محاسبات
CRM به عنوان یک ابزار مدیریت استراتژیک Sotbit: ابزارهای CRM ابزارهای CRM

CRM به عنوان یک ابزار مدیریت استراتژیک Sotbit: ابزارهای CRM ابزارهای CRM

در تجارت مدرن، نیاز به خودکارسازی فرآیندهای مختلف امری عادی شده است. تصور انبار یا حسابداری بدون استفاده از نرم افزارهای تخصصی در حال حاضر دشوار شده است؛ نمایندگان فروش از برنامه های کاربردی ویژه برای ثبت و ارسال سفارشات به دفتر به طور مستقیم از تبلت یا تلفن همراه استفاده می کنند؛ بخش نسبتاً بزرگی از سفارشات از وب سایت در فرم اسناد آماده برای پردازش اما در عین حال، روابط با مشتریان، حداقل در مشاغل متوسط و کوچک، به دلایلی اغلب بدون معرفی اتوماسیون و توجه کافی به حسابداری انجام می شود.

من همه اینها را اغلب مشاهده می کنم، زیرا به عنوان یک مشاور تجاری دائماً با مشاغل کوچک و متوسط در تماس هستم. و هر بار باید به مشتریانم بگویم که چگونه روابط با مشتریان را خودکار کنند، سیستم های CRM چگونه کار می کنند، چه هستند و چرا در یک مورد خاص ارزش انتخاب یک یا سیستم دیگری را دارد.

اگر بخش فروش بدون سیستم حسابداری کار کند چه اتفاقی می افتد؟ هر مدیر فروش به روشی که برای او راحت‌تر است کار می‌کند، تماس‌ها و سایر انواع تعامل با مشتریان را به صلاحدید خود ضبط می‌کند: برخی - روی کاغذ، برخی - در جداول اکسل، و برخی ضبط فرآیند را ضروری نمی‌دانند. از فروش آنها در همه.

بسیار مهم است که وارد کردن داده ها سریع، ساده و شفاف باشد. بدون انتقال خودکار راحت همه مخاطبین و سایر اطلاعات مهم برای کار، راه اندازی سیستم به احتمال زیاد با شکست تمام می شود. البته، شما می توانید تمام داده ها را به صورت دستی وارد کنید، اما این بسیار زمان بر و ناخوشایند است. و اگر این داده ها را به صورت قطعات وارد کنید، خطر تکرار کارت های مشتری افزایش می یابد و در نتیجه با سردرگمی و همپوشانی مواجه خواهید شد.

من شخصاً گزینه انتقال داده از جدول اکسل را دوست دارم؛ این گزینه جهانی، کاملا بصری و راحت است. اکسل تقریباً از هر سیستمی از جمله 1C امکان آپلود را می دهد. و بارگذاری داده ها در این فرمت در سیستم نیز بسیار سریع و راحت است.

در دسترس بودن بومی سازی

این پارامتر امروزه مرتبط ترین نیست، زیرا اکثر سیستم های قدرتمند و شناخته شده CRM از مدت ها قبل دارای بومی سازی روسی بوده اند. اما، با این وجود، هنگام انتخاب نرم افزار، همیشه باید به این پارامتر توجه ویژه ای داشته باشید، زیرا بدون بومی سازی روسی ممکن است شما و کارمندانتان در کار خود با مشکلاتی مواجه شوید. علاوه بر این، من معتقدم اگر بتوانید از راحتی در کار خودداری کنید، هیچ فایده ای ندارد.

صدور مجوز: منبع باز یا معماری اختصاصی؟

تفاوت بین Open Source و معماری اختصاصی این است که در حالت اول شما یک سیستم متن باز و در حالت دوم یک سیستم منبع بسته دریافت می کنید. واضح است که در اینجا ما در مورد گزینه های مجوز برای محصولات نرم افزاری Stand-Alone صحبت می کنیم، زیرا هر سیستم Saas به طور پیش فرض منبع بسته است.

معماری اختصاصی (بسته) عمدتاً توسط توسعه دهندگان بزرگ فروخته می شود. در این صورت، شما یک سیستم قدرتمند دریافت می کنید که می توانید تغییراتی را در محدوده تعیین شده توسط توسعه دهنده ایجاد کنید. من شخصاً هیچ چیز بدی در اینجا نمی بینم، زیرا همانطور که در بالا نوشتم، بسیار نادر است که مشاغل متوسط و کوچک به هیچ راه حل غیر استانداردی نیاز داشته باشند.

مجوز منبع باز (متن باز) برای توسعه هایی که عمدتاً بر اساس نوعی CMS ایجاد شده اند استفاده می شود. در این صورت، فرصت های بسیار گسترده ای برای ادغام و کار با یک وب سایت یا سیستم دیگر به دست می آورید. از سوی دیگر، چنین ماژول های CRM از بسیاری جهات پایین تر از سیستم های CRM بزرگ هستند که به طور خاص برای ثبت روابط با مشتریان طراحی شده اند.

مخاطبین و طرف مقابل

هنگام انتخاب یک سیستم CRM، توجه ویژه ای به نحوه پیاده سازی دایرکتوری ها و ساختار آنها داشته باشید. بنابراین، اگر فقط با افراد کار می کنید، یک سطح برای شما کافی خواهد بود - این تماس (مشتری) است. در این مورد، در اصل، هر نسخه از ساختار دایرکتوری تماس برای شما مناسب است.

اگر با اشخاص حقوقی کار می کنید بحث دیگری است. در این صورت مخاطب شما سازمان است. اما افراد مختلفی می توانند از طرف این مخاطب تماس بگیرند، به عنوان مثال، یک حسابدار، یک تامین کننده، یک انباردار، یک مدیر و غیره. بسیار مهم است که سیستم CRM امکان ایجاد کارت برای هر مخاطب (طرف مقابل) را به طور جداگانه و همچنین ترکیب آنها در یک مخاطب یا سازمان مشترک را فراهم کند. این بسیار مهم است، زیرا در غیر این صورت امکان سازماندهی سطح کافی از اتوماسیون کنترل کار با مشتریان وجود نخواهد داشت.

هزینه سیستم

هر تاجری قبل از اجرای این یا آن راه حل نرم افزاری این سوال را مطرح می کند که هزینه آن چقدر خواهد بود؟ هنگام تعیین قیمت CRM، باید بدانید که اعدادی که در وب‌سایت‌ها در بخش «هزینه محصول» یا «هزینه مجوز» مشاهده می‌کنید، تنها بخشی از کل هزینه‌ها هستند. بنابراین، ارزش درک این را دارد که هزینه کل اجرای یک سیستم CRM شامل چه چیزی است.

هزینه کل محصول از چندین بخش تشکیل شده است:

هزینه مجوز (خرید). این ممکن است هزینه دسترسی برای "راه حل های ابری" یا هزینه 1 کپی باشد.
انتقال داده ها به سیستم قطعاً باید به نحوی مخاطبین و سایر داده ها را انتقال دهید. بنابراین وجود یا عدم وجود ماژول آماده و همچنین پیچیدگی آماده سازی داده ها برای واردات نیز بر هزینه نهایی تاثیرگذار خواهد بود.
هزینه تجدید نظر حتی اگر "راه حل جعبه ای" یا دسترسی به نسخه saas را خریداری کرده باشید، باز هم برخی تغییرات مورد نیاز است. شما باید حقوق دسترسی، گزارش ها، وظایف و غیره را پیکربندی کنید.
هزینه پشتیبانی

علاوه بر این، بسیاری از افراد نکته مهم، اما نه چندان واضح دیگری را از دست می دهند. اینها ضررهای مالی در دوره انتقال است. شما باید از قبل درک کنید که در طول انتقال به یک سیستم CRM، ممکن است مشکلاتی ایجاد شود که به دلیل آن ممکن است برخی از سرنخ ها را از دست بدهید، آنها را به موقع پردازش نکنید و غیره.

هنگام پیاده سازی هر نرم افزاری، مشکلاتی پیش می آید. حتی اگر فروشنده یک محصول نرم افزاری به شما بگوید که تنها کاری که باید انجام دهید پرداخت وجه است و می توانید بلافاصله شروع به کار کنید، در عمل باز هم مشکلات، نقص ها و تاخیرها به دلیل عامل انسانی ایجاد می شود (کارکنان هنوز نمی دانند چگونه از سیستم جدید استفاده کنید یا نمی دانید چگونه آن را به خوبی انجام دهید و غیره).

در حین اجرا نیز با هزینه های غیر مستقیم مواجه خواهید شد. بنابراین، کارکنان شما به جای انجام وظایف مستقیم، بخشی از زمان خود را به آموزش و بررسی عملکرد سیستم اختصاص می دهند. همچنین مدیر مجبور خواهد شد بخشی از زمان کاری خود را به حل مسائل مربوط به اجرای CRM و همچنین نظارت بر کار برای حل این مشکل اختصاص دهد.

اگر از قبل درک کرده باشید که قطعاً در مرحله اجرا هزینه‌هایی وجود خواهد داشت، اگر برای نیاز به صرف زمان و تلاش برای پیاده‌سازی یک سیستم CRM آماده باشید، اگر برای همپوشانی‌های احتمالی آماده باشید، می‌توان تمام این هزینه‌ها را به حداقل رساند. خود این فرآیند می تواند تا حد امکان ساده و بدون درد باشد.

هزینه مجوز

بسته به نوع سیستم CRM که انتخاب می کنید، گزینه های مختلفی برای خرید مجوز وجود دارد. تو می توانی:

یک مجوز دائمی بخرید.
خرید مجوز (اشتراک) برای یک دوره معین (ماه، سال و غیره)
یک نسخه از برنامه را بخرید تا روی سرور خود نصب کنید.
مجوز دائمی یک بار خریداری می شود و به طور مداوم معتبر است. این راحت است، اما مبلغی که باید از قبل پرداخت شود معمولاً بسیار قابل توجه است.

اشتراک به معنای خرید دسترسی به سیستم برای مدت معینی است. هزینه اشتراک معمولاً کم است، اما برای تجدید دسترسی به سیستم CRM باید به طور منظم پرداخت کنید.

هنگام مقایسه هزینه مجوزها، باید تاکتیک های بازاریابی را نیز در نظر بگیرید که فروشندگان اغلب به آنها متوسل می شوند. بنابراین، اغلب فروشندگان سیستم های CRM در وب سایت، حداقل قیمت بسته ای از خدمات را تبلیغ می کنند که فقط تحت شرایط خاصی معتبر خواهد بود. اما در واقعیت، شما باید برای این سیستم هزینه بیشتری بپردازید.

به عنوان مثال: در صفحه توضیحات بسته خدمات قیمت 40 دلار برای هر کاربر در ماه ذکر شده است. اما اگر کل متن، از جمله پیام‌ها و یادداشت‌ها را با دقت بخوانید، مشخص می‌شود که این قیمت تنها در صورتی معتبر است که حداقل 10 مجوز را به طور همزمان برای یک دوره 1 ساله خریداری کنید. و اگر فقط به 9 مجوز نیاز دارید، قیمت متفاوت خواهد بود.

چنین ترفندهای بازاریابی برای بازار فناوری اطلاعات بسیار معمول است. اما قصد دارم در مقاله ای جداگانه در مورد ترفندهای صدور مجوز صحبت کنم. در حال حاضر، فقط به یاد داشته باشید که باید مراقب شرایط قیمت گذاری باشید تا در محاسبات خود فریب نخورید.

اگر برنامه را خریداری کنید، یک بار برای تعداد نامحدود مجوز پرداخت می کنید. برای دسترسی به برنامه چه به صورت دوره ای و چه در صورت افزایش کارکنان نیازی به پرداخت هزینه نخواهید داشت. اما هر به روز رسانی برای برنامه شما پرداخت خواهد شد.

بهبود و راه اندازی سیستم به عنوان بخشی از هزینه آن

کار بر روی راه اندازی، نهایی کردن و راه اندازی نرم افزار نیز باید هنگام محاسبه هزینه کل سیستم CRM در نظر گرفته شود.

شما نیاز خواهید داشت:

نرم افزار را نصب کنید (هنگام خرید یک برنامه، حجم زیادی از کار، راه اندازی سرور و بسیاری موارد دیگر مورد نیاز است؛ در مورد راه حل های Saas، ممکن است نیاز به نصب برنامه های مشتری بر روی رایانه، تبلت، تلفن همراه داشته باشید)
راه اندازی گروه های کاربری، تنظیم حقوق دسترسی برای همه گروه های کارمندانی که با سیستم CRM کار خواهند کرد.
ادغام سیستم CRM با سایر خدمات و برنامه ها (راه اندازی تبادل اطلاعات با وب سایت، پایگاه داده 1C، تلفن و غیره)
انتقال داده ها از سیستم ها و برنامه های دیگر.

اغلب، هنگام محاسبه هزینه ها، کاربران فراموش می کنند که انتقال داده ها را در نظر بگیرند، که یک اشتباه جدی است. انتقال داده ها یکی از بزرگترین هزینه ها هنگام راه اندازی یک سیستم است. داده ها باید از سیستم موجود استخراج شوند، پردازش شوند، استاندارد شوند، خطاها تصحیح شوند و تنها پس از آن می توان این داده ها را در سیستم CRM بارگذاری کرد.

به عنوان مثال، من معمولا خدماتی مانند تعمیر تلفن را به مشتریان خود ارائه می دهم. این یک مشکل بسیار رایج است: در کارت های طرف مقابل 1C، در جداول اکسل و در بسیاری از برنامه های دیگر، شماره تلفن مشتری را می توان به هر طریقی وارد کرد. در نتیجه، برخی از ورودی‌ها به فرمت «+7...» ختم می‌شوند، برخی با هشت شروع می‌شوند، برخی شماره‌های شهر بدون هیچ کد منطقه‌ای هستند و غیره. برای اینکه این شماره تلفن ها به درستی در سیستم CRM وارد شوند، باید استاندارد شده و به شکل خاصی ارائه شوند (اغلب در قالب بین المللی).

همچنین درک این نکته مهم است که در هر صورت نیاز به اصلاح خواهید داشت. حتی اگر یک محلول جعبه‌دار کاملاً آماده بخرید، به احتمال زیاد باید چیزی را اصلاح کنید. بهتر است از قبل آگاه باشید که برای خدمات یک متخصص در این مورد نیز باید هزینه پرداخت کنید.

در صورت انتخاب راه حل Saas چه چیزی باید بهبود یابد؟

از یک طرف، هنگام استفاده از راه حل Saas، شما به کد دسترسی ندارید و بنابراین چیزی برای تغییر توسط برنامه نویس وجود ندارد. از سوی دیگر، پلتفرم‌های Saas طیف گسترده‌ای از گزینه‌ها را برای سفارشی‌سازی فرم‌ها و گزارش‌های مختلف، فرآیندهای تجاری، حقوق کاربر، ظاهر سیستم کاری شما و غیره فراهم می‌کنند. این کار نیز باید به یک متخصص سپرده شود.

علاوه بر این، باید سیستم CRM خود را با وب سایت، برنامه های 1C، تلفن و غیره ادغام کنید. این کار نیز توسط متخصص انجام می شود و بنابراین باید هزینه آن را نیز در نظر گرفت.

راه حل های مستقل نیاز به سرمایه گذاری اضافی دارند: خرید یا اجاره سرور، راه اندازی آن، خرید نرم افزار اضافی و غیره. درک این نکته مهم است که هنگام خرید یک راه حل مستقل، شما به سادگی یک نسخه از برنامه را خریداری می کنید. و تمام هزینه های بعدی مربوط به نصب، پیکربندی و استفاده از آن به عهده شماست.

اسکورت

شما باید بدانید که خرابی در هر سیستمی رخ می دهد و این در درجه اول مربوط به راه حل های مستقل است. و پشتیبانی کار متخصص است و باید پرداخت شود.

هنگام انتخاب راه‌حل‌های Saas، ممکن است نیازی به پشتیبانی نداشته باشید یا هزینه آن حداقل است. اغلب، راه حلی که یک بار پیکربندی می شود عالی کار می کند، مگر اینکه، البته، خودتان سعی کنید تنظیمات را آزمایش کنید.

چرا سیستم های Saas به پشتیبانی دائمی نیاز ندارند:

چنین سیستم هایی معمولاً به خوبی اشکال زدایی می شوند و متخصصان به طور مداوم بر عملکرد نرم افزار نظارت می کنند.
عملکرد چنین سیستم هایی کاملاً محدود است، زیرا برای حل طیف خاصی از مشکلات طراحی شده است و نه بیشتر.
رابط معمولاً بصری است و بیشتر اقدامات نیازی به کمک متخصص ندارند.

به شما یادآوری می کنم که برای مشاغل کوچک و متوسط معمولاً راه حل های Saas را برای پیاده سازی سیستم های CRM توصیه می کنم. و صرفه جویی در اجرا و نگهداری کم اهمیت ترین عامل نیست.

پایان

در این مقاله، من وظیفه توصیف کامل و کامل سیستم های CRM را برای خودم قرار ندادم. من می خواستم سؤالات زیر را روشن کنم: چیست، چه کسی به آن نیاز دارد و چرا، و بر اساس چه پارامترهایی بهترین انتخاب یک سیستم CRM برای مشاغل کوچک و متوسط است. امیدوارم توانسته باشم به شما در درک این مسائل کمک کرده باشم. قبلاً در مورد تنوع و ویژگی های مختلف سیستم های CRM مطالب زیادی نوشته شده است؛ شاید من نیز بیش از یک بار به این موضوع بازگردم. و در اینجا و اکنون سعی کردم موارد اساسی را توضیح دهم که آشنایی با هر سیستم CRM با آن شروع می شود.

در عین حال، فرآیند پیاده سازی یک سیستم CRM عملا هیچ تفاوتی با پیاده سازی نرم افزار ندارد. من به طور مفصل در مورد چگونگی این اتفاق در مقاله نوشتم

CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) یک محصول نرم افزاری یا یک فناوری نیست. این حتی مجموعه ای از محصولات نیست. CRM یک مفهوم و استراتژی تجاری با هدف ایجاد یک کسب و کار پایدار است که هسته اصلی آن رویکرد «مشتری محور» است.

این استراتژی مبتنی بر استفاده از مدیریت و فناوری های اطلاعاتی پیشرفته است که به کمک آن شرکت اطلاعات مشتریان خود را در تمام مراحل چرخه عمر خود (جذب، حفظ، وفاداری) جمع آوری می کند، دانش را از آن استخراج می کند و از این دانش استفاده می کند. منافع کسب و کار خود را با ساخت سودمند متقابلروابط با آنها

نتیجه به کارگیری استراتژی افزایش رقابت پذیری شرکت و افزایش سود است، زیرا روابط درست مبتنی بر رویکرد شخصی به هر مشتری به شما امکان می دهد مشتریان جدید جذب کنید و به حفظ مشتریان قدیمی کمک کنید.

سیستم های ERP زمانی ظاهر شدند که جایگاه اول قرار گرفتند تولید - محصولو فرآیندهای تجاری که تولید آن را تضمین می کند، یعنی حسابداری، کنترل و توزیع، اساسی در نظر گرفته شد. این دوره اتوماسیون "پشت آفیس" بود.

سیستم های CRM در یک بازار بسیار رقابتی، جایی که تمرکز بر آن است، ضروری شده اند مشتری.وظیفه اصلی سیستم های CRM افزایش کارایی فرآیندهای تجاری متمرکز در "آفیس جلو" با هدف جاذبهو حفظمشتریان - در بازاریابی، فروش، خدمات و نگهداری، صرف نظر از کانالی که از طریق آن تماس با مشتری رخ می دهد.

در سطح فناوری، CRM مجموعه‌ای از برنامه‌های کاربردی است که با یک منطق تجاری متصل شده و در محیط اطلاعات شرکت (اغلب به عنوان یک افزودنی برای ERP) بر اساس یک پایگاه داده ادغام شده‌اند. نرم افزار ویژه به شما امکان می دهد فرآیندهای تجاری مرتبط در بازاریابی، فروش و خدمات را خودکار کنید. در نتیجه، شرکت می‌تواند با مؤثرترین پیشنهاد و از طریق راحت‌ترین کانال تعامل برای مشتری، در زمان «درست» با مشتری «درست» تماس بگیرد.

در عمل، یک سیستم CRM یکپارچه، هماهنگی فعالیت‌های بخش‌های مختلف را تضمین می‌کند و بستر مشترکی را برای تعامل با مشتریان فراهم می‌کند. از این منظر، هدف CRM اصلاح شرایطی است که بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات مستقل از یکدیگر عمل می‌کنند و دید آن‌ها از مشتری اغلب منطبق نیست و اقدامات آنها ناهماهنگ است.

از دیدگاه مدیریت کسب و کار، تأثیر پیاده سازی CRM این است که فرآیند تصمیم گیری به دلیل اتوماسیون، به سطح پایین تر و یکپارچه منتقل می شود. به همین دلیل سرعت پاسخگویی به درخواست ها افزایش می یابد، سرعت گردش وجوه افزایش می یابد و هزینه ها کاهش می یابد.

در نهایت، CRM شامل ایدئولوژی و فناوری ایجاد است داستان هاارتباط بین مشتری و شرکت، که به شما اجازه می دهد تا کسب و کار خود را با وضوح بیشتری برنامه ریزی کنید و پایداری آن را افزایش دهید.

ارقام و حقایق:

هزینه جذب یک مشتری جدید به طور متوسط پنج برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی است.
اکثر شرکت های Fortune 500 هر 5 سال 50 درصد از مشتریان خود را از دست می دهند.
یک مشتری راضی در مورد یک خرید موفق به طور متوسط به 5 نفر از دوستان خود می گوید. ناراضی - حداقل 10.
بیشتر مشتریان فقط پس از یک سال کار با آنها پرداخت می کنند (بر این اساس ، اگر مشتری قبل از این دوره "ترک" کند ، متحمل ضرر شده است)
افزایش 5 درصدی در حفظ مشتری، سود شرکت را 50 تا 100 درصد افزایش می دهد.
حدود 50 درصد از مشتریان فعلی شرکت به دلیل تعامل ناکارآمد با آنها سودآور نیستند.

به طور متوسط، شرکت 4 بار در سال با یک مشتری موجود و 6 بار در سال با یک مشتری بالقوه تماس می گیرد.

تامین کنندگان محصولات CRM قول می دهند که سودآوری شرکت ها را ده ها درصد و سودآوری پروژه ها را از 200 تا 800 درصد در 2-3 سال افزایش دهند.

ریشه های تاریخی

مفهوم اصلی CRM (تمرکز نه بر روی محصول، بلکه بر روی مشتری + شخصی سازی) ریشه در گذشته دارد.

یک مثال کلاسیک: زمانی که سوپرمارکت وجود نداشت، عمده کالاها از طریق بسیاری از مغازه های کوچک فروخته می شد. ساکنان اطراف همه چیز مورد نیاز خود را از آنجا خریدند، بدون اینکه برای خرید مواد غذایی به شهر سفر کنند. صاحب مغازه همه مشتریان خود را که در محله زندگی می کردند، از روی چشم و اسم می شناخت. نیازها، عادات، سلایق، وضعیت مالی، حقایق زندگی شخصی و غیره خود را می دانستند. می دانست چه کسی، کی و چرا می آید. و همه او را می شناختند. کسب و کار بر اساس وفاداری این مشتریان ثابت ساخته شد. امروزه به این می‌گویند شخصی‌سازی.

سپس عصر مصرف فرا رسید. سوپرمارکت ها رشد کرده اند. تولید انبوه. خریدار انبوه همه چیز از کیفیت بالایی برخوردار است. همه چیز زیباست در هر گوشه فروخته می شود. اما - بی چهره. ما شخصی سازی را فراموش کردیم. پس از همه، شما نمی توانید یک فروشنده را به هر خریدار اختصاص دهید. اما من می خواهم.

در عصر رقابت، کیفیت کالاها تقریباً در همه جا یکسان است. حاشیه سود کاهش یافته است. تنها راه بقا در رقابت، متمایز شدن از سایر فروشندگان کالا و خدمات، ارائه محصول به هر مشتری شخصاً با در نظر گرفتن نیازها و ویژگی های فردی اوست.

و سپس معلوم شد که در سطح فعلی توسعه فناوری رایانه می توان "به گذشته بازگشت" و شخصی سازی را حتی در فروش انبوه ارائه داد. صاحب فروشگاه اطلاعات صد نفر از مشتریانش را در سرش ذخیره می کرد. پایگاه داده می تواند صد هزار را ذخیره و پردازش کند. و به همه دقیقاً آنچه را که به آن عادت کرده اند و ممکن است بخواهند ارائه دهید.

هرم ارزش در عصر CRM

بنابراین، اکنون تاکید به طور قابل توجهی تغییر کرده است. اگر قبلاً مشتری بر اساس محصول خود ایده ای از شرکت دریافت می کرد، اکنون نگرش خود را نسبت به شرکت به عنوان یک کل ایجاد می کند - به عنوان شریکی که از طریق کانال های مختلف با او در تعامل است - از تماس تلفنی گرفته تا اینترنت و شخصی. بازدید کنید. در همان زمان، خواسته های مصرف کننده به طور قابل توجهی متمایزتر شده است، و اشکال تعامل شخصی شده است (شکل 2 را ببینید).

علاوه بر این، هرم ارزش ها تغییر کرده است. یک استراتژی تولیدکننده معمولی در اقتصاد صنعتی با هدف رضایت مشتری بود و بر اساس انگیزه‌های "هرم" زیر ساخته شد (شکل 3):

در دسترس بودن محصول (شرکت آنچه من می خواهم دارد)
ارزش (قیمت مطابق انتظارات من است)
راحتی (دستیابی و استفاده از محصول آسان است)
اعتماد (من مطمئن هستم که محصول قابل اعتماد و با کیفیت است)

در عصر اقتصاد الکترونیکی «جدید» بالاترین هدف وفاداری است و متقابل- نه تنها مشتری به شرکت وفادار است، بلکه شرکت نیز به مشتری وفادار است). بر اساس سطح رضایت به دست آمده، یک هرم جدید ساخته می شود (شکل 4):

رضایت (نیازها و درخواست های من برآورده شد)
ثبات (شرکت بر اساس منافع من عمل می کند)
شخصی سازی (شرکت نشان می دهد که خواسته های شخصی من را می داند و برآورده می کند)
ادغام (روابط بر اساس شرایط من و تحت کنترل من ایجاد می شود)

در هرم "دوم"، وظیفه CRM پوشش همه کانال ها و نقاط تماس با مشتریان و هماهنگی آنها،به طوری که یک روش و تکنیک یکپارچه ارتباط وجود دارد. هر تماسی باید برای جذب خریدار کار کند! مشتری می خواهد با همان کیفیت به او خدمات داده شود بدون در نظر گرفتن از کانال تعامل، و یک پاسخ حرفه ای سریع دریافت کنید! اطلاعاتی که به درخواست مشتری تحویل داده می شود باید باشد دقیق، کامل و منسجمنباید پاسخ های متفاوتی به سوالات یکسان از سوی نمایندگان شرکت های مختلف داده شود.

بدین ترتیب فهمیده شد که پایگاه مشتری – این مهمترین است دارایی هایشرکت هایی که نیاز به دقت و کارآمدی دارند مدیریت کنید. "پرورش" یک مشتری شرط لازم برای کار موفق با مشتریان فعلی و بالقوه است. جالب است بدانید که قیمت از عامل تعیین کننده در ایجاد وفاداری و تکرار خرید فاصله دارد. به عنوان مثال، یک مطالعه انجام شده توسط DELL نشان داد که انگیزه هایی که منجر به خریدهای مجدد از طریق فروشگاه آنلاین آنها شده است به ترتیب زیر است:

کیفیت خدمات.
تحویل به موقع سفارش.
امکان ارسال به هر مکان
سفارش آسان
این شرکت دارای طیف گسترده ای از محصولات است
دسترسی به اطلاعات کامل در مورد تمام محصولات
سیستم ناوبری سایت راحت

بنابراین، سرمایه گذاری در فناوری ها برای کار با مشتریان موجود به طور مستقیم بر وفاداری آنها و در نتیجه کارایی و پایداری تجارت تأثیر می گذارد. از نظر پول، وفاداری منجر به نتایج زیر می شود:

مشتری نسبت به قیمت حساسیت کمتری پیدا می‌کند، به این معنی که می‌توان قیمت بالاتری را برای محصول (خدمات) (فروش بالا) بدون خطر از دست دادن گردش مالی تعیین کرد.
هزینه فروش محصولات و خدمات به مشتریان فعلی به طور قابل توجهی کمتر است. در نتیجه، سودآوری می تواند بالاتر باشد، حتی اگر قیمت کمتر از قیمت یک رقیب باشد.
به مشتری می توان تعدادی خدمات اضافی (محصولات) (فروش متقابل) ارائه داد که در نتیجه گردش مالی شرکت افزایش می یابد.

بنابراین، مفهوم CRM بسیار چند وجهی است. اگرچه برخی از عناصر آن قبلاً پرورش داده شده است (برای مثال، مدتهاست که بر تضمین بالاترین کیفیت محصول و خدمات تأکید شده است)، اما به تنهایی کافی نیستند. پس از همه، حتی خدمات با کیفیت بالا لزوما شخصی نیست. ما همچنان با «میانگین دمای بیمارستان» کار می کنیم. هر چند قد بلند.

ماهیت مفهوم CRM این است که مطلوب ترین و سودآورترین مشتری حق اولویت و خدمات انحصاری را دارد. علاوه بر این، مفهوم CRM شرکت را بر روی روابط بلندمدت با مشتری متمرکز می کند. به طور خاص، مشتری که، هرچند کم کم، به طور منظم یک محصول یا خدمات را در مدت زمان طولانی مصرف می‌کند، معمولاً برای شرکت سودآورتر از مشتری «سرگردان» است که یک سفارش بزرگ، اما تصادفی انجام داده است. اولی حق دارد روی بهترین خدمات و تخفیف های بزرگ حساب کند.

در نهایت، ماهیت CRM این است که از مشتری خود یاد بگیرید، بازخورد داشته باشید و به روشی که مشتری می خواهد کار کنید. نکته این است که اکنون کافی نیست به مشتری بگویید: "ما اینجا هستیم." ما باید بگوییم: "ما برای شما اینجا هستیم، و ما اینجا برای شما کار می کنیم و آنچه را که برای شما ارزشمند است، با پیش بینی آنچه می خواهید به شما می دهیم."

اهداف، فرآیندها، ساختار

عملکرد CRM شامل بازاریابی، فروش و خدمات می شود که مربوط به مراحل جذب مشتری، عمل تکمیل یک معامله (معامله) و خدمات پس از فروش است، یعنی تمام نقاط تماسی که در آن تعامل شرکت وجود دارد. با مشتری صورت می گیرد.

در اوایل دهه 90، زمانی که CRM هنوز به عنوان یک مفهوم واحد شکل نگرفته بود، با این وجود، مجموعه‌ای از بلوک‌های سازنده وجود داشت که توسعه آنها منجر به آنچه امروز می‌بینیم، یعنی:

سیستم های مختلف برای جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان، تا حدی از جمله آغاز SFA (اتوماسیون نیروی فروش) - اتوماسیون فعالیت های نمایندگان فروش.
تعدادی پایگاه داده بازاریابی که تجزیه و تحلیل را در سطح محصول (فروش آن) ارائه می دهند، اما با منابع اطلاعات دیگر ادغام ضعیفی دارند.
سیستم هایی برای تحویل اطلاعات به مشتری (پست مستقیم و غیره).
ابزارهای تحلیلی پایه برای تجزیه و تحلیل رفتار مصرف کننده در حین خریدهای گسسته، اما بدون در نظر گرفتن چرخه عمر خرید استفاده می شود.

تنها در دهه 90 بود که همه این سیستم ها در چارچوب مفهوم CRM در یک سیستم ادغام شدند. به عنوان مثال، هنگام انجام کمپین های بازاریابی، لازم است اطمینان حاصل شود که اطلاعات مورد استفاده توسط بخش بازاریابی و بخش فروش رد و بدل می شود تا فرآیند کارآمد و بهینه باشد. در این حالت می توان از توزیع خودکار لیستی از مشتریان بالقوه بین نمایندگان فروش و یا واگذاری خودکار وظایف به کارکنان فروش استفاده کرد.

بنابراین، تقریباً هر نرم افزار CRM دارای ماژول های مربوطه (بازاریابی، فروش، پشتیبانی و خدمات) است. با این حال، هیچ راه حل مطلقا جهانی وجود ندارد. هر محصول نرم افزاری نقاط قوت و ضعف خاص خود را دارد و معمولاً در یکی از این زمینه ها بهترین عملکرد و کارایی را دارد. بنابراین، شرکتی که CRM را پیاده‌سازی می‌کند باید حوزه‌های اولویت‌دار اتوماسیون را شناسایی کند و با آنها شروع کند و به تدریج کل سیستم را بسازد.

بر این اساس، CRM باید ابزاری برای وارد کردن اطلاعات در یک پایگاه داده (هم توسط کارمندان شرکت و هم توسط خود مشتری، به عنوان مثال، از طریق وب سایت وب در هنگام ثبت نام یا خرید) فراهم کند و داده ها باید به طور متمرکز با هر تماس جدید به روز شوند.

سطح بعدی ابزارهای پردازش داده ها (رتبه بندی، خوشه بندی، تجمیع، تجسم و غیره) است. در نهایت، وسیله ای برای دسترسی به تمام اطلاعات - چه ورودی و چه خروجی توسط تمام بخش های شرکت. در عین حال، یک عامل فروش ممکن است به عنوان مثال به تاریخچه خرید مشتری و پیش بینی ترجیحات او نیاز داشته باشد - آنچه می تواند دفعه بعد به او ارائه شود، در حالی که برای مثال بخش بازاریابی نیاز به تجزیه و تحلیل گروه های هدف دارد. یعنی CRM به اشکال مختلف ارائه اطلاعات برای اهداف مختلف و بخش های مختلف اجازه می دهد.

در شکل شکل 5 ساختار ساده شده ای از فرآیندهای اطلاعاتی در CRM را نشان می دهد.

توجه به این نکته حائز اهمیت است که با افزایش جزئیات اطلاعات و ارزش آن از نقطه نظر تحلیل، هزینه، پیچیدگی، رسمی شدن و تغییرپذیری آن افزایش می یابد. به عنوان مثال، ویژگی های جغرافیایی و جمعیتی نسبتاً پایدار هستند، اما مدت هاست مورد مطالعه قرار گرفته اند. در حالی که تاریخچه تراکنش های شخصی، از جمله موارد مالی، تاریخچه تماس ها، ترجیحات، که ایجاد پروفایل مشتری و پیش بینی رفتار او را ممکن می کند، به سختی به دست می آید، معمولاً به صورت تعاملی، نیاز به زمان برای جمع آوری دارد و در پویایی ثابت است.

بنابراین، ما می توانیم 3 هدف اصلی را برای استفاده از سیستم های CRM تشخیص دهیم:

عملیاتی

تحلیلی

مبتنی بر همکاری

در عین حال، نتایج استفاده تحلیلی از CRM فراتر از محدوده خود CRM است. به عنوان مثال، تجزیه و تحلیل زمان و هزینه های چرخه فروش، در مراحل و مراحل مختلف فروش، امکان بهینه سازی کاهش هزینه را فراهم می کند. شناسایی مشتریان اولویت دار بر اساس معیارهای مختلف (درآمد/هزینه) به شما امکان می دهد سودآوری کانال های فروش خود را افزایش دهید. شناسایی مشکلات/درخواست‌های معمولی و ایجاد یک پاسخ معمولی به آنها به شما امکان می‌دهد زمان واکنش کارمند را به حداقل برسانید (و بنابراین، دوباره هزینه‌ها را کاهش دهید - بالاخره شرکت هزینه تلفن را پرداخت می‌کند!). تجزیه و تحلیل کانال های فروش به شما امکان می دهد بخش های مشکل و فرآیندهای تجاری را شناسایی کنید، درک کنید که باید روی کدام کانال ها تمرکز کنید، چگونه منطقه مشکل (بخش) را بازسازی کنید.

جدول زیر نظرات کارشناسان مورد بررسی را در مورد صنایع اولویت دار از نظر تقاضا برای CRM نظام مند می کند.

جدول 6.4. کدام صنایع بیشترین تقاضا را برای راه حل های CRM دارند؟

بخش های اولویت دار

بانک ها و شرکت های بیمه، شرکت های مخابراتی، شرکت های خرده فروشی

مالی، بیمه، مخابرات، تجارت، توزیع

در بخش بانکی، شرکت های بیمه، مخابرات، صنعت فناوری پیشرفته (تولید و فروش کامپیوتر و نرم افزار، یکپارچه سازی سیستم)، شرکت های بازرگانی و توزیع، شرکت های بزرگ چند ملیتی.

سرگئی چرنوف، تحلیلگر متخصص در مرکز تحلیلی شرکت پاروس

برای شرکت های تجاری، مراکز خدمات لوازم خانگی یا خودرو، شرکت های ارائه دهنده خدمات ارتباطی، گردشگری، حمل و نقل، تولید و عرضه انواع سیستم های اتوماسیون

بخش بانکداری، مخابرات، شرکت های فناوری پیشرفته و داروسازی؛ کاربران بالقوه تقریباً همه شرکت هایی هستند که محصولات تولید انبوه را می فروشند.

در بخش های عمده فروشی/خرده فروشی، مخابرات، بانکداری و مالی

آناتولی لویکوف، رئیس بخش CRM، بخش سیستم های مدیریت شرکت، IBS

امور مالی (بانک ها و سازمان های بیمه)، و همچنین مخابرات. در سرتاسر جهان نیز تقاضای زیادی برای سیستم های CRM از سوی فروشندگان خودرو، تولیدکنندگان محصولات دارویی و تجهیزات کامپیوتری وجود دارد.

مارینا آنشینا، رئیس گروه توسعه و پشتیبانی سیستم، TopS

مخابرات

بوریس خاراس، مدیر ارشد پرایس واترهاوس کوپرز

مخابرات، خدمات مالی، تجارت و توزیع

شرکت های مخابراتی، بانک ها، شرکت های سرمایه گذاری

الکساندر اسکوروخودوف، مدیر اجرایی مرکز تولید بانکی.

امور مالی (بانک ها و سازمان های بیمه)، مخابرات.

شرکت های بیمه و بانک ها

بررسی راه حل های CRM در روسیه

اگر در بازار غرب تعداد سیستم‌های CRM به صدها نفر اندازه‌گیری می‌شود، در روسیه طیف نسبتاً محدودی از راه‌حل‌ها، عمدتاً از سوی تامین‌کنندگان بزرگی که سیستم‌های ERP خود را برای مدت طولانی ارائه می‌کنند، وجود دارد. در همان زمان، تعداد توسعه دهندگان CRM داخلی تقریبا هر ماه در حال افزایش است. بنابراین، خریدار روسی در حال حاضر با مشکل انتخاب از بین دوجین سیستم مواجه است. درست است، راه حل ها به طور اساسی با یکدیگر متفاوت هستند، زیرا آنها بخش های مختلفی را هدف قرار می دهند.

به گفته کارشناسان، SAP و Oracle شانس خوبی در زمینه راه حل های پیچیده یکپارچه دارند که شامل CRM به عنوان یکی از بلوک ها می شود - هر دو CRM را یکی از اولویت های اصلی امسال در توسعه تجارت اعلام کرده اند. علاوه بر این، هر دو شرکت دارای موقعیت قوی در بازار هستند. فعالیت جدی در زمینه CRM توسط تامین کنندگان سخت افزار - Cisco، Avaya، با تمرکز در درجه اول بر روی مراکز تماس راه اندازی شده است.

راه حل های Siebel، یک رهبر جهانی در CRM، به دست آمده است
روسیه به لطف تلاش های شرکت های روسی، اما خود او
سیبل علاقه ای به روسیه به عنوان یک بازار بالقوه ندارد. انتظار می رود یک نسخه کاملا بومی سازی شده در عرض چند سال وارد بازار شود. تاکنون معرفی این محصول که هم اکنون در روسیه عرضه شده است با مشکلات زبانی عمده کارکنان همراه است.

راه حل های ارائه شده در روسیه تفاوت های بسیار قابل توجهی در روش دارند. بنابراین، توسعه دهندگان روسی اصرار دارند که برنامه های کاربردی آنها بهتر است تفاوت های موجود در بازار محلی را در نظر بگیرند، اگرچه آنها تجربه کمتری در کار با تعداد زیادی از مشتریان دارند.

در حال حاضر، بسته های تخصصی CRM با ماهیت صنعتی تقریباً در روسیه - داروسازی، بخش های بانکی و بیمه، گردشگری و غیره ارائه نمی شود. اگرچه در غرب چنین راه حل هایی بسیار محبوب هستند، زیرا اگر یک توسعه جهانی را خریداری کنید، هنوز هم باید به طور قابل توجهی اصلاح شود که منجر به نیازهای تخصصی می شود. و این با هزینه های غیر ضروری برای اجرا و آموزش کارکنان همراه است که مطلوب نیست. و در هر صورت، منجر به از دست دادن زمان می شود، این امر به ویژه برای شرکت هایی که در صنایعی که نوسانات فصلی به شدت تحت تأثیر قرار می گیرند (گردشگری، مشاوران املاک و غیره) فعالیت می کنند، مهم است.

نحوه جمع آوری داده های این مطالعه از منابع باز - مطبوعات، اینترنت، مکالمات شخصی با کارشناسان - لیستی از تمام تامین کنندگان CRM اعم از روسی و خارجی تهیه شد. فقط کسانی انتخاب شدند که شریک یا نمایندگی در روسیه داشته باشند. در کنار توسعه دهندگان داخلی، حدود 20 شرکت در این لیست قرار گرفتند. بعداً لیست اصلاح شد.

برای همه یک ایمیل حاوی پرسشنامه و مهلت تکمیل ارسال شد. پس از آن، پاسخ ها از طریق تلفن روشن شد و مطالب اضافی در مورد این تصمیم جمع آوری شد - بر اساس نظرات مشتریان، اطلاعات موجود در وب سایت، مطبوعات و نظرات کارشناسان. اطلاعات دریافتی به دقت مورد تجزیه و تحلیل و ساختار قرار گرفت.

اجازه دهید توجه داشته باشیم که تحقیقات زیر را نمی توان کامل در نظر گرفت؛ راه حل های جدیدی هر روز ظاهر می شوند و شرکت های بیشتری اعلام می کنند که طیف وسیعی از خدمات را برای پیاده سازی و نگهداری راه حل های CRM ارائه می دهند. در طول فرآیند تحقیقات، ما با ده ها شرکت ملاقات کردیم که بسیاری از آنها در حال برنامه ریزی برای ورود فعال به این بازار هستند.

حال از شما دعوت می کنیم تا نگاهی کاملتر به جدول بیندازید و آن را با دقت مطالعه کنید (به انتهای مقاله مراجعه کنید). من مسئولانه اعلام می کنم که این کامل ترین مقایسه سیستم های CRM ارائه شده در روسیه است.

نام شرکت	نام محصول	تاریخ عرضه (محصول)	تعداد نسخه های فروخته شده، مشتریان	قابلیت ASP	مقیاس پذیری (حداقل، حداکثر تعداد کاربران)	پشتیبانی از PDA
شرکت اوراکل	Oracle E-Business Suite (شامل ERP، CRM و B2B)	می 2000	بیش از 1000 مشتری در جهان (از جمله نسخه های قبلی CRM)، نسخه 11i - حدود 400	بله (100% معماری اینترنت)	5-7000 (پیاده سازی واقعی در اوراکل)، برنامه ریزی برای پیاده سازی حداکثر 20000 کاربر	بله، پالم خلبان
	InvensysCRM	از سال 1990، نسخه فعلی (4 2) در دسامبر 2000 منتشر شد	در سراسر جهان - بیش از 700 نصب در روسیه هنوز نصب نشده است ABB Components، ABB Robotics، Bang & Olufsen، EDS، GSX (GE Information Systems)، Lanier، RMC، UNU، Barco و Venzon	آره		آره
آزمایشگاه اسپوتنیک	SalesLogix، سازنده - Interact Commerce Corp، www.saleslogix. com	نسخه اول -1997، نسخه فعلی -SalesLogix net (SalesLogix نسخه 5 0) - ژانویه 2001	بیش از 3500 مشتری در 67 کشور، تعداد مجوزهای فروخته شده در صدها هزار سنجیده می شود، از جمله مشتریان بریتیش ایرویز، دویچه بانک داو جونز، اریکسون، هیولت پاکارد. در روسیه، یک پروژه تکمیل شده (Comstar CJSC) وجود دارد. ماژول SalesLogix Sales از فوریه 2000 در حال فعالیت تولیدی بوده است، ماژول پشتیبانی SalesLogix در حال پیاده سازی است.	بله، از طریق شرکا (Delinea Corporation، ScionASP)	هیچ محدودیت فنی وجود ندارد (پیکربندی از 1 تا 1000 کاربر وجود دارد)، ارائه مجوز - از 10 کاربر	بله، پالم خلبان
000 "IBS"	Siebel System eBusiness 2000 MME	2000 گرم		آره	حداقل - 1، حداکثر - نامحدود	بله، Palm Pilot Organizer
اتوماسیون الکترونیکی سیستم ها و ارتباطات روود شده	مجموعه هوشمند CRM (تولید شده توسط Computer Associates www.ca.com)	اکتبر 2000		آره	از 1 تا 13500	هر دستگاه با دسترسی به اینترنت، از جمله WAP
	ارباب رجوع		بیش از 3000، از جمله British American Tobacco Industries Nestle SA، American Express Times Mirror Magazines، Walt Disney از جمله شرکت های فعال در روسیه می توان به Mary Key، Karl Storz و غیره اشاره کرد.	-	تعداد کاربران همزمان می تواند به 500 نفر برسد	-
آی تی	UCI (تعامل یکپارچه مشتری) - تولید شده توسط نرم افزار Altitude	آخرین نسخه 6 1 ژوئن 2001	300 نصب سیستم در اروپا (ABN AMRO Bank - هلند Mobitai Communications - تایوان، NSB Railway نروژ - نروژ)	خیر	3 - 200 (احتمالا بیشتر)	آره
Actis Systems	SalesLogix.NET	آخرین نسخه - مارس 2001	بیش از 3500 مشتری در سراسر جهان	آره	حداقل - 1، حداکثر - نامحدود. تا به امروز، نصب برای چندین هزار کاربر شناخته شده است.	بله، دستگاه‌های سازگار با سیستم عامل Palm و Windows CE
	سیستم های پشتیبانی مشتری مدیریت تماس با مشتری	2000-2001	MTU Intel (10 مجوز)، MKS (18 مجوز)، TopS (10 مجوز)	آره	3 - 20000	بله - پالم خلبان
LANIT	ماژول مدیر تماس با سیستم مالی Navision	1996		خیر	1 - 300	-
شرکت پاروس	مدیریت فرآیند کسب و کار / SAIL-Client	اکتبر 1999	5 پیاده سازی، از جمله LUKoil	آره	5 - 100	خیر
Pro-Invest-IT	کارشناس فروش	در بهار سال 2000 به فروش رفت، نسخه 1 4 در می 2001 منتشر شد.	بیش از 200 شرکت LUKoil، Hewlett-Packard JSC، Promo ru، Rainbow Technologies، انتشارات روزنامه اقتصادی (AKDI Economy and Life)، Garant-Park1	خیر	بدون محدودیت	خیر
ConSi	ConSi- Marketing ConSi- PRICE Monitoring	نسخه اول 1992 آخرین - پاییز 2000	بیش از 50، از جمله کارخانه هلیکوپتر کازان، کارخانه چاپ پرم گزناک، ایرکوتسککابل، کوستروماکابل و غیره.	خیر	در چارچوب قابلیت های MS-Access	-
شرکت اینترنتی Bmicro	مشتری-ارتباط دهنده	دسامبر 1999	50	خیر	3 - 300	خیر

نام شرکت

سی
o
n
تی
آ
ج
تی

م
آ
n
آ
g
ه
متر
ه
n
تی

آ
ج
ج
o
تو
n
تی

م
آ
n
آ
g
ه
متر
ه
n
تی

اس
آ
ل
ه
س

م
آ
n
آ
g
ه
متر
ه
n
تی

تی
من
متر
ه

م
آ
n
آ
g
ه
متر
ه
n
تی

سی
تو
س
تی
o
متر
ه
r

اس
ه
r
v
من
ج
ه

اف
من
ه
ل
د

اف
o
r
ج
ه

آ
تو
تی
o
متر
آ
تی
من
o
n

تی
ه
ل
ه
متر
آ
r
ک
ه
تی
من
n
g
تی
ه
ل
ه
س
آ
ل
ه
س

م
آ
r
ک
ه
تی
من
n
g

L
ه
آ
د

م
آ
n
آ
g
ه
متر
ه
n
تی

پ
م
آر

ک
n
o
w
ل
ه
د
g
ه

م
آ
n
آ
g
ه
متر
ه
n
تی

ه
-
ب
تو
س
من
n
ه
س
س

ب
تو
س
من
n
ه
س
س

من
n
تی
ه
ل
ل
من
g
ه
n
ج
ه

U
س
ه
r

اس
تو
پ
پ
o
r
تی

شرکت اوراکل

آره

گروه شرکت های "Alfa Integrator - BAAN Eurasia"

آره

آزمایشگاه اسپوتنیک

آره

000 "IBS"

آره

"EpicRus" (تا نوامبر 2000 - نرم افزار پلاتینیوم)

آی تی

آره

خیر

آره

خیر

آره

Actis Systems

آره

دیا

آره

راهکارهای TopS LTD CRM بر اساس محصولات Remedy Inc.

آره

نه، اما ما می توانیم
اما کرد-
پارس سگ

آره

نه، اما ما می توانیم
اما کرد-
پارس سگ

آره

نه، اما ما می توانیم
اما کرد-
پارس سگ

آره

نه، اما ما می توانیم
اما کرد-
پارس سگ

آره

LANIT

آره

خیر

آره

خیر

شرکت پاروس

آره

بله (به جز CTI)

آره

بله (به جز CTI)

آره

دیا

آره

بله (به جز CTI)

Pro-Invest-IT

آره

بله (ساعت -
تیچ-
ولی)

آره

خیر

آره

ConSi

شرکت اینترنتی Bmicro

آره

خیر

دیا

خیر

آره

نام شرکت	نقاط قوت (طبق گفته خود شرکت ها)	پشتیبانی، پولی/رایگان (اسناد به زبان روسی، پشتیبانی فنی از طریق تلفن، ایمیل، آموزش اضافی، کتاب و غیره)	زبان رابط؛ پشتیبانی از زبان های دیگر	دیگر
شرکت اوراکل	پشتیبانی کامل از عملکرد CRM (نگاه کنید به بالا) مشروط به ماژولار بودن، کانال‌های سازگار تعامل با مشتریان، معماری اینترنت (= هزینه مالکیت کم)، راه‌حل یکپارچه CRM+ERP (نمای کامل مشتریان و بدون هزینه‌های هنگفت ادغام)، ابزارهای تجاری قدرتمند -تحلیل و بررسی.	رایگان - مستندات به صورت الکترونیکی، پولی - پشتیبانی فنی از طریق تلفن، ایمیل، دسترسی به وب سایت با اطلاعات فنی، آموزش، خدمات پیاده سازی	28 زبان، روسی - در حال ترجمه	ثبات مالی تامین کننده، حضور یک دفتر در مسکو، سرمایه گذاری عظیم در محصول (1300 توسعه دهنده سیستم CRM)، شبکه گسترده ای از شرکا در روسیه
گروه شرکت های "Alfa Integrator - BAAN Eurasia"	راه حل تست شده با زمان (بیش از 11 سال در بازار). معماری مدولار، چرخه اجرای سریع (3 ماه). ادغام با سیستم های ERP BAAN IV/V ادغام با سیستم های تجارت الکترونیک (BAAN E-Enterprise). حفظ اطلاعات مشتری از لحظه جذب او (کمپین های بازاریابی). در دسترس بودن رابط کاربری وب. در خود شرکت تولید کننده نرم افزار استفاده می شود. روی فناوری های مایکروسافت تمرکز کنید.	رایگان - مستندات به زبان روسی پولی - پشتیبانی فنی (تلفن، ایمیل، وب) آموزش، خدمات مشاوره	انگلیسی، آلمانی، فرانسوی، هلندی، روسی	شامل الگوهای استاندارد برای پاسخگویی به سوالات مشتری، پشتیبانی از لیست های اولویت پویا سیستم گزارش دهی توسعه یافته (داخلی و خارجی) ابزارهایی برای سفارشی سازی برنامه های کاربردی موجود و توسعه برنامه های جدید.
آزمایشگاه اسپوتنیک	رهبر فروش در بخش Mid-Market، بهترین نسبت قیمت به کیفیت برای بازار روسیه، کامل ترین عملکرد در بین سیستم های مشابه، پوشش تمام مراحل چرخه زندگی مشتری، تعامل با شرکا، توانایی کار کامل با استفاده از وب از جمله تعامل با شرکا. پیاده سازی سریع (1-3 ماه)، باز بودن (سهولت ادغام با سایر سیستم های اطلاعاتی، توانایی انجام تنظیمات سفارشی، تغییر رابط، افزودن قابلیت به تنهایی)	استاندارد - پشتیبانی آنلاین 24/7، خط تلفنی، فکس، ایمیل، به‌روزرسانی رایگان نسخه‌های موجود در نسخه فعلی، عرضه بسته‌های خدمات قیمت - 20% هزینه نرم‌افزار اضافی - برنامه‌های خدمات گسترده، آموزش چند سطحی	لوازم نرم افزار استاندارد - با رابط به زبان انگلیسی و تعدادی زبان اروپایی پشتیبانی از زبان روسی، امکان ایجاد فرم های صفحه نمایش به زبان روسی	یک جعبه ابزار منحصر به فرد از فرآیندهای خودکار با یک رابط گرافیکی بصری.
000 "IBS"	یک برنامه کاربردی واحد برای کار همه کارکنان شرکت (افراد فروش، پشتیبانی، بازاریابی)، مقیاس پذیری (امکان ارتقا به Enterprise، در دسترس بودن راه حل های صنعتی، پشتیبانی از قراردادهای خدمات (SLAs)، مدیریت پروژه مدیریت گردش کار، سیستم مسیریابی هوشمند برای برنامه ها ، معاملات بالقوه، و غیره، ساختارهای سازمانی مشتری نمایندگی بصری TAS (فروش حسابداری هدف)، فروش استراتژیک، اصلاح آسان برای یک مشتری خاص کنترل دسترسی به سطح سوابق فردی رابط کاربر پسند.	پولی - پشتیبانی فنی از طریق تلفن، ایمیل، آموزش	انگلیسی، روسی، اسپانیایی، فرانسوی، آلمانی	الگوهای استاندارد برای اسناد (Word، Excel و غیره) تعداد زیادی گزارش از پیش پیکربندی شده Thin Client امکان همگام سازی از راه دور و کار در ساختار نگهداری
سیستم های الکترونیکی خودکار و ارتباطات	یک راه حل بسیار مقیاس پذیر با قابلیت های یکپارچه سازی و اتوماسیون گسترده دسترسی راحت و خودپیکربندی به اطلاعاتی که هم برای مشتریان و هم برای کارکنان نیاز دارید سیستم هوش مصنوعی ثبت اختراع برای پاسخ های پیشگیرانه خودکار به مشکلات فنی یا تجاری شامل محصولات فردی است که به شما امکان انتخاب می دهد. فقط چیزی که بر اساس کارایی و قیمت برای خریدار مناسب است.	سال اول رایگان است (شامل قیمت)، پرداخت شده - آموزش اضافی	انگلیسی. دیگران - قابلیت بومی سازی داخلی
"EpicRus" (تا نوامبر 2000 - نرم افزار پلاتینیوم)			انگلیسی روسی
آی تی	این راه حل بر اساس اصل "Tin Client" پیاده سازی شده است. انتقال پیام های صوتی و جلسات بین نمایندگان عملکرد قابل اعتماد حتی در زیر بارهای اوج معماری باز با قابلیت پشتیبانی از پلتفرم های سخت افزاری مختلف امکان پیکربندی انعطاف پذیر برای نیازهای مشتری خاص.	اسناد فنی رایگان است، پشتیبانی دیگر پرداخت می شود	امروز - انگلیسی، در آینده نزدیک شرکت فناوری اطلاعات قصد دارد تا بومی سازی سیستم را برای کاربران داخلی آغاز کند	امکان به دست آوردن تعداد زیادی گزارش تجاری در مورد تعامل با مشتری، درخواست ها و فعالیت های تجاری او وجود دارد. مکانیسم های یکپارچه سازی با سیستم های صورتحساب، سیستم های تجارت الکترونیک و برنامه های مالی ارائه شده است که به شما امکان می دهد تصویر واضحی از کار با مشتری داشته باشید. مشتری در سطح کل شرکت.
Actis Systems	امکان پیکربندی فردی منعطف برای هر مشتری، یک بسته یکپارچه بودن، سیستم قادر به حل طیف بسیار گسترده ای از وظایف است، به راحتی با برنامه های مختلف ادغام می شود، هزینه مالکیت پایینی دارد، تعداد زیادی نصب در سراسر جهان تضمین می کند بالا کیفیت و قابلیت اطمینان این سیستم امکان دسترسی چند سطحی به اطلاعات را فراهم می کند - LAN، وب یا بی سیم با هدف بازپرداخت سریع (بازگشت سرمایه)	گارانتی - 6 ماه - پشتیبانی فنی رایگان - 10% هزینه مجوزها.	زبان اصلی محصول انگلیسی است بومی سازی سریع محصول تقریبا به هر زبانی امکان پذیر است.
راهکارهای TopS LTD CRM بر اساس محصولات Remedy Inc.	انعطاف پذیری، مقیاس پذیری، قابلیت اطمینان، چند پلتفرم، قابلیت یکپارچه سازی عالی، باز بودن، انطباق با استانداردها، سرعت اجرا (چند ماهه)	اسناد به زبان روسی، پشتیبانی سالانه شامل قیمت سیستم، آموزش	انگلیسی، روسی، فرانسوی، آلمانی، هر زبانی را می توان پشتیبانی کرد
LANIT	یادگیری و استفاده آسان برای کاربر	رایگان - مستندات به زبان روسی پولی - پشتیبانی فنی از طریق تلفن، ایمیل، آموزش	انگلیسی روسی
شرکت پاروس	مکانیسم های پشتیبانی تصمیم این مجموعه با موفقیت بر اساس شرکت Parus از جمله شبکه منطقه ای اداره می شود (طبق نتایج مسابقه بین المللی "Business-Soft" ، "خط تلفن" شرکت Parus1 به عنوان یکی از بهترین ها شناخته شد. در کشور) مکانیسم هایی که به شما امکان می دهد نرم افزار را گسترش دهید و به سرعت آن را با نیازهای سازمانی خاص تطبیق دهید. مکانیزم WorkFlow و DocFlow داخلی یکپارچه سازی یکپارچه با رابط وب با ویژگی های کامل ERP	رایگان - مستندات به زبان روسی پولی - پشتیبانی فنی از طریق تلفن، ایمیل، اینترنت، آموزش	روسی	مکانیزم داخلی تحویل پیام/اعلان (پست، GSM، صفحه بندی) امکان گسترش عملکرد با استفاده از متخصصان فناوری اطلاعات شرکت
Pro-Invest-IT	استفاده و نصب آسان قیمت پایین توسعه مداوم برنامه سرعت عمل بالا راندمان استفاده بالا برای حل مشکلات سازمانی و مدیریت فروش و بازاریابی	رایگان - تمام اسناد، پشتیبانی فنی	دیگران روسی - نه.	یک راه حل استاندارد اثبات شده برای شرکت هایی که از فروش مستقیم در هنگام کار با مشتریان استفاده می کنند. بهترین سیستم CRM با توجه به Business Software 2001
ConSi	راه حل اثبات شده (تعداد زیادی از نصب ها)، قیمت پایین، سرعت پیاده سازی سریع (کمتر از 3 ماه)، جمع آوری تمام اطلاعات در مورد مشتری و عملیات او، هم برای کاربران داخلی (سازماندهی بازاریابی هدفمند) و هم برای کاربران خارجی (دریافت گزارش در مورد حساب کاربری) تعادل، اطلاعات مالی شخصی سازی شده) مشتریان واقعی هستند که سال هاست کار می کنند	سیستم آموزش کامپیوتر، چند رسانه ای، کمک متحرک، کتاب با تکنیک	روسی	به طور کامل برای کاربران مسلط به MS Office هدف قرار گرفته است
شرکت اینترنتی Bmicro	سازگاری کامل با هر نوع فعالیت - تعداد دلخواه انواع داده (لیست ها و فهرست ها) + تا 150 ویژگی در هر رکورد، چندین تولید کننده گزارش داخلی	رایگان - مستندات به زبان روسی پولی - پیاده سازی + پیکربندی	روسی	یک فرم پیاده سازی ویژه وجود دارد ما می توانیم یک پایگاه داده آماده و پیکربندی شده برای یک کلاینت راه دور تهیه کنیم و آن را از طریق ایمیل ارسال کنیم.

من در مورد هر نکته نظر خواهم داد.

اولین نکات استاندارد هستند: نام شرکت - ارائه دهنده راه حل یا نماینده آن در روسیه، نام کامل محصول و تاریخ انتشار. به تاریخ انتشار هم توجه کنید. برخی از سیستم ها برای مدت طولانی در بازار بوده اند، برخی دیگر با وجود جوانی، چندین صد و گاهی هزاران نصب نیز دارند.

تعداد نسخه‌های فروخته شده توسط همه شرکت‌ها زیاد است، تولیدکنندگان غربی هزاران نسخه و تولیدکنندگان روسی صدها نسخه هستند. ارزش تمایز بین تعداد مشتریان و تعداد مجوزهای (کپی) فروخته شده را دارد، زیرا یک مشتری می تواند چندین هزار عنوان را به طور همزمان خریداری کند.

می توان گفت که همه راه حل ها قبلاً قابلیت های خود را ثابت کرده اند. مورد دیگر این است که همه آنها نسخه روسی و تجربه پیاده سازی در روسیه را ندارند. اکثر راه حل های خارجی هرگز به کشور ما تحویل داده نشده است.

اگر با سوال انتخاب چنین سیستمی روبرو هستید، به شما توصیه می کنیم که تجربه شرکت را به طور کلی و در مورد سیستم های CRM به طور خاص توضیح دهید.

مهم نیست در مورد مزایای این یا آن سیستم چه می گویند، قیمت معیار اصلی انتخاب تا مدت ها بوده، هست و خواهد بود. قیمتی که اغلب ذکر می شود به ازای هر صندلی کاربر (مجوز) است. اما به قیمت نهایی هنوز باید قیمت مجوز سرور، مشاوره، آموزش و کاهش حجم تخفیف را اضافه کنید. برخی از شرکت ها به تازگی محصولات خود را به بازار معرفی می کنند و هنوز استراتژی قیمت گذاری مشخصی ندارند. به علاوه سختی محاسبه هزینه نهایی بدون داشتن تجربه واقعی در پیاده سازی سیستم های این کلاس. هزینه یک راه حل در یک سطح ممکن است مقدار قابل توجهی متفاوت باشد. در این مقاله سطح قیمت را ذکر نمی کنیم، اما می توان آن را جداگانه سفارش داد (به انتهای مقاله مراجعه کنید).

در اروپا و ایالات متحده، راه حل های CRM مبتنی بر ASP اکنون در حال گسترش هستند، به این معنی که امکان نگهداری سیستم در کنار هم وجود دارد. این به شما امکان می دهد هزینه ها را کاهش دهید، حجم سرمایه گذاری ها را کاهش دهید و البته سردرد حل تقریباً تمام مشکلات فنی (امنیت، قابلیت اطمینان، برق، در دسترس بودن 24 ساعته و غیره) را از بین ببرید.

تا آنجا که می دانیم، در روسیه، هیچ یک از شرکت های تامین کننده در حال حاضر چنین فرصتی را ارائه نمی دهند. اگرچه بسیاری از سیستم ها از قبل آماده ارائه چنین خدماتی هستند. مانند بسیاری از حوزه های دیگر، بحث تامین مالی و راه اندازی چنین پروژه ای و از همه مهمتر اعتماد به ASP وجود دارد. از این گذشته، هیچ کس نمی خواهد ارزشمندترین دارایی شرکت - مشتریانش - را از دست بدهد و مردم روسیه عادت ندارند به یکدیگر اعتماد کنند. بنابراین به سختی می توان انتظار داشت که این سرویس در آینده نزدیک ظاهر شود.

نکته ویژه الزامات فنی است. این مورد هزینه نمی تواند کمتر از خود سیستم CRM هزینه داشته باشد. از آنجایی که الزامات فناوری بالاترین - سرورهای قدرتمند، مقدار زیادی فضای دیسک، شبکه محلی خوب و کانال اینترنتی است.

مهم است که سیستم انتخاب شده به چه نرم افزار اضافی نیاز دارد - شما باید به طور جداگانه برای مجوزهای پایگاه داده و برخی از سیستم عامل ها و با توجه به تعداد کپی های زیاد هزینه کنید، زیرا در حالت ایده آل هر کارمند باید یک سیستم CRM داشته باشد. فقط این است که دسترسی به بخش های افراد دیگر محدود خواهد بود. همچنین مهم است که اگر یک سیستم عامل جدید یا نرم افزار دیگری را نصب کنید، باید به دنبال پرسنل اضافی جدید باشید. و اکنون یافتن آن دشوار است. یافتن برنامه نویسان و مدیران سیستم خوب در مناطق تقریباً غیرممکن است؛ کسانی که وجود دارند قبلاً جدا شده اند. و در مسکو، تقاضا برای این حرفه ها به طور مداوم در حال افزایش است.

به عنوان یک قاعده، CRM توسط آن دسته از شرکت هایی نصب می شود که قبلاً از سیستم های ERP استفاده کرده اند و بنابراین پایگاه داده، نرم افزار خاصی وجود دارد و همه اینها باید ذخیره و به سیستم جدید منتقل شوند. اینجا سخت تره همه راه حل های CRM با ERP در ارتباط نیستند، که می تواند تمام مزایای آن - هم عملکردی و هم قیمتی - را نفی کند.

اگر شرکتی موافقت کرده است که سرمایه قابل توجهی را در CRM سرمایه گذاری کند، آنگاه امیدوار است که نه تنها در بازار زنده بماند، بلکه بتواند با موفقیت توسعه یابد. و بنابراین دیر یا زود به کاربران بیشتری نیاز خواهد داشت. ممکن است پول فوری برای دسترسی همه مشاغل به سیستم وجود نداشته باشد، اما به مرور زمان نیاز به این امر ایجاد می شود و سرمایه گذاری ها ظاهر می شود.

سیستم های مدرن اغلب به شما امکان می دهند حتی از یک محل کار شروع به کار کنید و آن را به چندین هزار یا حتی ده ها هزار نفر افزایش دهید. همه شرکت ها به این موضوع اشاره کردند. تفاوت این است که برخی از سیستم ها قبلاً تجربه واقعی پیاده سازی و عملیات در مقیاس مشابه را دارند، برخی دیگر فقط به امکان نظری چنین مقیاس بندی اشاره می کنند.

هنگامی که یک کارمند شرکت در یک سفر کاری است یا به سادگی در محل کار نیست، ممکن است هنوز به اطلاعاتی از سیستم نیاز داشته باشد. اگر برای پیاده سازی و نصب هزینه کرده اید، باید از تمام مزایای CRM از راه دور استفاده کنید. علاوه بر این، کار چندان دشواری نیست؛ می توانید از طریق یک مرورگر وب استاندارد در اینترنت یا با استفاده از هر دستگاه تلفن همراه (PDA) به آن دسترسی داشته باشید. هزینه آن یک مرتبه قدر کمتر از مثلاً یک لپ تاپ است.

فرض کنید به جلسه ای با مشتریان یا شرکای خود در شهر (کشور) دیگر رفته اید و حتی در حال حرکت در ماشین یا فرودگاه می توانید تمام داده های لازم را از طریق PDA دریافت کنید. و هنگام استفاده از اینترنت در هتل، ممکن است مشکلاتی در صفحه کلید و رمزگذاری ایجاد شود (الفبای سیریلیک وجود ندارد).

این نکته به ویژه ارزش مطالعه دارد. تمام ویژگی های سیستم در اینجا ارائه شده است. طبقه بندی استفاده شده غربی است، بنابراین نام ماژول ها به زبان انگلیسی باقی مانده است (در زیر توضیح داده شده است). در عین حال، توابع درون سیستم ممکن است به طور متفاوتی توزیع شوند و حتی نام‌های متفاوتی داشته باشند. CRM یک حوزه جوان است و اصطلاحات آن هنوز به طور کامل شکل نگرفته است.

همه ماژول‌ها بسیار نزدیک به هم مرتبط هستند، و شما به راحتی می‌توانید از یکی به دیگری حرکت کنید، اغلب حتی بدون اینکه متوجه این انتقال شوید (به طور کلی، مانند لینک‌ها در اینترنت یا مانند تغییر عملکردها در یک ویرایشگر متن). این طبقه بندی بیشتر برای سیستماتیک کردن قابلیت های سیستم های CRM انجام شد.

برای نشان دادن احتمالات، در اینجا نظر یکی از کاربران سیستم CRM EpikRus، سرگئی کانف، رئیس دفتر نمایندگی مسکو BSS (ادغام سیستم) آمده است: "هر شرکتی که با مشتری کار می کند باید ابزاری برای ساختاردهی داشته باشد. این کار، از آنجایی که هر پایگاه مشتری یک دارایی نامشهود است، Clientele الگوریتمی برای کار با مشتری ارائه می دهد.

علاوه بر این، به جمع آوری اطلاعات در مورد تاریخچه روابط با مشتری کمک می کند، که پشتیبانی قوی برای فروش است. به عنوان مثال، اگر فروش موفقی به مشتری در سن پترزبورگ وجود داشته باشد، امکان فروش به شعبه ای از همان مشتری در کراسنودار وجود دارد. از آنجایی که مدیران BCC در سن پترزبورگ، مسکو و کراسنودار کار می کنند، اکنون هر مدیری می تواند به تاریخچه فروش یک مشتری در شهرهای دیگر نگاه کند و اطلاعات کامل تری به دست آورد.

شرکت BCC از Clientele در دو جهت فروش و خدمات استفاده می کند. به طور کلی می توان گفت که یک سیستم CRM قبل از هر چیز یک الگوریتم برای کار با مشتری و ابزاری برای خلاصه کردن اطلاعات است.

قبلاً هر مدیری فقط در مورد منطقه خود با مشخصات منطقه ای آن اطلاعات داشت. اکنون او این اطلاعات را در اختیار سایر مدیران قرار می دهد و به نوبه خود اطلاعات مناطق دیگر را دریافت می کند. بسیاری از موقعیت هایی که قبلاً نیاز به جلسات اضافی داشتند، اکنون به طور خودکار حل می شوند."

معمولاً دانستن نقاط قوت و ضعف مفید است، به خصوص که انتخاب یک سیستم CRM می تواند کار شرکت را به طور اساسی تغییر دهد: یا با موفقیت کار کنید، یا زمان را تلف کنید و با عجله پول خرج شده را به دست آورید.

متاسفانه ارزیابی نقاط ضعف این سیستم ها غیرممکن است. برای انجام این کار، حداقل باید هر یک از آنها را امتحان کنید و ببینید که سیستم های قبلاً اجرا شده در چندین شرکت چگونه کار می کنند، به ویژه با توجه به اینکه همه برنامه های خارجی باید بومی سازی شوند، یعنی ترجمه شوند، مطابق با گزارش روسی تنظیم شوند و غیره. این کار زمان و هزینه زیادی را می طلبد. و زمان منتظر نمی ماند. در این راستا، توسعه دهندگان روسی مزایایی دارند.

صحبت در مورد نقاط قوت به همین دلایل دشوار است. بنابراین، ما به خود شرکت ها اعتماد کردیم که در مورد مزایا صحبت کنند و به دلایل واضح، در مورد ضعیف ها سؤال نکردیم.

با قضاوت بر اساس پاسخ های کارشناسان غربی، پیاده سازی یک سیستم CRM تمام عیار، بسته به سیستم و آنچه شرکت استفاده می کند، از چند ماه تا چند سال طول می کشد. در هر صورت خریدار برای مدت طولانی به پشتیبانی فنی و مشاوره ای به علاوه آموزش کارکنان و مستندات دقیق نیاز خواهد داشت.

همانطور که از جداول می بینید، اغلب تمام پشتیبانی پرداخت می شود و احتمالاً بخش قابل توجهی از درآمد فروشندگان را تشکیل می دهد. در عین حال، اسناد (مشخص نیست که آیا به زبان روسی است؟) در هزینه سیستم گنجانده شده است. قابل ذکر است که برخی به در دسترس بودن پشتیبانی آنلاین 24 ساعته اشاره می کنند. به عنوان مثال، این سرویس توسط آزمایشگاه اسپوتنیک ارائه می شود؛ این امر می تواند به ویژه برای مشتریان منطقه ای مهم باشد، جایی که اختلاف زمانی می تواند به 5-9 ساعت برسد. مشتری رمز دسترسی به سایت پشتیبانی را دریافت می کند و می تواند پاسخ سوال خود را در پایگاه دانش هوشمند بیابد.

نه تنها پرسنل بسیار ماهر باید با سیستم کار کنند، بلکه "سربازان" معمولی شرکت نیز باید با سیستم کار کنند: از منشی (به هر حال، نحوه سازماندهی این سرویس و ارتباط آن با CRM بسیار مهم است) تا مدیران انبار. بنابراین لازم است سیستم ساده و به زبان مادری کارکنان باشد. متأسفانه، نسخه های روسی اغلب جدیدترین نسخه هایی هستند که ظاهر می شوند، اگرچه بازار ما نیز بسیار جالب و امیدوارکننده است.

ما این مورد را گنجانده ایم تا هر شرکتی بتواند هر چیز دیگری را که لازم بداند اضافه کند.

در جدول خلاصه ما تمام ارائه دهندگان راه حل های CRM را که به طور فعال در بازار داخلی حضور دارند جمع آوری کرده ایم. اگرچه راه حل ها بسیار متفاوت هستند و همیشه قرار دادن آنها در یک صفحه صحیح نیست. به عنوان مثال، توسعه دهندگان داخلی اغلب خود را به عنوان ارائه دهندگان راه حل برای بخش فروش قرار می دهند تا برای هر یک از کارکنان شرکت (اگرچه این امکان پذیر است). برای مثال "ConSi" اینگونه کار می کند. نیازی به خرید صدها نسخه نیست - چند شغل در بخش فروش در حال حاضر کافی است.

سیستم‌های CRM گران‌قیمت غربی نه تنها فرآیندهای استاندارد کار با مشتریان را خودکار می‌کنند، بلکه به شما این امکان را می‌دهند که سیستم را با نیازهای یک مشتری خاص سفارشی کنید. بنابراین، آنها نیاز به اجرا و اصلاح دارند که به طور قابل توجهی بر قیمت تأثیر می گذارد. اما کارشناس فروش محصول "جعبه ای" ("Pro-Invest-IT")، که می توانید خودتان آن را پیکربندی کنید، برای تعداد نامحدود نصب فقط 1570 دلار هزینه دارد (این قیمت قابل مقایسه با قیمت دو مکان در سیستم های غربی است، اغلب آنها. قیمت در حدود 500-800 دلار در هر محل کار در نوسان است). کارشناس فروش یک راه حل سخت اما آماده CRM است که قوانین واضحی را برای کار با مشتریان تعیین می کند. شاید توابع داده شده برای شما کاملاً کافی باشد.

از راه حل های پیچیده روسی در حال حاضر، تنها محصول شرکت Parus را می توان نام برد. همانطور که مدیر تجاری پاروس، الکسی کازارزوف، خاطرنشان کرد، این محصول حدود یک سال در داخل شرکت "آزمایش" شد، در کار با شرکای منطقه ای (فروشندگان، شرکای تجاری، شعب منطقه ای و غیره) - برای Parus آنها نیز یک محصول هستند. نوع مشتریان (مصرف کنندگان تحولات او). به عنوان مثال، با استفاده از ماژول جدید، پیام های سه نوع به سرعت (از طریق ایمیل) جمع آوری شد: "خطا"، "آرزو"، "سوال (مشاوره)". سپس توسط مدیران مربوطه پردازش شده و آنها را ارزیابی کرده و به تولید منتقل کردند (پیام هایی مانند خطا و بازخورد) یا به سوال پاسخ دادند.

هر درخواست طبق مقررات مربوطه مورد تجزیه و تحلیل و پردازش قرار گرفت. به طور کلی، این منجر به افزایش 30 درصدی در سرعت پردازش و تصحیح خطا شد.

علاوه بر این، ماژول در زمینه کار خاص با مشتریان آزمایش شد: جمع آوری اطلاعات در مورد یک مشتری بالقوه از اولین تماس. کاملاً تمام اطلاعات موجود در مورد او وارد پایگاه داده مشتری شد - بازدید از اتاق آزمایشی، سؤالات تلفنی، بازدیدهای مدیر و موارد دیگر. در نتیجه، یک بانک داده جدی انباشته شد که حاوی تاریخچه کاملی از روابط با یک مشتری معین (هم سازمانی و هم مالی) بود. البته، تکمیل اطلاعات و جمع آوری درخواست های موجود در پایگاه داده ماژول نه تنها با استفاده از صفحه کلید (به عنوان مثال، در حین تماس های تلفنی یا شخصی)، بلکه از طریق ایمیل و اینترنت (مانند نمونه با شرکای منطقه ای) امکان پذیر است. در این صورت، مشتری می تواند تمام مراحل درخواست خود را (بسته به حقوق دسترسی یا استفاده از اعلان های ویژه از طریق ایمیل، پیجر و غیره - مطابق با مقررات قابل تنظیم) نظارت کند.

در آینده پایگاه داده مشتریان می تواند اطلاعات مفید زیادی را ارائه دهد. به عنوان مثال، اگر یک شرکت فروش لوازم خانگی در بانک اطلاعات خود اطلاعاتی در مورد تجهیزاتی که مشتری قبلاً خریداری کرده است داشته باشد، با خرید بعدی نه تنها می تواند تخفیف مناسبی بدهد، بلکه مدلی را انتخاب کند که به طور بهینه با آن ترکیب شده باشد. مجموعه موجود در این صورت نیازی به سوال از مشتری نخواهد بود، علاوه بر این مهم نیست که کدام مدیر فروش قبلا او را رهبری کرده است.

این توابع در سیستم های غربی نیز موجود است، اما هنوز تجربه بسیار کمی در پیاده سازی چنین راهکارهای CRM وجود دارد، بنابراین ما هنوز قادر به آشکارسازی کامل قابلیت های نهفته در تحولات خارجی نیستیم. اغلب در مورد آنچه که به مشتری ارائه شده است - ERP یا CRM سردرگمی وجود دارد؟ برای خریدار و فروشنده مفید است که بگویند CRM است، اما تنها چند نمونه واقعی وجود دارد. به هر حال، نمونه های جالبی از پیاده سازی CRM در غرب را می توان در آخرین کتاب بیل گیتس، "کسب و کار در سرعت فکر" یافت.

هنگام مطالعه جداول خلاصه به نکات زیر توجه کنید:

مدیریت تماس - حفظ یک رکورد گسترده برای هر مخاطب، یک پروفایل جداگانه برای هر مشتری، حفظ تاریخچه تماس، نمودارهای سازمانی و توانایی جمع آوری مشتریان در گروه های مختلف و غیره.

مدیریت حساب - نگهداری اطلاعات در مورد طرف مقابل (از جمله مشتریان، شرکا، نمایندگان، رقبا). تمام اطلاعات، از جمله تاریخچه روابط، تراکنش های برنامه ریزی شده/اجرا شده، قراردادها، داده های مالی/حسابداری و غیره.

مدیریت فروش - حداکثر اطلاعات و فرصت های مرتبط با فروش - چرخه ها، آمار، مرجع منطقه ای، تولید گزارش، سابقه فروش و غیره. نگاه کردن به فروش به عنوان یک فرآیند، تقسیم آن به مراحل و مراحل، به شما امکان می دهد فروش را پیش بینی کرده و به طور موثر مدیریت کنید.

مدیریت زمان ماژولی است که به هماهنگ کردن کار همه بخش ها در زمان کمک می کند - یک تقویم، لیستی از وظایف، و همچنین ماژول های مختلف برای اتصال به فکس، ایمیل و سایر وسایل ارتباطی.

خدمات مشتری - پشتیبانی تعاملی مشتری (اینترنت، شبکه‌های خصوصی مجازی و غیره)، توانایی مشتریان برای به دست آوردن اطلاعات لازم، برنامه‌ریزی کار با مشتریان، آمار درخواست‌ها، تولید گزارش، محاسبه زمان صرف شده توسط متخصصان، توانایی برای برآورد هزینه پشتیبانی و غیره

اتوماسیون نیروی میدانی - فرصت هایی برای کار گروهی با مشتریان تقسیم بندی شده بر اساس معیارهای منطقه ای، صنعتی و دیگر، همکاری بین بخش های جغرافیایی از راه دور.

بازاریابی تلفنی/فروش از راه دور – ادغام با مرکز تماس، حفظ آمار، ثبت سوالات و پاسخ های استاندارد و استفاده کامل از بسیاری از قابلیت های دیگر وسایل ارتباطی با مشتریان از طریق ایمیل، تلفن IP و غیره.

بازاریابی - ماژول آمار، برنامه ریزی و نگهداری کمپین های مختلف بازاریابی، نظارت بر بازده و محاسبه کارایی، مدل سازی، مواد کمکی (آموزشی)، تقسیم بندی مصرف کننده و موارد دیگر.

مدیریت رهبری - مدیریت روابط با مشتریان بالقوه: جمع آوری اطلاعات اولیه، توزیع تماس ها بین کارکنان بخش های فروش، ردیابی اثربخشی منابع تماس های اولیه.

مدیریت روابط مشارکت (PRM) - مدیریت روابط با شرکا.

مدیریت دانش - مدیریت دانش، جمع آوری کلیه اطلاعات مرجع لازم (نقشه ها، اطلاعات صنعت، مواد تحلیلی، آمار) برای کار شرکت، ایجاد بخش های خبری جداگانه (به عنوان مثال، برای مدیرانی که مجموعه سوخت و انرژی را مدیریت می کنند، پردازش. صنعت)، ادغام با منابع اینترنتی، ابزارهای جستجوی قدرتمند.

E-Business ماژولی است که مسئول بخش وب CRM است که ممکن است شامل یک وب سایت شرکت، یک فروشگاه آنلاین یا سایت B2B، تعامل با مشتریان از طریق اینترنت و غیره باشد.

هوش تجاری - وجود قابلیت های خودکار برای نظارت و تشدید مشکلات، انجام اقدامات پیشگیرانه، تولید گزارش ها و گزارش های فردی با استفاده از الگوها (به عنوان یک قاعده، بسیاری از فرم های آماده وجود دارد)، برنامه ریزی، مدل سازی. – تحصیلات، اشتغال، تماس ها، همه چیز مربوط به افراد در زمینه CRM.

نرم افزار ارتفاع ("IT") - UCI

Navision (IBS و Lanit) - ماژول مدیر تماس با Navision Financials

Oracle – Oracle e-Business Suite

پاروس – “مدیریت فرآیند کسب و کار. Parus-Client.”

"Pro-Invest" - کارشناس فروش

Remedy Inc. ("TopS"، IBS و "Open Technologies") - درمان

Interact Commerce Corp. ("Sputnik Labs" و Actis) - SalesLogic

SAP - mySAP CRM

TerraLink – Terra CRM

Frontstep - Frontstep Channel Center

اپیکروس - مشتری

ComputerAge – Relavis eBusinessStreams

Pivotal (Columbus IT Partner Russia) - Pivotal eRelationship 2000

"Bmicro" - "Client-Communicator"

Navision (Columbus IT Partner روسیه) - AXAPTA

اهداف، روش شناسی و منابع تحقیق

این مطالعه یک کار ابتکاری از شرکت مشاوره Cominfo است که به طور مشترک با مجله Business Online انجام شده است.

هدف از مطالعه تجزیه و تحلیل است مفاهیم CRM از نقطه نظر تقاضای آن در روسیه، تجزیه و تحلیل ساختار و چشم انداز تقاضادر روسیه برای محصولات و راه حل هایی که به عنوان CRM (شامل انگیزه، ویژگی های پیاده سازی، روندها) و همچنین تجزیه و تحلیل بازار قرار گرفته اند. ارائه می دهدراه حل های CRM ارائه شده در روسیه، از جمله جمع آوری و سیستم سازی اطلاعات در مورد محصولات مرتبط و تامین کنندگان آنها.

بنابراین، اصلی مصرف كنندهدر این مطالعه شرکت‌هایی هستند که علاقه‌مند به پیاده‌سازی راه‌حل‌های CRM هستند و به اطلاعات سیستماتیک در مورد محصولات و تامین‌کنندگان نیاز دارند. علاوه بر این، این مطالعه مورد علاقه توسعه دهندگان و تامین کنندگان نرم افزار، یکپارچه سازان سیستم و شرکت های مشاوره ای است که در اجرای CRM دخیل هستند.

منابع اطلاعات و روش تحقیق

جمع آوری اطلاعات در طول مطالعه بر اساس موارد زیر انجام شد:

تجزیه و تحلیل نشریات از بیش از 100 منبع باز و بسته، از جمله نشریات حرفه ای، گزارش های شرکت های تحقیقاتی و مشاوره خارجی، وب سایت ها و سایر منابع (فهرست جزئی از منابع اینترنتی در پیوست 2 آورده شده است).
مصاحبه های شخصی با کارشناسان شرکت های مشاوره، یکپارچه سازان سیستم و ارائه دهندگان راه حل CRM (لیست زیر).
سوال از نمایندگان شرکت ها - مشتریان بالقوه راه حل های CRM.
سوال از نمایندگان شرکت ها - تولید کنندگان و تامین کنندگان راه حل های CRM نمایندگی در روسیه.

تعداد پاسخ دهندگان شامل حدود 200 شرکت در مسکو، منطقه مسکو و منطقه مرکزی، و همچنین دفاتر مسکو از ساختارهای هلدینگ بزرگ با ساختار ارضی منشعب در سراسر روسیه بود. نظرسنجی جداگانه ای از 70 شرکت در صنعت مخابرات - اپراتورهای سنتی و جایگزین خط ثابت، اپراتورهای تلفن همراه و شبکه های خصوصی انجام شد.

لیست کارشناسان دعوت شده

سنال اوشانوف، مدیر دفتر اکسنچر مسکو
پاول چرکاشین، رئیس آزمایشگاه اسپوتنیک
رومن ساموخوالوف، مدیر توسعه کسب و کار اوراکل
سرگئی چرنوف، تحلیلگر متخصص در مرکز تحلیلی شرکت پاروس
سرگئی اصلانیان، مدیر بخش مشاوره Actis Systems
الکساندر یاکونین، مدیر عامل شرکت Navision CIS
آناتولی لویکوف، رئیس بخش CRM، بخش سیستم های مدیریت شرکت، IBS
مارینا آنشینا، رئیس گروه توسعه و پشتیبانی سیستم در TopS
بوریس خاراس، مدیر ارشد در PricewaterhouseCoopers
ماکسیم فیلاموفیتسکی، مدیر فنی RosBusinessConsulting
الکساندر اسکوروخودوف، مدیر اجرایی مرکز تولید بانکی
ماکسیم سولوویوف، مدیر فروش در Avaya Communications.

چارچوب زمانی برای مطالعه

این مطالعه در ماه مه تا ژوئیه 2001 انجام شد. از آنجایی که نویسندگان پس از انتشار گزیده‌هایی از مطالعه در شماره جولای مجله Business Online شروع به دریافت اطلاعات اضافی از تامین‌کنندگان و مشتریان کردند، تصمیم گرفته شد که مطالعه را یک‌بار در ماه به‌روزرسانی کنند.

معرفی

اهداف، روش شناسی و منابع تحقیق
1. مفاهیم اولیه CRM.
1.1. ریشه های تاریخی
1.2. رویکرد مشتری مدار
1.3. چرخه عمر مشتری
1.4. هرم ارزش ها در عصر CRM.
1.5. چگونه از مفاهیم به سمت فناوری حرکت کنیم؟

2. کارکرد سیستم های CRM.
2.1. اهداف، فرآیندها، ساختار.
2.2. بلوک های عملکردی اصلی
2.2.1. MA – اتوماسیون بازاریابی.
2.2.2. SFA Sales Force Automation (اتوماسیون فعالیت های نمایندگان فروش).
2.2.3. CSS - خدمات و پشتیبانی مشتری (اتوماسیون پشتیبانی و خدمات مشتری).

3. پیاده سازی CRM: فرآیند، ویژگی ها، اثر.
3.1. مراحل پیاده سازی: CRM گام به گام.
3.2. تجربه پیاده سازی خارجی
3.3. ویژگی های CRM ملی
3.4. اثر یکپارچه اجرای برنامه

4. مراکز تماس و مراکز تماس به عنوان کانال کلیدی تعامل در CRM
4.1. مفهوم اساسی.
4.2. مرکز تماس و عملکرد مرکز تماس.
4.3. برنامه های مرکز تماس مربوط به فروش و بازاریابی
4.4. برنامه های مرکز تماس مرتبط با خدمات (پشتیبانی کاربر)
4.5. مزایای مراکز تماس و تماس در چارچوب مفهوم CRM.

5. بازار راه حل های CRM در خارج از کشور.
5.1. بررسی راه حل های اصلی
5.2. کارکرد راه حل های CRM جدول خلاصه برای 67 شرکت.
5.3. روندها و چشم اندازها.
5.4. راه حل برای مراکز تماس. جدول خلاصه برای 60 شرکت.

6. بازار راه حل های CRM در روسیه.
6.1. عوامل اصلی موثر بر توسعه بازار
6.2. تقاضا.
6.2.1. آگاهی از بازار در مورد CRM
6.2.2. ساختار و ویژگی های تقاضا
6.2.3. انگیزه شرکت ها هنگام پیاده سازی CRM.
6.3. پیشنهاد.
6.3.1. معیارهای انتخاب راه حل.
6.3.2 کاتالوگ تلفیقی و تجزیه و تحلیل 20 محصول، تولید کننده و تامین کننده نمایندگی در روسیه.

نتیجه گیری و نتیجه گیری.

پیوست 1. واژه نامه اصطلاحات.
پیوست 2. منابع اطلاعاتی اضافی در مورد CRM در اینترنت.
تولید کنندگان و تامین کنندگان.
پورتال های اطلاعاتی
شرکت های تحقیقاتی و مشاوره.
سازمان های حرفه ای، انتشارات، کنفرانس ها.
منابع مرکز تماس

CRM دارای سه سطح می باشد که مشخصات و ابزار پیاده سازی آن در جدول آورده شده است. هر یک از ارائه دهندگان سیستم CRM به یک درجه یا در سطح معینی متخصص هستند.

جدول 2. سطوح CRM


		ابزار پیاده سازی
عملیاتی
دسترسی به اطلاعات در هنگام تماس با مشتری، در مراحل آماده سازی قرارداد اولیه، فروش، خدمات و پشتیبانی.	پشتیبانی از تمامی سطوح تعامل از طریق تمامی کانال های ارتباطی ممکن: تلفن، فکس، ایمیل و پست معمولی، چت، پیامک. همگام سازی تعامل با مشتری در تمام کانال ها.	ابزارهای اتوماسیون برای بخش های فروش و خدمات پشتیبانی فنی، مراکز تماس، سیستم های مدیریت کمپین بازاریابی، فروشگاه های الکترونیکی، سیستم های تجارت الکترونیک.
تحلیلی
پردازش و تجزیه و تحلیل داده های مشخص کننده مشتری و شرکت او و همچنین نتایج تماس به منظور ایجاد توصیه هایی به مدیریت شرکت.	استخراج تمام اطلاعات در مورد مشتری، تاریخچه تماس ها و معاملات با او، ترجیحات او، سودآوری. تجزیه و تحلیل و پیش بینی تقاضای تک تک مشتریان. فردی کردن پیشنهادات برای هر مشتری تکراری خاص بر اساس ترجیحات او.	سیستم‌هایی برای تعیین ارزش مشتریان، ساخت مدل‌های رفتاری، تقسیم‌بندی پایگاه مشتری، نظارت و تجزیه و تحلیل رفتار مشتری، تجزیه و تحلیل سودآوری کار با مشتریان فردی و دسته‌بندی مشتریان، ساختن پروفایل‌های آنها، تجزیه و تحلیل فروش، خدمات و ریسک‌ها.

جدول 2. سطوح CRM (ادامه)

گاهی اوقات به این سطوح، انواع (کلاس) می گویند، یعنی اگر سیستمی عملکرد تنها یک سطح را ارائه دهد، به این نوع طبقه بندی می شود.

هر کلاس از سیستم های CRM (تحلیلی، عملیاتی، مشارکتی) از نظر الزامات سخت افزاری و نرم افزاری به طور قابل توجهی متفاوت است؛ کار می کند. با DBMS های مختلف، سیستم عامل، سیستم های ERP، همیشه امکان ادغام وجود ندارد. بنابراین، زمانی که CRM به عنوان بخشی از یک سیستم ERP می آید، تامین کنندگان اغلب یک راه حل جامع ارائه می دهند. یک مثال معمولی SAP، J.D. ادواردز، AXAPTA.

عملیاتی

این دسته از سیستم ها دسترسی سریع به اطلاعات را در هنگام تماس با مشتری فراهم می کند؛ عملکرد CRM عملیاتی بازاریابی، فروش و خدمات را پوشش می دهد که با مراحل جذب مشتری، عمل انجام معامله (معامله) و پس از فروش مطابقت دارد. سرویس. به عبارت دیگر، تمام نقاط تماسی را که شرکت با مشتری در تعامل است را پوشش می دهد.

این منطقه از سیستم های مختلف برای جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان رشد کرده است، بنابراین گسترده ترین و مورد تقاضا است. مؤلفه اصلی چنین سیستمی برنامه ای است که به کارمندان اجازه می دهد تا اطلاعات انباشته شده در مورد یک مشتری را در پایگاه داده وارد کرده و به طور مؤثر از آن استفاده کنند.

نمونه هایی از این نوع راه حل های CRM برای مشاغل کوچک عبارتند از ACT!، GoldMine، Maxi-mizer. از روسیه - کارشناس فروش (شرکت Pro-Invest)، ConSi-Marketing (ConSi). برای شرکت های متوسط، اینها عبارتند از Clientele، Onyx، SalesLogix، و برای شرکت های بزرگ - Oracle، SAP، Siebel، BAAN (از روسی - "Business Process Management. Parus-Client" از شرکت Parus). تقسیم بر اساس اندازه دلخواه است. یک شرکت بزرگ ممکن است یک سیستم CRM برای شرکت های کوچک داشته باشد اگر تعداد زیادی کارمند با مشتریان کار نکند.

تحلیلی

نیاز به این سطح زمانی ایجاد می شود که یک شرکت دارای پایگاه داده بزرگی از مشتریان و اطلاعات مرتبط باشد. این نوع سیستم CRM مسئول تجزیه و تحلیل مشترک داده های مشخص کننده فعالیت های مشتری و شرکت، برای به دست آوردن دانش جدید، نتیجه گیری، توصیه ها و غیره است.

توانایی به دست آوردن، ذخیره و پردازش تاریخچه کامل تعامل مشتری با یک شرکت مزایای بسیاری را فراهم می کند. این شرکت به ویژه می تواند آنچه را که مشتری در آینده می خواهد پیش بینی کند، مخاطب را تقسیم بندی کند، اثربخشی یک کانال توزیع خاص یا موفقیت یک کمپین تبلیغاتی را تجزیه و تحلیل کند، شبکه فروش و خدمات خود را به طور بهینه بارگذاری کند و غیره.

برای به دست آوردن نتایج موثر در CRM، از کل زرادخانه مدرن تکنیک ها و روش های تجزیه و تحلیل داده های ریاضی استفاده می شود. به عنوان مثال، برای حل مشکل حفظ مشتری، باید:

· ساخت مدل هایی از ترجیحات مشتری، که امکان کاهش درصد ریزش آنها را فراهم می کند.
· تجزیه و تحلیل ترجیحات مشتری برای تعامل و کانال های فروش خاص.
· تجزیه و تحلیل چرخه زندگی مشتری، رفتار خرید او در تمام مراحل (از جلب توجه تا ظهور وفاداری).
· تجزیه و تحلیل ارزش طول عمر مشتریان در تمام مراحل تعامل.

مهمترین چیز این است که دانش به دست آمده در اختیار هر کارمند شرکت قرار گیرد و بلافاصله بتوان از آن استفاده کرد.

توجه داشته باشید که طبقه بندی محصولات تحلیلی نسبتاً دلخواه است. نام آنها ممکن است مخفف نباشد، اما در اصل یک ابزار قدرتمند برای تجزیه و تحلیل و مدل سازی پایگاه مشتری در مقیاس کامل است. معروف ترین آنها در اینجا Brio، Business Objects، Broadbase، E. Piphany، Hyperion، MicroStrategy و SAS هستند. از میان سیستم های روسی می توان به Marketing Analytic 4.0 از شرکت KURS اشاره کرد که از قابلیت های تحلیلی خوبی برخوردار است.

مبتنی بر همکاری

این دسته از سیستم ها به مشتری اجازه می دهد تا مستقیماً در فعالیت های شرکت مشارکت کند و بر فرآیندهای توسعه محصول، تولید و خدمات تأثیر بگذارد. به عنوان مثال، خطوط هوایی اغلب در مرحله ساخت هواپیما تنظیمات را انجام می دهند.

این گروه مشترک شامل سیستم‌های CRM و نرم‌افزار و اجزای سخت‌افزاری برای ایجاد آن‌ها می‌شود (راه‌حل‌های IntraNet، Plumtree، Symon، Vignette، Aspect، Broad-vision، Cisco).

توجه! حتما بخوانید!

تمام راه حل های نرم افزار Sotbit فقط بر روی محصولات 1C-Bitrix با نصب می شوند مجوز فعال. می توانید وضعیت را در کنترل پنل سایت خود، در بخش "به روز رسانی" یا در وب سایت بررسی کنید.

به‌روزرسانی‌ها و پشتیبانی از راه‌حل‌های پولی معتبر هستند 1 سالاز لحظه ای که کلید مجوز فعال می شود. پس از پایان دوره پشتیبانی، می توانید هر زمان که بخواهید نسخه جدید را خریداری کنید. قیمت 50 درصد هزینهراه حل ها تا این زمان راه حل شما مانند قبل عمل می کند.

پشتیبانی فنی ظاهر نمی شوددر موارد زیر:

مجوز نرم افزار غیر فعال. در این صورت، باید افزونه ای برای راه حل نرم افزاری Sothebit خریداری کنید.
مجوز غیر فعال 1C-Bitrix. اگر برای بازیابی عملکرد ماژول نیاز به به روز رسانی پلت فرم 1C-Bitrix است، پس داشتن مجوز فعال Bitrix الزامی است!
تداخل با کد منبع Sotbit و 1C-Bitrix راه حل. اگر کد منبع راه حل توسط مشتری بدون تأیید TP Sotbit تغییر یابد، پشتیبانی فنی به طور خودکار لغو می شود تا کد اصلی بازیابی شود.
هنگام استفاده از ماژول رایگان Sotbit. اگر راه حل رایگان باشد، پشتیبانی فنی Sothebit فقط درخواست هایی را برای خطاهای شناسایی شده توسط مشتری می پذیرد. آنها در به روز رسانی های بعدی نرم افزار حذف خواهند شد.

اگر سوالی در مورد ماژول یا هر مشکلی دارید، همیشه می توانید با خدمات پشتیبانی فنی ما تماس بگیرید. شما می توانید درخواست خود را به روش های زیر به پشتیبانی فنی ارسال کنید:
برای اینکه درخواست شما سریعتر بررسی شود، توصیه می کنیم همیشه اطلاعات زیر را در هر درخواست جدید بگذارید:

1. آدرس سایت
2. دسترسی (ورود به سیستم و رمز عبور) به وب سایت 1C-Bitrix با حقوق سرپرست
3. آدرس سرور، لاگین و رمز عبور برای FTP یا SSH.
4. شرح تفصیلی مشکل و مکانیسم های بازتولید آن
5. اسکرین شات یا تایید تصویری مشکل بسیار خوش آمدید

پشتیبانی فنی در حال کار است در روزهای هفته از ساعت 10:00 تا 18:00(به وقت مسکو).
زمان پاسخگویی: از 1 دقیقه تا 4 ساعت.

آیا از پشتیبانی فنی شکایتی دارید؟

اگر از کار پشتیبانی فنی ما راضی نیستید، قبل از نوشتن نظرات یا نظرات، لطفاً با یک شکایت رسمی با بخش کیفیت ما تماس بگیرید. این ادعا به شرح زیر است:

سرفصل نامه: دعوی با توجه به تجدیدنظر شماره (شمارهشماره بلیط، اگر چندین مورد وجود دارد، آنها را با کاما از هم جدا کنید)
متن نامه: ماهیت شکایت را با جزئیات به پشتیبانی فنی ما توضیح دهید. سعی کنید از مولفه احساسی اجتناب کنید، حتی اگر انجام این کار گاهی بسیار دشوار باشد.

ادعا به آدرس زیر ارسال می شود:

ادعای شما در اسرع وقت بررسی می شود و پاسخ دریافت خواهید کرد. و ما سعی خواهیم کرد به سرعت مشکل شما را حل کنیم.

با ثبت شکایت به بهتر شدن خدمات ما کمک می کنید.

___________________________________________________________

چگونه یک نقد را به درستی بنویسیم؟

اگر از کار راه حل یا تیم پشتیبانی فنی Sothebit راضی هستید، از شما می خواهیم که یک بررسی در کارت ماژول بگذارید. فرمت بررسی به شرح زیر است:

1. قبل از اینکه محصول نرم افزاری ما را پیدا کنید، وضعیت خود را به ما بگویید. مشکلات چه بود؟ چه چیزی به شما نمی خورد؟
2. چرا تصمیم گرفتید از محصول نرم افزاری ما استفاده کنید؟ چه چیزی شما را ترغیب کرد؟
3. از استفاده از محصول نرم افزاری ما چه تأثیری گرفتید؟ نتایج کار او چیست؟ توصیه می شود در قالب "قبل از" و "بعد" استفاده کنید.
4. در مورد پشتیبانی فنی ما چه چیزی را دوست داشتید؟ چه چیزی شما را شگفت زده یا تحت تاثیر قرار داد؟

نظر خود را بنویسید و به سایر کاربران کمک کنید تا تصمیم درستی بگیرند!