contrat initial, de vente, de service et d'assistance.	Prise en charge de tous les niveaux d'interaction via tous les canaux de communication possibles : téléphone, fax, e-mail et courrier ordinaire, chat, SMS. Synchronisation de l'interaction avec le client sur tous les canaux.	Outils d'automatisation pour les services commerciaux et les services d'assistance technique, les centres d'appels, les systèmes de gestion de campagnes marketing, les magasins électroniques, les systèmes de commerce électronique.
Analytique
Traitement et analyse des données caractérisant le client et son entreprise, ainsi que les résultats de contact afin d’élaborer des recommandations à l’adresse de la direction de l’entreprise.	Extraire toutes les informations sur le client, l'historique des contacts et des transactions avec lui, ses préférences, sa rentabilité. Analyse et prévision de la demande de chaque client individuel. Individualisation des offres à chaque client régulier spécifique en fonction de ses préférences.	Systèmes pour déterminer la valeur des clients, construire des modèles de comportement, segmenter la base de clients, surveiller et analyser le comportement des clients, analyser la rentabilité du travail avec des clients individuels et des catégories de clients, construire leurs profils, analyser les ventes, le service et les risques.

Tableau 2. Niveaux CRM (suite)

Parfois, ces niveaux sont appelés types (classes), c'est-à-dire que si un système fournit la fonctionnalité d'un seul niveau, il est classé dans ce type.

Chaque classe de systèmes CRM (analytique, opérationnel, collaboratif) diffère considérablement en termes d'exigences matérielles et logicielles ; elle fonctionne Avec Différents systèmes SGBD, OS, ERP, il n'est pas toujours possible de les intégrer. Par conséquent, les fournisseurs proposent souvent une solution complète lorsque le CRM fait partie d’un système ERP. Un exemple typique est SAP, J.D. Edwards, AXAPTA.

Opérationnel

Cette classe de systèmes permet un accès rapide aux informations lors du contact avec le client ; la fonctionnalité du CRM opérationnel couvre le marketing, la vente et le service, ce qui correspond aux étapes d'attraction d'un client, l'acte de réaliser une transaction (transaction) et l'après-vente. service. En d’autres termes, il couvre tous les points de contact où l’entreprise interagit avec le client.

Ce domaine est né de divers systèmes de collecte d'informations sur les clients, il est donc le plus répandu et le plus demandé. Le composant principal d'un tel système est une application qui permet aux employés de saisir les informations accumulées sur un client individuel dans une base de données et de les utiliser efficacement.

Des exemples de ce type de solutions CRM pour les petites entreprises incluent ACT !, GoldMine, Maxim-mizer ; des russes - Expert commercial (société Pro-Invest), ConSi-Marketing (ConSi). Pour les entreprises de taille moyenne, il s'agit de Clientele, Onyx, SalesLogix et pour les grandes entreprises - Oracle, SAP, Siebel, BAAN (des russes - "Business Process Management. Parus-Client" de la société Parus). La division par taille est arbitraire. Une grande entreprise peut disposer d'un système CRM pour les petites entreprises si elle ne dispose pas d'un grand nombre d'employés travaillant avec les clients.

Analytique

La nécessité de ce niveau se fait sentir lorsqu'une entreprise dispose d'une vaste base de données de clients et d'informations associées. Ce type de système CRM est responsable de l'analyse conjointe des données caractérisant les activités du client et de l'entreprise, pour l'obtention de nouvelles connaissances, conclusions, recommandations, etc.

La possibilité d’obtenir, de sauvegarder et de traiter l’historique complet des interactions d’un client avec une entreprise offre de nombreux avantages. L'entreprise peut notamment prédire ce que voudra le client dans le futur, segmenter l'audience, analyser l'efficacité d'un canal de distribution spécifique ou le succès d'une campagne publicitaire, charger de manière optimale son réseau de vente et de service, etc.

Pour obtenir des résultats efficaces au sein du CRM, tout l'arsenal moderne de techniques et de méthodes d'analyse de données mathématiques est utilisé. Par exemple, pour résoudre le problème de fidélisation de la clientèle, vous devez :

· construire des modèles de préférences des clients, ce qui permet de réduire le pourcentage de leur taux de désabonnement ;
· analyse des préférences des clients pour certains canaux d'interaction et de vente ;
· analyse du cycle de vie du client, de son comportement d'achat à toutes les étapes (de l'attention jusqu'à la fidélisation) ;
· analyse de la valeur à vie des clients à toutes les étapes de l'interaction.

Le plus important est que les connaissances acquises soient accessibles à chaque employé de l'entreprise et puissent être utilisées immédiatement.

A noter que la classification des produits analytiques est plutôt arbitraire. Leur nom n’a peut-être pas d’acronyme, mais il s’agit essentiellement d’une boîte à outils puissante pour l’analyse et la modélisation de la clientèle à grande échelle. Les plus connus ici sont Brio, Business Objects, Broadbase, E. Piphany, Hyperion, MicroStrategy et SAS. Parmi les systèmes russes, on peut citer Marketing Analytic 4.0 de la société KURS, qui possède de bonnes capacités analytiques.

Collaboratif

Cette classe de systèmes permet au client de participer directement aux activités de l'entreprise et d'influencer les processus de développement, de production et de service des produits. Par exemple, les compagnies aériennes procèdent souvent à des ajustements pendant la phase de construction de l'avion.

Le groupe collaboratif comprend à la fois des systèmes CRM et des composants logiciels et matériels pour leur création (IntraNet Solutions, Plumtree, Symon, Vignette, Aspect, Broad-vision, Cisco).

Attention! À lire absolument!

Toutes les solutions logicielles Sotbit sont installées uniquement sur les produits 1C-Bitrix avec licence active. Vous pouvez vérifier l'état dans le panneau de configuration de votre site, dans la section « Mises à jour » ou sur le site Internet.

Les mises à jour et le support des solutions payantes sont valables pour 1 anà partir du moment où la clé de licence est activée. Une fois la période de support expirée, vous pouvez acheter une nouvelle version à tout moment. prix 50% du coût solutions. En attendant, votre solution fonctionnera comme avant.

Soutien technique IL N'APPARAÎT PAS dans les cas suivants :

Licence logicielle inactive. Dans ce cas, vous devez acheter une extension de la solution logicielle Sothebit.
Licence 1C-Bitrix inactive. Si pour restaurer les fonctionnalités du module il est nécessaire de mettre à jour la plateforme 1C-Bitrix, alors avoir une licence Bitrix active est obligatoire !
Interférence avec le code source des solutions Sotbit et 1C-Bitrix. Si le code source de la solution est modifié par le client sans l'accord de TP Sotbit, alors le support technique est automatiquement annulé jusqu'à la restauration du code d'origine.
Lors de l'utilisation du module gratuit Sotbit. Si la solution est gratuite, le support technique de Sothebit n'accepte les demandes que pour les défauts identifiés par le client. Ils seront éliminés dans les mises à jour logicielles ultérieures.

Si vous avez une question sur le module ou tout problème, vous pouvez toujours contacter notre service d'assistance technique. Vous pouvez soumettre une demande au support technique des manières suivantes :
Afin que votre demande soit étudiée plus rapidement, nous vous recommandons de toujours laisser les informations suivantes dans chaque nouvelle demande :

1. Adresse du site Web
2. Accès (identifiant et mot de passe) au site 1C-Bitrix avec droits d'administrateur
3. Adresse du serveur, identifiant et mot de passe pour FTP ou SSH.
4. Description détaillée du problème et des mécanismes pour le reproduire
5. Des captures d'écran ou une confirmation vidéo du problème seraient les bienvenues

Le support technique fonctionne en semaine de 10h00 à 18h00(heure de Moscou).
Temps de réponse : de 1 minute à 4 heures.

Vous avez une plainte concernant le support technique ?

Si vous n'êtes pas satisfait du travail de notre support technique, alors avant d'écrire des commentaires ou des avis, veuillez contacter notre service qualité avec une réclamation formalisée. La réclamation est formulée comme suit :

En-tête de lettre : Réclamation selon le numéro d'appel (nNuméro de ticket, s'il y en a plusieurs, puis les lister séparés par des virgules)
Le corps de la lettre: Décrivez en détail l'essence de la réclamation à notre support technique. Essayez d’éviter la composante émotionnelle, même si cela peut parfois être très difficile à réaliser.

La réclamation est adressée à :

Votre réclamation sera examinée dans les plus brefs délais et vous recevrez une réponse. Et nous essaierons de résoudre rapidement votre problème.

En déposant une plainte, vous contribuerez à améliorer notre service.

___________________________________________________________

Comment rédiger correctement un avis ?

Si vous êtes satisfait du travail de la solution ou de l'équipe d'assistance technique de Sothebit, alors nous vous demandons de laisser un avis dans la fiche du module. Le format de révision est le suivant :

1. Parlez-nous de votre situation avant de trouver notre logiciel. Quels étaient les problèmes ? Qu'est-ce qui ne vous convenait pas ?
2. Pourquoi avez-vous décidé d'utiliser notre logiciel ? Qu'est-ce qui vous a poussé ?
3. Quel effet avez-vous obtenu en utilisant notre logiciel ? Quels sont les résultats de son travail ? Il est conseillé de préciser au format « AVANT » et « APRÈS » utilisation.
4. Qu'avez-vous apprécié dans notre support technique ? Qu’est-ce qui vous a surpris ou impressionné ?

Écrivez un avis et aidez les autres utilisateurs à prendre la bonne décision !