CRM, როგორც სტრატეგიული მართვის ინსტრუმენტი. Sotbit: CRM ინსტრუმენტები CRM ინსტრუმენტები

თანამედროვე ბიზნესში, სხვადასხვა პროცესის ავტომატიზაციის აუცილებლობა ჩვეულებრივი გახდა. უკვე ძნელი წარმოსადგენია საწყობი ან ბუღალტერია სპეციალიზებული პროგრამული უზრუნველყოფის გამოყენების გარეშე; გაყიდვების წარმომადგენლები იყენებენ სპეციალურ აპლიკაციებს, რათა განათავსონ და გაგზავნონ შეკვეთები ოფისში პირდაპირ პლანშეტიდან ან მობილური ტელეფონიდან; შეკვეთების საკმაოდ დიდი ნაწილი მოდის ვებსაიტზე. დასამუშავებლად მზად დოკუმენტების ფორმა. მაგრამ ამავე დროს, კლიენტებთან ურთიერთობა, ყოველ შემთხვევაში, საშუალო და მცირე ბიზნესში, რატომღაც ძალიან ხშირად ტარდება ავტომატიზაციისა და ბუღალტრული აღრიცხვის საკმარისი ყურადღების გარეშე.
ამ ყველაფერს საკმაოდ ხშირად ვაკვირდები, რადგან, როგორც ბიზნეს კონსულტანტი, მუდმივად მაქვს შეხება მცირე და საშუალო ბიზნესთან. და ყოველ ჯერზე მე უნდა ვუთხრა ჩემს კლიენტებს, თუ როგორ უნდა ავტომატიზირდეს ურთიერთობა კლიენტებთან, როგორ მუშაობს CRM სისტემები, რა არის ისინი და რატომ ღირს კონკრეტულ შემთხვევაში ამა თუ იმ სისტემის არჩევა.

რა მოხდება, თუ გაყიდვების განყოფილება მუშაობს აღრიცხვის სისტემის გარეშე? თითოეული გაყიდვების მენეჯერი მუშაობს ისე, როგორც მისთვის ყველაზე მოსახერხებელია, ჩაწერს ზარებს და კლიენტებთან სხვა სახის ურთიერთქმედებას საკუთარი შეხედულებისამებრ: ზოგი - ქაღალდზე, ზოგი - Excel ცხრილებში, ზოგი კი არ თვლის საჭიროდ პროცესის ჩაწერას. მათი გაყიდვები საერთოდ.სამუშაო.

ძალიან მნიშვნელოვანია, რომ მონაცემთა იმპორტი იყოს სწრაფი, მარტივი და გამჭვირვალე. ყველა კონტაქტისა და სამუშაოსთვის მნიშვნელოვანი სხვა ინფორმაციის მოსახერხებელი ავტომატური გადაცემის გარეშე, სისტემის გაშვება სავარაუდოდ წარუმატებლად დასრულდება. რა თქმა უნდა, თქვენ შეგიძლიათ შეიყვანოთ ყველა მონაცემი ხელით, მაგრამ ეს ძალიან შრომატევადი და მოუხერხებელია. და თუ ამ მონაცემებს ნაწილ-ნაწილ შეიყვანთ, მაშინ იზრდება კლიენტის ბარათების დუბლირების რისკი და შედეგად დაბნეულობა და გადაფარვა შეგექმნებათ.

პირადად მე ძალიან მომწონს Excel ცხრილიდან მონაცემების გადაცემის ვარიანტი, ეს ვარიანტი არის უნივერსალური, საკმაოდ ვიზუალური და მოსახერხებელი. Excel საშუალებას გაძლევთ ატვირთოთ თითქმის ნებისმიერი სისტემიდან, მათ შორის 1C. და ამ ფორმატში მონაცემების სისტემაში ჩატვირთვა ასევე საკმაოდ სწრაფი და მოსახერხებელია.

ლოკალიზაციის ხელმისაწვდომობა
ეს პარამეტრი დღეს არ არის ყველაზე აქტუალური, რადგან ყველაზე მძლავრ, ცნობილ CRM სისტემებს დიდი ხანია აქვთ რუსული ლოკალიზაცია. მაგრამ, მიუხედავად ამისა, პროგრამული უზრუნველყოფის არჩევისას, ყოველთვის განსაკუთრებული ყურადღება უნდა მიაქციოთ ამ პარამეტრს, რადგან რუსული ლოკალიზაციის გარეშე თქვენ და თქვენს თანამშრომლებს შეიძლება გაგიჭირდეთ მუშაობა. გარდა ამისა, მე მჯერა, რომ აზრი არ აქვს სამსახურში კომფორტის წართმევას, თუ ამის თავიდან აცილება შეგიძლია.
ლიცენზირება: ღია წყარო თუ საკუთრების არქიტექტურა?
განსხვავება ღია წყაროსა და საკუთრების არქიტექტურას შორის არის ის, რომ პირველ შემთხვევაში მიიღებთ ღია კოდის სისტემას, ხოლო მეორეში მიიღებთ დახურულ სისტემას. გასაგებია, რომ აქ საუბარია ცალკეული პროგრამული პროდუქტების ლიცენზირების ვარიანტებზე, ვინაიდან ნებისმიერი Saas სისტემა ნაგულისხმევად დახურულია.

საკუთრების (დახურული) არქიტექტურა ძირითადად მსხვილი დეველოპერების მიერ იყიდება. ამ შემთხვევაში, თქვენ მიიღებთ მძლავრ სისტემას, რომელშიც შეგიძლიათ ცვლილებები შეიტანოთ დეველოპერის მიერ მითითებულ ლიმიტებში. მე პირადად აქ ცუდს ვერაფერს ვხედავ, რადგან, როგორც ზემოთ დავწერე, უკიდურესად იშვიათია საშუალო და მცირე ბიზნესისთვის, რომ საერთოდ მოითხოვონ რაიმე არასტანდარტული გადაწყვეტილებები.

ღია წყაროს ლიცენზია (ღია წყარო) გამოიყენება ძირითადად რაიმე სახის CMS-ის საფუძველზე შექმნილი განვითარებისთვის. ამ შემთხვევაში, თქვენ მიიღებთ უაღრესად ფართო შესაძლებლობებს ინტეგრაციისა და ვებსაიტთან ან სხვა სისტემასთან მუშაობისთვის. მეორეს მხრივ, ასეთი CRM მოდულები მრავალი თვალსაზრისით ჩამორჩება დიდ CRM სისტემებს, რომლებიც სპეციალურად შექმნილია კლიენტებთან ურთიერთობის ჩასაწერად.

კონტაქტები და კონტრაგენტები
CRM სისტემის არჩევისას განსაკუთრებული ყურადღება მიაქციეთ, თუ როგორ არის დანერგილი დირექტორიები და როგორია მათი სტრუქტურა. ასე რომ, თუ მხოლოდ ინდივიდებთან მუშაობთ, მაშინ ერთი დონე საკმარისი იქნება თქვენთვის - ეს არის კონტაქტი (კლიენტი). ამ შემთხვევაში, პრინციპში, მოგეწონებათ საკონტაქტო დირექტორიას სტრუქტურის ნებისმიერი ვერსია.

სხვა საქმეა, იურიდიულ პირებთან თუ მუშაობ. ამ შემთხვევაში, თქვენი კონტაქტი არის ორგანიზაცია. მაგრამ ამ კონტაქტის სახელით შეუძლია დარეკოს სხვადასხვა ადამიანს, მაგალითად, ბუღალტერს, მიმწოდებელს, მაღაზიის მეპატრონეს, მენეჯერს და ა.შ. ძალიან მნიშვნელოვანია, რომ CRM სისტემა იძლევა შესაძლებლობას შექმნას ბარათი თითოეული საკონტაქტო პირისთვის (კონტრაგენტისთვის) ცალ-ცალკე, ასევე გაერთიანდეს მათ ერთ საერთო კონტაქტში ან ორგანიზაციაში. ეს ძალიან მნიშვნელოვანია, რადგან სხვაგვარად შეუძლებელი იქნება კლიენტებთან მუშაობის კონტროლის ავტომატიზაციის საკმარისი დონის ორგანიზება.

სისტემის ღირებულება

ნებისმიერი ბიზნესმენი ამა თუ იმ პროგრამული გადაწყვეტის დანერგვამდე სვამს კითხვას, რა დაჯდება? CRM-ის ფასის განსაზღვრისას, თქვენ უნდა გესმოდეთ, რომ ნომრები, რომლებსაც ხედავთ ვებსაიტებზე სექციაში „პროდუქტის ღირებულება“ ან „ლიცენზიის ღირებულება“ არის მთლიანი ხარჯების მხოლოდ ნაწილი. აქედან გამომდინარე, ღირს იმის გაგება, თუ რას მოიცავს CRM სისტემის დანერგვის მთლიანი ღირებულება.

პროდუქტის მთლიანი ღირებულება რამდენიმე ნაწილისგან შედგება:

  1. ლიცენზიის (შეძენის) ღირებულება. ეს შეიძლება იყოს „ღრუბლოვანი გადაწყვეტილებების“ წვდომის საფასური ან 1 ასლის ღირებულება.
  2. მონაცემთა სისტემაში გადატანა. აუცილებლად დაგჭირდებათ როგორმე გადაიტანოთ კონტაქტები და სხვა მონაცემები. ამიტომ, მზა მოდულის არსებობა ან არარსებობა, ისევე როგორც იმპორტისთვის მონაცემების მომზადების სირთულე, ასევე გავლენას მოახდენს საბოლოო ღირებულებაზე.
  3. გადახედვის ღირებულება. მაშინაც კი, თუ თქვენ იყიდეთ "ყუთის გადაწყვეტა" ან წვდომა saas ვერსიაზე, გარკვეული ცვლილებები მაინც საჭირო იქნება. თქვენ უნდა დააკონფიგურიროთ წვდომის უფლებები, ანგარიშები, ამოცანები და ა.შ.
  4. მხარდაჭერის ღირებულება.
გარდა ამისა, ბევრს გამოტოვებს კიდევ ერთი მნიშვნელოვანი, მაგრამ არც ისე აშკარა წერტილი. ეს არის ფინანსური ზარალი გარდამავალ პერიოდში. წინასწარ უნდა გესმოდეთ, რომ CRM სისტემაზე გადასვლისას შეიძლება წარმოიშვას გარკვეული პრობლემები, რის გამოც შეიძლება დაკარგოთ გარკვეული ტყვიები, დროულად არ დაამუშავოთ და ა.შ.

ნებისმიერი პროგრამული უზრუნველყოფის დანერგვისას წარმოიქმნება გარკვეული სირთულეები. მაშინაც კი, თუ პროგრამული პროდუქტის გამყიდველმა გეტყვით, რომ მხოლოდ გადახდა გჭირდებათ და შეგიძლიათ დაუყოვნებლივ დაიწყოთ მუშაობა, პრაქტიკაში პრობლემები, გაუმართაობა და შეფერხებები მაინც წარმოიქმნება ადამიანური ფაქტორის გამო (თანამშრომლებმა ჯერ არ იციან როგორ გამოვიყენო ახალი სისტემა ან არ ვიცი როგორ გავაკეთო საკმარისად კარგად და ა.შ.).

განხორციელებისას ირიბი ხარჯებიც გექნებათ. ასე რომ, პირდაპირი მოვალეობების შესრულების ნაცვლად, თქვენი თანამშრომლები დროის ნაწილს დაუთმობენ ტრენინგს და სისტემის მუშაობის შემოწმებას. ასევე, მენეჯერი იძულებული იქნება თავისი სამუშაო დროის ნაწილი დაუთმოს CRM-ის დანერგვასთან დაკავშირებული საკითხების გადაწყვეტას, ასევე ამ პრობლემის გადასაჭრელად სამუშაოს მონიტორინგს.

თუ წინასწარ გესმით, რომ აუცილებლად იქნება ხარჯები განხორციელების ეტაპზე, თუ მზად ხართ დრო და ძალისხმევა დაუთმოთ CRM სისტემის დანერგვას, თუ ემზადებით შესაძლო გადახურვებისთვის, მაშინ ყველა ეს ხარჯი შეიძლება მინიმუმამდე დაიყვანოთ და თავად პროცესი შეიძლება იყოს რაც შეიძლება მარტივი და უმტკივნეულო.

ლიცენზიის ღირებულება
თქვენს მიერ არჩეული CRM სისტემის ტიპის მიხედვით, ლიცენზიის შეძენის სხვადასხვა ვარიანტი არსებობს. Შენ შეგიძლია:
  1. შეიძინეთ მუდმივი ლიცენზია.
  2. შეიძინეთ ლიცენზია (გამოწერა) გარკვეული პერიოდის განმავლობაში (თვე, წელი და ა.შ.)
  3. შეიძინეთ პროგრამის ასლი, რომ დააინსტალიროთ თქვენს საკუთარ სერვერზე.
  4. მუდმივი ლიცენზია შეძენილია ერთხელ და მოქმედებს მუდმივ საფუძველზე. ეს მოსახერხებელია, მაგრამ თანხა, რომელიც წინასწარ უნდა გადაიხადოთ, ჩვეულებრივ საკმაოდ მნიშვნელოვანია.
გამოწერა გულისხმობს სისტემაში წვდომის შეძენას გარკვეული პერიოდის განმავლობაში. გამოწერის ღირებულება ჩვეულებრივ დაბალია, მაგრამ თქვენ მოგიწევთ რეგულარული გადახდების გადახდა CRM სისტემაზე წვდომის განახლებისთვის.

ლიცენზიების ღირებულების შედარებისას ასევე უნდა გაითვალისწინოთ მარკეტინგული ტაქტიკა, რომელსაც ხშირად მიმართავენ გამყიდველები. ამგვარად, ძალიან ხშირად ვებსაიტზე CRM სისტემების გამყიდველები აცხადებენ მომსახურების პაკეტის მინიმალურ ფასს, რომელიც მოქმედებს მხოლოდ გარკვეულ პირობებში. მაგრამ სინამდვილეში, ამ სისტემისთვის მეტის გადახდა მოგიწევთ.

მაგალითად: მომსახურების პაკეტის აღწერილობის გვერდზე ფასი მითითებულია როგორც $40 თითო მომხმარებლისთვის თვეში. მაგრამ თუ ყურადღებით წაიკითხავთ მთელ ტექსტს, მათ შორის მოწოდებებსა და შენიშვნებს, აღმოჩნდება, რომ ეს ფასი მოქმედებს მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ თქვენ ყიდულობთ მინიმუმ 10 ლიცენზიას ერთდროულად 1 წლის განმავლობაში. და თუ მხოლოდ 9 ლიცენზია დაგჭირდებათ, ფასი განსხვავებული იქნება.

ასეთი მარკეტინგული ხრიკები ძალიან დამახასიათებელია IT ბაზრისთვის. მაგრამ მე ვგეგმავ ცალკე სტატიაში დეტალურად ვისაუბრო ლიცენზირების ხრიკებზე. ამ დროისთვის საკმარისია მხოლოდ გახსოვდეთ, რომ ყურადღება უნდა მიაქციოთ ფასების პირობებს, რათა არ მოტყუვდეთ თქვენს გამოთვლებში.

პროგრამის შეძენის შემთხვევაში, თქვენ იხდით ერთხელ შეუზღუდავი რაოდენობის ლიცენზიებისთვის. თქვენ არ დაგჭირდებათ პროგრამაზე წვდომის გადახდა არც პერიოდულად და არც პერსონალის გაფართოების შემთხვევაში. მაგრამ თქვენი პროგრამის ნებისმიერი განახლება ფასიანი იქნება.

სისტემის გაუმჯობესება და გაშვება, როგორც მისი ღირებულების ნაწილი
პროგრამული უზრუნველყოფის დაყენებაზე, დასრულებასა და გაშვებაზე მუშაობა ასევე გასათვალისწინებელია CRM სისტემის ჯამური ღირებულების გაანგარიშებისას.

დაგჭირდებათ:

  1. დააინსტალირეთ პროგრამული უზრუნველყოფა (პროგრამის შეძენისას დაგჭირდებათ დიდი სამუშაო, სერვერის დაყენება და მრავალი სხვა; Saas გადაწყვეტილებების შემთხვევაში შეიძლება დაგჭირდეთ კლიენტის პროგრამების დაყენება კომპიუტერებზე, ტაბლეტებზე, მობილურ ტელეფონებზე)
  2. დააყენეთ მომხმარებელთა ჯგუფები, დააწესეთ წვდომის უფლებები თანამშრომლების ყველა ჯგუფისთვის, რომლებიც იმუშავებენ CRM სისტემასთან.
  3. CRM სისტემის ინტეგრირება სხვა სერვისებთან და პროგრამებთან (ინფორმაციის გაცვლის დაყენება ვებსაიტთან, 1C მონაცემთა ბაზებთან, ტელეფონთან და ა.შ.)
  4. მონაცემების გადაცემა სხვა სისტემებიდან და პროგრამებიდან.
ძალიან ხშირად, ხარჯების გაანგარიშებისას მომხმარებლებს ავიწყდებათ მონაცემთა გადაცემის გათვალისწინება, რაც სერიოზული შეცდომაა. მონაცემთა მიგრაცია ერთ-ერთი ყველაზე დიდი ხარჯია სისტემის დაწყებისას. საჭიროა მონაცემების ამოღება არსებული სისტემიდან, დამუშავება, სტანდარტიზირება, შეცდომების გამოსწორება და მხოლოდ ამის შემდეგ შეიძლება ამ მონაცემების ჩატვირთვა CRM სისტემაში.

მაგალითად, მე ჩვეულებრივ ვთავაზობ ჩემს კლიენტებს სერვისს, როგორიცაა ტელეფონის შეკეთება. ეს ძალიან გავრცელებული პრობლემაა: 1C კონტრაგენტის ბარათებში, Excel ცხრილებში და ბევრ სხვა პროგრამაში, კლიენტის ტელეფონის ნომრები შეიძლება შეიყვანოთ ნებისმიერი გზით. შედეგად, ზოგიერთი ჩანაწერი მთავრდება ფორმატში „+7...“, ზოგი იწყება რვიანით, ზოგი ქალაქის ნომრებია, ყოველგვარი ტერიტორიის კოდის გარეშე და ა.შ. იმისათვის, რომ ეს ტელეფონის ნომრები სწორად იყოს შეყვანილი CRM სისტემაში, ისინი უნდა იყოს სტანდარტიზებული და წარმოდგენილი იყოს გარკვეული ფორმით (ყველაზე ხშირად საერთაშორისო ფორმატში).

ასევე მნიშვნელოვანია გვესმოდეს, რომ ნებისმიერ შემთხვევაში დაგჭირდებათ ცვლილებები. მაშინაც კი, თუ თქვენ იყიდით სრულიად მზა ყუთში გადაწყვეტას, სავარაუდოდ დაგჭირდებათ რაღაცის შეცვლა. უმჯობესია წინასწარ იცოდეთ, რომ ამ საკითხში სპეციალისტის მომსახურების გადახდაც მოგიწევთ.

რა უნდა გაუმჯობესდეს Saas გადაწყვეტის არჩევის შემთხვევაში?

ერთის მხრივ, Saas გადაწყვეტის გამოყენებისას, თქვენ არ გაქვთ წვდომა კოდზე და, შესაბამისად, პროგრამისტის მიერ შესაცვლელი არაფერია. მეორეს მხრივ, Saas პლატფორმები გთავაზობთ საკმაოდ ფართო არჩევანს სხვადასხვა ფორმებისა და ანგარიშების, ბიზნეს პროცესების, მომხმარებლის უფლებების, თქვენი სამუშაო სისტემის გარეგნობის და ა.შ.

გარდა ამისა, თქვენ დაგჭირდებათ თქვენი CRM სისტემის ინტეგრირება თქვენს ვებსაიტთან, 1C პროგრამებთან, ტელეფონთან და ა.შ. ამ სამუშაოსაც ახორციელებს სპეციალისტი და ამიტომ გასათვალისწინებელია მისი ღირებულება.

დამოუკიდებელი გადაწყვეტილებები მოითხოვს დამატებით ინვესტიციებს: სერვერის შეძენა ან დაქირავება, მისი დაყენება, დამატებითი პროგრამული უზრუნველყოფის შეძენა და ა.შ. მნიშვნელოვანია გვესმოდეს, რომ დამოუკიდებელი გადაწყვეტის შეძენისას თქვენ უბრალოდ ყიდულობთ პროგრამის ასლს. და ყველა შემდგომი ხარჯი, რომელიც დაკავშირებულია მის ინსტალაციასთან, კონფიგურაციასთან და გამოყენებასთან, თქვენი პასუხისმგებლობაა.

ესკორტი
თქვენ უნდა გესმოდეთ, რომ ჩავარდნები ხდება ნებისმიერ სისტემაში და ეს, პირველ რიგში, ეხება ცალკეულ გადაწყვეტილებებს. დახმარება კი სპეციალისტის საქმეა და ისიც უნდა იყოს გადახდილი.

Saas გადაწყვეტილებების არჩევისას შეიძლება არ დაგჭირდეთ მხარდაჭერა ან მინიმალური თანხა დაგიჯდებათ. ყველაზე ხშირად, ერთხელ კონფიგურირებული გადაწყვეტა მშვენივრად მუშაობს, თუ, რა თქმა უნდა, თქვენ თვითონ არ ცდილობთ ექსპერიმენტებს პარამეტრებზე.

რატომ არ საჭიროებს Saas სისტემებს მუდმივ მხარდაჭერას:

  1. ასეთი სისტემები, როგორც წესი, ძალიან კარგად არის გამართული და სპეციალისტები მუდმივად აკონტროლებენ პროგრამული უზრუნველყოფის ფუნქციონირებას.
  2. ასეთი სისტემების ფუნქციონირება საკმაოდ შეზღუდულია, რადგან ის შექმნილია პრობლემების გარკვეული დიაპაზონის გადასაჭრელად და მეტი არაფერი.
  3. ინტერფეისი ჩვეულებრივ ინტუიციურია და ქმედებების უმეტესობა არ საჭიროებს სპეციალისტის დახმარებას.
შეგახსენებთ, რომ მცირე და საშუალო ბიზნესისთვის მე ჩვეულებრივ ვურჩევ Saas გადაწყვეტილებებს CRM სისტემების დანერგვისთვის. დაზოგვა განხორციელებასა და მოვლაზე არ არის უმნიშვნელოვანესი ფაქტორი.

ეპილოგი

ამ სტატიაში მე არ დამიყენებია CRM სისტემების სრულად და საფუძვლიანად აღწერის ამოცანა. მინდოდა განვმარტო შემდეგი კითხვები: რა არის ეს, ვის სჭირდება და რატომ და რა პარამეტრების საფუძველზე ჯობია CRM სისტემის შერჩევა მცირე და საშუალო ბიზნესისთვის. იმედი მაქვს, რომ შევძელი დაგეხმაროთ ამ საკითხების გაგებაში. უკვე ბევრი დაიწერა სხვადასხვა CRM სისტემების მრავალფეროვნებასა და მახასიათებლებზე, ალბათ ამ საკითხსაც არაერთხელ დავუბრუნდები. და აქ და ახლა შევეცადე აგეხსნა ის ძირითადი რამ, რომლითაც იწყება ნებისმიერი CRM სისტემის გაცნობა.

ამავდროულად, CRM სისტემის დანერგვის პროცესი პრაქტიკულად არ განსხვავდება პროგრამული უზრუნველყოფის დანერგვისგან. მე დავწერე დეტალურად, თუ როგორ ხდება ეს სტატიაში

CRM (მომხმარებლებთან ურთიერთობის მენეჯმენტი) არ არის პროგრამული პროდუქტი ან ტექნოლოგია. ეს პროდუქციის ნაკრებიც კი არ არის. CRM არის კონცეფცია და ბიზნეს სტრატეგია, რომელიც მიზნად ისახავს მდგრადი ბიზნესის შექმნას, რომლის ძირითადი საფუძველია „მომხმარებელზე ორიენტირებული“ მიდგომა.

ეს სტრატეგია ეფუძნება მოწინავე მენეჯმენტისა და საინფორმაციო ტექნოლოგიების გამოყენებას, რომელთა დახმარებით კომპანია აგროვებს ინფორმაციას თავისი მომხმარებლების შესახებ თავისი ცხოვრების ციკლის ყველა ეტაპზე (მოზიდვა, შენარჩუნება, ლოიალობა), იღებს მისგან ცოდნას და იყენებს ამ ცოდნას. მისი ბიზნესის ინტერესები შენობით ურთიერთ სასარგებლომათთან ურთიერთობა.

სტრატეგიის გამოყენების შედეგია კომპანიის კონკურენტუნარიანობის გაზრდა და მოგების გაზრდა, ვინაიდან სწორად აშენებული ურთიერთობები, რომელიც ეფუძნება თითოეულ კლიენტთან პერსონალურ მიდგომას, საშუალებას გაძლევთ მოიზიდოთ ახალი კლიენტები და დაეხმაროთ ძველის შენარჩუნებას.

ERP სისტემები გამოჩნდა, როდესაც პირველი ადგილი დაიკავა პროდუქტიდა ბიზნეს პროცესები, რომლებიც უზრუნველყოფენ მის წარმოებას, ანუ აღრიცხვას, კონტროლს და დისტრიბუციას, ითვლებოდა ძირითად. ეს იყო "back office" ავტომატიზაციის ერა.

CRM სისტემები აუცილებელი გახდა უაღრესად კონკურენტუნარიან ბაზარზე, სადაც აქცენტი კეთდება კლიენტი. CRM სისტემების მთავარი ამოცანაა გაზარდოს „ფრონ ოფისში“ კონცენტრირებული ბიზნეს პროცესების ეფექტურობა, რომლის მიზანია მიმზიდველობადა შეკავებაკლიენტები – მარკეტინგის, გაყიდვების, მომსახურებისა და ტექნიკური მომსახურების სფეროში, მიუხედავად იმისა, თუ რა არხით ხდება კლიენტთან კონტაქტი.

ტექნოლოგიის დონეზე, CRM არის აპლიკაციების ერთობლიობა, რომლებიც დაკავშირებულია ერთი ბიზნეს ლოგიკით და ინტეგრირებულია კომპანიის კორპორატიულ საინფორმაციო გარემოში (ხშირად, როგორც ERP-ის დანამატი) დაფუძნებული ერთი მონაცემთა ბაზაზე. სპეციალური პროგრამული უზრუნველყოფა გაძლევთ საშუალებას მოახდინოთ შესაბამისი ბიზნეს პროცესების ავტომატიზაცია მარკეტინგის, გაყიდვებისა და მომსახურების სფეროში. შედეგად, კომპანიას შეუძლია დაუკავშირდეს "სწორ" მომხმარებელს დროის "სწორ" მომენტში, ყველაზე ეფექტური შეთავაზებით და მომხმარებლისთვის ყველაზე მოსახერხებელი ურთიერთქმედების არხით.

პრაქტიკაში, ინტეგრირებული CRM სისტემა უზრუნველყოფს სხვადასხვა დეპარტამენტის საქმიანობის კოორდინაციას, უზრუნველყოფს მათ მომხმარებლებთან ურთიერთობის საერთო პლატფორმას. ამ თვალსაზრისით, CRM-ის მიზანია გამოასწოროს სიტუაცია, როდესაც მარკეტინგის, გაყიდვების და მომსახურების განყოფილებები მოქმედებენ ერთმანეთისგან დამოუკიდებლად და მათი ხედვა მომხმარებლის შესახებ ხშირად არ ემთხვევა და მათი ქმედებები არათანმიმდევრულია.

ბიზნესის მართვის თვალსაზრისით, CRM-ის დანერგვის ეფექტი არის ის, რომ გადაწყვეტილების მიღების პროცესი, ავტომატიზაციის გამო, გადადის დაბალ დონეზე და ერთიანი. ამის გამო იზრდება მოთხოვნებზე რეაგირების სიჩქარე, იზრდება სახსრების ბრუნვის სიჩქარე და მცირდება ხარჯები.

და ბოლოს, CRM მოიცავს შექმნის იდეოლოგიას და ტექნოლოგიას მოთხრობებიკლიენტსა და კომპანიას შორის ურთიერთობა, რაც საშუალებას გაძლევთ უფრო მკაფიოდ დაგეგმოთ თქვენი ბიზნესი და გაზარდოთ მისი მდგრადობა.

ციფრები და ფაქტები:

  • ახალი მომხმარებლის მოზიდვის ღირებულება საშუალოდ ხუთჯერ მეტია, ვიდრე არსებულის შენარჩუნება.
  • Fortune 500 კომპანიების უმეტესობა ყოველ 5 წელიწადში ერთხელ კარგავს კლიენტების 50%-ს.
  • წარმატებული შესყიდვის შესახებ კმაყოფილი მომხმარებელი საშუალოდ თავის 5 მეგობარს მოუყვება. უკმაყოფილო - მინიმუმ 10.
  • კლიენტების უმეტესობა ანაზღაურებს მხოლოდ მათთან მუშაობის ერთი წლის შემდეგ (შესაბამისად, თუ კლიენტი "დატოვა" ამ ვადამდე, მაშინ მან განიცადა ზარალი)
  • მომხმარებელთა შეკავების 5%-იანი ზრდა ზრდის კომპანიის მოგებას 50-100%-ით.
  • კომპანიის არსებული კლიენტების დაახლოებით 50% არ არის მომგებიანი მათთან არაეფექტური ურთიერთობის გამო.
  • საშუალოდ, კომპანია წელიწადში 4-ჯერ უკავშირდება არსებულ კლიენტს, ხოლო წელიწადში 6-ჯერ პოტენციურ კლიენტს.
  • CRM პროდუქციის მომწოდებლები გვპირდებიან საწარმოების რენტაბელობის გაზრდას ათეულობით პროცენტით, ხოლო პროექტების მომგებიანობას - 200-დან 800 პროცენტამდე 2-3 წელიწადში.

ისტორიული ფესვები

CRM-ის ძირითადი კონცეფცია (ფოკუსირება არა პროდუქტზე, არამედ კლიენტზე + პერსონალიზაციაზე) წარსულშია დაფუძნებული.

კლასიკური მაგალითი: როდესაც არ არსებობდა სუპერმარკეტები, საქონლის დიდი ნაწილი იყიდებოდა მრავალი პატარა მაღაზიის საშუალებით. ირგვლივ მცხოვრებლებმა იქ იყიდეს ყველაფერი, რაც სჭირდებოდათ, სასურსათო ქალაქში მოგზაურობის გარეშე. მაღაზიის მეპატრონე ყველა თავის მომხმარებელს, ვინც მეზობლად ცხოვრობდა, ნახვით და სახელით იცნობდა. იცოდა მათი საჭიროებები, ჩვევები, გემოვნება, ფინანსური მდგომარეობა, პირადი ცხოვრების ფაქტები და ა.შ. იცოდა ვინ, როდის და რატომ მოვიდოდა. და ყველა იცნობდა მას. ბიზნესი აშენდა ამ რეგულარული მომხმარებლების ერთგულებაზე. დღესდღეობით ამას პერსონალიზაციას ეძახიან.

შემდეგ დადგა მოხმარების ერა. გაიზარდა სუპერმარკეტები. მასობრივი პროდუქტი. მასობრივი მყიდველი. ყველაფერი მაღალი ხარისხისაა. ყველაფერი ლამაზია. იყიდება ყველა კუთხეში. მაგრამ - უსახო. ჩვენ დაგვავიწყდა პერსონალიზაცია. ყოველივე ამის შემდეგ, თქვენ არ შეგიძლიათ დანიშნოთ გამყიდველი ყველა მყიდველს. Მაგრამ მე მინდა.

კონკურენციის ეპოქაში საქონლის ხარისხი თითქმის ყველგან ერთნაირია. მოგების ზღვარი დაეცა. კონკურენციაში გადარჩენის, საქონლისა და მომსახურების სხვა გამყიდველებისგან გამორჩევის ერთადერთი გზა არის პროდუქტის შეთავაზება თითოეულ კლიენტს პირადად მისი ინდივიდუალური საჭიროებებისა და მახასიათებლების გათვალისწინებით.

შემდეგ კი გაირკვა, რომ კომპიუტერული ტექნოლოგიების განვითარების ამჟამინდელ დონეზე შესაძლებელია „წარსულში დაბრუნება“ და პერსონალიზაციის უზრუნველყოფა მასობრივ გაყიდვებშიც კი. მაღაზიის მფლობელი თავის თავში ინახავდა ინფორმაციას თავისი ასი მომხმარებლის შესახებ. მონაცემთა ბაზას შეუძლია ასი ათასის შენახვა და დამუშავება. და ყველას შესთავაზეთ ზუსტად ის, რასაც მიეჩვია და რაც შეიძლება სურდეს.

ღირებულების პირამიდა CRM-ის ეპოქაში

ამრიგად, აქცენტი ახლა შესამჩნევად შეიცვალა. თუ ადრე კლიენტს ჰქონდა წარმოდგენა კომპანიის შესახებ მის პროდუქტზე დაფუძნებული, ახლა ის აყალიბებს თავის დამოკიდებულებას კომპანიის მიმართ მთლიანად - როგორც პარტნიორი, რომელთანაც ურთიერთობს სხვადასხვა არხებით - სატელეფონო ზარიდან ინტერნეტამდე და პერსონალურად. ვიზიტი. ამავდროულად, მომხმარებელთა მოთხოვნები მნიშვნელოვნად დიფერენცირებული გახდა და ურთიერთქმედების ფორმები პერსონალიზებული გახდა (იხ. სურ. 2).

გარდა ამისა, შეიცვალა ღირებულებების პირამიდა. მწარმოებლის ტიპიური სტრატეგია ინდუსტრიულ ეკონომიკაში მიმართული იყო მომხმარებლის კმაყოფილებაზე და აგებული იყო შემდეგი მოტივების „პირამიდის“ საფუძველზე (ნახ. 3):

  • პროდუქტის ხელმისაწვდომობა (კომპანიას აქვს ის, რაც მე მინდა)
  • ღირებულება (ფასი აკმაყოფილებს ჩემს მოლოდინს)
  • მოხერხებულობა (პროდუქტის მიღება და გამოყენება მარტივია)
  • ნდობა (დარწმუნებული ვარ, რომ პროდუქტი საიმედო და მაღალი ხარისხისაა)
    •

ელექტრონული, „ახალი“ ეკონომიკის ეპოქაში უმაღლესი მიზანი ერთგულებაა და ორმხრივი– არა მხოლოდ კლიენტი ლოიალურია კომპანიის მიმართ, არამედ კომპანიაც ლოიალურია კლიენტის მიმართ). კმაყოფილების მიღწეული დონის საფუძველზე, შენდება ახალი პირამიდა (ნახ. 4):

  • კმაყოფილება (ჩემი საჭიროებები და მოთხოვნები დაკმაყოფილებულია)
  • თანმიმდევრულობა (კომპანია მოქმედებს ჩემი ინტერესებიდან გამომდინარე)
  • პერსონალიზაცია (კომპანია აჩვენებს, რომ მან იცის და აკმაყოფილებს ჩემს პირად სურვილებს)
  • შერწყმა (ურთიერთობები აგებულია ჩემი პირობებით და ჩემი კონტროლის ქვეშ)
    •

"მეორე" პირამიდის ფარგლებში CRM-ის ამოცანაა ყველა არხის დაფარვა და კლიენტებთან კონტაქტის წერტილები და მათი კოორდინაცია,რათა არსებობდეს კომუნიკაციის ერთიანი მეთოდოლოგია და ტექნიკა. ყოველი კონტაქტი უნდა მუშაობდეს მყიდველის მოსაზიდად! მომხმარებელს სურს, რომ მოემსახუროს იმავე ხარისხით მიუხედავად იმისა ურთიერთქმედების არხიდანდა მიიღეთ სწრაფი პროფესიონალური პასუხი! კლიენტისთვის მისი მოთხოვნით მიწოდებული ინფორმაცია უნდა იყოს ზუსტი, სრული და თანმიმდევრული.არ უნდა იყოს განსხვავებული პასუხი ერთსა და იმავე კითხვებზე სხვადასხვა კომპანიის წარმომადგენლებისგან.

ამდენად, გაიგეს, რომ მომხმარებელთა ბაზა – ეს არის ყველაზე მნიშვნელოვანი აქტივებიკომპანიებს, რომლებსაც სჭირდებათ ფრთხილად და ეფექტურად მართვა. კლიენტის „აღზრდა“ აუცილებელ პირობად ითვლება როგორც ამჟამინდელ, ისე პოტენციურ კლიენტებთან წარმატებული მუშაობისთვის. საინტერესოა აღინიშნოს, რომ ფასი შორს არის გადამწყვეტი ფაქტორისაგან ლოიალობის განვითარებისა და განმეორებითი შესყიდვების განსახორციელებლად. მაგალითად, DELL-ის მიერ ჩატარებულმა კვლევამ აჩვენა, რომ მოტივები, რამაც გამოიწვია განმეორებითი შესყიდვები მათი ონლაინ მაღაზიის საშუალებით, შემდეგი თანმიმდევრობით იყო:

  1. Მომსახურების ხარისხი.
  2. შეკვეთის დროულად მიწოდება.
  3. მიწოდების შესაძლებლობა ნებისმიერ ადგილზე
  4. მარტივი შეკვეთა
  5. კომპანიას აქვს პროდუქციის ფართო არჩევანი
  6. წვდომა სრულ ინფორმაციას ყველა პროდუქტზე
  7. მოსახერხებელი საიტის სანავიგაციო სისტემა

ამრიგად, არსებულ მომხმარებლებთან მუშაობის ტექნოლოგიებში ინვესტიციები პირდაპირ გავლენას ახდენს მათ ლოიალობაზე, შესაბამისად, ბიზნესის ეფექტურობასა და მდგრადობაზე. ფულის თვალსაზრისით, ლოიალობა იწვევს შემდეგ შედეგებს:

  • კლიენტი ხდება ნაკლებად მგრძნობიარე ფასის მიმართ, რაც ნიშნავს, რომ პროდუქტზე (მომსახურებაზე) უფრო მაღალი ფასის დაწესება (გაყიდვა) შესაძლებელია ბრუნვის დაკარგვის რისკის გარეშე.
  • არსებული მომხმარებლებისთვის პროდუქტებისა და სერვისების გაყიდვის ღირებულება მნიშვნელოვნად დაბალია. შედეგად, მომგებიანობა შეიძლება იყოს უფრო მაღალი, მაშინაც კი, თუ ფასი უფრო დაბალია, ვიდრე კონკურენტის ფასი.
  • კლიენტს შეიძლება შესთავაზოს მრავალი დამატებითი სერვისი (პროდუქტი) (ჯვარედინი გაყიდვა), რითაც გაზრდის კომპანიის ბრუნვას.

ამრიგად, CRM კონცეფცია ძალიან მრავალმხრივია. მიუხედავად იმისა, რომ მისი ზოგიერთი ელემენტი ადრე იყო კულტივირებული (მაგალითად, დიდი ხანია აქცენტი კეთდება პროდუქტისა და მომსახურების უმაღლესი ხარისხის უზრუნველყოფაზე), ისინი არ არის საკმარისი თავისთავად. ყოველივე ამის შემდეგ, მაღალი ხარისხის სერვისიც კი სულაც არ არის პერსონალიზებული. ჩვენ კვლავ ვმუშაობთ „საავადმყოფოს საშუალო ტემპერატურაზე“. თუმცა მაღალი.

CRM კონცეფციის არსი მდგომარეობს იმაში, რომ ყველაზე სასურველ და მომგებიან კლიენტს აქვს პრიორიტეტული და ექსკლუზიური მომსახურების უფლება. გარდა ამისა, CRM კონცეფცია ფოკუსირებს კომპანიას კლიენტთან გრძელვადიან ურთიერთობებზე. კერძოდ, კლიენტი, რომელიც, თუმცა ნელ-ნელა, რეგულარულად მოიხმარს პროდუქტს ან მომსახურებას დიდი ხნის განმავლობაში, ჩვეულებრივ უფრო მომგებიანია კომპანიისთვის, ვიდრე „მოხეტიალე“ მომხმარებელი, რომელმაც გააკეთა დიდი, მაგრამ შემთხვევითი შეკვეთა. პირველს უფლება აქვს, იმედი ჰქონდეს საუკეთესო სერვისსა და დიდ ფასდაკლებებს.

და ბოლოს, CRM-ის არსი არის ისწავლოთ თქვენი კლიენტისგან, გქონდეთ უკუკავშირი და იმუშაოთ ისე, როგორც კლიენტს სურს. საქმე იმაშია, რომ ახლა საკმარისი არ არის კლიენტს უთხრათ: „აქ ვართ“. ჩვენ უნდა ვთქვათ: „ჩვენ აქ ვართ თქვენთვის, ჩვენ აქ ვმუშაობთ თქვენთვის და გაძლევთ იმას, რაც თქვენთვის ღირებულია, იმის გათვალისწინებით, რაც გსურთ“.

მიზნები, პროცესები, სტრუქტურა

CRM-ის ფუნქციონირება მოიცავს მარკეტინგს, გაყიდვებს და მომსახურებას, რომლებიც შეესაბამება კლიენტის მოზიდვის ეტაპებს, ტრანზაქციის (ტრანზაქციის) დასრულებას და გაყიდვების შემდგომ მომსახურებას, ანუ ყველა იმ საკონტაქტო პუნქტს, სადაც საწარმოს ურთიერთქმედება. კლიენტთან ხდება.

90-იანი წლების დასაწყისში, როდესაც CRM ჯერ კიდევ არ იყო ჩამოყალიბებული, როგორც ერთიანი კონცეფცია, მიუხედავად ამისა, უკვე არსებობდა სამშენებლო ბლოკების ნაკრები, რომელთა განვითარებამ გამოიწვია ის, რასაც დღეს ვხედავთ, კერძოდ:

  • კლიენტების შესახებ ინფორმაციის შეგროვების სხვადასხვა სისტემები, ნაწილობრივ მათ შორის SFA (Sales Force Automation) – გაყიდვების წარმომადგენლების საქმიანობის ავტომატიზაცია.
  • მარკეტინგის მრავალი მონაცემთა ბაზა, რომელიც უზრუნველყოფს პროდუქტის (მისი გაყიდვების) დონეზე ანალიზს, მაგრამ ცუდად არის ინტეგრირებული სხვა ინფორმაციის წყაროებთან.
  • კლიენტისთვის ინფორმაციის მიწოდების სისტემები (პირდაპირი ფოსტა და ა.შ.).
  • ძირითადი ანალიტიკური ინსტრუმენტები გამოიყენება მომხმარებლის ქცევის გასაანალიზებლად დისკრეტული შესყიდვების დროს, მაგრამ შესყიდვის სასიცოცხლო ციკლის გათვალისწინების გარეშე.

მხოლოდ 90-იან წლებში იყო ყველა ეს სისტემა ინტეგრირებული ერთში CRM კონცეფციის ფარგლებში. მაგალითად, მარკეტინგული კამპანიების ჩატარებისას აუცილებელია მარკეტინგის დეპარტამენტისა და გაყიდვების დეპარტამენტის მიერ გამოყენებული ინფორმაციის გაცვლა, რათა პროცესი იყოს ეფექტური და ოპტიმალური. ამ შემთხვევაში, შეიძლება გამოყენებულ იქნას პოტენციური კლიენტების სიის ავტომატური განაწილება გაყიდვების აგენტებს შორის, ან გაყიდვების პერსონალისთვის დავალებების ავტომატური გადაცემა.

ამიტომ, თითქმის ნებისმიერ CRM პროგრამას აქვს შესაბამისი მოდულები (მარკეტინგი, გაყიდვები, მხარდაჭერა და მომსახურება). თუმცა, აბსოლუტურად უნივერსალური გადაწყვეტა არ არსებობს. თითოეულ პროგრამულ პროდუქტს აქვს თავისი ძლიერი და სუსტი მხარეები და აქვს საუკეთესო ფუნქციონირება და ეფექტურობა, როგორც წესი, ერთ-ერთ ამ სფეროში. ამიტომ, კომპანიამ, რომელიც ახორციელებს CRM-ს, უნდა განსაზღვროს ავტომატიზაციის პრიორიტეტული სფეროები და დაიწყოს მათით, თანდათან ააშენოს მთელი სისტემა.

შესაბამისად, CRM უნდა უზრუნველყოფდეს ინფორმაციის ერთ მონაცემთა ბაზაში შეყვანის საშუალებას (როგორც კომპანიის თანამშრომლების, ისე თავად კლიენტის მიერ, მაგალითად, WEB ვებსაიტის მეშვეობით რეგისტრაციის ან შეძენისას) და მონაცემები ცენტრალიზებულად უნდა განახლდეს ყოველ ახალ კონტაქტთან ერთად.

შემდეგი დონეა მონაცემთა დამუშავების ინსტრუმენტები (რეიტინგი, კლასტერირება, აგრეგაცია, ვიზუალიზაცია და ა.შ.). და ბოლოს, ყველა ინფორმაციაზე წვდომის საშუალება - როგორც შეყვანილი, ასევე გამომავალი კომპანიის ყველა დეპარტამენტის მიერ. ამავდროულად, გაყიდვების აგენტს შეიძლება დასჭირდეს, მაგალითად, კლიენტის შესყიდვების ისტორია და მისი პრეფერენციების პროგნოზი - რა შეიძლება შესთავაზოს მას შემდეგ ჯერზე, ხოლო მარკეტინგის განყოფილებას, მაგალითად, სჭირდება სამიზნე ჯგუფების ანალიზი. ანუ CRM იძლევა ინფორმაციის პრეზენტაციის სხვადასხვა ფორმებს სხვადასხვა მიზნებისთვის და სხვადასხვა დეპარტამენტებისთვის.

ნახ. სურათი 5 გვიჩვენებს CRM-ის ფარგლებში საინფორმაციო პროცესების გამარტივებულ სტრუქტურას.

მნიშვნელოვანია აღინიშნოს, რომ ინფორმაციის დეტალურობისა და ანალიზის თვალსაზრისით მისი ღირებულების ზრდასთან ერთად იზრდება მისი ღირებულება, სირთულე, ფორმალიზება და ცვალებადობა. მაგალითად, გეო- და დემოგრაფიული მახასიათებლები შედარებით სტაბილურია, მაგრამ დიდი ხანია შესწავლილია. მაშინ როდესაც პირადი ტრანზაქციების ისტორია, მათ შორის ფინანსური, კონტაქტების ისტორია, პრეფერენციები, რომლებიც შესაძლებელს ხდის კლიენტის პროფილის შექმნას და მისი ქცევის პროგნოზირებას, მიიღება ძნელად, ჩვეულებრივ ინტერაქტიულად, დრო სჭირდება დაგროვებას და იმყოფება მუდმივ დინამიკაში.

ამრიგად, ჩვენ შეგვიძლია განვასხვავოთ CRM სისტემების გამოყენების 3 ძირითადი მიზანი:

  • ოპერატიული
    • (ინფორმაციის სწრაფი წვდომა გაყიდვებისა და მომსახურების პროცესში კლიენტთან კონტაქტის დროს)
  • ანალიტიკური
    • (როგორც კლიენტის, ისე კომპანიის საქმიანობის დამახასიათებელი მონაცემების ერთობლივი ანალიზი, ახალი ცოდნის მიღება, დასკვნები, რეკომენდაციები)
  • თანამშრომლობითი
    • (კლიენტი უშუალოდ მონაწილეობს კომპანიის საქმიანობაში და გავლენას ახდენს პროდუქტის განვითარების, წარმოებისა და მომსახურების პროცესებზე)

ამავდროულად, CRM-ის ანალიტიკური გამოყენების შედეგები სცილდება თავად CRM-ის ფარგლებს. მაგალითად, გაყიდვების ციკლისთვის დროისა და დანახარჯების ანალიზი, გაყიდვების სხვადასხვა ეტაპებსა და ფაზებზე, ხარჯების შემცირების ოპტიმიზაციის საშუალებას იძლევა. პრიორიტეტული კლიენტების იდენტიფიცირება სხვადასხვა კრიტერიუმებზე (შემოსავლები/დანახარჯები) საშუალებას გაძლევთ გაზარდოთ თქვენი გაყიდვების არხების მომგებიანობა. ტიპიური პრობლემების/მოთხოვნების იდენტიფიცირება და მათზე ტიპიური პასუხის შემუშავება საშუალებას გაძლევთ მინიმუმამდე დაიყვანოთ თანამშრომლის რეაქციის დრო (და შესაბამისად, კვლავ შეამციროთ ხარჯები - ბოლოს და ბოლოს, კომპანია იხდის ტელეფონს!). გაყიდვების არხების ანალიზი საშუალებას გაძლევთ იდენტიფიციროთ პრობლემური განყოფილებები და ბიზნეს პროცესები, გაიგოთ, რომელ არხებზე გჭირდებათ თქვენი ძალისხმევის ფოკუსირება, როგორ მოახდინოთ პრობლემის არეალის (განყოფილება) რესტრუქტურიზაცია და ა.შ.

ქვემოთ მოყვანილი ცხრილი სისტემატიზაციას უწევს გამოკითხული ექსპერტების მოსაზრებებს პრიორიტეტული ინდუსტრიების შესახებ CRM-ზე მოთხოვნის კუთხით.

ცხრილი 6.4. რომელ ინდუსტრიებს აქვთ ყველაზე დიდი მოთხოვნა CRM გადაწყვეტილებებზე?

პრიორიტეტული სექტორები

ბანკები და სადაზღვევო კომპანიები, სატელეკომუნიკაციო კომპანიები, საცალო კომპანიები

ფინანსები, დაზღვევა, ტელეკომუნიკაცია, ვაჭრობა, დისტრიბუცია

საბანკო სექტორში სადაზღვევო კომპანიები, ტელეკომუნიკაციები, მაღალტექნოლოგიური ინდუსტრია (კომპიუტერების და პროგრამული უზრუნველყოფის წარმოება და რეალიზაცია, სისტემური ინტეგრაცია), სავაჭრო და სადისტრიბუციო კომპანიები, მსხვილი მრავალეროვნული კორპორაციები.

სერგეი ჩერნოვი, ექსპერტი ანალიტიკოსი პარუს კორპორაციის ანალიტიკური ცენტრიდან

სავაჭრო საწარმოებისთვის, საყოფაცხოვრებო ტექნიკის ან ავტომობილების სერვის ცენტრებისთვის, საკომუნიკაციო მომსახურების, ტურიზმის, ტრანსპორტირების, სხვადასხვა ტიპის ავტომატიზაციის სისტემების მწარმოებელი და მიმწოდებელი კომპანიებისთვის.

საბანკო სექტორი, ტელეკომუნიკაციები, მაღალტექნოლოგიური და ფარმაცევტული კომპანიები; პოტენციური მომხმარებლები მოიცავს თითქმის ყველა კომპანიას, რომლებიც ყიდიან მასობრივ პროდუქტს.

საბითუმო/საცალო ვაჭრობის, ტელეკომუნიკაციების, საბანკო და საფინანსო სექტორში

ანატოლი ლევიკოვი, CRM პრაქტიკის ხელმძღვანელი, კორპორატიული მართვის სისტემების დეპარტამენტი, IBS

ფინანსები (ბანკები და სადაზღვევო ორგანიზაციები), ასევე ტელეკომუნიკაციები. მთელ მსოფლიოში ასევე არის დიდი მოთხოვნა CRM სისტემებზე მანქანების დილერებისგან, ფარმაცევტული პროდუქტებისა და კომპიუტერული აღჭურვილობის მწარმოებლებისგან.

მარინა ანშინა, განვითარებისა და სისტემის მხარდაჭერის ჯგუფის ხელმძღვანელი, TopS

ტელეკომუნიკაციები

ბორის ხარასი, PricewaterhouseCoopers-ის უფროსი მენეჯერი

ტელეკომუნიკაცია, ფინანსური მომსახურება, ვაჭრობა და დისტრიბუცია

სატელეკომუნიკაციო კომპანიები, ბანკები, საინვესტიციო კომპანიები

ალექსანდრე სკოროხოდოვი, საბანკო წარმოების ცენტრის აღმასრულებელი დირექტორი.

ფინანსები (ბანკები და სადაზღვევო ორგანიზაციები), ტელეკომუნიკაციები.

სადაზღვევო კომპანიები და ბანკები

CRM გადაწყვეტილებების მიმოხილვა რუსეთში

თუ დასავლურ ბაზარზე CRM სისტემების რაოდენობა ასობით იზომება, მაშინ რუსეთში არის გადაწყვეტილებების საკმაოდ ვიწრო სპექტრი, ძირითადად მსხვილი მომწოდებლებისგან, რომლებიც დიდი ხანია გვთავაზობენ თავიანთ ERP სისტემებს. ამავდროულად, შიდა CRM დეველოპერების რაოდენობა თითქმის ყოველთვიურად იზრდება. ამრიგად, რუსი მყიდველი უკვე აწყდება ორი ათეული სისტემიდან არჩევის პრობლემას. მართალია, გადაწყვეტილებები რადიკალურად განსხვავდება ერთმანეთისგან, რადგან ისინი მიმართულია სხვადასხვა სეგმენტებზე.

ექსპერტების აზრით, SAP-ს და Oracle-ს კარგი შანსები აქვთ კომპლექსური ინტეგრირებული გადაწყვეტილებების სფეროში, რომელიც მოიცავს CRM-ს, როგორც ერთ-ერთ ბლოკს - ორივემ CRM გამოაცხადა ბიზნესის განვითარების ერთ-ერთ მთავარ პრიორიტეტად ამ წლისთვის. გარდა ამისა, ორივე კომპანიას აქვს ძლიერი პოზიციები ბაზარზე. სერიოზული აქტივობა CRM-ის სფეროში დაიწყო ტექნიკის მომწოდებლების - Cisco-ს, Avaya-ს მიერ, რომლებიც ძირითადად ფოკუსირებულია ქოლ-ცენტრებზე.

გადაწყვეტილებები Siebel-ისგან, CRM-ის გლობალური ლიდერისგან, მოვიდა
რუსეთი რუსული კომპანიების ძალისხმევის წყალობით, მაგრამ თავად მას
ზიბელი არ არის დაინტერესებული რუსეთით, როგორც პოტენციური ბაზრით. სრულად ლოკალიზებული ვერსია, სავარაუდოდ, რამდენიმე წელიწადში გამოვა ბაზარზე. ჯერჯერობით, ამ პროდუქტის დანერგვა, რომელიც უკვე ხელმისაწვდომია რუსეთში, დაკავშირებულია პერსონალის ენობრივ პრობლემებთან.

რუსეთში წარმოდგენილ გადაწყვეტილებებს ძალიან მნიშვნელოვანი განსხვავებები აქვთ მეთოდოლოგიაში. ამრიგად, რუსი დეველოპერები ამტკიცებენ, რომ მათმა აპლიკაციებმა უკეთ გაითვალისწინონ განსხვავებები ადგილობრივ ბაზარზე, თუმცა მათ აქვთ ნაკლები გამოცდილება კლიენტებთან მუშაობის დიდ რაოდენობასთან.

ამ დროისთვის, ინდუსტრიული ხასიათის სპეციალიზებული CRM პაკეტები თითქმის არ არის წარმოდგენილი რუსეთში - ფარმაცევტული, საბანკო და სადაზღვევო სექტორები, ტურიზმი და ა.შ. მიუხედავად იმისა, რომ დასავლეთში ასეთი გადაწყვეტილებები ძალიან პოპულარულია, რადგან თუ ყიდულობთ უნივერსალურ განვითარებას, ის მაინც საჭიროებს მნიშვნელოვან ცვლილებას, რაც იწვევს სპეციალიზებულ საჭიროებებს. და ეს დაკავშირებულია განხორციელების და პერსონალის მომზადების არასაჭირო ხარჯებთან, რაც არ არის სასურველი. და ნებისმიერ შემთხვევაში, ეს იწვევს დროის დაკარგვას, ეს განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია კომპანიებისთვის, რომლებიც მუშაობენ ინდუსტრიებში, სადაც სეზონური რყევები ძლიერად მოქმედებს (ტურიზმი, რეალტორები და ა.შ.).

როგორ შეგროვდა მონაცემები ამ კვლევისთვის. ღია წყაროებიდან - პრესიდან, ინტერნეტიდან, პირადი საუბრები ექსპერტებთან - შედგენილია CRM ყველა მომწოდებლის სია, როგორც რუსული, ასევე უცხოური. შეირჩა მხოლოდ ის, ვისაც ჰყავს პარტნიორი ან წარმომადგენლობა რუსეთში. ადგილობრივ დეველოპერებთან ერთად სიაში 20-მდე კომპანია მოხვდა. მოგვიანებით სია დაიხვეწა.

ყველას გაეგზავნა ელ.წერილი, რომელშიც შედიოდა კითხვარი და შევსების ვადა. ამის შემდეგ, პასუხები ტელეფონით დაზუსტდა და ამ გადაწყვეტილების შესახებ დამატებითი მასალა შეგროვდა - მომხმარებელთა მიმოხილვებზე, ვებსაიტზე, პრესაში არსებულ ინფორმაციაზე და ექსპერტთა მოსაზრებებზე დაყრდნობით. მიღებული ინფორმაცია საგულდაგულოდ იყო გაანალიზებული და სტრუქტურირებული.

შეგახსენებთ, რომ ქვემოთ მოყვანილი კვლევა არ შეიძლება ჩაითვალოს დასრულებულად; ყოველ დღე ჩნდება ახალი გადაწყვეტილებები და სულ უფრო მეტი კომპანია აცხადებს, რომ უზრუნველყოს მთელი რიგი სერვისები CRM გადაწყვეტილებების დანერგვისა და შენარჩუნებისთვის. კვლევის პროცესში ჩვენ შევხვდით ათეულობით კომპანიას, რომელთაგან ბევრი გეგმავს ამ ბაზარზე აქტიურ შემოსვლას.

ახლა გეპატიჟებით უფრო სრულყოფილად დაათვალიეროთ ცხრილი და ყურადღებით შეისწავლოთ იგი (იხილეთ სტატიის ბოლოს). მე პასუხისმგებლობით ვაცხადებ, რომ ეს არის რუსეთში წარმოდგენილი CRM სისტემების ყველაზე სრულყოფილი შედარება.

Კომპანიის სახელი პროდუქტის დასახელება გამოშვების თარიღი (პროდუქტი) გაყიდული ასლების რაოდენობა, კლიენტები ASP შესაძლებლობა მასშტაბურობა (მომხმარებელთა მინიმალური, მაქსიმალური რაოდენობა) PDA მხარდაჭერა
Oracle Corporation Oracle E-Business Suite (მათ შორის ERP, CRM და B2B) 2000 წლის მაისი >1000 კლიენტი მსოფლიოში (CRM-ის წინა ვერსიების ჩათვლით), ვერსია 11i - დაახლოებით 400 დიახ (100% ინტერნეტ არქიტექტურა) 5-7000 (რეალური დანერგვა Oracle-ში), გეგმავს 20000-მდე მომხმარებლის განხორციელებას დიახ, პალმის პილოტი
InvensysCRM 1990 წლიდან, მიმდინარე ვერსია (4 2) გამოვიდა 2000 წლის დეკემბერში მსოფლიოში - 700-ზე მეტი ინსტალაცია რუსეთში ჯერ არ არის დაინსტალირებული ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco და Venzon დიახ დიახ
Sputnik Labs SalesLogix, მწარმოებელი - Interact Commerce Corp, www.saleslogix. com პირველი ვერსია -1997, მიმდინარე ვერსია - SalesLogix net (SalesLogix ვერსია 5 0) - 2001 წლის იანვარი 3500-ზე მეტი კლიენტი 67 ქვეყანაში, გაყიდული ლიცენზიების რაოდენობა ასობით ათასშია გათვლილი, კლიენტებს შორის არიან British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard. რუსეთში არის დასრულებული პროექტი (Comstar CJSC) - SalesLogix Sales მოდული პროდუქტიულად მუშაობს 2000 წლის თებერვლიდან, SalesLogix მხარდაჭერის მოდული დანერგილია დიახ, პარტნიორების მეშვეობით (Delinea Corporation, ScionASP) არ არსებობს ტექნიკური შეზღუდვები (არსებობს კონფიგურაციები 1-დან 1000 მომხმარებლამდე), ლიცენზიის მიწოდება - 10 მომხმარებლისგან დიახ, პალმის პილოტი
000 "IBS" Siebel System eBusiness 2000 MME 2000 გ დიახ მინიმალური - 1, მაქსიმალური - შეუზღუდავი დიახ, Palm Pilot ორგანიზატორი
ელექტრონული ავტომატიზაცია
მოვლილი სისტემები და კომუნიკაციები		 Intelligent CRM Suite (დამზადებულია Computer Associates www.ca.com-ის მიერ) 2000 წლის ოქტომბერი დიახ 1-დან 13500 წლამდე ნებისმიერი მოწყობილობა ინტერნეტით, WAP-ის ჩათვლით
კლიენტურა 3000-ზე მეტი, მათ შორის British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney რუსეთში მოქმედ კომპანიებს შორის არიან Mary Key, Karl Storz და ა.შ. - ერთდროულად მომხმარებელთა რაოდენობამ შეიძლება მიაღწიოს 500-ს -
IT UCI (Unified Customer Interaction) - დამზადებულია Altitude Software-ის მიერ უახლესი ვერსია 6 2001 წლის 1 ივნისი 300 სისტემის ინსტალაცია ევროპაში (ABN AMRO Bank - ნიდერლანდები Mobitai Communications - ტაივანი, NSB Railway ნორვეგია - ნორვეგია) არა 3 - 200 (შესაძლოა მეტი) დიახ
Actis Systems SalesLogix.NET ბოლო გამოშვება - 2001 წლის მარტი 3500-ზე მეტი კლიენტი მთელ მსოფლიოში დიახ მინიმალური - 1, მაქსიმალური - შეუზღუდავი. დღემდე ცნობილია რამდენიმე ათასი მომხმარებლის ინსტალაცია. დიახ, Palm OS და Windows CE თავსებადი მოწყობილობები
მომხმარებელთა მხარდაჭერის სისტემები მომხმარებელთა საკონტაქტო მენეჯმენტი 2000-2001 წწ MTU Intel (10 ლიცენზია), MKS (18 ლიცენზია), TopS (10 ლიცენზია) დიახ 3 - 20000 დიახ - პალმის პილოტი
LANIT Navision ფინანსური სისტემის საკონტაქტო მენეჯერის მოდული 1996წ არა 1 - 300 -
პარუს კორპორაცია ბიზნეს პროცესის მენეჯმენტი / SAIL-Client 1999 წლის ოქტომბერი 5 განხორციელება, მათ შორის LUKoil დიახ 5 - 100 არა
Pro-Invest-IT გაყიდვების ექსპერტი ის გაყიდვაში გამოვიდა 2000 წლის გაზაფხულზე, ვერსია 1 4 გამოვიდა 2001 წლის მაისში. 200-ზე მეტი LUKoil, Hewlett-Packard JSC, Promo ru, Rainbow Technologies, Economic Newspaper Publishing House (AKDI Economy and Life), Garant-Park1 არა შეზღუდული არ არის არა
ConSi ConSi- მარკეტინგი ConSi- ფასების მონიტორინგი პირველი ვერსია 1992 უახლესი - 2000 წლის შემოდგომა 50-ზე მეტი, მათ შორის ყაზანის შვეულმფრენების ქარხანა, გოზნაკის პერმის ბეჭდვის ქარხანა, ირკუტსკკაბელი, კოსტრომაკაბელი და ა.შ. არა MS-Access-ის შესაძლებლობების ფარგლებში -
ინტერნეტ კომპანია Bmicro კლიენტ-კომუნიკატორი 1999 წლის დეკემბერი 50 არა 3 - 300 არა

Კომპანიის სახელი C
ო
ნ
ტ
ა
გ
ტ

მ
ა
ნ
ა
გ
ე
მ
ე
ნ
ტ

 ა
გ
გ
ო
u
ნ
ტ

მ
ა
ნ
ა
გ
ე
მ
ე
ნ
ტ

 ს
ა
ლ
ე
ს

მ
ა
ნ
ა
გ
ე
მ
ე
ნ
ტ

 თ
მე
მ
ე

მ
ა
ნ
ა
გ
ე
მ
ე
ნ
ტ

 C
u
ს
ტ
ო
მ
ე
რ

ს
ე
რ
ვ
მე
გ
ე

 ფ
მე
ე
ლ
დ

ფ
ო
რ
გ
ე

ა
u
ტ
ო
მ
ა
ტ
მე
ო
ნ

 თ
ე
ლ
ე
მ
ა
რ
კ
ე
ტ
მე
ნ
გ
ტ
ე
ლ
ე
ს
ა
ლ
ე
ს		 მ
ა
რ
კ
ე
ტ
მე
ნ
გ		 ლ
ე
ა
დ

მ
ა
ნ
ა
გ
ე
მ
ე
ნ
ტ

 პ
მ
რ		 კ
ნ
ო
ვ
ლ
ე
დ
გ
ე

მ
ა
ნ
ა
გ
ე
მ
ე
ნ
ტ

 ე
-
ბ
u
ს
მე
ნ
ე
ს
ს		 ბ
u
ს
მე
ნ
ე
ს
ს

მე
ნ
ტ
ე
ლ
ლ
მე
გ
ე
ნ
გ
ე

 უ
ს
ე
რ

ს
u
გვ
გვ
ო
რ
ტ
Oracle Corporation დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ
კომპანიების ჯგუფი "ალფა ინტეგრატორი - BAAN Eurasia" დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ
Sputnik Labs დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ
000 "IBS" დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ
დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ
"EpicRus" (2000 წლის ნოემბრამდე - პლატინის პროგრამული უზრუნველყოფა) -
IT დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ არა დიახ დიახ დიახ არა არა დიახ დიახ
Actis Systems დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ დია დიახ დიახ დიახ
TopS LTD CRM გადაწყვეტილებები Remedy Inc.-ის პროდუქტებზე დაფუძნებული. დიახ არა, მაგრამ შეგვიძლია...
მაგრამ გააკეთა -
ქერქი		 არა, მაგრამ შეგვიძლია...
მაგრამ გააკეთა -
ქერქი		 არა, მაგრამ შეგვიძლია...
მაგრამ გააკეთა -
ქერქი		 დიახ არა, მაგრამ შეგვიძლია...
მაგრამ გააკეთა -
ქერქი		 არა, მაგრამ შეგვიძლია...
მაგრამ გააკეთა -
ქერქი		 დიახ დიახ არა, მაგრამ შეგვიძლია...
მაგრამ გააკეთა -
ქერქი		 დიახ არა, მაგრამ შეგვიძლია...
მაგრამ გააკეთა -
ქერქი		 არა, მაგრამ შეგვიძლია...
მაგრამ გააკეთა -
ქერქი		 დიახ
LANIT დიახ დიახ არა არა არა არა არა დიახ არა არა არა არა არა არა
პარუს კორპორაცია დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ (გარდა CTI) დიახ დიახ (გარდა CTI) დიახ დიახ დიახ დია დია დიახ დიახ (გარდა CTI)
Pro-Invest-IT დიახ დიახ დიახ დიახ (საათი -
ტიჩი-
მაგრამ)		 დიახ - დიახ დიახ - არა არა არა არა დიახ
ConSi
ინტერნეტ კომპანია Bmicro დიახ დიახ დიახ დიახ დიახ - დიახ დიახ დიახ არა დია არა - დიახ

Კომპანიის სახელი ძლიერი მხარეები (თავად კომპანიების მიხედვით) მხარდაჭერა, ფასიანი/უფასო (დოკუმენტაცია რუსულ ენაზე, ტექნიკური მხარდაჭერა ტელეფონით, ელექტრონული ფოსტით, დამატებითი ტრენინგი, წიგნები და ა.შ.) ინტერფეისის ენა; სხვა ენების მხარდაჭერა სხვა
Oracle Corporation CRM ფუნქციების სრული მხარდაჭერა (იხ. ზემოთ), ექვემდებარება მოდულარობას, მომხმარებლებთან ურთიერთქმედების თანმიმდევრული არხები, ინტერნეტის არქიტექტურა (= საკუთრების დაბალი ღირებულება), ინტეგრირებული CRM+ERP გადაწყვეტა (მომხმარებლების სრული ხედვა და დიდი ინტეგრაციის ხარჯების გარეშე), ძლიერი ბიზნეს ინსტრუმენტები - ანალიზი. უფასო - დოკუმენტაცია ელექტრონული ფორმით, ფასიანი - ტექნიკური მხარდაჭერა ტელეფონით, ელექტრონული ფოსტით, ტექნიკური ინფორმაციის ვებსაიტზე წვდომა, ტრენინგი, განხორციელების სერვისები 28 ენა, რუსული - თარგმნის პროცესშია მიმწოდებლის ფინანსური სტაბილურობა, ოფისის არსებობა მოსკოვში, უზარმაზარი ინვესტიციები პროდუქტში (1300 CRM სისტემის დეველოპერები), პარტნიორების ფართო ქსელი რუსეთში.
კომპანიების ჯგუფი "ალფა ინტეგრატორი - BAAN Eurasia" დროში გამოცდილი გადაწყვეტა (11 წელზე მეტია ბაზარზე). მოდულური არქიტექტურა, სწრაფი განხორციელების ციკლი (3 თვე). ინტეგრაცია BAAN IV/V ERP სისტემებთან ინტეგრაცია ელექტრონული კომერციის სისტემებთან (BAAN E-Enterprise). კლიენტის მონაცემების შენარჩუნება მისი მოზიდვის მომენტიდან (მარკეტინგული კამპანიები). ვებ მომხმარებლის ინტერფეისის ხელმისაწვდომობა. გამოიყენება თავად პროგრამული უზრუნველყოფის მწარმოებელ კომპანიაში. ფოკუსირება Microsoft-ის ტექნოლოგიებზე. უფასო - დოკუმენტაცია რუსულ ენაზე ფასიანი - ტექნიკური მხარდაჭერა (ტელეფონი, ელექტრონული ფოსტა, ვებ) ტრენინგი, საკონსულტაციო მომსახურება ინგლისური, გერმანული, ფრანგული, ჰოლანდიური, რუსული შეიცავს სტანდარტულ შაბლონებს მომხმარებელთა კითხვებზე პასუხის გასაცემად, მხარს უჭერს დინამიურ პრიორიტეტულ სიებს. განვითარებული ანგარიშგების სისტემა (შიდა და გარე) ინსტრუმენტები არსებული აპლიკაციების მორგებისთვის და ახლის შესაქმნელად.
Sputnik Labs გაყიდვების ლიდერი Mid-Market სეგმენტში, საუკეთესო ფასი/ხარისხის თანაფარდობა რუსეთის ბაზრისთვის, ყველაზე სრულყოფილი ფუნქციონირება მსგავს სისტემებს შორის, კლიენტის სასიცოცხლო ციკლის ყველა ეტაპის გაშუქება, პარტნიორებთან ურთიერთქმედება, ვებ-გვერდის გამოყენებით სრულად მუშაობის შესაძლებლობა. პარტნიორებთან ურთიერთობის ჩათვლით. სწრაფი დანერგვა (1-3 თვე), გახსნილობა (სხვა საინფორმაციო სისტემებთან ინტეგრაციის სიმარტივე, ინდივიდუალური პარამეტრების დაყენების შესაძლებლობა, ინტერფეისის შეცვლა, ფუნქციონირების დამოუკიდებლად დამატება) სტანდარტული - 24/7 ონლაინ მხარდაჭერა, ცხელი ხაზი ტელეფონით, ფაქსით, ელექტრონული ფოსტით, გამოშვებების უფასო განახლება მიმდინარე ვერსიით, სერვის პაკეტების მიწოდება ფასი - პროგრამული უზრუნველყოფის ღირებულების 20% დამატებითი - გაფართოებული სერვისის პროგრამები, მრავალ დონის ტრენინგი სტანდარტული პროგრამული უზრუნველყოფის მარაგი - ინტერფეისით ინგლისურ ენაზე და რამდენიმე ევროპულ ენაზე რუსულის მხარდაჭერა, რუსულ ენაზე ეკრანის ფორმების შექმნის შესაძლებლობა ავტომატური პროცესების უნიკალური ხელსაწყოების ნაკრები ინტუიციური გრაფიკული ინტერფეისით.
000 "IBS" ერთი აპლიკაცია კომპანიის ყველა თანამშრომლის მუშაობისთვის (გამყიდველები, მხარდაჭერა, მარკეტინგი), მასშტაბურობა (Enterprise-ზე განახლების შესაძლებლობა, ინდუსტრიული გადაწყვეტილებების ხელმისაწვდომობა, სერვისის ხელშეკრულებების მხარდაჭერა (SLAs), პროექტის მენეჯმენტი Workflow Management, ინტელექტუალური მარშრუტიზაციის სისტემა აპლიკაციებისთვის , პოტენციური გარიგებები და ა.შ., კლიენტის ორგანიზაციული სტრუქტურების ვიზუალური წარმოდგენა TAS (Target Accounting Selling), სტრატეგიული გაყიდვები, მარტივი მოდიფიკაცია კონკრეტული მომხმარებლისთვის წვდომის კონტროლი ინდივიდუალური ჩანაწერების დონეზე მომხმარებლისთვის მოსახერხებელი ინტერფეისი. ფასიანი - ტექნიკური მხარდაჭერა ტელეფონით, ელექტრონული ფოსტით, ტრენინგებით ინგლისური, რუსული, ესპანური, ფრანგული, გერმანული დოკუმენტების სტანდარტული შაბლონები (Word, Excel და ა.შ.) წინასწარ კონფიგურირებული მოხსენებების დიდი რაოდენობა Thin კლიენტი დისტანციური სინქრონიზაციის და ჰოლდინგის სტრუქტურაში მუშაობის შესაძლებლობა
ელექტრონული ავტომატური სისტემები და კომუნიკაციები უაღრესად მასშტაბური გადაწყვეტა ვრცელი ინტეგრაციისა და ავტომატიზაციის შესაძლებლობებით მოსახერხებელი, თვითკონფიგურირებადი წვდომა საჭირო ინფორმაციაზე როგორც კლიენტებისთვის, ასევე პერსონალისთვის დაპატენტებული „ხელოვნური ინტელექტის“ სისტემა ტექნიკურ ან ბიზნეს პრობლემებზე ავტომატური პროაქტიული პასუხებისთვის. შედგება ინდივიდუალური პროდუქტებისგან, რომელიც საშუალებას გაძლევთ აირჩიოთ მხოლოდ ის, რაც მყიდველს შეეფერება ფუნქციონალურობისა და ფასის მიხედვით. პირველი წელი უფასოა (შედის ფასში), ფასიანი - დამატებითი ტრენინგი ინგლისური. სხვები - ჩაშენებული ლოკალიზაციის შესაძლებლობა
"EpicRus" (2000 წლის ნოემბრამდე - პლატინის პროგრამული უზრუნველყოფა) რუსული ინგლისური
IT გადაწყვეტა დანერგილია „თხელ კლიენტის“ პრინციპზე ხმოვანი შეტყობინებების და სესიების გადაცემა აგენტებს შორის სანდო ფუნქციონირება პიკური დატვირთვის დროსაც კი ღია არქიტექტურა სხვადასხვა ტექნიკის პლატფორმების მხარდაჭერის შესაძლებლობით. მოქნილი კონფიგურაციის შესაძლებლობა მომხმარებელთა სპეციფიკური მოთხოვნების შესაბამისად. ტექნიკური დოკუმენტაცია უფასოა, სხვა მხარდაჭერა ფასიანია დღეს - ინგლისური, უახლოეს მომავალში IT Co. გეგმავს სისტემის ლოკალიზაციის დაწყებას შიდა მომხმარებლებისთვის შესაძლებელია კლიენტთან ურთიერთობის, მისი მოთხოვნებისა და ბიზნეს აქტივობის შესახებ ბიზნეს ანგარიშების დიდი რაოდენობის მიღება.გთავაზობენ ინტეგრაციის მექანიზმებს ბილინგის სისტემებთან, ელექტრონული კომერციის სისტემებთან და ფინანსურ აპლიკაციებთან, რაც საშუალებას მოგცემთ მიიღოთ მკაფიო სურათი სამსახურთან მუშაობის შესახებ. კლიენტი მთელი კომპანიის დონეზე.
Actis Systems მოქნილი ინდივიდუალური კონფიგურაციის შესაძლებლობა თითოეული კლიენტისთვის, როგორც ინტეგრირებული პაკეტი, სისტემას შეუძლია გადაჭრას ამოცანების ძალიან ფართო სპექტრი, ადვილად ინტეგრირდება სხვადასხვა აპლიკაციებთან, აქვს საკუთრების დაბალი ღირებულება, ინსტალაციის დიდი რაოდენობა მთელს მსოფლიოში გარანტირებულია მაღალი ამ სისტემის ხარისხი და საიმედოობა იძლევა ინფორმაციის მრავალ დონის წვდომას - LAN, ვებ ან უსადენო მიზნად ისახავს უზრუნველყოს სწრაფი ანაზღაურება (ინვესტიციის დაბრუნება) გარანტია - 6 თვე - უფასო ტექნიკური მხარდაჭერა - ლიცენზიის ღირებულების 10%. პროდუქტის ძირითადი ენა ინგლისურია, შესაძლებელია პროდუქტის სწრაფი ლოკალიზაცია თითქმის ნებისმიერ ენაზე.
TopS LTD CRM გადაწყვეტილებები Remedy Inc.-ის პროდუქტებზე დაფუძნებული. მოქნილობა, მასშტაბურობა, საიმედოობა, მრავალ პლატფორმა, დიდი ინტეგრაციის შესაძლებლობები, ღიაობა, სტანდარტებთან შესაბამისობა, განხორციელების სიჩქარე (რამდენიმე თვე) დოკუმენტაცია რუსულ ენაზე, წლიური მხარდაჭერა შედის სისტემის ფასში, ტრენინგი ინგლისური, რუსული, ფრანგული, გერმანული, ნებისმიერი ენის მხარდაჭერა შესაძლებელია
LANIT მარტივი სწავლა და გამოყენება მომხმარებლისთვის უფასო - დოკუმენტაცია რუსულ ფასიანი - ტექნიკური მხარდაჭერა ტელეფონით, ელექტრონული ფოსტით, ტრენინგი რუსული ინგლისური
პარუს კორპორაცია გადაწყვეტილების მხარდაჭერის მექანიზმები კომპლექსი წარმატებით ფუნქციონირებს Parus Corporation-ის ბაზაზე, რეგიონალური ქსელის ჩათვლით (საერთაშორისო კონკურსის "Business-Soft"-ის შედეგების მიხედვით, კორპორაცია Parus1-ის "ცხელი ხაზი" აღიარებულ იქნა ერთ-ერთ საუკეთესოდ. ქვეყანაში) მექანიზმები, რომლებიც საშუალებას გაძლევთ გააფართოვოთ და სწრაფად მოერგოთ პროგრამული უზრუნველყოფის სპეციფიკურ საჭიროებებს. უფასო - დოკუმენტაცია რუსული ფასიანი - ტექნიკური მხარდაჭერა ტელეფონით, ელექტრონული ფოსტით, ინტერნეტით, ტრენინგი რუსული ჩაშენებული შეტყობინების/შეტყობინებების მიწოდების მექანიზმი (ფოსტა, GSM, პეიჯინგი) ფუნქციების გაფართოების შესაძლებლობა საწარმოს საკუთარი IT სპეციალისტების გამოყენებით
Pro-Invest-IT მარტივი გამოყენება და ინსტალაცია დაბალი ფასი პროგრამის მუდმივი განვითარება მუშაობის მაღალი სიჩქარე გამოყენების მაღალი ეფექტურობა ორგანიზაციული პრობლემების გადასაჭრელად და გაყიდვებისა და მარკეტინგის მართვისთვის უფასო - ყველა დოკუმენტაცია, ტექნიკური მხარდაჭერა რუსული სხვები - არა. დადასტურებული სტანდარტული გადაწყვეტა კომპანიებისთვის, რომლებიც იყენებენ პირდაპირ გაყიდვებს კლიენტებთან მუშაობისას საუკეთესო CRM სისტემა Business Software 2001-ის მიხედვით
ConSi დადასტურებული გადაწყვეტა (ბევრი ინსტალაცია), დაბალი ფასი, განხორციელების სწრაფი სიჩქარე (3 თვეზე ნაკლები), აგროვებს ყველა ინფორმაციას კლიენტისა და მისი ოპერაციების შესახებ, რომელიც განკუთვნილია როგორც შიდა მომხმარებლებისთვის (მიზნობრივი მარკეტინგის ორგანიზება), ასევე გარე მომხმარებლებისთვის (ანგარიშის მიღება ანგარიშზე. ბალანსი, პერსონალიზებული ფინანსური ინფორმაცია) არიან რეალური კლიენტები, რომლებიც მრავალი წელია მუშაობენ კომპიუტერული სასწავლო სისტემა, მულტიმედია, ანიმაციური დახმარება, წიგნები ტექნიკით რუსული სრულად გამიზნულია MS Office-ის მცოდნე მომხმარებლებისთვის
ინტერნეტ კომპანია Bmicro სრული ადაპტაცია ნებისმიერი ტიპის აქტივობასთან - მონაცემთა ტიპების თვითნებური რაოდენობა (სიები და დირექტორიები) + 150-მდე ატრიბუტი თითო ჩანაწერზე, რამდენიმე ჩაშენებული ანგარიშის გენერატორი უფასო - დოკუმენტაცია რუსული ფასიანი - განხორციელება + კონფიგურაცია რუსული არსებობს სპეციალური განხორციელების ფორმა, ჩვენ შეგვიძლია მოვამზადოთ მზა, კონფიგურირებული მონაცემთა ბაზა დისტანციური კლიენტისთვის და გავაგზავნოთ ელექტრონული ფოსტით.

კომენტარს გავაკეთებ თითოეულ პუნქტზე.

პირველი პუნქტები სტანდარტულია: კომპანიის სახელი - გადაწყვეტის მიმწოდებელი ან მისი წარმომადგენელი რუსეთში, პროდუქტის სრული სახელი და გამოშვების თარიღი. ასევე ყურადღება მიაქციეთ გამოშვების თარიღს. ზოგიერთი სისტემა დიდი ხანია არის ბაზარზე, ზოგს, ახალგაზრდობის მიუხედავად, ასევე აქვს რამდენიმე ასეული და ზოგჯერ ათასობით ინსტალაცია.

ყველა კომპანიის მიერ გაყიდული ეგზემპლარების რაოდენობა დიდია, დასავლელი მწარმოებლები ითვლიან ათასობით, ხოლო რუსი მწარმოებლები ასობით. ღირს განასხვავოთ კლიენტების რაოდენობა და გაყიდული ლიცენზიების (ასლების) რაოდენობა, რადგან ერთ კლიენტს შეუძლია ერთდროულად რამდენიმე ათასი სათაურის ყიდვა.

შეიძლება ითქვას, რომ ყველა გადაწყვეტილებამ უკვე დაამტკიცა თავისი შესაძლებლობები. სხვა საქმეა, რომ ყველა მათგანს არ აქვს რუსული ვერსია და რუსეთში განხორციელების გამოცდილება. უცხოური გადაწყვეტილებების უმეტესობა არასოდეს მიუწოდებია ჩვენს ქვეყანაში.

თუ თქვენ გაქვთ ასეთი სისტემის არჩევის საკითხი, გირჩევთ განმარტოთ კომპანიის გამოცდილება ზოგადად და კონკრეტულად CRM სისტემები.

რაც არ უნდა თქვან ამა თუ იმ სისტემის უპირატესობებზე, ფასი იყო, არის და კიდევ დიდხანს იქნება შერჩევის მთავარი კრიტერიუმი. ყველაზე ხშირად მითითებული ფასი არის მომხმარებლის ადგილისთვის (ლიცენზია). მაგრამ საბოლოო ფასს მაინც უნდა დაამატოთ სერვერის ლიცენზიის, კონსულტაციის, ტრენინგის ფასი და გამოკლოთ მოცულობის ფასდაკლება. ზოგიერთი კომპანია ახლახან ახორციელებს თავის პროდუქციას ბაზარზე და ჯერ არ აქვს მკაფიო ფასების სტრატეგია. პლუს საბოლოო ღირებულების გაანგარიშების სირთულე ამ კლასის სისტემების დანერგვის რეალური გამოცდილების გარეშე. გადაწყვეტის ღირებულება ერთ დონეზე შეიძლება განსხვავდებოდეს მნიშვნელოვანი ოდენობით. ამ სტატიაში ჩვენ არ ჩამოვთვლით ფასების დონეს, მაგრამ მისი შეკვეთა შესაძლებელია ცალკე (იხილეთ სტატიის ბოლოს).

ევროპასა და აშშ-ში ASP-ზე დაფუძნებული CRM გადაწყვეტილებები ახლა ფართოვდება, რაც ნიშნავს, რომ შესაძლებელია სისტემის გვერდით შენარჩუნება. ეს საშუალებას გაძლევთ შეამციროთ ხარჯები, შეამციროთ ინვესტიციების მოცულობა და, რა თქმა უნდა, გაათავისუფლოთ თითქმის ყველა ტექნიკური პრობლემის გადაჭრის თავის ტკივილი (უსაფრთხოება, საიმედოობა, ელექტროენერგია, 24/7 ხელმისაწვდომობა და ა.შ.).

როგორც ვიცით, რუსეთში არც ერთი მიმწოდებელი კომპანია ამჟამად არ გვთავაზობს ასეთ შესაძლებლობას. მიუხედავად იმისა, რომ ბევრი სისტემა უკვე მზად არის შესთავაზოს ასეთი მომსახურება. როგორც ბევრ სხვა მიმართულებაში, აქაც არის ასეთი პროექტის დაფინანსების და გაშვების საკითხი და რაც მთავარია, ASP-ისადმი ნდობა. ყოველივე ამის შემდეგ, არავის სურს დაკარგოს კომპანიის ყველაზე ღირებული აქტივი - მისი მომხმარებლები - და რუსეთში ხალხი არ არის მიჩვეული ერთმანეთის ნდობას. ასე რომ, ჩვენ არ შეგვიძლია ველოდოთ ამ სერვისის გამოჩენას უახლოეს მომავალში.

განსაკუთრებული მომენტია ტექნიკური მოთხოვნები. ეს ხარჯი შეიძლება ღირდეს არანაკლებ, ვიდრე თავად CRM სისტემა. ვინაიდან ტექნოლოგიების მოთხოვნები ყველაზე მაღალია - მძლავრი სერვერები, დიდი დისკის ადგილი, კარგი ლოკალური ქსელი და ინტერნეტ არხი.

მნიშვნელოვანია, თუ რა დამატებით პროგრამულ უზრუნველყოფას მოითხოვს შერჩეული სისტემა - თქვენ მოგიწევთ ცალკე გადაიხადოთ ლიცენზიები მონაცემთა ბაზისა და ზოგიერთი ოპერაციული სისტემისთვის და ბევრი, ასლების დიდი რაოდენობის გათვალისწინებით, რადგან იდეალურად ყველა თანამშრომელს უნდა ჰქონდეს CRM სისტემა. უბრალოდ, სხვა ადამიანების სეგმენტებზე წვდომა შეზღუდული იქნება. ასევე მნიშვნელოვანია, რომ თუ დააყენებთ ახალ ოპერაციულ სისტემას ან სხვა პროგრამულ უზრუნველყოფას, მაშინ მოგიწევთ ახალი დამატებითი პერსონალის მოძიება. და ახლა ძნელია მისი პოვნა. რეგიონებში კარგი პროგრამისტების და სისტემური ადმინისტრატორების პოვნა თითქმის შეუძლებელია, ისინი, ვინც არსებობენ, უკვე დაშორებულია. მოსკოვში კი ამ პროფესიებზე მოთხოვნა მუდმივად იზრდება.

როგორც წესი, CRM-ს აყენებენ ის კომპანიები, რომლებმაც უკვე გამოიყენეს ERP სისტემები და შესაბამისად არის გარკვეული მონაცემთა ბაზა, პროგრამული უზრუნველყოფა და ეს ყველაფერი უნდა იყოს შენახული და გადატანილი ახალ სისტემაში. აქ უფრო რთულია. ყველა CRM გადაწყვეტა არ არის დაკავშირებული ERP-თან, რომელსაც შეუძლია გააუქმოს მისი ყველა უპირატესობა - როგორც ფუნქციონალური, ასევე ფასი.

თუ კომპანია დათანხმდა CRM-ში მნიშვნელოვანი თანხების ინვესტირებას, მაშინ ის იმედოვნებს არა მხოლოდ ბაზარზე გადარჩენას, არამედ წარმატებულ განვითარებასაც. და ამიტომ, ადრე თუ გვიან მას მეტი მომხმარებელი დასჭირდება. შესაძლებელია, რომ დაუყოვნებლივ არ იყოს ფული, რომ ყველა სამუშაოს სისტემაში წვდომა ჰქონდეს, მაგრამ დროთა განმავლობაში ამის საჭიროება გაჩნდება და ინვესტიციები გაჩნდება.

თანამედროვე სისტემები ყველაზე ხშირად საშუალებას გაძლევთ დაიწყოთ მუშაობა თუნდაც ერთი სამუშაო ადგილიდან და გაზარდოთ იგი რამდენიმე ათასამდე, ან თუნდაც ათიათასამდე. ეს ყველა კომპანიამ აღნიშნა. განსხვავება ისაა, რომ ზოგიერთ სისტემას უკვე აქვს მსგავსი მასშტაბის განხორციელებისა და ექსპლუატაციის რეალური გამოცდილება, სხვები აღნიშნავენ მხოლოდ ასეთი მასშტაბირების თეორიულ შესაძლებლობას.

როდესაც კომპანიის თანამშრომელი მივლინებაშია ან უბრალოდ სამსახურში არ არის, მას შეიძლება მაინც დასჭირდეს ინფორმაცია სისტემიდან. თუ ფული დახარჯეთ განხორციელებასა და ინსტალაციაზე, მაშინ უნდა გამოიყენოთ CRM-ის ყველა უპირატესობა დისტანციურად. უფრო მეტიც, ეს არც ისე რთულია, შეგიძლიათ მასზე წვდომა ინტერნეტში სტანდარტული ბრაუზერის საშუალებით ან ნებისმიერი მობილური მოწყობილობის (PDA) გამოყენებით. მისი ღირებულება არის სიდიდის ბრძანებით ნაკლები, ვიდრე, მაგალითად, ლეპტოპი.

ვთქვათ, მიდიხართ კლიენტებთან ან პარტნიორებთან შეხვედრაზე სხვა ქალაქში (ქვეყანაში) და მანქანაში ან აეროპორტშიც კი შეგიძლიათ მიიღოთ ყველა საჭირო მონაცემი PDA-ს საშუალებით. ხოლო სასტუმროში ინტერნეტით სარგებლობისას შეიძლება წარმოიშვას პრობლემები კლავიატურასთან და დაშიფვრასთან (კირიული ანბანი არ არსებობს).

განსაკუთრებით ღირს ამ პუნქტის შესწავლა. სისტემის ყველა მახასიათებელი წარმოდგენილია აქ. გამოყენებული კლასიფიკაცია არის დასავლური, ამიტომ მოდულების სახელები ინგლისურ ენაზეა (ახსნილი ქვემოთ). ამავდროულად, სისტემის შიგნით ფუნქციები შეიძლება განსხვავებულად იყოს განაწილებული და სხვაგვარად დასახელებაც კი. CRM არის ახალგაზრდა სფერო და ტერმინოლოგია ჯერ კიდევ არ არის ჩამოყალიბებული.

ყველა მოდული ძალიან მჭიდროდ არის დაკავშირებული ერთმანეთთან და თქვენ შეგიძლიათ მარტივად გადახვიდეთ ერთიდან მეორეზე, ხშირად გადასვლის გარეშეც კი შეუმჩნევლად (უხეშად რომ ვთქვათ, როგორც ჰიპერბმულები ინტერნეტში ან როგორც ტექსტური რედაქტორის ფუნქციების გადართვა). კლასიფიკაცია გაკეთდა უფრო მეტად CRM სისტემების შესაძლებლობების სისტემატიზაციისთვის.

შესაძლებლობების საილუსტრაციოდ, აქ არის EpikRus CRM სისტემის ერთ-ერთი მომხმარებლის, სერგეი კანევის მოსაზრება, მოსკოვის BSS წარმომადგენლობითი ოფისის ხელმძღვანელი (სისტემის ინტეგრაცია): ”ყველა კომპანიას, რომელიც მუშაობს კლიენტთან, უნდა ჰქონდეს სტრუქტურირების ინსტრუმენტი. ეს სამუშაო, ვინაიდან ნებისმიერი კლიენტის ბაზა არის არამატერიალური აქტივი, Clientele გთავაზობთ კლიენტთან მუშაობის ალგორითმს.

გარდა ამისა, ის ხელს უწყობს მომხმარებელთან ურთიერთობის ისტორიის შესახებ ინფორმაციის დაგროვებას, რაც გაყიდვების ძლიერი მხარდაჭერაა. მაგალითად, თუ არის წარმატებული გაყიდვა კლიენტზე სანკტ-პეტერბურგში, მაშინ არის შესაძლებლობა გაყიდვა იმავე კლიენტის ფილიალში კრასნოდარში. ვინაიდან BCC მენეჯერები მუშაობენ სანკტ-პეტერბურგში, მოსკოვსა და კრასნოდარში, ახლა ნებისმიერ მენეჯერს შეუძლია გადახედოს კლიენტის გაყიდვების ისტორიას სხვა ქალაქებში და მიიღოს უფრო სრულყოფილი ინფორმაცია.

BCC კომპანია Clientele-ს იყენებს ორი მიმართულებით: გაყიდვები და მომსახურება. ზოგადად, შეგვიძლია ვთქვათ, რომ CRM სისტემა, პირველ რიგში, არის კლიენტთან მუშაობის ალგორითმი და ინფორმაციის შეჯამების ინსტრუმენტი.

ადრე თითოეულ მენეჯერს ჰქონდა ინფორმაცია მხოლოდ თავისი რეგიონის შესახებ, მისი რეგიონული სპეციფიკით. ახლა ის ამ ინფორმაციას აწვდის სხვა მენეჯერებს და, თავის მხრივ, იღებს ინფორმაციას სხვა რეგიონებისთვის. ბევრი სიტუაცია, რომელიც ადრე მოითხოვდა დამატებით შეხვედრებს, ახლა ავტომატურად წყდება“.

როგორც წესი, სასარგებლოა ძლიერი და სუსტი მხარეების ცოდნა, მით უმეტეს, რომ CRM სისტემის არჩევამ შეიძლება რადიკალურად შეცვალოს კომპანიის მუშაობა: ან წარმატებით იმუშაოს, ან დაკარგოს დრო და ნაჩქარევად დაიბრუნოს დახარჯული თანხა.

სამწუხაროდ, შეუძლებელია ამ სისტემების სისუსტეების შეფასება. ამისათვის თქვენ უნდა სცადოთ მინიმუმ თითოეული მათგანი და ნახოთ, თუ როგორ მუშაობს უკვე დანერგილი სისტემები რამდენიმე საწარმოში, განსაკუთრებით იმის გათვალისწინებით, რომ ყველა უცხოური პროგრამა უნდა იყოს ლოკალიზებული, ანუ თარგმნილი, მორგებული რუსულ მოხსენებაზე და ა.შ. ამას ბევრი დრო და ფული დასჭირდება. და დრო არ ელოდება. ამ მხრივ, რუს დეველოპერებს აქვთ გარკვეული უპირატესობები.

ძლიერ მხარეებზე საუბარი იგივე მიზეზების გამო რთულია. ამიტომ, უპირატესობებზე საუბარი თავად კომპანიებს ვენდობოდით და სუსტებზე, გასაგები მიზეზების გამო, არ გვეკითხებოდა.

დასავლელი ექსპერტების პასუხებით ვიმსჯელებთ, სრულფასოვანი CRM სისტემის დანერგვას დიდი დრო სჭირდება, რაც დამოკიდებულია სისტემაზე და რას იყენებდა კომპანია რამდენიმე თვიდან რამდენიმე წლამდე. ნებისმიერ შემთხვევაში, მყიდველს დიდი ხნის განმავლობაში დასჭირდება ტექნიკური და საკონსულტაციო მხარდაჭერა, პლუს პერსონალის მომზადება და დეტალური დოკუმენტაცია.

როგორც ცხრილებიდან ხედავთ, ყველაზე ხშირად ყველა დახმარება გადახდილია და, სავარაუდოდ, გამყიდველების შემოსავლის მნიშვნელოვან ნაწილს შეადგენს. ამავდროულად, დოკუმენტაცია (უცნობია რუსულ ენაზეა?) შედის სისტემის ღირებულებაში. აღსანიშნავია, რომ ზოგიერთი აღნიშნავს 24-საათიანი ონლაინ მხარდაჭერის ხელმისაწვდომობას. მაგალითად, ამ სერვისს გთავაზობთ Sputnik Labs; ეს შეიძლება იყოს განსაკუთრებით მნიშვნელოვანი რეგიონალური კლიენტებისთვის, სადაც დროის სხვაობამ შეიძლება მიაღწიოს 5-9 საათს. კლიენტი იღებს წვდომის პაროლს მხარდაჭერის საიტზე, სადაც მას შეუძლია იპოვოს პასუხი თავის კითხვაზე ინტელექტუალური ცოდნის ბაზაში.

სისტემასთან მუშაობა მოუწევს არა მხოლოდ მაღალკვალიფიციურ პერსონალს, არამედ კომპანიის რიგით "ჯარისკაცებსაც": მდივანიდან (სხვათა შორის, ძალიან მნიშვნელოვანია, თუ როგორ არის ორგანიზებული ეს სერვისი და მისი ურთიერთობა CRM-თან) საწყობის მენეჯერებამდე. ამიტომ აუცილებელია, რომ სისტემა იყოს მარტივი და პერსონალის მშობლიურ ენაზე. სამწუხაროდ, რუსული ვერსიები ხშირად უახლესი ჩნდება, თუმცა ჩვენი ბაზარი ასევე ძალიან საინტერესო და პერსპექტიულია.

ჩვენ ჩავრთეთ ეს პუნქტი, რათა თითოეულმა კომპანიამ შეძლოს დაემატებინა ყველაფერი, რასაც საჭიროდ ჩათვლის.

შემაჯამებელ ცხრილში ჩვენ შევკრიბეთ CRM გადაწყვეტილებების ყველა პროვაიდერი, რომლებიც აქტიურად არიან წარმოდგენილი შიდა ბაზარზე. მიუხედავად იმისა, რომ გადაწყვეტილებები ძალიან განსხვავებულია და ყოველთვის არ არის სწორი მათი ერთ გვერდზე განთავსება. მაგალითად, ადგილობრივი დეველოპერები ხშირად პოზიციონირებენ თავს, როგორც გადაწყვეტილებების მიმწოდებლებს უფრო გაყიდვების განყოფილებისთვის, ვიდრე კომპანიის თითოეული თანამშრომლისთვის (თუმცა ეს შესაძლებელია). ასე მუშაობს, მაგალითად, "ConSi". არ არის საჭირო ასობით ასლის ყიდვა - გაყიდვების განყოფილებაში რამდენიმე სამუშაო ჯერ საკმარისია.

ძვირადღირებული დასავლური CRM სისტემები არა მხოლოდ ავტომატიზირებს კლიენტებთან მუშაობის სტანდარტულ პროცესებს, არამედ საშუალებას გაძლევთ უკეთ მოარგოთ სისტემა კონკრეტული კლიენტის საჭიროებებს. ამიტომ ისინი საჭიროებენ განხორციელებას და მოდიფიკაციას, რაც მნიშვნელოვნად აისახება ფასზე. მაგრამ "შეფუთული" პროდუქტის გაყიდვების ექსპერტი ("Pro-Invest-IT"), რომლის კონფიგურაცია თავად შეგიძლიათ, ღირს მხოლოდ $1,570 ინსტალაციის შეუზღუდავი რაოდენობისთვის (ეს შედარებულია დასავლურ სისტემებში ორი ადგილის ფასთან, ყველაზე ხშირად მათი ფასი მერყეობს დაახლოებით 500-800 დოლარში სამუშაო ადგილზე). გაყიდვების ექსპერტი არის მკაცრი, მაგრამ მზა CRM გადაწყვეტა, რომელიც ადგენს კლიენტებთან მუშაობის მკაფიო წესებს. შესაძლოა მოცემული ფუნქციები სავსებით საკმარისი იყოს თქვენთვის.

ამ დროისთვის რთული რუსული გადაწყვეტილებებიდან შეიძლება დასახელდეს მხოლოდ კომპანია Parus-ის პროდუქტი. როგორც Parus-ის კომერციულმა დირექტორმა ალექსეი კაზარეზოვმა აღნიშნა, ეს პროდუქტი კორპორაციაში დაახლოებით ერთი წლის განმავლობაში იყო „გამოცდილი“ რეგიონალურ პარტნიორებთან (დილერებთან, ბიზნესპარტნიორებთან, რეგიონულ ფილიალებთან და ა.შ.) მუშაობისას - პარუსისთვის ისინი ასევე არიან სახის კლიენტები (მისი განვითარების მომხმარებლები). მაგალითად, ახალი მოდულის გამოყენებით, სწრაფად შეგროვდა სამი ტიპის შეტყობინებები (ელ. ფოსტით): „შეცდომა“, „სურვილი“, „კითხვა (კონსულტაცია)“. შემდეგ ისინი დაამუშავეს შესაბამისმა მენეჯერებმა, რომლებმაც შეაფასეს ისინი და გადასცეს წარმოებაში (შეტყობინებები, როგორიცაა „შეცდომა“ და „უკუკავშირი“) ან უპასუხეს კითხვას.

თითოეული მოთხოვნა გაანალიზდა და დამუშავდა შესაბამისი რეგულაციების მიხედვით; მთლიანობაში, ამან გამოიწვია დამუშავების და შეცდომების გამოსწორების სიჩქარის 30%-იანი ზრდა.

გარდა ამისა, მოდული შემოწმდა კლიენტებთან სპეციფიური მუშაობის სფეროში: პოტენციური მომხმარებლის შესახებ ინფორმაციის შეგროვება პირველივე კონტაქტიდან; მის შესახებ აბსოლუტურად ყველა ხელმისაწვდომი ინფორმაცია შევიდა კლიენტის მონაცემთა ბაზაში - ვიზიტები დემო ოთახში, კითხვები ტელეფონით, მენეჯერის ვიზიტები და მრავალი სხვა. შედეგად, დაგროვდა მონაცემთა სერიოზული ბანკი, რომელიც შეიცავს მოცემულ კლიენტთან ურთიერთობის სრულ ისტორიას (როგორც ორგანიზაციული, ასევე ფინანსური). რა თქმა უნდა, მოდულის მონაცემთა ბაზაში არსებული ინფორმაციის შევსება და მოთხოვნების შეგროვება შესაძლებელია არა მხოლოდ კლავიატურის გამოყენებით (მაგალითად, სატელეფონო ან პირადი კონტაქტების დროს), არამედ ელექტრონული ფოსტისა და ინტერნეტის საშუალებით (როგორც რეგიონალურ პარტნიორებთან მაგალითში). ამ შემთხვევაში კლიენტს შეუძლია აკონტროლოს თავისი მოთხოვნის ყველა ეტაპი (დამოკიდებულია წვდომის უფლებებზე ან სპეციალური შეტყობინებების გამოყენებით ელექტრონული ფოსტით, პეიჯერით და ა.შ. - კონფიგურირებადი რეგულაციების შესაბამისად).

სამომავლოდ მომხმარებელთა მონაცემთა ბაზას შეუძლია მოგაწოდოთ ბევრი სასარგებლო ინფორმაცია. მაგალითად, თუ კომპანიას, რომელიც ყიდის საყოფაცხოვრებო ტექნიკას, მონაცემთა ბანკში აქვს ინფორმაცია იმის შესახებ, თუ რა აღჭურვილობა უკვე შეიძინა კლიენტმა, მაშინ შემდეგი შეძენით მას შეუძლია არა მხოლოდ შესაბამისი ფასდაკლება, არამედ შეარჩიოს მოდელი, რომელიც ოპტიმალურად არის შერწყმული არსებული ნაკრები. ამ შემთხვევაში, არ იქნება საჭირო კლიენტის დაკითხვა, გარდა ამისა, არ აქვს მნიშვნელობა რომელი გაყიდვების მენეჯერი ხელმძღვანელობდა მას ადრე.

ეს ფუნქციები ასევე ხელმისაწვდომია დასავლურ სისტემებში, მაგრამ ჯერ კიდევ არის ძალიან მცირე გამოცდილება ასეთი CRM გადაწყვეტილებების დანერგვისას, ამიტომ ჩვენ ჯერ ვერ ვახერხებთ სრულად გამოვავლინოთ უცხოურ განვითარებაში დამალული შესაძლებლობები. ხშირად არის დაბნეულობა იმის შესახებ, თუ რა მიეწოდება კლიენტს - ERP თუ CRM? მყიდველისთვის და გამყიდველისთვის სასარგებლოა იმის თქმა, რომ ეს არის CRM, მაგრამ არსებობს მხოლოდ რამდენიმე რეალური მაგალითი. სხვათა შორის, დასავლეთში CRM განხორციელების საინტერესო მაგალითები შეგიძლიათ იხილოთ ბილ გეითსის უახლეს წიგნში, "ბიზნესი აზროვნების სიჩქარეზე".

შემაჯამებელი ცხრილების კითხვისას გაითვალისწინეთ შემდეგი:

საკონტაქტო მენეჯმენტი - გაფართოებული ჩანაწერის შენარჩუნება თითოეული კონტაქტისთვის, ცალკე პროფილი თითოეული კლიენტისთვის, კონტაქტის ისტორიის შენარჩუნება, ორგანიზაციული სქემები და კლიენტების სხვადასხვა ჯგუფებში შეგროვების შესაძლებლობა და ა.შ.

ანგარიშის მენეჯმენტი - კონტრაგენტების შესახებ ინფორმაციის შენახვა (მათ შორის კლიენტები, პარტნიორები, აგენტები, კონკურენტები). ყველა ინფორმაცია, მათ შორის ურთიერთობის ისტორია, დაგეგმილი/განხორციელებული ტრანზაქციები, კონტრაქტები, ფინანსური/სააღრიცხვო მონაცემები და ა.შ.

გაყიდვების მენეჯმენტი - მაქსიმალური ინფორმაცია და შესაძლებლობები, რომლებიც პირდაპირ კავშირშია გაყიდვებთან - ციკლები, სტატისტიკა, ტერიტორიული მითითება, ანგარიშის შექმნა, გაყიდვების ისტორია და ა.შ. გაყიდვების განხილვა, როგორც პროცესი, მისი დაყოფა ეტაპებად და საფეხურებად, საშუალებას გაძლევთ წინასწარ განსაზღვროთ და ეფექტურად მართოთ გაყიდვები.

დროის მენეჯმენტი არის მოდული, რომელიც ეხმარება ყველა დეპარტამენტის მუშაობის დროულად კოორდინაციას - კალენდარი, დავალებების ჩამონათვალი, ასევე სხვადასხვა მოდული ფაქსთან, ელ. ფოსტასთან და კომუნიკაციის სხვა საშუალებებთან დასაკავშირებლად.

მომხმარებელთა მომსახურება - მომხმარებლის ინტერაქტიული მხარდაჭერა (ინტერნეტი, ვირტუალური კერძო ქსელები და ა. მხარდაჭერის ღირებულების შეფასება და ა.შ.

Field Force Automation - რეგიონული, ინდუსტრიული და სხვა კრიტერიუმების მიხედვით დაყოფილი კლიენტებთან ჯგუფური მუშაობის შესაძლებლობები, გეოგრაფიულად დაშორებულ დეპარტამენტებს შორის თანამშრომლობა.

ტელემარკეტინგი/ტელეგაყიდვა – ქოლ-ცენტრთან ინტეგრაცია, სტატისტიკის შენარჩუნება, სტანდარტული კითხვებისა და პასუხების ჩაწერა და კლიენტებთან კომუნიკაციის მრავალი სხვა შესაძლებლობის სრული გამოყენება ელექტრონული ფოსტით, IP ტელეფონით და ა.შ.

მარკეტინგი – სტატისტიკის მოდული, სხვადასხვა მარკეტინგული კამპანიის დაგეგმვა და შენარჩუნება, შემოსავლების მონიტორინგი და ეფექტურობის გამოთვლა, მოდელირება, დამხმარე (საგანმანათლებლო) მასალა, მომხმარებელთა სეგმენტაცია და სხვა.

წამყვანი მენეჯმენტი - პოტენციურ კლიენტებთან ურთიერთობის მართვა: საწყისი ინფორმაციის შეგროვება, გაყიდვების განყოფილების თანამშრომლებს შორის კონტაქტების განაწილება, პირველადი კონტაქტების წყაროების ეფექტურობის თვალყურის დევნება.

პარტნიორული ურთიერთობების მენეჯმენტი (PRM) – პარტნიორებთან ურთიერთობის მართვა.

ცოდნის მენეჯმენტი - ცოდნის მენეჯმენტი, კომპანიის მუშაობისთვის საჭირო საცნობარო ინფორმაციის (რუქები, ინდუსტრიის ინფორმაცია, ანალიტიკური მასალები, სტატისტიკა) შეგროვება, ახალი ამბების ცალკეული განყოფილებების შექმნა (მაგალითად, მენეჯერებისთვის, რომლებიც მართავენ საწვავის და ენერგეტიკულ კომპლექსს, დამუშავებას. ინდუსტრია), ინტეგრაცია ინტერნეტ წყაროებთან, მძლავრი საძიებო საშუალებები.

e-Business არის მოდული, რომელიც პასუხისმგებელია CRM ვებ ნაწილზე, რომელიც შეიძლება მოიცავდეს კომპანიის ვებსაიტს, ონლაინ მაღაზიას ან B2B საიტს, მომხმარებლებთან ინტერაქციას ინტერნეტის საშუალებით და ა.შ.

ბიზნეს ინტელექტი - ავტომატური შესაძლებლობების არსებობა პრობლემების მონიტორინგისა და ესკალაციისთვის, პროაქტიული მოქმედებების განსახორციელებლად, ინდივიდუალური მოხსენებებისა და მოხსენებების გენერირებას შაბლონების გამოყენებით (როგორც წესი, არსებობს მრავალი მზა ფორმა), დაგეგმვა, მოდელირება. – განათლება, დასაქმება, კონტაქტები, ყველაფერი, რაც დაკავშირებულია ადამიანებთან CRM-ის სფეროში.

  • Altitude Software (“IT”) - UCI
  • Navision (IBS და Lanit) – Navision Financials საკონტაქტო მენეჯერის მოდული
  • Oracle – Oracle e-Business Suite
  • პარუსი – „ბიზნესპროცესების მენეჯმენტი. პარუს-კლიენტი“.
  • "პრო-ინვესტი" - გაყიდვების ექსპერტი
  • Remedy Inc. ("TopS", IBS და "Open Technologies") - წამალი
  • Interact Commerce Corp. ("Sputnik Labs" და Actis) - SalesLogic
  • SAP - mySAP CRM
  • TerraLink – Terra CRM
  • Frontstep - Frontstep Channel Center
  • ეპიკრუსი - კლიენტელა
  • ComputerAge – Relavis eBusinessStreams
  • Pivotal (Columbus IT Partner Russia) - Pivotal eRelationship 2000 წ
  • "Bmicro" - "კლიენტ-კომუნიკატორი"
  • Navision (Columbus IT Partner Russia) - AXAPTA

    • კვლევის მიზნები, მეთოდოლოგია და წყაროები

    ეს კვლევა არის Cominfo Consulting-ის საინიციატივო სამუშაო, რომელიც ჩატარდა ჟურნალ Business Online-თან ერთად.

    კვლევის მიზანია ანალიზი ცნებები CRM რუსეთში მისი მოთხოვნის თვალსაზრისით, სტრუქტურის ანალიზი და პერსპექტივები მოთხოვნარუსეთში პროდუქტებისა და გადაწყვეტილებების პოზიციონირებისთვის, როგორც CRM (მოტივაციის, განხორციელების მახასიათებლების, ტენდენციების ჩათვლით), ასევე ბაზრის ანალიზისთვის სთავაზობსრუსეთში წარმოდგენილი CRM გადაწყვეტილებები, მათ შორის შესაბამისი პროდუქტებისა და მათი მომწოდებლების შესახებ ინფორმაციის შეგროვება და სისტემატიზაცია.

    ამრიგად, მთავარი მომხმარებელიამ კვლევაში არიან კომპანიები, რომლებიც დაინტერესებულნი არიან CRM გადაწყვეტილებების დანერგვით და სჭირდებათ სისტემატიზებული ინფორმაცია პროდუქტებისა და მომწოდებლების შესახებ. გარდა ამისა, კვლევა საინტერესოა პროგრამული უზრუნველყოფის შემქმნელებისა და მომწოდებლების, სისტემური ინტეგრატორებისა და საკონსულტაციო კომპანიებისთვის, რომლებიც ჩართულნი არიან CRM-ის დანერგვაში.

    ინფორმაციის წყაროები და კვლევის მეთოდოლოგია

    კვლევის დროს ინფორმაციის შეგროვება განხორციელდა:

    • 100-ზე მეტი ღია და დახურული წყაროს პუბლიკაციების ანალიზი, მათ შორის პროფესიული პუბლიკაციები, უცხოური კვლევითი და საკონსულტაციო კომპანიების ანგარიშები, ვებ საიტები და სხვა წყაროები (ინტერნეტ რესურსების ნაწილობრივი სია მოცემულია დანართ 2-ში).
    • პირადი ინტერვიუები ექსპერტებთან საკონსულტაციო კომპანიების, სისტემის ინტეგრატორებისა და CRM გადაწყვეტილებების პროვაიდერებისგან (ქვემოთ სიაში).
    • საწარმოების წარმომადგენლების - CRM გადაწყვეტილებების პოტენციური მომხმარებლების დაკითხვა.
    • რუსეთში წარმოდგენილი კომპანიების - CRM გადაწყვეტილებების მწარმოებლებისა და მომწოდებლების წარმომადგენლების დაკითხვა.

    რესპონდენტთა რიცხვი მოიცავდა 200-მდე საწარმოს მოსკოვში, მოსკოვის რეგიონსა და ცენტრალურ რეგიონში, ისევე როგორც მსხვილი ჰოლდინგის სტრუქტურების მოსკოვის ოფისები განშტოებული ტერიტორიული სტრუქტურით მთელ რუსეთში. ცალკე გამოკითხვა ჩატარდა სატელეკომუნიკაციო ინდუსტრიის 70 კომპანიაში - ტრადიციული და ალტერნატიული ფიქსირებული ოპერატორები, მობილური ოპერატორები და კერძო ქსელები.

    მოწვეული ექსპერტების სია

    1. სანალ უშანოვი, Accenture-ის მოსკოვის ოფისის მენეჯერი
    2. პაველ ჩერკაშინი, Sputnik Labs-ის პრეზიდენტი
    3. რომან სამოხვალოვი, Oracle-ის ბიზნესის განვითარების მენეჯერი
    4. სერგეი ჩერნოვი, ექსპერტი ანალიტიკოსი პარუს კორპორაციის ანალიტიკური ცენტრიდან
    5. სერგეი ასლანიანი, Actis Systems-ის საკონსულტაციო განყოფილების დირექტორი
    6. ალექსანდრე იაკუნინი, Navision CIS-ის აღმასრულებელი დირექტორი
    7. ანატოლი ლევიკოვი, CRM პრაქტიკის ხელმძღვანელი, კორპორატიული მართვის სისტემების დეპარტამენტი, IBS
    8. მარინა ანშინა, TopS-ის განვითარებისა და სისტემის მხარდაჭერის ჯგუფის ხელმძღვანელი
    9. ბორის ხარასი, PricewaterhouseCoopers-ის უფროსი მენეჯერი
    10. მაქსიმ ფილამოფიცკი, RosBusinessConsulting-ის ტექნიკური დირექტორი
    11. ალექსანდრე სკოროხოდოვი, საბანკო წარმოების ცენტრის აღმასრულებელი დირექტორი
    12. მაქსიმ სოლოვიოვი, Avaya Communications-ის გაყიდვების მენეჯერი.

    კვლევის ვადები

    კვლევა ჩატარდა 2001 წლის მაის-ივლისში. ვინაიდან ავტორებმა დაიწყეს დამატებითი ინფორმაციის მიღება მომწოდებლებისა და კლიენტებისგან ჟურნალ Business Online-ის ივლისის ნომერში კვლევის ამონარიდების გამოქვეყნების შემდეგ, გადაწყდა კვლევის განახლება თვეში ერთხელ.

    შესავალი

    კვლევის მიზნები, მეთოდოლოგია და წყაროები
    1. CRM-ის ძირითადი ცნებები.
    1.1. ისტორიული ფესვები
    1.2. კლიენტზე ორიენტირებული მიდგომა
    1.3. მომხმარებლის სასიცოცხლო ციკლი.
    1.4. ღირებულებების პირამიდა CRM-ის ეპოქაში.
    1.5. როგორ გადავიდეთ კონცეფციებიდან ტექნოლოგიებზე?

    2. CRM სისტემების ფუნქციონირება.
    2.1. მიზნები, პროცესები, სტრუქტურა.
    2.2. ძირითადი ფუნქციური ბლოკები.
    2.2.1. MA – მარკეტინგის ავტომატიზაცია.
    2.2.2. SFA Sales Force Automation (გაყიდვების წარმომადგენლების საქმიანობის ავტომატიზაცია).
    2.2.3. CSS - მომხმარებელთა მომსახურება და მხარდაჭერა (მომხმარებლების მხარდაჭერისა და სერვისის ავტომატიზაცია).

    3. CRM-ის დანერგვა: პროცესი, მახასიათებლები, ეფექტი.
    3.1. განხორციელების ეტაპები: CRM ეტაპობრივად.
    3.2. განხორციელების უცხოური გამოცდილება.
    3.3. ეროვნული CRM-ის მახასიათებლები.
    3.4. განაცხადის განხორციელების ინტეგრალური ეფექტი.

    4. ქოლ ცენტრები და საკონტაქტო ცენტრები, როგორც CRM-ში ურთიერთქმედების ძირითადი არხი
    4.1. ძირითადი კონცეფცია.
    4.2. ქოლ ცენტრის და საკონტაქტო ცენტრის ფუნქციონირება.
    4.3. ქოლ ცენტრის აპლიკაციები, რომლებიც დაკავშირებულია გაყიდვებთან და მარკეტინგთან
    4.4. სერვისთან დაკავშირებული სატელეფონო ცენტრის აპლიკაციები (მომხმარებლის მხარდაჭერა)
    4.5. ქოლ და საკონტაქტო ცენტრების უპირატესობები CRM კონცეფციის ფარგლებში.

    5. CRM გადაწყვეტილებების ბაზარი საზღვარგარეთ.
    5.1. ძირითადი გადაწყვეტილებების მიმოხილვა.
    5.2. CRM გადაწყვეტილებების ფუნქციონირება. შემაჯამებელი ცხრილი 67 კომპანიისთვის.
    5.3. ტენდენციები და პერსპექტივები.
    5.4. გადაწყვეტილებები საკონტაქტო ცენტრებისთვის. შემაჯამებელი ცხრილი 60 კომპანიისთვის.

    6. CRM გადაწყვეტილებების ბაზარი რუსეთში.
    6.1. ბაზრის განვითარებაზე გავლენის ძირითადი ფაქტორები.
    6.2. მოთხოვნა.
    6.2.1. ბაზრის ინფორმირებულობა CRM-ის შესახებ
    6.2.2. მოთხოვნის სტრუქტურა და მახასიათებლები
    6.2.3. საწარმოების მოტივაცია CRM-ის დანერგვისას.
    6.3. შეთავაზება.
    6.3.1. გადაწყვეტის არჩევის კრიტერიუმები.
    6.3.2 რუსეთში წარმოდგენილი 20 პროდუქტის, მწარმოებლისა და მომწოდებლის კონსოლიდირებული კატალოგი და ანალიზი.

    დასკვნა და დასკვნები.

    დანართი 1. ტერმინთა ლექსიკონი.
    დანართი 2. დამატებითი საინფორმაციო რესურსები CRM-ზე ინტერნეტში.
    მწარმოებლები და მომწოდებლები.
    საინფორმაციო პორტალები.
    კვლევითი და საკონსულტაციო კომპანიები.
    პროფესიული ორგანიზაციები, პუბლიკაციები, კონფერენციები.
    ქოლ ცენტრის რესურსები.

    CRM-ს აქვს სამი დონე, რომელთა მახასიათებლები და განხორციელების ინსტრუმენტები მოცემულია ცხრილში. CRM სისტემის თითოეული პროვაიდერი სპეციალიზირებულია ამა თუ იმ ხარისხით გარკვეულ დონეზე.

    ცხრილი 2. CRM დონეები

    განხორციელების ინსტრუმენტები

    ოპერატიული

    ინფორმაციის ხელმისაწვდომობა კლიენტთან კონტაქტის დროს, საწყისი ხელშეკრულების მომზადების პროცესში, გაყიდვები, მომსახურება და მხარდაჭერა.

    ურთიერთქმედების ყველა დონის მხარდაჭერა ყველა შესაძლო საკომუნიკაციო არხის საშუალებით: ტელეფონი, ფაქსი, ელექტრონული ფოსტა და რეგულარული ფოსტა, ჩატი, SMS. კლიენტთან ურთიერთქმედების სინქრონიზაცია ყველა არხზე.

    გაყიდვების განყოფილებებისა და ტექნიკური მხარდაჭერის სერვისების ავტომატიზაციის ხელსაწყოები, ქოლ-ცენტრები, მარკეტინგული კამპანიის მართვის სისტემები, ელექტრონული მაღაზიები, ელექტრონული კომერციის სისტემები.

    ანალიტიკური

    კლიენტისა და მისი კომპანიის დამახასიათებელი მონაცემების დამუშავება და ანალიზი, ასევე კონტაქტის შედეგები კომპანიის მენეჯმენტისთვის რეკომენდაციების შემუშავების მიზნით.

    კლიენტის შესახებ ყველა ინფორმაციის მოპოვება, მასთან კონტაქტებისა და ტრანზაქციების ისტორია, მისი პრეფერენციები, მომგებიანობა. თითოეული ინდივიდუალური კლიენტის მოთხოვნის ანალიზი და პროგნოზირება. შეთავაზებების ინდივიდუალიზაცია თითოეული კონკრეტული განმეორებითი კლიენტისთვის მისი პრეფერენციების საფუძველზე.

    კლიენტების ღირებულების განსაზღვრის სისტემები, ქცევის მოდელების შექმნა, კლიენტთა ბაზის სეგმენტირება, კლიენტების ქცევის მონიტორინგი და ანალიზი, ცალკეულ კლიენტებთან და კლიენტების კატეგორიებთან მუშაობის მომგებიანობის ანალიზი, მათი პროფილების შექმნა, გაყიდვების ანალიზი, მომსახურება და რისკები.

    ცხრილი 2. CRM დონეები (გაგრძელება)

    ზოგჯერ ამ დონეებს უწოდებენ ტიპებს (კლასებს), ანუ თუ სისტემა უზრუნველყოფს მხოლოდ ერთი დონის ფუნქციონირებას, იგი კლასიფიცირდება როგორც ამ ტიპის.

    CRM სისტემების თითოეული კლასი (ანალიტიკური, ოპერატიული, თანამშრომლობითი) მნიშვნელოვნად განსხვავდება ტექნიკისა და პროგრამული უზრუნველყოფის მოთხოვნების მიხედვით; ის მუშაობს. თანსხვადასხვა DBMS, OS, ERP სისტემები, ყოველთვის არ არის შესაძლებელი ინტეგრირება. ამიტომ, მომწოდებლები ხშირად გვთავაზობენ ყოვლისმომცველ გადაწყვეტას, როდესაც CRM მოდის, როგორც ERP სისტემის ნაწილი. ტიპიური მაგალითია SAP, J.D. ედვარდსი, AXAPTA.

    ოპერატიული

    სისტემების ეს კლასი უზრუნველყოფს ინფორმაციის სწრაფ წვდომას კლიენტთან კონტაქტის დროს; ოპერაციული CRM ფუნქციონირება მოიცავს მარკეტინგს, გაყიდვებსა და მომსახურებას, რაც შეესაბამება კლიენტის მოზიდვის ეტაპებს, ტრანზაქციის (ტრანზაქციას) და გაყიდვის შემდგომ ეტაპებს. სერვისი. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, ის მოიცავს ყველა იმ საკონტაქტო წერტილს, სადაც საწარმო ურთიერთქმედებს კლიენტთან.

    ეს სფერო წარმოიშვა კლიენტების შესახებ ინფორმაციის შეგროვების სხვადასხვა სისტემებიდან, ამიტომ არის ყველაზე გავრცელებული და მოთხოვნადი. ასეთი სისტემის მთავარი კომპონენტია აპლიკაცია, რომელიც საშუალებას აძლევს თანამშრომლებს მონაცემთა ბაზაში შეიყვანონ ინდივიდუალური კლიენტის შესახებ დაგროვილი ინფორმაცია და ეფექტურად გამოიყენონ იგი.

    მცირე ბიზნესისთვის ამ ტიპის CRM გადაწყვეტილებების მაგალითებია ACT!, GoldMine, Maxi-mizer; რუსულიდან - გაყიდვების ექსპერტი (კომპანია Pro-Invest), ConSi-Marketing (ConSi). საშუალო ზომის საწარმოებისთვის ეს არის Clientele, Onyx, SalesLogix, ხოლო მსხვილი საწარმოებისთვის - Oracle, SAP, Siebel, BAAN (რუსულიდან - "Business Process Management. Parus-Client" კომპანია Parus-დან). ზომის მიხედვით დაყოფა თვითნებურია. დიდ საწარმოს შეიძლება ჰქონდეს CRM სისტემა მცირე კომპანიებისთვის, თუ მას არ ჰყავს კლიენტებთან მომუშავე თანამშრომლების დიდი რაოდენობა.

    ანალიტიკური

    ამ დონის საჭიროება ჩნდება მაშინ, როდესაც კომპანიას აქვს კლიენტებისა და მასთან დაკავშირებული ინფორმაციის დიდი მონაცემთა ბაზა. ამ ტიპის CRM სისტემა პასუხისმგებელია როგორც კლიენტის, ასევე კომპანიის საქმიანობის დამახასიათებელი მონაცემების ერთობლივ ანალიზზე, ახალი ცოდნის, დასკვნების, რეკომენდაციების და ა.შ.

    კლიენტის კომპანიასთან ურთიერთობის სრული ისტორიის მოპოვების, შენახვისა და დამუშავების შესაძლებლობა მრავალ უპირატესობას იძლევა. კომპანიას შეუძლია, კერძოდ, იწინასწარმეტყველოს, რა სურს კლიენტს მომავალში, სეგმენტი გაუწიოს აუდიტორიას, გააანალიზოს კონკრეტული სადისტრიბუციო არხის ეფექტურობა ან სარეკლამო კამპანიის წარმატება, ოპტიმალურად დატვირთოს მისი გაყიდვებისა და მომსახურების ქსელი და ა.შ.

    CRM-ის ფარგლებში ეფექტური შედეგების მისაღებად გამოიყენება მათემატიკური მონაცემთა ანალიზის ტექნიკისა და მეთოდების მთელი თანამედროვე არსენალი. მაგალითად, მომხმარებელთა შეკავების პრობლემის გადასაჭრელად, საჭიროა:

    • · მომხმარებელთა პრეფერენციების მოდელების შექმნა, რაც საშუალებას იძლევა შემცირდეს მათი შემცირების პროცენტი;
    • · მომხმარებლის პრეფერენციების ანალიზი გარკვეული ურთიერთქმედების და გაყიდვების არხების მიმართ;
    • · მომხმარებლის სასიცოცხლო ციკლის ანალიზი, მისი შესყიდვის ქცევა ყველა ეტაპზე (ყურადღების მიქცევიდან ლოიალობის გაჩენამდე);
    • · მომხმარებლის სიცოცხლის ღირებულების ანალიზი ურთიერთქმედების ყველა ეტაპზე.

    ყველაზე მნიშვნელოვანი ის არის, რომ მიღებული ცოდნა ხელმისაწვდომი გახდეს კომპანიის ყველა თანამშრომლისთვის და მისი გამოყენება დაუყოვნებლივ იყოს შესაძლებელი.

    გაითვალისწინეთ, რომ ანალიტიკური პროდუქტების კლასიფიკაცია საკმაოდ თვითნებურია. მათ სახელს შეიძლება არ ჰქონდეს აკრონიმი, მაგრამ არსებითად ეს არის მძლავრი ინსტრუმენტარიუმი სრულმასშტაბიანი მომხმარებელთა ბაზის ანალიზისა და მოდელირებისთვის. აქ ყველაზე ცნობილია Brio, Business Objects, Broadbase, E. Piphany, Hyperion, MicroStrategy და SAS. რუსულ სისტემებს შორის შეგვიძლია გამოვყოთ Marketing Analytic 4.0 კომპანია KURS-ისგან, რომელსაც აქვს კარგი ანალიტიკური შესაძლებლობები.

    თანამშრომლობითი

    სისტემების ეს კლასი საშუალებას აძლევს კლიენტს უშუალო მონაწილეობა მიიღოს კომპანიის საქმიანობაში და გავლენა მოახდინოს პროდუქტის განვითარების, წარმოებისა და მომსახურების პროცესებზე. მაგალითად, ავიაკომპანიები ხშირად ახორციელებენ კორექტირებას თვითმფრინავის მშენებლობის ფაზაში.

    ერთობლივი ჯგუფი მოიცავს როგორც CRM სისტემებს, ასევე პროგრამულ და აპარატურულ კომპონენტებს მათი შექმნისთვის (IntraNet Solutions, Plumtree, Symon, Vignette, Aspect, Broad-vision, Cisco).

    ყურადღება! აუცილებლად წასაკითხი!

    ყველა Sotbit პროგრამული გადაწყვეტა დაინსტალირებულია მხოლოდ 1C-Bitrix პროდუქტებზე აქტიური ლიცენზია. სტატუსის შემოწმება შეგიძლიათ თქვენი საიტის მართვის პანელში, "განახლებების" განყოფილებაში ან ვებსაიტზე.

    ფასიანი გადაწყვეტილებების განახლებები და მხარდაჭერა მოქმედებს 1 წელილიცენზიის გასაღების გააქტიურების მომენტიდან. მხარდაჭერის პერიოდის ამოწურვის შემდეგ, ნებისმიერ დროს შეგიძლიათ შეიძინოთ ახალი ვერსია. ფასი ღირებულების 50%.გადაწყვეტილებები. ამ დრომდე, თქვენი გამოსავალი იმუშავებს როგორც ადრე.

    Ტექნიკური მხარდაჭერა ეს არ ჩანსშემდეგ შემთხვევებში:

    1. არააქტიური პროგრამული უზრუნველყოფის ლიცენზია. ამ შემთხვევაში, თქვენ უნდა შეიძინოთ Sothebit პროგრამული გადაწყვეტის გაფართოება.
    2. არააქტიური 1C-Bitrix ლიცენზია. თუ მოდულის ფუნქციონირების აღსადგენად საჭიროა 1C-Bitrix პლატფორმის განახლება, მაშინ აქტიური Bitrix ლიცენზიის ქონა სავალდებულოა!
    3. ჩარევა Sotbit და 1C-Bitrix გადაწყვეტილებების საწყის კოდში. თუ გადაწყვეტის წყაროს კოდი შეიცვლება კლიენტის მიერ TP Sotbit-ის თანხმობის გარეშე, მაშინ ტექნიკური მხარდაჭერა ავტომატურად გაუქმდება, სანამ ორიგინალი კოდი არ აღდგება.
    4. უფასო Sotbit მოდულის გამოყენებისას. თუ გამოსავალი უფასოა, მაშინ Sothebit ტექნიკური მხარდაჭერა იღებს მოთხოვნებს მხოლოდ კლიენტის მიერ გამოვლენილი ხარვეზებისთვის. ისინი აღმოიფხვრება პროგრამული უზრუნველყოფის შემდგომ განახლებებში.

    თუ თქვენ გაქვთ შეკითხვა მოდულის ან რაიმე პრობლემის შესახებ, ყოველთვის შეგიძლიათ დაუკავშირდეთ ჩვენს ტექნიკურ მხარდაჭერას. თქვენ შეგიძლიათ მიმართოთ ტექნიკურ მხარდაჭერას შემდეგი გზებით:
    იმისათვის, რომ თქვენი მოთხოვნა უფრო სწრაფად განიხილებოდეს, გირჩევთ, ყოველთვის დატოვოთ შემდეგი ინფორმაცია ყოველ ახალ მოთხოვნაში:

    1. ვებგვერდის მისამართი
    2. წვდომა (შესვლა და პაროლი) 1C-Bitrix ვებსაიტზე ადმინისტრატორის უფლებებით
    3. სერვერის მისამართი, შესვლა და პაროლი FTP ან SSH-ისთვის.
    4. პრობლემის დეტალური აღწერა და მისი რეპროდუცირების მექანიზმები
    5. სკრინშოტი ან პრობლემის ვიდეო დადასტურება ძალიან მისასალმებელი იქნება

    ტექნიკური მხარდაჭერა მუშაობს სამუშაო დღეებში 10:00 საათიდან 18:00 საათამდე(მოსკოვის დროით).
    რეაგირების დრო: 1 წუთიდან 4 საათამდე.

    გაქვთ პრეტენზია ტექნიკურ მხარდაჭერასთან დაკავშირებით?

    თუ თქვენ არ ხართ კმაყოფილი ჩვენი ტექნიკური მხარდაჭერის მუშაობით, მაშინ კომენტარების ან მიმოხილვის დაწერამდე, გთხოვთ, დაუკავშირდეთ ჩვენს ხარისხის განყოფილებას ოფიციალური საჩივრით. პრეტენზია წარმოდგენილია შემდეგნაირად:

    ასოს სათაური: სარჩელი №2 საჩივრის მიხედვით (nბილეთის ნომერი, თუ რამდენიმე მათგანია, ჩამოთვალეთ ისინი მძიმით გამოყოფილი)
    წერილის ტექსტი: დეტალურად აღწერეთ საჩივრის არსი ჩვენს ტექნიკურ მხარდაჭერასთან. შეეცადეთ თავიდან აიცილოთ ემოციური კომპონენტი, მიუხედავად იმისა, რომ ეს ზოგჯერ ძალიან რთულია.

    საჩივარი იგზავნება:

    თქვენი პრეტენზია განიხილება რაც შეიძლება მალე და მიიღებთ პასუხს. და ჩვენ შევეცდებით სწრაფად მოვაგვაროთ თქვენი პრობლემა.

    საჩივრის შეტანით თქვენ დაგეხმარებით ჩვენი სერვისის გაუმჯობესებაში.

    ___________________________________________________________

    როგორ დავწეროთ მიმოხილვა სწორად?

    თუ თქვენ კმაყოფილი ხართ გადაწყვეტის მუშაობით ან Sothebit-ის ტექნიკური მხარდაჭერის გუნდით, მაშინ გთხოვთ, დატოვოთ მიმოხილვა მოდულის ბარათში. განხილვის ფორმატი შემდეგია:

    1. გვითხარით თქვენი მდგომარეობის შესახებ, სანამ იპოვით ჩვენს პროგრამულ პროდუქტს. რა პრობლემები იყო? რა არ მოგეწონა?
    2. რატომ გადაწყვიტეთ გამოიყენოთ ჩვენი პროგრამული პროდუქტი? რამ გიბიძგა?
    3. რა ეფექტი მიიღეთ ჩვენი პროგრამული პროდუქტის გამოყენებით? რა შედეგები მოჰყვება მის მუშაობას? მიზანშეწონილია გითხრათ ფორმატში "ადრე" და "შემდეგ" გამოყენება.
    4. რა მოგეწონათ ჩვენს ტექნიკურ მხარდაჭერაში? რამ გაგაოცა ან შთაბეჭდილება მოახდინა?

    დაწერეთ მიმოხილვა და დაეხმარეთ სხვა მომხმარებლებს სწორი გადაწყვეტილების მიღებაში!