CRM kā stratēģiskās vadības instruments. Sotbit: CRM rīki CRM rīki
To visu novēroju diezgan bieži, jo kā biznesa konsultants pastāvīgi saskaros ar mazajiem un vidējiem uzņēmumiem. Un katru reizi man ir jāstāsta saviem klientiem, kā automatizēt attiecības ar klientiem, kā darbojas CRM sistēmas, kas tās ir un kāpēc konkrētajā gadījumā ir vērts izvēlēties vienu vai otru sistēmu.
Kas notiek, ja pārdošanas nodaļa darbojas bez grāmatvedības sistēmas? Katrs pārdošanas vadītājs strādā sev ērtākajā veidā, reģistrē zvanus un cita veida mijiedarbību ar klientiem pēc saviem ieskatiem: daži - uz papīra, daži - Excel tabulās, un daži neuzskata par vajadzīgu procesu reģistrēt no viņu pārdošanas vispār.
Ir ļoti svarīgi, lai datu importēšana būtu ātra, vienkārša un pārskatāma. Bez ērtas automātiskas visu kontaktu un citas darbam svarīgās informācijas pārsūtīšanas sistēmas palaišana, visticamāk, beigsies ar neveiksmi. Protams, jūs varat ievadīt visus datus manuāli, taču tas ir ļoti laikietilpīgi un neērti. Un, ja jūs ievadāt šos datus pa daļām, palielinās klientu karšu dublēšanas risks, kā rezultātā jūs saskarsities ar neskaidrībām un pārklāšanos.
Personīgi man ļoti patīk iespēja pārsūtīt datus no Excel tabulas, šī opcija ir universāla, diezgan vizuāla un ērta. Excel ļauj augšupielādēt no gandrīz jebkuras sistēmas, ieskaitot 1C. Un arī datu ielāde šādā formātā sistēmā ir diezgan ātra un ērta.
Lokalizācijas pieejamība
Šis parametrs mūsdienās nav visatbilstošākais, jo jaudīgākajām, labi zināmajām CRM sistēmām jau sen ir krievu valodas lokalizācijas. Tomēr, izvēloties programmatūru, jums vienmēr jāpievērš īpaša uzmanība šim parametram, jo bez lokalizācijas krievu valodā jums un jūsu darbiniekiem var rasties grūtības darbā. Turklāt uzskatu, ka nav jēgas atņemt sev komfortu darbā, ja no tā var izvairīties.Licencēšana: atvērtā pirmkoda vai patentēta arhitektūra?
Atšķirība starp atvērtā koda arhitektūru un patentēto arhitektūru ir tāda, ka pirmajā gadījumā jūs iegūstat atvērtā pirmkoda sistēmu, bet otrajā - slēgtā koda sistēmu. Ir skaidrs, ka šeit mēs runājam par autonomo programmatūras produktu licencēšanas iespējām, jo jebkura Saas sistēma pēc noklusējuma ir slēgta pirmkoda.Patentētu (slēgtu) arhitektūru galvenokārt pārdod lielie izstrādātāji. Šajā gadījumā jūs iegūstat jaudīgu sistēmu, kurā varat veikt izmaiņas izstrādātāja norādītajās robežās. Es personīgi neko sliktu šeit nesaskatu, jo, kā jau rakstīju iepriekš, ļoti reti vidējie un mazie uzņēmumi vispār pieprasa kādus nestandarta risinājumus.
Atvērtā koda licence (atvērtā koda) tiek izmantota izstrādei, kas galvenokārt izveidota, pamatojoties uz kāda veida CMS. Šajā gadījumā jūs iegūstat ārkārtīgi plašas iespējas integrācijai un darbam ar vietni vai citu sistēmu. No otras puses, šādi CRM moduļi daudzējādā ziņā ir zemāki par lielām CRM sistēmām, kas īpaši izstrādātas, lai reģistrētu attiecības ar klientiem.
Kontakti un darījuma partneri
Izvēloties CRM sistēmu, pievērsiet īpašu uzmanību tam, kā tiek ieviesti direktoriji un kāda ir to struktūra. Tātad, ja strādājat tikai ar indivīdiem, tad jums pietiks ar vienu līmeni - tas ir kontakts (klients). Šajā gadījumā jums būs piemērota jebkura kontaktu direktoriju struktūras versija.Cita lieta, ja strādājat ar juridiskām personām. Šajā gadījumā jūsu kontaktpersona ir organizācija. Taču šīs kontaktpersonas vārdā var zvanīt dažādi cilvēki, piemēram, grāmatvedis, piegādātājs, noliktavas pārzinis, vadītājs utt. Ļoti būtiski, ka CRM sistēma nodrošina iespēju izveidot karti katrai kontaktpersonai (darījuma partnerim) atsevišķi, kā arī apvienot tos vienā kopīgā kontaktā vai organizācijā. Tas ir ļoti svarīgi, jo pretējā gadījumā nebūs iespējams organizēt pietiekamu kontroles automatizācijas līmeni pār darbu ar klientiem.
Sistēmas izmaksas
Jebkurš uzņēmējs pirms šī vai cita programmatūras risinājuma ieviešanas uzdod jautājumu, cik tas maksās? Nosakot CRM cenu, jums ir jāsaprot, ka skaitļi, ko redzat vietnēs sadaļā “produkta izmaksas” vai “licences izmaksas”, ir tikai daļa no kopējām izmaksām. Tāpēc ir vērts saprast, no kā sastāv kopējās CRM sistēmas ieviešanas izmaksas.Produkta kopējās izmaksas sastāv no vairākām daļām:
- Licences (pirkuma) izmaksas. Tā var būt piekļuves maksa “mākoņa risinājumiem” vai vienas kopijas maksa.
- Datu pārsūtīšana uz sistēmu. Noteikti vajadzēs kaut kā pārsūtīt kontaktus un citus datus. Tāpēc gatavā moduļa esamība vai neesamība, kā arī datu sagatavošanas sarežģītība importēšanai ietekmēs arī galīgās izmaksas.
- Pārskatīšanas izmaksas. Pat tad, ja iegādājāties “iepakotu risinājumu” vai piekļuvi saas versijai, dažas izmaiņas joprojām būs nepieciešamas. Jums būs jākonfigurē piekļuves tiesības, atskaites, uzdevumi utt.
- Atbalsta izmaksas.
Ieviešot jebkuru programmatūru, rodas dažas grūtības. Pat ja programmatūras produkta pārdevējs pasaka, ka atliek tikai veikt maksājumu un uzreiz var sākt strādāt, praksē joprojām rodas problēmas, darbības traucējumi un kavēšanās cilvēciskā faktora dēļ (darbinieki vēl nezina kā lietot jauno sistēmu vai nezināt, kā to darīt pietiekami labi utt. ).
Īstenošanas laikā jums būs jāsaskaras arī ar netiešām izmaksām. Tātad, tā vietā, lai veiktu tiešus pienākumus, jūsu darbinieki daļu sava laika veltīs apmācībai un sistēmas darbības pārbaudei. Tāpat vadītājs daļu sava darba laika būs spiests atvēlēt ar CRM ieviešanu saistīto jautājumu risināšanai, kā arī šīs problēmas risināšanas darbu uzraudzībai.
Ja jau iepriekš saprotat, ka ieviešanas stadijā noteikti būs izmaksas, ja esat gatavs tam, ka CRM sistēmas ieviešanai būs jāvelta laiks un pūles, ja gatavojaties iespējamai pārklāšanās iespējai, tad visas šīs izmaksas var tikt samazinātas līdz minimumam, un pašu procesu var padarīt pēc iespējas vienkāršāku un nesāpīgāku.
Licences izmaksas
Atkarībā no izvēlētās CRM sistēmas veida ir dažādas licences iegādes iespējas. Jūs varat:- Pērciet pastāvīgo licenci.
- Pērciet licenci (abonementu) uz noteiktu laiku (mēnesi, gadu utt.)
- Iegādājieties programmas kopiju, lai to instalētu savā serverī.
- Pastāvīgā licence tiek iegādāta vienu reizi un ir derīga pastāvīgi. Tas ir ērti, taču summa, kas jāsamaksā iepriekš, parasti ir diezgan ievērojama.
Salīdzinot licenču izmaksas, jāņem vērā arī mārketinga taktika, ko pārdevēji bieži izmanto. Tādējādi ļoti bieži CRM sistēmu pārdevēji mājaslapā reklamē pakalpojumu paketes minimālo cenu, kas būs spēkā tikai ar noteiktiem nosacījumiem. Bet patiesībā par šo sistēmu jums būs jāmaksā vairāk.
Piemēram: pakalpojuma pakotnes apraksta lapā cena ir norādīta kā USD 40 vienam lietotājam mēnesī. Bet, rūpīgi izlasot visu tekstu, ieskaitot norādes un piezīmes, izrādās, ka šī cena ir spēkā tikai tad, ja vienlaikus pērkat vismaz 10 licences uz 1 gadu. Un, ja jums ir nepieciešamas tikai 9 licences, cena būs atšķirīga.
Šādi mārketinga triki ir ļoti raksturīgi IT tirgum. Bet es plānoju sīkāk runāt par licencēšanas trikiem atsevišķā rakstā. Pagaidām pietiek tikai atcerēties, ka jums ir jābūt uzmanīgam attiecībā uz cenu noteikšanas nosacījumiem, lai aprēķinos netiktu maldināts.
Iegādājoties programmu, jūs maksājat vienreiz par neierobežotu skaitu licenču. Jums nebūs jāmaksā par piekļuvi programmai ne periodiski, ne personāla paplašināšanās gadījumā. Bet visi jūsu programmas atjauninājumi tiks apmaksāti.
Sistēmas uzlabojumi un palaišana kā daļa no tās izmaksām
Aprēķinot CRM sistēmas kopējās izmaksas, jāņem vērā arī darbs pie programmatūras iestatīšanas, pabeigšanas un palaišanas.Jums būs nepieciešams:
- Instalējiet programmatūru (iegādājoties programmu, būs nepieciešams liels darba apjoms, servera uzstādīšana un daudz kas cits; Saas risinājumu gadījumā var būt nepieciešams instalēt klienta programmas datoros, planšetdatoros, mobilajos tālruņos)
- Izveidot lietotāju grupas, iestatīt piekļuves tiesības visām darbinieku grupām, kas strādās ar CRM sistēmu.
- Integrējiet CRM sistēmu ar citiem pakalpojumiem un programmām (iestatiet informācijas apmaiņu ar vietni, 1C datu bāzēm, telefoniju utt.)
- Pārsūtiet datus no citām sistēmām un programmām.
Piemēram, es parasti saviem klientiem piedāvāju tādu pakalpojumu kā tālruņa remonts. Šī ir ļoti izplatīta problēma: 1C darījuma partneru kartēs, Excel tabulās un daudzās citās programmās klientu tālruņu numurus var ievadīt jebkurā veidā. Rezultātā daži ieraksti nonāk formātā “+7...”, daži sākas ar astoņnieku, daži ir pilsētu numuri bez apgabala koda utt. Lai šie tālruņu numuri tiktu pareizi ievadīti CRM sistēmā, tiem jābūt standartizētiem un uzrādītiem noteiktā formā (visbiežāk starptautiskā formātā).
Ir arī svarīgi saprast, ka jebkurā gadījumā jums būs nepieciešamas izmaiņas. Pat ja jūs iegādājaties pilnīgi gatavu kastes risinājumu, visticamāk, jums būs kaut kas jāmaina. Labāk jau laikus apzināties, ka būs jāmaksā arī par speciālista pakalpojumiem šajā jautājumā.
Kas ir jāuzlabo, ja tiek izvēlēts Saas risinājums?
No vienas puses, izmantojot Saas risinājumu, jums nav piekļuves kodam, un tāpēc programmētājam nav ko mainīt. Savukārt Saas platformas sniedz diezgan plašas iespējas dažādu formu un atskaišu pielāgošanai, biznesa procesiem, lietotāju tiesībām, savas darba sistēmas izskatam utt.. Arī šis darbs jāuztic speciālistam.
Turklāt jums būs jāintegrē CRM sistēma ar jūsu vietni, 1C programmām, telefoniju utt. Arī šo darbu veic speciālists, un tāpēc ir jārēķinās ar tā izmaksām.
Atsevišķi risinājumi prasa papildu investīcijas: servera iegāde vai noma, tā uzstādīšana, papildu programmatūras iegāde utt. Ir svarīgi saprast, ka, iegādājoties Standalone risinājumu, jūs vienkārši iegādājaties programmas kopiju. Visas turpmākās izmaksas, kas saistītas ar tā uzstādīšanu, konfigurēšanu un lietošanu, ir jūsu atbildība.
Eskorts
Jums jāsaprot, ka kļūmes rodas jebkurā sistēmā, un tas galvenokārt attiecas uz atsevišķiem risinājumiem. Un atbalsts ir speciālista darbs, un tas arī būtu jāmaksā.Izvēloties Saas risinājumus, atbalsts var nebūt vajadzīgs vai arī tas izmaksās minimālu summu. Visbiežāk vienreiz konfigurēts risinājums darbojas lieliski, ja vien, protams, nemēģināt pats eksperimentēt ar iestatījumiem.
Kāpēc Saas sistēmām nav nepieciešams pastāvīgs atbalsts:
- Šādas sistēmas parasti ir ļoti labi atkļūdotas, un speciālisti pastāvīgi uzrauga programmatūras funkcionalitāti.
- Šādu sistēmu funkcionalitāte ir diezgan ierobežota, jo tā ir paredzēta, lai atrisinātu noteiktu problēmu loku un neko vairāk.
- Saskarne parasti ir intuitīva, un lielākajai daļai darbību nav nepieciešama speciālista palīdzība.
Epilogs
Šajā rakstā es neuzdevu sev uzdevumu pilnībā un rūpīgi aprakstīt CRM sistēmas. Vēlējos noskaidrot šādus jautājumus: kas tas ir, kam tas vajadzīgs un kāpēc, un pēc kādiem parametriem vislabāk izvēlēties CRM sistēmu maziem un vidējiem uzņēmumiem. Ceru, ka varēju jums palīdzēt izprast šīs problēmas. Par dažādu CRM sistēmu daudzveidību un iezīmēm jau ir daudz rakstīts, iespējams, arī es pie šī jautājuma atgriezīšos ne reizi vien. Un šeit un tagad es mēģināju izskaidrot pamata lietas, ar kurām sākas iepazīšanās ar jebkuru CRM sistēmu.Tajā pašā laikā CRM sistēmas ieviešanas process praktiski neatšķiras no programmatūras ieviešanas. Sīkāk par to, kā tas notiek, rakstīju rakstā
CRM (Customer Relationship Management) NAV programmatūras produkts vai tehnoloģija. Šis NAV pat produktu komplekts. CRM ir koncepcija un biznesa stratēģija, kuras mērķis ir veidot ilgtspējīgu biznesu, kuras pamatā ir “uz klientu orientēta” pieeja.
Šīs stratēģijas pamatā ir progresīvu vadības un informācijas tehnoloģiju izmantošana, ar kuru palīdzību uzņēmums apkopo informāciju par saviem klientiem visos tā dzīves cikla posmos (piesaistīšana, noturēšana, lojalitāte), iegūst no tā zināšanas un izmanto šīs zināšanas savas uzņēmējdarbības intereses, būvējot abpusēji izdevīgs attiecības ar viņiem.
Stratēģijas piemērošanas rezultāts ir uzņēmuma konkurētspējas un peļņas palielināšana, jo pareizi veidotas attiecības, kas balstītas uz personisku pieeju katram klientam, ļauj piesaistīt jaunus klientus un palīdzēt saglabāt vecos.
ERP sistēmas parādījās, kad tika izvirzīta pirmā vieta produkts un biznesa procesi, kas nodrošina tā ražošanu, tas ir, uzskaite, kontrole un izplatīšana, tika uzskatīti par pamata. Šis bija "back office" automatizācijas laikmets.
CRM sistēmas ir kļuvušas nepieciešamas ļoti konkurētspējīgā tirgū, kurā galvenā uzmanība tiek pievērsta klients. CRM sistēmu galvenais uzdevums ir paaugstināt biznesa procesu efektivitāti, kas koncentrēta “front office”, kas vērsta uz pievilcība Un saglabāšana klientiem – mārketingā, pārdošanā, apkalpošanā un uzturēšanā neatkarīgi no kanāla, pa kuru notiek kontakts ar klientu.
Tehnoloģiju līmenī CRM ir lietojumprogrammu kopums, kas savienots ar vienotu biznesa loģiku un integrēts uzņēmuma korporatīvajā informācijas vidē (bieži vien kā ERP papildinājums), pamatojoties uz vienu datu bāzi. Īpaša programmatūra ļauj automatizēt attiecīgos biznesa procesus mārketingā, pārdošanā un apkalpošanā. Rezultātā uzņēmums var sazināties ar “īsto” klientu “īstajā” brīdī, izmantojot visefektīvāko piedāvājumu un klientam ērtāko mijiedarbības kanālu.
Praktiski integrēta CRM sistēma nodrošina dažādu nodaļu darbības koordināciju, nodrošinot tām vienotu platformu mijiedarbībai ar klientiem. No šī viedokļa CRM mērķis ir labot situāciju, kad mārketinga, pārdošanas un apkalpošanas nodaļas darbojas neatkarīgi viens no otra, un to redzējums par klientu bieži nesakrīt un viņu rīcība ir nekonsekventa.
No biznesa vadības viedokļa CRM ieviešanas efekts ir tāds, ka lēmumu pieņemšanas process automatizācijas dēļ tiek pārnests uz zemāku līmeni un vienots. Līdz ar to palielinās reaģēšanas ātrums uz pieprasījumiem, palielinās līdzekļu aprites ātrums un samazinās izmaksas.
Visbeidzot, CRM ietver radīšanas ideoloģiju un tehnoloģiju stāsti attiecības starp klientu un uzņēmumu, kas ļauj skaidrāk plānot savu biznesu un palielināt tā ilgtspēju.
Skaitļi un fakti:
- Jauna klienta piesaistīšanas izmaksas ir vidēji piecas reizes lielākas nekā esošā klienta saglabāšana.
- Lielākā daļa Fortune 500 uzņēmumu zaudē 50% no saviem klientiem ik pēc 5 gadiem.
- Apmierināts klients par veiksmīgu pirkumu pastāstīs vidēji 5 saviem draugiem. Neapmierināts – vismaz 10.
- Lielākā daļa klientu atmaksājas tikai pēc gada, strādājot ar viņiem (attiecīgi, ja klients “aizbrauca” pirms šī perioda, tad viņam radās zaudējumi)
- Klientu noturēšanas pieaugums par 5% palielina uzņēmuma peļņu par 50-100%.
- Aptuveni 50% uzņēmuma esošo klientu nenes peļņu neefektīvas mijiedarbības ar tiem dēļ.
- Vidēji 4 reizes gadā uzņēmums sazinās ar esošo klientu un 6 reizes gadā ar potenciālo.
- CRM produktu piegādātāji sola 2-3 gadu laikā palielināt uzņēmumu rentabilitāti par desmitiem procentu, bet projektu rentabilitāti - no 200 līdz 800 procentiem.
Vēsturiskās saknes
CRM pamatkoncepcija (koncentrēšanās nevis uz produktu, bet gan uz klientu + personalizācija) sakņojas pagātnē.
Klasisks piemērs: kad nebija lielveikalu, lielākā daļa preču tika pārdota caur daudziem maziem veikaliem. Apkārtējie iedzīvotāji tur iegādājās visu nepieciešamo, nepūloties ar braucieniem uz pilsētu pēc pārtikas. Veikala īpašnieks pēc skata un vārda pazina visus savus kaimiņos dzīvojošos klientus. Zināja savas vajadzības, paradumus, gaumi, finansiālo stāvokli, personīgās dzīves faktus utt. Viņš zināja, kas nāks, kad un kāpēc. Un visi viņu pazina. Uzņēmējdarbība tika balstīta uz šo pastāvīgo klientu lojalitāti. Mūsdienās to sauc par personalizāciju.
Tad nāca patēriņa laikmets. Lielveikali ir auguši. Masu produkts. Masu pircējs. Viss ir augstas kvalitātes. Viss ir skaisti. Pārdod uz katra stūra. Bet - bez sejas. Mēs aizmirsām par personalizāciju. Galu galā, jūs nevarat piešķirt pārdevēju katram pircējam. Bet es gribu.
Konkurences laikmetā preču kvalitāte visur ir aptuveni vienāda. Peļņas norma ir samazinājusies. Vienīgais veids, kā izdzīvot konkurencē, izcelties uz citiem preču un pakalpojumu pārdevējiem, ir piedāvāt preci katram klientam personīgi, ņemot vērā viņa individuālās vajadzības un īpatnības.
Un tad izrādījās, ka pašreizējā datortehnoloģiju attīstības līmenī ir iespējams “atgriezties pagātnē” un nodrošināt personalizāciju pat masu pārdošanā. Veikala īpašnieks savulaik galvā glabājis informāciju par simts saviem klientiem. Datu bāze var uzglabāt un apstrādāt simts tūkstošus. Un piedāvāt ikvienam tieši to, pie kā viņš ir pieradis un ko viņš varētu vēlēties.
Vērtību piramīda CRM laikmetā
Līdz ar to šobrīd uzsvars ir manāmi mainījies. Ja iepriekš klients radīja priekšstatu par uzņēmumu, balstoties uz tā produktu, tad tagad viņš veido savu attieksmi pret uzņēmumu kopumā - kā partneri, ar kuru mijiedarbojas dažādos kanālos - no telefona zvana līdz internetam un personīgai apmeklējums. Tajā pašā laikā patērētāju prasības ir kļuvušas ievērojami diferencētākas, un mijiedarbības formas ir kļuvušas personalizētas (sk. 2. att.).
Turklāt ir mainījusies vērtību piramīda. Tipiska ražotāja stratēģija industriālajā ekonomikā bija vērsta uz klientu apmierinātību un tika veidota, pamatojoties uz šādu motīvu “piramīdu” (3. att.):
- Produktu pieejamība (uzņēmumam ir tas, ko es vēlos)
- Vērtība (cena atbilst manām cerībām)
- Ērtības (Produktu ir viegli iegūt un lietot)
- Uzticība (esmu pārliecināts, ka produkts ir uzticams un kvalitatīvs)
Elektroniskās, “jaunās” ekonomikas laikmetā augstākais mērķis ir lojalitāte un savstarpēja– ne tikai klients ir lojāls uzņēmumam, bet uzņēmums ir lojāls arī klientam). Balstoties uz sasniegto apmierinātības līmeni, tiek uzbūvēta jauna piramīda (4. att.):
- Apmierinātība (manas vajadzības un pieprasījumi ir apmierināti)
- Konsekvence (uzņēmums rīkojas, pamatojoties uz manām interesēm)
- Personalizācija (Uzņēmums parāda, ka zina un atbilst manām personīgajām vēlmēm)
- Apvienošanās (attiecības tiek veidotas pēc maniem noteikumiem un manā kontrolē)
“Otrās” piramīdas ietvaros CRM uzdevums ir aptvert VISUS kanālus un kontaktpunktus ar klientiem un tos koordinēt, lai būtu vienota komunikācijas metodika un tehnika. Katram kontaktam jādarbojas, lai piesaistītu pircēju! Klients vēlas, lai viņu apkalpotu tikpat kvalitatīvi neskatoties uz no mijiedarbības kanāla, un saņemiet ātru profesionālu atbildi! Informācijai, kas tiek piegādāta klientam pēc viņa pieprasījuma, jābūt precīza, pilnīga un konsekventa. Uz vieniem un tiem pašiem jautājumiem nedrīkst būt dažādas atbildes no dažādu uzņēmumu pārstāvjiem.
Tādējādi tas tika saprasts klientu bāze – tas ir vissvarīgākais aktīviem uzņēmumiem, kuriem nepieciešams rūpīgi un efektīvi pārvaldīt. Klienta “audzināšana” tiek uzskatīta par nepieciešamo nosacījumu veiksmīgam darbam gan ar esošajiem, gan potenciālajiem klientiem. Interesanti atzīmēt, ka cena nebūt nav noteicošais faktors lojalitātes veidošanā un atkārtotu pirkumu veikšanā. Piemēram, DELL veiktais pētījums parādīja, ka motīvi, kas izraisīja atkārtotus pirkumus viņu tiešsaistes veikalā, bija šādā secībā:
- Pakalpojuma kvalitāte.
- Pasūtījuma piegāde laikā.
- Iespēja piegādāt uz jebkuru vietu
- Viegla pasūtīšana
- Uzņēmumam ir plaša produktu izvēle
- Piekļuve pilnīgai informācijai par visiem produktiem
- Ērta vietnes navigācijas sistēma
Tādējādi investīcijas tehnoloģijās darbam ar esošajiem klientiem tieši ietekmē viņu lojalitāti un līdz ar to arī biznesa efektivitāti un ilgtspēju. Naudas izteiksmē lojalitāte rada šādus rezultātus:
- Klients kļūst mazāk jutīgs pret cenu, kas nozīmē, ka precei (pakalpojumam) var noteikt augstāku cenu (up-sell), neriskējot zaudēt apgrozījumu.
- Produktu un pakalpojumu pārdošanas izmaksas esošajiem klientiem ir ievērojami zemākas. Rezultātā rentabilitāte var būt augstāka, pat ja cena ir zemāka nekā konkurentam.
- Klientam var tikt piedāvāti vairāki papildu pakalpojumi (produkti) (krustpārdošana), tādējādi palielinot uzņēmuma apgrozījumu.
Tādējādi CRM jēdziens ir ļoti daudzpusīgs. Lai gan daži tās elementi ir kultivēti jau iepriekš (piemēram, jau sen ir likts uzsvars uz augstākās produkcijas un pakalpojuma kvalitātes nodrošināšanu), ar tiem vien nepietiek. Galu galā pat augstas kvalitātes pakalpojums ne vienmēr ir personalizēts. Mēs joprojām strādājam ar "vidējo slimnīcas temperatūru". Lai arī garš.
CRM koncepcijas būtība ir tāda, ka iekārojamākajam un ienesīgākajam klientam ir tiesības uz prioritāru un ekskluzīvu servisu. Turklāt CRM koncepcija fokusē uzņēmumu uz ilgtermiņa attiecībām ar klientu. Konkrēti, klients, kurš, lai arī pamazām, regulāri patērē kādu preci vai pakalpojumu ilgākā laika periodā, uzņēmumam parasti ir izdevīgāks nekā “klejojošs” klients, kurš veica lielu, bet nejaušu pasūtījumu. Pirmajam ir tiesības rēķināties ar vislabāko servisu un lielām atlaidēm.
Visbeidzot, CRM būtība ir mācīties no sava klienta, saņemt atsauksmes un strādāt tā, kā klients vēlas. Lieta ir tāda, ka tagad nepietiek ar to, ka klientam pateiktu: "Mēs esam šeit." Mums jāsaka: "Mēs esam šeit jūsu labā, strādājam jūsu labā un dodam jums to, kas jums ir vērtīgs, paredzot to, ko jūs vēlaties." Mērķi, procesi, struktūra
CRM funkcionalitāte aptver mārketingu, pārdošanu un servisu, kas atbilst klienta piesaistes posmiem, darījuma pabeigšanas (darījuma) darbībai un pēcpārdošanas servisam, tas ir, visiem tiem saskarsmes punktiem, kuros notiek uzņēmuma mijiedarbība. ar klientu notiek.
90. gadu sākumā, kad CRM vēl nebija izveidojies kā vienots jēdziens, tomēr jau pastāvēja bloku kopums, kuru izstrāde noveda pie tā, ko mēs redzam šodien, proti:
- Dažādas sistēmas informācijas vākšanai par klientiem, daļēji iekļaujot SFA (Sales Force Automation) aizsākumus - Tirdzniecības pārstāvju darbības automatizācija.
- Vairākas mārketinga datu bāzes, kas sniedz analīzi produkta (tā pārdošanas) līmenī, bet ir vāji integrētas ar citas informācijas avotiem.
- Sistēmas informācijas piegādei klientam (tiešais pasts utt.).
- Pamata analītiskie rīki, ko izmanto, lai analizētu patērētāju uzvedību diskrētu pirkumu laikā, bet neņemot vērā pirkuma dzīves ciklu.
Tikai 90. gados visas šīs sistēmas tika integrētas vienā CRM koncepcijas ietvaros. Piemēram, veicot mārketinga kampaņas, ir jānodrošina mārketinga nodaļas un pārdošanas nodaļas izmantotās informācijas apmaiņa, lai process būtu efektīvs un optimāls. Šajā gadījumā var izmantot automātisku potenciālo klientu saraksta sadali starp tirdzniecības aģentiem vai automātisku uzdevumu piešķiršanu tirdzniecības personālam.
Tāpēc gandrīz jebkurai CRM programmatūrai ir atbilstoši moduļi (mārketings, pārdošana, atbalsts un serviss). Tomēr nav absolūti universāla risinājuma. Katram programmatūras produktam ir savas stiprās un vājās puses, un tam ir vislabākā funkcionalitāte un efektivitāte, parasti vienā no šīm jomām. Tāpēc uzņēmumam, kas ievieš CRM, ir jānosaka prioritārās automatizācijas jomas un jāsāk ar tām, pakāpeniski veidojot visu sistēmu.
Attiecīgi CRM būtu jānodrošina līdzeklis informācijas ievadīšanai vienotā datu bāzē (gan uzņēmuma darbiniekiem, gan pašam klientam, piemēram, izmantojot WEB vietni reģistrācijas vai pirkuma laikā), un dati ir centralizēti jāatjaunina ar katru jaunu kontaktpersonu.
Nākamais līmenis ir datu apstrādes rīki (ranžēšana, klasterizācija, apkopošana, vizualizācija utt.). Visbeidzot, piekļuves līdzeklis visai informācijai – gan ievadei, gan izvadei no visām uzņēmuma nodaļām. Tajā pašā laikā tirdzniecības aģentam var būt nepieciešama, piemēram, klienta pirkumu vēsture un viņa preferenču prognoze - ko viņam var piedāvāt nākamreiz, savukārt mārketinga nodaļai, piemēram, ir nepieciešama mērķa grupu analīze. Tas nozīmē, ka CRM ļauj izmantot dažādas informācijas prezentācijas formas dažādiem mērķiem un dažādām nodaļām.
Attēlā 5. attēlā parādīta vienkāršota informācijas procesu struktūra CRM ietvaros.
Ir svarīgi atzīmēt, ka, palielinoties informācijas detalizācijai un tās vērtībai no analīzes viedokļa, palielinās tās izmaksas, sarežģītība, formalizējamība un mainīgums. Piemēram, ģeo- un demogrāfiskie raksturlielumi ir samērā stabili, taču jau sen ir pētīti. Savukārt personīgo, arī finansiālo, darījumu vēsture, kontaktu vēsture, preferences, kas ļauj veidot klienta profilu un prognozēt viņa uzvedību, tiek iegūtas ar grūtībām, parasti interaktīvi, prasa laiku uzkrāties un atrodas pastāvīgā dinamikā.
Tātad, mēs varam atšķirt 3 galvenos CRM sistēmu izmantošanas mērķus:
- Darbības (ātra piekļuve informācijai, sazinoties ar klientu pārdošanas un apkalpošanas procesā)
- Analītisks (kopīga gan klienta, gan uzņēmuma darbību raksturojošu datu analīze, jaunu zināšanu iegūšana, secinājumi, ieteikumi)
- Sadarbībā (klients tieši piedalās uzņēmuma darbībā un ietekmē produktu izstrādes, ražošanas un apkalpošanas procesus)
Tajā pašā laikā CRM analītiskās izmantošanas rezultāti pārsniedz paša CRM darbības jomu. Piemēram, pārdošanas cikla laika un izmaksu analīze dažādos pārdošanas posmos un fāzēs ļauj optimizēt izmaksu samazināšanu. Prioritāro klientu identificēšana, pamatojoties uz dažādiem kritērijiem (ienākumi/izmaksas), ļauj palielināt jūsu pārdošanas kanālu rentabilitāti. Tipisku problēmu/lūgumu identificēšana un tipiskas atbildes uz tiem izstrāde ļauj samazināt darbinieka reakcijas laiku (un līdz ar to atkal samazināt izmaksas - galu galā uzņēmums maksā par tālruni!). Pārdošanas kanālu analīze ļauj identificēt problemātiskās nodaļas un biznesa procesus, saprast, uz kuriem kanāliem jākoncentrē pūles, kā pārstrukturēt problēmzonu (nodaļu) utt.
Zemāk esošajā tabulā sistematizēti aptaujāto ekspertu viedokļi par prioritārajām nozarēm attiecībā uz pieprasījumu pēc CRM.
6.4. tabula. Kurās nozarēs ir vislielākais pieprasījums pēc CRM risinājumiem?
Prioritārās nozares
Bankas un apdrošināšanas kompānijas, telekomunikāciju uzņēmumi, mazumtirdzniecības uzņēmumi
Finanses, apdrošināšana, telekomunikācijas, tirdzniecība, izplatīšana
Banku sektorā, apdrošināšanas sabiedrībās, telekomunikācijās, augsto tehnoloģiju nozarē (datoru un programmatūras ražošana un pārdošana, sistēmu integrācija), tirdzniecības un izplatīšanas uzņēmumos, lielajās starptautiskajās korporācijās.
Sergejs Černovs, korporācijas Parus Analītiskā centra eksperts analītiķis
Tirdzniecības uzņēmumiem, sadzīves tehnikas vai automašīnu servisa centriem, uzņēmumiem, kas sniedz sakaru pakalpojumus, tūrismu, transportu, ražo un piegādā dažāda veida automatizācijas sistēmas
Banku sektors, telekomunikācijas, augsto tehnoloģiju un farmācijas uzņēmumi; potenciālie lietotāji ir gandrīz visi uzņēmumi, kas pārdod masveida produktus.
Vairumtirdzniecības/mazumtirdzniecības, telekomunikāciju, banku un finanšu sektoros
Anatolijs Levikovs, IBS Korporatīvās vadības sistēmu nodaļas CRM prakses vadītājs
Finanses (bankas un apdrošināšanas organizācijas), kā arī telekomunikācijas. Visā pasaulē liels pieprasījums pēc CRM sistēmām ir arī no automašīnu tirgotājiem, farmācijas produktu un datortehnikas ražotājiem
Marina Anšina, TopS attīstības un sistēmas atbalsta grupas vadītāja
Telekomunikācijas
Boriss Harass, PricewaterhouseCoopers vecākais vadītājs
Telekomunikācijas, finanšu pakalpojumi, tirdzniecība un izplatīšana
Telekomunikāciju kompānijas, bankas, investīciju kompānijas
Aleksandrs Skorohodovs, Banku ražošanas centra izpilddirektors.
Finanses (bankas un apdrošināšanas organizācijas), telekomunikācijas.
Apdrošināšanas kompānijas un bankas
CRM risinājumu apskats Krievijā
Ja Rietumu tirgū CRM sistēmu skaits mērāms simtos, tad Krievijā ir diezgan šaurs risinājumu klāsts, galvenokārt no lielajiem piegādātājiem, kuri savas ERP sistēmas piedāvā jau ilgu laiku. Tajā pašā laikā vietējo CRM izstrādātāju skaits pieaug gandrīz katru mēnesi. Tādējādi Krievijas pircējs jau saskaras ar problēmu izvēlēties no diviem desmitiem sistēmu. Tiesa, risinājumi radikāli atšķiras viens no otra, jo tie ir vērsti uz dažādiem segmentiem.
Pēc ekspertu domām, SAP un Oracle ir labas izredzes komplekso integrēto risinājumu jomā, kas ietver CRM kā vienu no blokiem - abi CRM ir pasludinājuši par vienu no šī gada galvenajām prioritātēm biznesa attīstībā. Turklāt abiem uzņēmumiem ir spēcīgas pozīcijas tirgū. Nopietnu darbību CRM jomā ir uzsākuši aparatūras piegādātāji - Cisco, Avaya, galvenokārt koncentrējoties uz zvanu centriem.
Ir nonākuši pie risinājumi no Siebel, globālā CRM līdera
Krievija pateicoties Krievijas uzņēmumu pūlēm, bet viņš pats
Siebel neinteresē Krievija kā potenciālais tirgus. Paredzams, ka pilnībā lokalizēta versija tirgū nonāks dažu gadu laikā. Līdz šim šī produkta, kas jau ir pieejams Krievijā, ieviešana darbiniekiem ir saistīta ar lielām valodas problēmām.
Krievijā piedāvātajiem risinājumiem ir ļoti būtiskas metodoloģijas atšķirības. Tādējādi Krievijas izstrādātāji uzstāj, ka viņu lietojumprogrammās labāk tiek ņemtas vērā atšķirības vietējā tirgū, lai gan viņiem ir mazāka pieredze darbā ar lielu skaitu klientu.
Pašlaik Krievijā gandrīz nav pārstāvētas specializētās nozares CRM paketes - farmācija, banku un apdrošināšanas nozares, tūrisms utt. Lai gan Rietumos šādi risinājumi ir ļoti populāri, jo, iegādājoties universālu izstrādi, tas joprojām ir būtiski jāmaina, radot specializētas vajadzības. Un tas ir saistīts ar nevajadzīgām izmaksām ieviešanai un personāla apmācībai, kas nav vēlams. Un jebkurā gadījumā tas noved pie laika zuduma, īpaši svarīgi tas ir uzņēmumiem, kas darbojas nozarēs, kurās ir spēcīgi ietekmētas sezonālās svārstības (tūrisms, nekustamo īpašumu mākleris utt.).
Kā tika vākti dati šim pētījumam. No atklātajiem avotiem - preses, interneta, personīgām sarunām ar ekspertiem - tika sastādīts visu CRM piegādātāju saraksts gan Krievijas, gan ārvalstu. Tika atlasīti tikai tie, kuriem ir partneris vai pārstāvniecība Krievijā. Kopā ar vietējiem izstrādātājiem sarakstā tika iekļauti aptuveni 20 uzņēmumi. Vēlāk saraksts tika precizēts.
Ikvienam tika nosūtīts e-pasts ar anketu un aizpildīšanas termiņu. Pēc tam telefoniski tika precizētas atbildes un savākts papildu materiāls par šo lēmumu - balstoties uz klientu atsauksmēm, informāciju mājaslapā, presē, ekspertu viedokļiem. Saņemtā informācija tika rūpīgi analizēta un strukturēta.
Atzīmēsim, ka zemāk esošo pētījumu nevar uzskatīt par pabeigtu, katru dienu parādās jauni risinājumi un arvien vairāk uzņēmumu paziņo, ka sniedz pakalpojumu klāstu CRM risinājumu ieviešanai un uzturēšanai. Pētījuma gaitā tikāmies ar desmitiem uzņēmumu, no kuriem daudzi plāno aktīvi ienākt šajā tirgū.
Tagad mēs aicinām jūs pilnīgāk apskatīt tabulu un rūpīgi to izpētīt (skatiet raksta beigās). Es atbildīgi paziņoju, ka šis ir vispilnīgākais Krievijā piedāvāto CRM sistēmu salīdzinājums.
| Kompānijas nosaukums | Produkta nosaukums | Izdošanas datums (produkts) | Pārdoto eksemplāru skaits, klienti | ASP iespēja | Mērogojamība (minimālais, maksimālais lietotāju skaits) | PDA atbalsts |
| Oracle korporācija | Oracle E-Business Suite (ieskaitot ERP, CRM un B2B) | 2000. gada maijs | >1000 klientu pasaulē (ieskaitot iepriekšējās CRM versijas), versija 11i - aptuveni 400 | Jā (100% interneta arhitektūra) | 5-7000 (reāla ieviešana Oracle), plāno ieviest līdz 20 000 lietotāju | Jā, Palm Pilot |
| InvensysCRM | Kopš 1990. gada pašreizējā versija (4 2) tika izlaista 2000. gada decembrī | Visā pasaulē — vairāk nekā 700 instalāciju Krievijā vēl nav instalāciju ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco un Venzon | Jā | Jā | ||
| Sputnik Labs | SalesLogix, ražotājs - Interact Commerce Corp, www.saleslogix. com | Pirmā versija - 1997, pašreizējā versija - SalesLogix tīkls (SalesLogix versija 5 0) - 2001. gada janvāris | Vairāk nekā 3500 klientu 67 valstīs, pārdoto licenču skaits mērāms simtos tūkstošu, klientu vidū ir British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard.Krievijā ir pabeigts projekts (Comstar CJSC) - SalesLogix Pārdošanas modulis produktīvi darbojas kopš 2000. gada februāra, tiek ieviests SalesLogix atbalsta modulis | Jā, ar partneru starpniecību (Delinea Corporation, ScionASP) | Tehnisku ierobežojumu nav (ir konfigurācijas no 1 līdz 1000 lietotājiem), licenču piegāde - no 10 lietotājiem | Jā, Palm Pilot |
| 000 "IBS" | Siebel System eBusiness 2000 MME | 2000 g | Jā | Minimums - 1, maksimālais - neierobežots | Jā, Palm Pilot organizators | |
| Elektroniskā automatizācija roved sistēmas un sakari |
Intelligent CRM Suite (ražo Computer Associates www.ca.com) | 2000. gada oktobris | Jā | No 1 līdz 13500 | Visas ierīces ar piekļuvi internetam, ieskaitot WAP | |
| Klientu loks | Vairāk nekā 3000, tostarp British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney Starp Krievijā strādājošajiem uzņēmumiem ir Mary Key, Karl Storz u.c. | - | Vienlaicīgu lietotāju skaits var sasniegt 500 | - | ||
| IT | UCI (Unified Customer Interaction) — ražo Altitude Software | Jaunākā versija 6 2001. gada 1. jūnijs | 300 sistēmu instalācijas Eiropā (ABN AMRO Bank — Nīderlande Mobitai Communications — Taivāna, NSB Railway Norvēģija — Norvēģija) | Nē | 3–200 (iespējams, vairāk) | Jā |
| Actis Systems | SalesLogix.NET | Jaunākais izlaidums - 2001. gada marts | Vairāk nekā 3500 klientu visā pasaulē | Jā | Minimums - 1, maksimālais - neierobežots. Līdz šim ir zināmas instalācijas vairākiem tūkstošiem lietotāju. | Jā, ar Palm OS un Windows CE saderīgas ierīces |
| Klientu atbalsta sistēmas Klientu kontaktu pārvaldība | 2000-2001 | MTU Intel (10 licences), MKS (18 licences), TopS (10 licences) | Jā | 3 - 20000 | Jā - Palm Pilot | |
| LANIT | Navision finanšu sistēmas kontaktu menedžera modulis | 1996. gads | Nē | 1 - 300 | - | |
| Parus korporācija | Biznesa procesu vadība / SAIL-Client | 1999. gada oktobris | 5 implementācijas, tostarp LUKoil | Jā | 5 - 100 | Nē |
| Pro-Invest-IT | Pārdošanas eksperts | Tas tika pārdots 2000. gada pavasarī, versija 1 4 tika izlaista 2001. gada maijā. | Vairāk nekā 200 LUKoil, Hewlett-Packard JSC, Promo ru, Rainbow Technologies, Ekonomisko laikrakstu izdevniecība (AKDI ekonomika un dzīve), Garant-Park1 | Nē | Nav ierobežots | Nē |
| ConSi | KONSI- MĀRKETINGS ConSi- CENU UZRAUDZĪBA | Pirmā versija 1992. gads Jaunākā - 2000. gada rudens | Vairāk nekā 50, tostarp Kazaņas helikopteru rūpnīca, Permas poligrāfijas rūpnīca Goznakā, Irkutskabel, Kostromakabel utt. | Nē | MS-Access iespēju robežās | - |
| Interneta kompānija Bmicro | Klients-Komunikators | 1999. gada decembris | 50 | Nē | 3 - 300 | Nē |
| Kompānijas nosaukums | C o n t a c t M |
A c c o u n t M |
S a l e s M |
T i m e M |
C u s t o m e r S |
F i e l d F A |
T e l e m a r k e t i n g t e l e s a l e s |
M a r k e t i n g |
L e a d M |
P M R |
K n o w l e d g e M |
e - B u s i n e s s |
B u s i n e s s es |
U s e r S |
| Oracle korporācija | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā |
| Uzņēmumu grupa "Alfa Integrator - BAAN Eurasia" | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā |
| Sputnik Labs | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā |
| 000 "IBS" | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā |
| Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | |
| "EpicRus" (līdz 2000. gada novembrim — Platīna programmatūra) | - | |||||||||||||
| IT | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Nē | Jā | Jā | Jā | Nē | Nē | Jā | Jā |
| Actis Systems | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | Dia | Jā | Jā | Jā |
| TopS LTD CRM risinājumi, kuru pamatā ir Remedy Inc. produkti. | Jā | Nē, bet mēs varam... bet darīja- mizu |
Nē, bet mēs varam... bet darīja- mizu |
Nē, bet mēs varam... bet darīja- mizu |
Jā | Nē, bet mēs varam... bet darīja- mizu |
Nē, bet mēs varam... bet darīja- mizu |
Jā | Jā | Nē, bet mēs varam... bet darīja- mizu |
Jā | Nē, bet mēs varam... bet darīja- mizu |
Nē, bet mēs varam... bet darīja- mizu |
Jā |
| LANIT | Jā | Jā | Nē | Nē | Nē | Nē | Nē | Jā | Nē | Nē | Nē | Nē | Nē | Nē |
| Parus korporācija | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā (izņemot CTI) | Jā | Jā (izņemot CTI) | Jā | Jā | Jā | Dia | Dia | Jā | Jā (izņemot CTI) |
| Pro-Invest-IT | Jā | Jā | Jā | Jā (stunda- tich- Bet) |
Jā | - | Jā | Jā | - | Nē | Nē | Nē | Nē | Jā |
| ConSi | ||||||||||||||
| Interneta kompānija Bmicro | Jā | Jā | Jā | Jā | Jā | - | Jā | Jā | Jā | Nē | Dia | Nē | - | Jā |
| Kompānijas nosaukums | Stiprās puses (pēc pašu uzņēmumu domām) | Atbalsts, maksas/bezmaksas (dokumentācija krievu valodā, tehniskais atbalsts pa tālruni, e-pastu, papildus apmācība, grāmatas u.c.) | Interfeisa valoda; atbalsts citām valodām | Cits |
| Oracle korporācija | Pilns atbalsts CRM funkcionalitātei (skatīt iepriekš), ievērojot modularitāti, konsekventi mijiedarbības ar klientiem kanāli, interneta arhitektūra (= zemas īpašumtiesību izmaksas), integrēts CRM+ERP risinājums (pilns klientu skatījums un bez lielām integrācijas izmaksām), jaudīgi biznesa rīki - analīze. | Bezmaksas - dokumentācija elektroniskā formā, maksas - tehniskais atbalsts pa tālruni, e-pastu, piekļuve vietnei ar tehnisko informāciju, apmācības, ieviešanas pakalpojumi | 28 valodas, krievu - tulkošanas procesā | Piegādātāja finansiālā stabilitāte, biroja klātbūtne Maskavā, milzīgas investīcijas produktā (1300 CRM sistēmas izstrādātāji), plašs partneru tīkls Krievijā |
| Uzņēmumu grupa "Alfa Integrator - BAAN Eurasia" | Laika pārbaudīts risinājums (vairāk nekā 11 gadus tirgū). Moduļu arhitektūra, ātrs ieviešanas cikls (3 mēneši). Integrācija ar BAAN IV/V ERP sistēmām Integrācija ar e-komercijas sistēmām (BAAN E-Enterprise). Klienta datu uzturēšana no brīža, kad viņš tika piesaistīts (mārketinga kampaņas). Tīmekļa lietotāja interfeisa pieejamība. Izmanto pašā programmatūras ražošanas uzņēmumā. Koncentrējieties uz Microsoft tehnoloģijām. | Bezmaksas - dokumentācija krievu valodā maksas - tehniskā atbalsta (telefons, e-pasts, Web) apmācība, konsultāciju pakalpojumi | Angļu, vācu, franču, holandiešu, krievu | Satur standarta veidnes atbildēm uz klientu jautājumiem, atbalsta dinamiskus preferenču sarakstus. Izstrādāta atskaites sistēma (iekšējā un ārējā) Rīki esošo lietojumprogrammu pielāgošanai un jaunu izstrādei. |
| Sputnik Labs | Pārdošanas līderis vidējā tirgus segmentā, labākā cenas un kvalitātes attiecība Krievijas tirgum, vispilnīgākā funkcionalitāte starp līdzīgām sistēmām, visu klienta dzīves cikla posmu pārklājums, mijiedarbība ar partneriem, iespēja pilnvērtīgi strādāt, izmantojot tīmekli , tostarp mijiedarbība ar partneriem. Ātra ieviešana (1-3 mēneši), atvērtība (ērta integrācija ar citām informācijas sistēmām, iespēja veikt pielāgotus iestatījumus, mainīt interfeisu, pievienot funkcionalitāti patstāvīgi) | Standarts - 24/7 tiešsaistes atbalsts, uzticības tālrunis pa tālruni, faksu, e-pastu, bezmaksas izlaidumu atjaunināšana pašreizējās versijas ietvaros, servisa pakotņu piegāde Cena - 20% no programmatūras izmaksām Papildus - paplašinātas servisa programmas, daudzlīmeņu apmācība | Standarta programmatūras piederumi - ar interfeisu angļu valodā un vairākās Eiropas valodās Atbalsts krievu valodai, iespēja izveidot ekrāna formas krievu valodā | Unikāls automātisko procesu rīku komplekts ar intuitīvu grafisko interfeisu. |
| 000 "IBS" | Vienota lietojumprogramma visu uzņēmuma darbinieku darbam (pārdevēji, atbalsts, mārketings), mērogojamība (iespēja jaunināt uz uzņēmumu, nozares risinājumu pieejamība, pakalpojumu līgumu (SLA) atbalsts), projektu pārvaldība darbplūsmas pārvaldība, vieda lietojumprogrammu maršrutēšanas sistēma , potenciālie darījumi u.c., vizuālā reprezentācija klienta organizatoriskās struktūras TAS (Target Accounting Selling), Stratēģiskā pārdošana, vienkārša modifikācija konkrētam klientam Piekļuves kontrole individuālo ierakstu līmenim Lietotājam draudzīgs interfeiss. | Maksas - tehniskais atbalsts pa telefonu, e-pastu, apmācība | Angļu, krievu, spāņu, franču, vācu | Standarta veidnes dokumentiem (Word, Excel utt.) Liels skaits iepriekš konfigurētu atskaišu Plānais klients Iespēja attālināti sinhronizēt un strādāt glabāšanas struktūrā |
| Elektroniskās automatizētās sistēmas un sakari | Augsti mērogojams risinājums ar plašām integrācijas un automatizācijas iespējām Ērta, paškonfigurējoša piekļuve nepieciešamajai informācijai gan klientiem, gan personālam Patentēta “mākslīgā intelekta” sistēma automātiskai proaktīvai reakcijai uz tehniskām vai biznesa problēmām Sastāv no atsevišķiem produktiem, kas ļauj izvēlēties tikai tas, kas ir piemērots pircējam pēc funkcionalitātes un cenas. | Pirmais gads ir bezmaksas (iekļauts cenā), maksas - papildus apmācība | Angļu. Citi - iebūvēta lokalizācijas iespēja | |
| "EpicRus" (līdz 2000. gada novembrim — Platīna programmatūra) | krievu angļu | |||
| IT | Risinājums tiek īstenots pēc “plānā klienta” principa Balss ziņojumu un sesiju pārsūtīšana starp aģentiem Uzticama darbība pat maksimālās slodzes apstākļos Atvērta arhitektūra ar iespēju atbalstīt dažādas aparatūras platformas Iespēja elastīgi konfigurēt atbilstoši konkrētām klienta prasībām. | Tehniskā dokumentācija ir bezmaksas, pārējais atbalsts tiek apmaksāts | Šodien - angļu valodā, tuvākajā nākotnē IT Co plāno sākt sistēmas lokalizāciju vietējiem lietotājiem | Ir iespējams iegūt lielu skaitu biznesa atskaišu par mijiedarbību ar klientu, viņa pieprasījumiem un saimniecisko darbību Tiek piedāvāti integrācijas mehānismi ar norēķinu sistēmām, e-komercijas sistēmām un finanšu lietojumprogrammām, kas ļauj gūt skaidru priekšstatu par darbu ar klientu. klientam visa uzņēmuma līmenī. |
| Actis Systems | Elastīgas individuālas konfigurācijas iespēja katram klientam, būdama integrēta pakete, sistēma spēj atrisināt ļoti plašu uzdevumu loku, viegli integrējas ar dažādām lietojumprogrammām, ir zemas lietošanas izmaksas, liels instalāciju skaits visā pasaulē garantē augstu šīs sistēmas kvalitāte un uzticamība ļauj piekļūt informācijai vairākos līmeņos - LAN, Web vai Wireless mērķis ir nodrošināt ātru atmaksāšanos (ieguldījumu atdeve) | Garantija - 6 mēneši - bez maksas Tehniskais atbalsts - 10% no licenču izmaksām. | Produkta galvenā valoda ir angļu. Iespējama ātra produkta lokalizācija gandrīz jebkurā valodā. | |
| TopS LTD CRM risinājumi, kuru pamatā ir Remedy Inc. produkti. | Elastīgums, mērogojamība, uzticamība, vairākas platformas, lieliskas integrācijas iespējas, atvērtība, atbilstība standartiem, ieviešanas ātrums (vairāki mēneši) | Dokumentācija krievu valodā, ikgadējais atbalsts iekļauts sistēmas cenā, apmācība | Var tikt atbalstīta angļu, krievu, franču, vācu valoda, jebkuras valodas | |
| LANIT | Lietotājam viegli iemācīties un lietot | Bezmaksas - dokumentācija krievu valodā Apmaksāta - tehniskais atbalsts pa tālruni, e-pastu, apmācība | krievu angļu | |
| Parus korporācija | Lēmumu atbalsta mehānismi Komplekss veiksmīgi darbojas uz korporācijas Parus bāzes, tai skaitā reģionālā tīkla (saskaņā ar starptautiskā konkursa "Business-Soft" rezultātiem korporācijas Parus1 "karsto tālrunis" tika atzīts par vienu no labākajiem valstī) Mehānismi, kas ļauj paplašināt un ātri pielāgot programmatūru konkrētām uzņēmuma vajadzībām Iebūvēts WorkFlow un DocFlow mehānisms Nevainojama integrācija ar ERP Pilnvērtīgs WEB interfeiss | Bezmaksas - dokumentācija krievu valodā Apmaksāta - tehniskais atbalsts pa tālruni, e-pastu, internetu, apmācības | krievu valoda | Iebūvēts ziņojumu/paziņojumu piegādes mehānisms (pasts, GSM, peidžeru) Iespēja paplašināt funkcionalitāti, izmantojot paša uzņēmuma IT speciālistus |
| Pro-Invest-IT | Vienkārša lietošana un uzstādīšana Zema cena Pastāvīga programmas attīstība Liels darbības ātrums Augsta lietošanas efektivitāte organizatorisku problēmu risināšanai un pārdošanas un mārketinga vadīšanai | Bezmaksas - visa dokumentācija, tehniskais atbalsts | Krievu Citi - nē. | Pārbaudīts standarta risinājums uzņēmumiem, kas izmanto tiešo pārdošanu, strādājot ar klientiem Labākā CRM sistēma saskaņā ar Business Software 2001 |
| ConSi | Pārbaudīts risinājums (daudz instalāciju), zema cena, ātrs ieviešanas ātrums (mazāk nekā 3 mēneši), apkopo visu informāciju par klientu un viņa darbību, kas paredzēta gan iekšējiem lietotājiem (mērķtiecīga mārketinga organizēšana), gan ārējiem lietotājiem (atskaites saņemšana par kontu bilance, personalizēta finanšu informācija) Ir reāli klienti, kuri strādā jau daudzus gadus | Datorapmācības sistēma, multimedija, animācijas palīdzība, grāmatas ar paņēmieniem | krievu valoda | Pilnībā paredzēts lietotājiem, kuri pārzina MS Office |
| Interneta kompānija Bmicro | Pilnīga pielāgošanās jebkura veida darbībai - patvaļīgs datu tipu skaits (saraksti un direktoriji) + līdz 150 atribūtiem vienam ierakstam, vairāki iebūvēti atskaišu ģeneratori | Bezmaksas - dokumentācija krievu valodā Apmaksāta - ieviešana + konfigurēšana | krievu valoda | Ir speciāla ieviešanas forma.Attālinātajam klientam varam sagatavot gatavu, konfigurētu datu bāzi un nosūtīt pa e-pastu |
Es komentēšu katru punktu.
Pirmie punkti ir standarta: uzņēmuma nosaukums - risinājuma nodrošinātājs vai tā pārstāvis Krievijā, pilns produkta nosaukums un izlaišanas datums. Pievērsiet uzmanību arī izlaišanas datumam. Dažas sistēmas ir tirgū jau ilgu laiku, citās, neskatoties uz to jaunību, arī ir vairāki simti un dažreiz tūkstošiem instalāciju.
Visu firmu pārdoto eksemplāru skaits ir liels, Rietumu ražotāji skaitās tūkstošos, bet Krievijas ražotāji simtos. Ir vērts nošķirt klientu skaitu un pārdoto licenču (kopiju) skaitu, jo viens klients var iegādāties vairākus tūkstošus nosaukumu vienlaikus.
Var teikt, ka visi risinājumi jau ir pierādījuši savas iespējas. Cita lieta, ka ne visiem ir krievu versija un ieviešanas pieredze Krievijā. Lielākā daļa ārvalstu risinājumu mūsu valstī nekad nav piegādāti.
Ja rodas jautājums par šādas sistēmas izvēli, iesakām noskaidrot uzņēmuma pieredzi kopumā un jo īpaši ar CRM sistēmām.
Neatkarīgi no tā, ko viņi saka par šīs vai citas sistēmas priekšrocībām, cena bija, ir un joprojām būs galvenais izvēles kritērijs ilgu laiku. Visbiežāk norādītā cena ir par vienu lietotāja vietu (licenci). Bet gala cenai joprojām ir jāpieskaita cena par servera licenci, konsultācijām, apmācībām un jāatskaita apjoma atlaides. Daži uzņēmumi tikai ievieš savus produktus tirgū, un tiem vēl nav skaidras cenu noteikšanas stratēģijas. Turklāt grūtības aprēķināt galīgās izmaksas bez reālas pieredzes šīs klases sistēmu ieviešanā. Risinājuma izmaksas vienā līmenī var ievērojami atšķirties. Šajā rakstā mēs neuzskaitām cenu līmeni, bet to var pasūtīt atsevišķi (skatiet raksta beigās).
Eiropā un ASV šobrīd kļūst plaši izplatīti uz ASP balstīti CRM risinājumi, kas nozīmē, ka sistēmu iespējams uzturēt malā. Tas ļauj samazināt izmaksas, samazināt investīciju apjomu un, protams, atbrīvot galvassāpes gandrīz visu tehnisko problēmu risināšanā (drošība, uzticamība, elektrība, 24/7 pieejamība utt.).
Cik zināms, Krievijā neviens no piegādātājiem šobrīd šādu iespēju nepiedāvā. Lai gan daudzas sistēmas jau ir gatavas piedāvāt šādus pakalpojumus. Tāpat kā daudzās citās jomās, šeit ir jautājums par šāda projekta finansēšanu un uzsākšanu, un pats galvenais - uzticēšanās ASP. Galu galā neviens nevēlas pazaudēt uzņēmuma vērtīgāko īpašumu — klientus, un cilvēki Krievijā nav pieraduši uzticēties viens otram. Tāpēc mēs diez vai varam sagaidīt, ka šis pakalpojums parādīsies tuvākajā nākotnē.
Īpašs punkts ir tehniskās prasības. Šī izdevumu pozīcija var maksāt ne mazāk kā pati CRM sistēma. Tā kā prasības tehnoloģijām ir visaugstākās - jaudīgi serveri, liels diska vietas daudzums, labs lokālais tīkls un interneta kanāls.
Svarīgi, kādu papildus programmatūru izvēlētajai sistēmai ir nepieciešams – par datu bāzes un dažu operētājsistēmu licencēm būs jāmaksā atsevišķi, turklāt daudz, ņemot vērā lielo kopiju skaitu, jo ideālā gadījumā katram darbiniekam vajadzētu būt CRM sistēmai. Vienkārši būs ierobežota piekļuve citu cilvēku segmentiem. Svarīgi ir arī tas, ka, instalējot jaunu operētājsistēmu vai citu programmatūru, jums būs jāmeklē jauns papildu personāls. Un tagad to ir grūti atrast. Reģionos ir gandrīz neiespējami atrast labus programmētājus un sistēmu administratorus, tie, kas ir, jau ir izjaukti. Un Maskavā pieprasījums pēc šīm profesijām nepārtraukti pieaug.
Parasti CRM uzstāda tie uzņēmumi, kuri jau ir izmantojuši ERP sistēmas, un tāpēc ir noteikta datu bāze, programmatūra, un tas viss ir jāsaglabā un jāpārnes uz jauno sistēmu. Šeit ir grūtāk. Ne visi CRM risinājumi ir savienoti ar ERP, kas var noliegt visas tā priekšrocības - gan funkcionālās, gan cenas.
Ja uzņēmums ir piekritis ieguldīt ievērojamus līdzekļus CRM, tad tas cer ne tikai izdzīvot tirgū, bet arī veiksmīgi attīstīties. Un tāpēc agrāk vai vēlāk tam būs nepieciešams vairāk lietotāju. Iespējams, ka uzreiz nav naudas, lai visām darba vietām nodrošinātu pieeju sistēmai, taču ar laiku radīsies nepieciešamība pēc tā un parādīsies investīcijas.
Mūsdienu sistēmas visbiežāk ļauj sākt darbu pat no vienas darba vietas un palielināt to līdz vairākiem tūkstošiem vai pat desmitiem tūkstošu. Visi uzņēmumi to minēja. Atšķirība ir tāda, ka dažām sistēmām jau ir reāla ieviešanas un darbības pieredze līdzīgā mērogā, citas atzīmē tikai teorētisku šādas mērogošanas iespējamību.
Kad uzņēmuma darbinieks atrodas komandējumā vai vienkārši nav darbā, viņam joprojām var būt nepieciešama informācija no sistēmas. Ja iztērējāt naudu ieviešanai un instalēšanai, jums ir jāizmanto visas CRM priekšrocības no attāluma. Turklāt tas nav tik grūti, tam var piekļūt, izmantojot standarta tīmekļa pārlūkprogrammu internetā vai izmantojot jebkuru mobilo ierīci (PDA). Tās izmaksas ir par vienu pakāpi mazākas nekā, piemēram, klēpjdatoram.
Pieņemsim, ka jūs dodaties uz tikšanos ar klientiem vai partneriem citā pilsētā (valstī), un pat ceļā, automašīnā vai lidostā varat iegūt visus nepieciešamos datus, izmantojot PDA. Un, izmantojot internetu viesnīcā, var rasties problēmas ar tastatūru un kodējumu (nav kirilicas alfabēta).
Šo punktu ir īpaši vērts pētīt. Šeit ir parādītas visas sistēmas funkcijas. Izmantotā klasifikācija ir Rietumu, tāpēc moduļu nosaukumi ir atstāti angļu valodā (skaidrojums zemāk). Tajā pašā laikā funkcijas sistēmā var tikt sadalītas atšķirīgi un pat nosauktas atšķirīgi. CRM ir jauna joma, un terminoloģija vēl nav pilnībā izveidota.
Visi moduļi ir ļoti cieši savstarpēji saistīti, un jūs varat viegli pāriet no viena uz otru, bieži vien pat nepamanot pāreju (rupji runājot, piemēram, hipersaites internetā vai funkciju pārslēgšanu teksta redaktorā). Klasifikācija tika veikta vairāk, lai sistematizētu CRM sistēmu iespējas.
Lai ilustrētu iespējas, šeit ir viena no EpikRus CRM sistēmas lietotājiem, BSS (sistēmu integrācijas) Maskavas pārstāvniecības vadītāja Sergeja Kaņeva viedoklis: “Katram uzņēmumam, kas strādā ar klientu, ir jābūt instrumentam strukturēšanai. šo darbu, jo jebkura klientu bāze ir nemateriāls aktīvs, Klientu grupa piedāvā algoritmu darbam ar klientu.
Turklāt tas palīdz uzkrāt informāciju par klientu attiecību vēsturi, kas ir spēcīgs atbalsts pārdošanai. Piemēram, ja ir veiksmīga pārdošana klientam Sanktpēterburgā, tad ir iespēja pārdot tā paša klienta filiālei Krasnodarā. Tā kā BCC menedžeri strādā Sanktpēterburgā, Maskavā un Krasnodarā, tad tagad jebkurš menedžeris var ieskatīties klienta pārdošanas vēsturē citās pilsētās un iegūt pilnīgāku informāciju.
Uzņēmums BCC izmanto Klientu divos virzienos: tirdzniecībā un apkalpošanā. Kopumā varam teikt, ka CRM sistēma, pirmkārt, ir algoritms darbam ar klientu un informācijas apkopošanas rīks.
Iepriekš katram vadītājam bija informācija tikai par savu reģionu, ar tā reģionālo specifiku. Tagad viņš sniedz šo informāciju citiem vadītājiem un, savukārt, saņem informāciju par citiem reģioniem. Daudzas situācijas, kurās iepriekš bija nepieciešamas papildu sanāksmes, tagad tiek atrisinātas automātiski.
Parasti ir lietderīgi zināt stiprās un vājās puses, jo īpaši tāpēc, ka CRM sistēmas izvēle var radikāli mainīt uzņēmuma darbu: vai nu strādāt veiksmīgi, vai tērēt laiku un steigā atpelnīt iztērēto naudu.
Diemžēl nav iespējams novērtēt šo sistēmu vājās vietas. Lai to izdarītu, jums ir vismaz jāizmēģina katra no tām un jāredz, kā jau ieviestās sistēmas darbojas vairākos uzņēmumos, īpaši ņemot vērā to, ka visas ārvalstu programmas ir jālokalizē, tas ir, jātulko, jāpielāgo krievu pārskatiem utt. Tas prasīs daudz laika un naudas. Un laiks negaida. Šajā sakarā Krievijas izstrādātājiem ir dažas priekšrocības.
To pašu iemeslu dēļ ir grūti runāt par stiprajām pusēm. Tāpēc mēs uzticējāmies pašiem uzņēmumiem runāt par priekšrocībām un acīmredzamu iemeslu dēļ nejautājām par vājajām.
Spriežot pēc Rietumu ekspertu atbildēm, pilnvērtīgas CRM sistēmas ieviešana aizņem ilgu laiku, atkarībā no sistēmas un uzņēmuma izmantotā no vairākiem mēnešiem līdz vairākiem gadiem. Jebkurā gadījumā pircējam ilgu laiku būs nepieciešams tehniskais un konsultāciju atbalsts, kā arī personāla apmācība un detalizēta dokumentācija.
Kā redzams tabulās, visbiežāk viss atbalsts tiek izmaksāts un, iespējams, veido būtisku daļu no pārdevēju ienākumiem. Tajā pašā laikā dokumentācija (nav zināms, vai tā ir krievu valodā?) ir iekļauta sistēmas izmaksās. Jāatzīmē, ka daži atzīmē 24 stundu tiešsaistes atbalsta pieejamību. Piemēram, šo pakalpojumu piedāvā Sputnik Labs, īpaši svarīgi tas var būt reģionālajiem klientiem, kur laika starpība var sasniegt 5-9 stundas. Klients saņem piekļuves paroli atbalsta vietnei, kur viņš var atrast atbildi uz savu jautājumu viedajā zināšanu bāzē.
Ar sistēmu būs jāstrādā ne tikai augsti kvalificētam personālam, bet arī parastiem uzņēmuma “karavīriem”: no sekretāra (starp citu, ļoti svarīgi ir tas, kā šis pakalpojums tiek organizēts un tā attiecības ar CRM) līdz noliktavu vadītājiem. Tāpēc ir nepieciešams, lai sistēma būtu vienkārša un personāla dzimtajā valodā. Diemžēl krievu versijas bieži parādās jaunākās, lai gan arī mūsu tirgus ir ļoti interesants un daudzsološs.
Mēs iekļāvām šo vienumu, lai katrs uzņēmums varētu pievienot jebko citu, ko tas uzskata par nepieciešamu.
Kopsavilkuma tabulā esam apkopojuši visus CRM risinājumu nodrošinātājus, kas aktīvi darbojas vietējā tirgū. Lai gan risinājumi ir ļoti dažādi un ne vienmēr ir pareizi likt tos uz vienas lapas. Piemēram, vietējie izstrādātāji bieži sevi pozicionē kā risinājumu nodrošinātājus vairāk pārdošanas nodaļai, nevis katram uzņēmuma darbiniekam (lai gan tas ir iespējams). Šādi darbojas, piemēram, “ConSi”. Nav nepieciešams pirkt simtiem eksemplāru - pagaidām pietiek ar dažiem darbiem pārdošanas nodaļā.
Dārgās Rietumu CRM sistēmas ne tikai automatizē standarta procesus darbā ar klientiem, bet arī ļauj labāk pielāgot sistēmu konkrēta klienta vajadzībām. Tāpēc tiem ir nepieciešama ieviešana un modificēšana, kas būtiski ietekmē cenu. Bet “kastē esošais” produkts Sales Expert (“Pro-Invest-IT”), kuru varat konfigurēt pats, maksā tikai 1570 USD par neierobežotu skaitu instalāciju (tas ir salīdzināms ar cenu par divām vietām Rietumu sistēmās, visbiežāk to cena svārstās ap 500-800 dolāriem par darba vietu). Sales Expert ir grūts, bet gatavs CRM risinājums, kas nosaka skaidrus noteikumus darbam ar klientiem. Iespējams, ar šīm funkcijām jums pilnīgi pietiks.
No sarežģītajiem Krievijas risinājumiem šobrīd var nosaukt tikai uzņēmuma Parus produktu. Kā atzīmēja Parus komercdirektors Aleksejs Kazarezovs, šis produkts tika “testēts” korporācijas iekšienē aptuveni gadu, sadarbojoties ar reģionālajiem partneriem (dīleriem, biznesa partneriem, reģionālajām filiālēm u.c.) - Parusam tie arī ir klientu veids (viņa izstrādes patērētāji). Piemēram, izmantojot jauno moduli, ātri (pa e-pastu) tika savākti trīs veidu ziņojumi: “kļūda”, “vēlme”, “jautājums (konsultācija)”. Pēc tam tos apstrādāja attiecīgie vadītāji, kas tos novērtēja un nodeva ražošanai (piemēram, “kļūda” un “atsauksmes”) vai atbildēja uz jautājumu.
Katrs pieprasījums tika analizēts un apstrādāts atbilstoši attiecīgajiem noteikumiem; Kopumā tā rezultātā apstrādes un kļūdu labošanas ātrums palielinājās par 30%.
Turklāt modulis tika pārbaudīts specifiskā darba ar klientiem jomā: informācijas ievākšana par potenciālo klientu, sākot ar pirmo kontaktu; Pilnīgi visa pieejamā informācija par viņu tika ievadīta klientu datu bāzē - demonstrācijas telpas apmeklējumi, jautājumi pa tālruni, menedžeru apmeklējumi un daudz kas cits. Rezultātā tika uzkrāta nopietna datu banka, kas satur pilnīgu attiecību vēsturi ar konkrēto klientu (gan organizatorisku, gan finansiālu). Protams, moduļa datubāzē esošās informācijas papildināšana un pieprasījumu apkopošana ir iespējama ne tikai izmantojot tastatūru (piemēram, telefoniski vai personiski kontaktējoties), bet arī izmantojot e-pastu un internetu (kā piemērā ar reģionālajiem partneriem). Šajā gadījumā klients var pārraudzīt visus sava pieprasījuma posmus (atkarībā no piekļuves tiesībām vai izmantojot īpašus paziņojumus pa e-pastu, peidžeri utt. - saskaņā ar pielāgojamiem noteikumiem).
Nākotnē klientu datu bāze var sniegt daudz noderīgas informācijas. Piemēram, ja uzņēmuma, kas tirgo sadzīves tehniku, datu bankā ir informācija par to, kādu aprīkojumu klients jau ir iegādājies, tad ar nākamo pirkumu tas var ne tikai piešķirt atbilstošu atlaidi, bet arī izvēlēties modeli, kas ir optimāli apvienots ar esošais komplekts. Šajā gadījumā nevajadzēs iztaujāt klientu, turklāt nav svarīgi, kurš pārdošanas vadītājs viņu iepriekš vadīja.
Šīs funkcijas ir pieejamas arī Rietumu sistēmās, taču joprojām ir ļoti maza pieredze šādu CRM risinājumu ieviešanā, tāpēc pagaidām nevaram pilnībā atklāt ārvalstu izstrādēs slēptās iespējas. Bieži rodas neskaidrības par to, kas tika piegādāts klientam - ERP vai CRM? Pircējam un pārdevējam ir izdevīgi teikt, ka tas ir CRM, taču ir tikai daži reāli piemēri. Starp citu, interesantus CRM ieviešanas piemērus Rietumos var atrast Bila Geitsa jaunākajā grāmatā “Bizness domas ātrumā”.
Lasot kopsavilkuma tabulas, lūdzu, ņemiet vērā:
Kontaktu pārvaldība – paplašināta ieraksta uzturēšana katram kontaktam, atsevišķs profils katram klientam, kontaktu vēstures uzturēšana, organizatoriskās shēmas un iespēja apkopot klientus dažādās grupās utt.
Kontu pārvaldība – informācijas uzturēšana par darījuma partneriem (t.sk. klientiem, partneriem, aģentiem, konkurentiem). Visa informācija, tostarp attiecību vēsture, plānotie/īstenotie darījumi, līgumi, finanšu/grāmatvedības dati utt.
Pārdošanas vadība - maksimāla informācija un iespējas, kas tieši saistītas ar pārdošanu - cikli, statistika, teritoriālā atsauce, atskaišu ģenerēšana, pārdošanas vēsture utt. Skatoties uz pārdošanu kā procesu, sadalot to posmos un soļos, ļauj prognozēt un efektīvi vadīt pārdošanu.
Laika vadība ir modulis, kas palīdz laikus koordinēt visu nodaļu darbu – kalendārs, uzdevumu saraksts, kā arī dažādi moduļi pieslēgšanai faksam, e-pastam un citiem saziņas līdzekļiem.
Klientu apkalpošana – interaktīvs klientu atbalsts (internets, virtuālie privātie tīkli u.c.), iespēja klientiem pašiem iegūt nepieciešamo informāciju, darba plānošana ar klientiem, pieprasījumu statistika, atskaišu veidošana, speciālistu patērētā laika uzskaite, spēja lai novērtētu atbalsta izmaksas utt.
Field Force Automation - iespējas grupu darbam ar klientiem, kas sadalīti pēc reģionālajiem, nozares un citiem kritērijiem, sadarbība starp ģeogrāfiski attālām nodaļām.
Telemārketings/telepārdošana – integrācija ar zvanu centru, statistikas uzturēšana, standarta jautājumu un atbilžu ierakstīšana un daudzu citu iespēju pilnvērtīga izmantošana saziņai ar klientiem, izmantojot e-pastu, IP telefoniju utt.
Mārketings – statistikas modulis, dažādu mārketinga kampaņu plānošana un uzturēšana, atdeves uzraudzība un efektivitātes aprēķināšana, modelēšana, palīgmateriāli (izglītojošie) materiāli, patērētāju segmentēšana un citi.
Potenciālo klientu vadība – attiecību vadīšana ar potenciālajiem klientiem: sākotnējās informācijas vākšana, kontaktu izplatīšana starp pārdošanas nodaļu darbiniekiem, primāro kontaktu avotu efektivitātes izsekošana.
Partnership Relations Management (PRM) – attiecību vadīšana ar partneriem.
Zināšanu vadība – zināšanu vadība, visas nepieciešamās uzziņas informācijas (kartes, nozares informācija, analītiskie materiāli, statistika) apkopošana uzņēmuma darbam, atsevišķu ziņu sadaļu izveide (piemēram, vadītājiem, kas pārvalda degvielas un enerģijas kompleksu, apstrādi nozare), integrācija ar interneta avotiem, jaudīgi meklēšanas rīki.
e-Bizness ir modulis, kas atbild par CRM tīmekļa daļu, kas var ietvert uzņēmuma vietni, tiešsaistes veikalu vai B2B vietni, mijiedarbību ar klientiem, izmantojot internetu, utt.
Biznesa inteliģence – automātisku iespēju klātbūtne problēmu uzraudzībai un eskalēšanai, proaktīvu darbību veikšanai, individuālu atskaišu un atskaišu ģenerēšanai, izmantojot veidnes (parasti ir daudz gatavu veidlapu), plānošanai, modelēšanai. – izglītība, nodarbinātība, kontakti, viss, kas saistīts ar cilvēkiem CRM jomā.
Pētījuma mērķi, metodoloģija un avoti
Šis pētījums ir Cominfo Consulting uzņēmuma iniciatīvas darbs, kas veikts kopā ar žurnālu Business Online.
Pētījuma mērķis ir analizēt jēdzieni CRM no tā pieprasījuma viedokļa Krievijā, struktūras un perspektīvu analīze pieprasījums Krievijā produktiem un risinājumiem, kas pozicionēti kā CRM (ieskaitot motivāciju, ieviešanas iezīmes, tendences), kā arī tirgus analīzi piedāvājumi Krievijā prezentēti CRM risinājumi, tostarp informācijas apkopošana un sistematizēšana par attiecīgajiem produktiem un to piegādātājiem.
Tādējādi galvenais patērētājs no šī pētījuma ir uzņēmumi, kas interesējas par CRM risinājumu ieviešanu un kuriem nepieciešama sistematizēta informācija par produktiem un piegādātājiem. Turklāt pētījums interesē programmatūras izstrādātājus un piegādātājus, sistēmu integratorus un konsultāciju uzņēmumus, kas ir iesaistīti CRM ieviešanā.
Informācijas avoti un pētījumu metodoloģija
Informācijas vākšana pētījuma laikā tika veikta, pamatojoties uz:
- Publikāciju analīze no vairāk nekā 100 atvērtiem un slēgtiem avotiem, tai skaitā profesionālās publikācijas, ārvalstu pētniecības un konsultāciju kompāniju atskaites, tīmekļa vietnes un citi avoti (daļējs interneta resursu saraksts sniegts 2. pielikumā).
- Personīgas intervijas ar ekspertiem no konsultāciju uzņēmumiem, sistēmu integratoriem un CRM risinājumu nodrošinātājiem (saraksts zemāk).
- Uzņēmumu pārstāvju - potenciālo CRM risinājumu klientu iztaujāšana.
- Krievijā pārstāvēto uzņēmumu - CRM risinājumu ražotāju un piegādātāju pārstāvju iztaujāšana.
Respondentu skaitā bija aptuveni 200 uzņēmumu Maskavā, Maskavas reģionā un Centrālajā reģionā, kā arī lielu holdinga struktūru Maskavas biroji ar sazarotu teritoriālo struktūru visā Krievijā. Atsevišķa aptauja veikta 70 telekomunikāciju nozares uzņēmumiem - tradicionālajiem un alternatīvajiem fiksēto līniju operatoriem, mobilo sakaru operatoriem un privātajiem tīkliem.
Pieaicināto ekspertu saraksts
- Sanals Ušanovs, Accenture Maskavas biroja vadītājs
- Pāvels Čerkašins, Sputnik Labs prezidents
- Romāns Samokhvalovs, Oracle biznesa attīstības vadītājs
- Sergejs Černovs, korporācijas Parus Analītiskā centra eksperts analītiķis
- Sergejs Aslanjans, Actis Systems konsultāciju nodaļas direktors
- Aleksandrs Jakuņins, Navision CIS izpilddirektors
- Anatolijs Levikovs, IBS Korporatīvās vadības sistēmu nodaļas CRM prakses vadītājs
- Marina Anšina, TopS izstrādes un sistēmu atbalsta grupas vadītāja
- Boriss Harass, PricewaterhouseCoopers vecākais vadītājs
- Maxim Filamofitsky, RosBusinessConsulting tehniskais direktors
- Aleksandrs Skorohodovs, Banku ražošanas centra izpilddirektors
- Maksims Solovjovs, Avaya Communications pārdošanas vadītājs.
Pētījuma laika posms
Pētījums veikts 2001.gada maijā–jūlijā. Tā kā pēc pētījuma fragmentu publicēšanas žurnāla Business Online jūlija numurā autori sāka saņemt papildu informāciju no piegādātājiem un klientiem, tika nolemts pētījumu aktualizēt reizi mēnesī.
Ievads
Pētījuma mērķi, metodoloģija un avoti
1. CRM pamatjēdzieni.
1.1. Vēsturiskās saknes
1.2. Uz klientu orientēta pieeja
1.3. Klienta dzīves cikls.
1.4. Vērtību piramīda CRM laikmetā.
1.5. Kā pāriet no koncepcijām uz tehnoloģijām?
2. CRM sistēmu funkcionalitāte.
2.1. Mērķi, procesi, struktūra.
2.2. Galvenie funkcionālie bloki.
2.2.1. MA – Mārketinga automatizācija.
2.2.2. SFA Sales Force Automation (Tirdzniecības pārstāvju darbības automatizācija).
2.2.3. CSS — klientu apkalpošana un atbalsts (klientu atbalsta un apkalpošanas automatizācija).
3. CRM ieviešana: process, īpašības, efekts.
3.1. Ieviešanas posmi: CRM soli pa solim.
3.2. Ārvalstu ieviešanas pieredze.
3.3. Nacionālās CRM iezīmes.
3.4. Lietojumprogrammas ieviešanas neatņemama ietekme.
4. Zvanu centri un kontaktu centri kā galvenais mijiedarbības kanāls CRM ietvaros
4.1. Pamata koncepcija.
4.2. Zvanu centra un kontaktu centra funkcionalitāte.
4.3. Zvanu centra lietojumprogrammas, kas saistītas ar pārdošanu un mārketingu
4.4. Zvanu centra lietojumprogrammas, kas saistītas ar pakalpojumu (lietotāju atbalsts)
4.5. Zvanu un kontaktu centru priekšrocības CRM koncepcijas ietvaros.
5. CRM risinājumu tirgus ārvalstīs.
5.1. Galveno risinājumu apskats.
5.2. CRM risinājumu funkcionalitāte. Kopsavilkuma tabula 67 uzņēmumiem.
5.3. Tendences un perspektīvas.
5.4. Risinājumi kontaktu centriem. Kopsavilkuma tabula 60 uzņēmumiem.
6. CRM risinājumu tirgus Krievijā.
6.1. Galvenie tirgus attīstību ietekmējošie faktori.
6.2. Pieprasījums.
6.2.1. Tirgus izpratne par CRM
6.2.2. Pieprasījuma struktūra un raksturojums
6.2.3. Uzņēmumu motivēšana, ieviešot CRM.
6.3. Piedāvājums.
6.3.1. Risinājuma izvēles kritēriji.
6.3.2.Krievijā pārstāvēto 20 preču, ražotāju un piegādātāju konsolidētais katalogs un analīze.
Secinājums un secinājumi.
1. pielikums. Terminu vārdnīca.
2.pielikums. Papildus informācijas resursi par CRM internetā.
Ražotāji un piegādātāji.
Informācijas portāli.
Pētniecības un konsultāciju uzņēmumi.
Profesionālās organizācijas, publikācijas, konferences.
Zvanu centra resursi.
CRM ir trīs līmeņi, kuru raksturojums un ieviešanas rīki ir parādīti tabulā. Katrs no CRM sistēmas nodrošinātājiem ir specializējies vienā vai otrā pakāpē noteiktā līmenī.
2. tabula. CRM līmeņi
|
Īstenošanas rīki |
||
|
Darbības |
||
|
Piekļuve informācijai kontakta laikā ar klientu, sākotnējā līguma sagatavošanas, pārdošanas, apkalpošanas un atbalsta procesā. |
Visu līmeņu mijiedarbības atbalsts, izmantojot visus iespējamos saziņas kanālus: tālruni, faksu, e-pastu un parasto pastu, tērzēšanu, SMS. Mijiedarbības ar klientu sinhronizācija visos kanālos. |
Automatizācijas rīki pārdošanas nodaļām un tehniskā atbalsta dienestiem, zvanu centriem, mārketinga kampaņu vadības sistēmām, elektroniskajiem veikaliem, e-komercijas sistēmām. |
|
Analītisks |
||
|
Klientu un viņa uzņēmumu raksturojošo datu, kā arī kontaktu rezultātu apstrāde un analīze, lai izstrādātu ieteikumus uzņēmuma vadībai. |
Visas informācijas iegūšana par klientu, kontaktu un darījumu vēsture ar viņu, viņa vēlmēm, rentabilitāte. Katra individuālā klienta pieprasījuma analīze un prognozēšana. Piedāvājumu individualizēšana katram konkrētam atkārtotam klientam, pamatojoties uz viņa vēlmēm. |
Sistēmas klientu vērtības noteikšanai, uzvedības modeļu veidošanai, klientu bāzes segmentēšanai, klientu uzvedības uzraudzībai un analīzei, darba ar atsevišķiem klientiem un klientu kategorijām rentabilitātes analīzei, viņu profilu veidošanai, pārdošanas, apkalpošanas un risku analīzei. |
2. tabula. CRM līmeņi (turpinājums)
Dažreiz šos līmeņus sauc par tipiem (klasēm), tas ir, ja sistēma nodrošina tikai viena līmeņa funkcionalitāti, tā tiek klasificēta kā šāda veida.
Katra CRM sistēmu klase (analītiskā, operatīvā, sadarbības) ievērojami atšķiras aparatūras un programmatūras prasību ziņā; tā darbojas Ar dažādas DBVS, OS, ERP sistēmas, ne vienmēr ir iespējams integrēt. Tāpēc piegādātāji bieži piedāvā visaptverošu risinājumu, ja CRM ir daļa no ERP sistēmas. Tipisks piemērs ir SAP, J.D. Edvards, AXAPTA.
Darbības
Šī sistēmu klase nodrošina ātru piekļuvi informācijai kontakta laikā ar klientu; operatīvā CRM funkcionalitāte aptver mārketingu, pārdošanu un apkalpošanu, kas atbilst klienta piesaistes posmiem, darījuma (darījuma) veikšanas un pēcpārdošanas posmiem. apkalpošana. Citiem vārdiem sakot, tas aptver visus tos kontaktpunktus, kuros uzņēmums mijiedarbojas ar klientu.
Šī joma izaugusi no dažādām informācijas vākšanas sistēmām par klientiem, tāpēc tā ir visizplatītākā un pieprasītākā. Šādas sistēmas galvenā sastāvdaļa ir aplikācija, kas ļauj darbiniekiem ievadīt datubāzē uzkrāto informāciju par atsevišķu klientu un to efektīvi izmantot.
Šāda veida CRM risinājumu piemēri maziem uzņēmumiem ir ACT!, GoldMine, Maxi-mizer; no krievu - Sales Expert (Pro-Invest uzņēmums), ConSi-Marketing (ConSi). Vidējiem uzņēmumiem tie ir Clientele, Onyx, SalesLogix, bet lielajiem uzņēmumiem - Oracle, SAP, Siebel, BAAN (no krievu - “Business Process Management. Parus-Client” no uzņēmuma Parus). Sadalījums pēc lieluma ir patvaļīgs. Lielam uzņēmumam var būt CRM sistēma maziem uzņēmumiem, ja tajā nav daudz darbinieku, kas strādā ar klientiem.
Analītisks
Nepieciešamība pēc šī līmeņa rodas, ja uzņēmumam ir liela klientu un ar to saistītās informācijas datubāze. Šāda veida CRM sistēma ir atbildīga par gan klienta, gan uzņēmuma darbību raksturojošo datu kopīgu analīzi, jaunu zināšanu, secinājumu, ieteikumu u.c. iegūšanu.
Iespēja iegūt, saglabāt un apstrādāt pilnu klienta mijiedarbības ar uzņēmumu vēsturi sniedz daudzas priekšrocības. Uzņēmums jo īpaši var paredzēt, ko klients vēlēsies nākotnē, segmentēt auditoriju, analizēt konkrēta izplatīšanas kanāla efektivitāti vai reklāmas kampaņas panākumus, optimāli noslogot savu tirdzniecības un servisa tīklu utt.
Lai iegūtu efektīvus rezultātus CRM ietvaros, tiek izmantots viss mūsdienu matemātisko datu analīzes metožu un metožu arsenāls. Piemēram, lai atrisinātu klientu noturēšanas problēmu, jums ir nepieciešams:
- · klientu vēlmju modeļu veidošana, kas ļauj samazināt viņu atteikšanās procentuālo daļu;
- · klientu vēlmju analīze noteiktiem mijiedarbības un pārdošanas kanāliem;
- · klienta dzīves cikla, viņa pirkšanas uzvedības analīze visos posmos (no uzmanības piesaistīšanas līdz lojalitātes rašanās);
- · klientu dzīves vērtības analīze visos mijiedarbības posmos.
Pats galvenais, lai iegūtās zināšanas kļūtu pieejamas ikvienam uzņēmuma darbiniekam un būtu uzreiz izmantojamas.
Ņemiet vērā, ka analītisko produktu klasifikācija ir diezgan patvaļīga. Viņu vārdam var nebūt akronīma, taču būtībā tas ir spēcīgs rīku komplekts pilna mēroga klientu bāzes analīzei un modelēšanai. Slavenākie šeit ir Brio, Business Objects, Broadbase, E. Piphany, Hyperion, MicroStrategy un SAS. No Krievijas sistēmām mēs varam izcelt KURS uzņēmuma Marketing Analytic 4.0, kam ir labas analītiskās iespējas.
Sadarbībā
Šī sistēmu klase ļauj klientam tieši piedalīties uzņēmuma darbībā un ietekmēt produktu izstrādes, ražošanas un apkalpošanas procesus. Piemēram, aviokompānijas bieži veic korekcijas gaisa kuģa būvniecības posmā.
Sadarbības grupā ietilpst gan CRM sistēmas, gan programmatūras un aparatūras komponenti to izveidei (IntraNet Solutions, Plumtree, Symon, Vignette, Aspect, Broad-vision, Cisco).
| Uzmanību! Jālasa! Visi Sotbit programmatūras risinājumi tiek instalēti tikai 1C-Bitrix produktos ar aktīvā licence. Statusu varat pārbaudīt savas vietnes vadības panelī, sadaļā “Atjauninājumi” vai vietnē. Maksas risinājumu atjauninājumi un atbalsts ir spēkā 1 gads no brīža, kad tiek aktivizēta licences atslēga. Pēc atbalsta perioda beigām jūs jebkurā laikā varat iegādāties jaunu versiju. cena 50% no izmaksām risinājumus. Līdz šim jūsu risinājums darbosies tāpat kā iepriekš. Tehniskā palīdzība TAS NERĀDASšādos gadījumos:
|
Ja jums ir jautājumi par moduli vai kāda problēma, jūs vienmēr varat sazināties ar mūsu tehniskā atbalsta dienestu. Jūs varat iesniegt pieprasījumu tehniskajam atbalstam šādos veidos:
Lai jūsu pieprasījums tiktu izskatīts ātrāk, iesakām katrā jaunajā pieprasījumā vienmēr atstāt šādu informāciju:
1. Vietnes adrese
2. Piekļuve (pieteikšanās un parole) 1C-Bitrix vietnei ar administratora tiesībām
3. Servera adrese, pieteikšanās vārds un parole FTP vai SSH.
4. Detalizēts problēmas apraksts un tās reproducēšanas mehānismi
5. Ekrānuzņēmumi vai video apstiprinājums par problēmu būtu ļoti apsveicami
Tehniskais atbalsts strādā darba dienās no 10:00 līdz 18:00(Maskavas laiks).
Reakcijas laiks: no 1 minūtes līdz 4 stundām.
Vai jums ir sūdzības par tehnisko atbalstu?
Ja neesat apmierināts ar mūsu tehniskā atbalsta darbu, tad pirms komentāru vai atsauksmju rakstīšanas sazinieties ar mūsu kvalitātes nodaļu ar oficiālu sūdzību. Prasība tiek izteikta šādi:
Vēstules galvene: Prasība saskaņā ar apelācijas sūdzību NrBiļetes numurs, ja ir vairāki, norādiet tos atdalot ar komatiem)
Vēstules pamatteksts: Detalizēti aprakstiet mūsu tehniskajam atbalstam iesniegtās sūdzības būtību. Centieties izvairīties no emocionālā komponenta, lai gan dažreiz to var būt ļoti grūti izdarīt.
Pretenzija tiek nosūtīta uz:
Jūsu prasība tiks izskatīta pēc iespējas ātrāk, un jūs saņemsiet atbildi. Un mēs centīsimies ātri atrisināt jūsu problēmu.
Iesniedzot sūdzību, jūs palīdzēsiet uzlabot mūsu pakalpojumu.
___________________________________________________________
Kā pareizi uzrakstīt atsauksmi?
Ja esat apmierināts ar risinājuma vai Sothebit tehniskā atbalsta komandas darbu, tad lūdzam atstāt atsauksmi moduļa kartītē. Pārskata formāts ir šāds:
1. Pastāstiet mums par savu situāciju, pirms atradāt mūsu programmatūras produktu. Kādas bija problēmas? Kas tev nederēja?
2. Kāpēc jūs nolēmāt izmantot mūsu programmatūras produktu? Kas tevi pamudināja?
3. Kādu efektu jūs ieguvāt, izmantojot mūsu programmatūras produktu? Kādi ir viņa darba rezultāti? Ieteicams norādīt formātā “PIRMS” un “PĒC” lietošanas.
4. Kas jums patika mūsu tehniskajā atbalstā? Kas tevi pārsteidza vai iespaidoja?
Uzrakstiet atsauksmi un palīdziet citiem lietotājiem pieņemt pareizo lēmumu!