Calcule
CRM ca instrument de management strategic. Sotbit: instrumente CRM instrumente CRM

CRM ca instrument de management strategic. Sotbit: instrumente CRM instrumente CRM

În afacerile moderne, nevoia de a automatiza diverse procese a devenit obișnuită. Deja devine greu de imaginat depozit sau contabilitate fără utilizarea unui software specializat; reprezentanții de vânzări folosesc aplicații speciale pentru a plasa și trimite comenzi la birou direct de pe o tabletă sau telefon mobil; o parte destul de mare a comenzilor provine de pe site-ul web din forma documentelor gata de prelucrare. Dar, în același timp, relațiile cu clienții, cel puțin în întreprinderile mijlocii și mici, din anumite motive sunt deseori conduse fără introducerea automatizării și a unei atenții suficiente la contabilitate.

Observ toate acestea destul de des, deoarece, în calitate de consultant de afaceri, sunt în permanență în contact cu întreprinderile mici și mijlocii. Și de fiecare dată trebuie să le spun clienților cum să automatizeze relațiile cu clienții, cum funcționează sistemele CRM, ce sunt acestea și de ce într-un caz anume merită să aleg unul sau altul.

Ce se întâmplă dacă departamentul de vânzări funcționează fără un sistem contabil? Fiecare manager de vânzări lucrează în modul care îi este cel mai convenabil, înregistrează apelurile și alte tipuri de interacțiune cu clienții la propria discreție: unii - pe hârtie, alții - în tabele Excel, iar alții nu consideră necesară înregistrarea procesului. a vânzărilor lor deloc.muncă.

Este foarte important ca importul de date să fie rapid, simplu și transparent. Fără transferul automat convenabil al tuturor contactelor și al altor informații importante pentru muncă, lansarea sistemului se va termina cel mai probabil cu un eșec. Desigur, puteți introduce toate datele manual, dar acest lucru necesită foarte mult timp și este incomod. Iar dacă introduceți aceste date în părți, atunci riscul de duplicare a cardurilor client crește și, ca urmare, vă veți confrunta cu confuzie și suprapuneri.

Personal, îmi place foarte mult opțiunea de a transfera date dintr-un tabel Excel; această opțiune este universală, destul de vizuală și convenabilă. Excel permite încărcarea de pe aproape orice sistem, inclusiv 1C. Și încărcarea datelor în acest format în sistem este, de asemenea, destul de rapidă și convenabilă.

Disponibilitate de localizare

Acest parametru nu este cel mai relevant astăzi, deoarece cele mai puternice și binecunoscute sisteme CRM au de mult timp localizări rusești. Dar, cu toate acestea, atunci când alegeți software-ul, ar trebui să acordați întotdeauna o atenție deosebită acestui parametru, deoarece fără localizare în limba rusă, dumneavoastră și angajații dvs. puteți întâmpina dificultăți în munca lor. În plus, cred că nu are rost să te privezi de confort la locul de muncă dacă poți evita.

Licențiere: open source sau arhitectură proprietară?

Diferența dintre Open Source și arhitectura proprietară este că în primul caz obțineți un sistem open source, iar în al doilea obțineți un sistem cu sursă închisă. Este clar că aici vorbim despre opțiunile de licențiere pentru produsele software Stand-Alone, deoarece orice sistem Saas este implicit sursă închisă.

Arhitectura proprietară (închisă) este vândută în principal de dezvoltatori mari. În acest caz, obțineți un sistem puternic în care puteți face modificări în limitele specificate de dezvoltator. Eu personal nu văd nimic rău aici, pentru că, așa cum am scris mai sus, este extrem de rar ca întreprinderile mijlocii și mici să solicite deloc soluții nestandardizate.

Licența Open Source (open source) este utilizată pentru dezvoltări create în principal pe baza unui anumit tip de CMS. În acest caz, aveți oportunități extrem de largi de integrare și de lucru cu un site web sau alt sistem. Pe de altă parte, astfel de module CRM sunt în multe privințe inferioare sistemelor CRM mari concepute special pentru a înregistra relațiile cu clienții.

Contacte și contrapărți

Atunci când alegeți un sistem CRM, acordați o atenție deosebită modului în care sunt implementate directoarele și care este structura lor. Deci, dacă lucrați numai cu persoane fizice, atunci un nivel va fi suficient pentru dvs. - acesta este contactul (clientul). În acest caz, în principiu, orice versiune a structurii directorului de contacte vi se va potrivi.

Este o altă chestiune dacă lucrezi cu persoane juridice. În acest caz, persoana de contact dumneavoastră este organizația. Dar diferite persoane pot apela în numele acestui contact, de exemplu, un contabil, un furnizor, un depozitar, un manager etc. Este foarte important ca sistemul CRM să ofere posibilitatea de a crea un card pentru fiecare persoană de contact (contraparte) separat, precum și de a le combina într-un singur contact sau organizație comună. Acest lucru este foarte important, deoarece altfel nu va fi posibil să se organizeze un nivel suficient de automatizare a controlului asupra lucrului cu clienții.

Costul sistemului

Orice om de afaceri, înainte de a implementa cutare sau cutare soluție software, își pune întrebarea, cât va costa? Când determinați prețul CRM, trebuie să înțelegeți că numerele pe care le vedeți pe site-uri web în secțiunea „costul produsului” sau „costul licenței” sunt doar o parte din costurile totale. Prin urmare, merită să înțelegeți în ce constă costul total al implementării unui sistem CRM.

Costul total al produsului este format din mai multe părți:

Costul licenței (achiziționării). Aceasta poate fi o taxă de acces pentru „soluții în cloud” sau costul unui exemplar.
Transferarea datelor în sistem. Cu siguranță va trebui să transferați cumva contacte și alte date. Prin urmare, prezența sau absența unui modul gata făcut, precum și complexitatea pregătirii datelor pentru import, vor afecta și costul final.
Costul reviziei. Chiar dacă ați achiziționat o „soluție în cutie” sau acces la versiunea saas, vor fi în continuare necesare unele modificări. Va trebui să configurați drepturile de acces, rapoartele, sarcinile etc.
Costul suportului.

În plus, mulți oameni ratează un alt punct important, dar nu atât de evident. Acestea sunt pierderi financiare în perioada de tranziție. Trebuie să înțelegeți dinainte că în timpul trecerii la un sistem CRM pot apărea unele probleme, din cauza cărora puteți pierde niște clienți potențiali, nu le procesați în timp util etc.

La implementarea oricărui software, apar unele dificultăți. Chiar dacă vânzătorul unui produs software vă spune că tot ce trebuie să faceți este să faceți o plată și puteți începe să lucrați imediat, în practică, problemele, defecțiunile și întârzierile apar tot din cauza factorului uman (angajații încă nu știu cum să folosești noul sistem sau nu știi cum să-l faci suficient de bine etc.).

De asemenea, te vei confrunta cu costuri indirecte în timpul implementării. Deci, în loc să îndeplinească sarcini directe, angajații dvs. își vor dedica o parte din timp formării și verificării funcționării sistemului. De asemenea, managerul va fi obligat să aloce o parte din timpul său de lucru soluționării problemelor legate de implementarea CRM, precum și monitorizării lucrărilor de rezolvare a acestei probleme.

Dacă înțelegeți dinainte că vor exista cu siguranță costuri la etapa de implementare, dacă sunteți pregătit pentru necesitatea de a dedica timp și efort implementării unui sistem CRM, dacă vă pregătiți pentru posibile suprapuneri, atunci toate aceste costuri pot fi minimizate și procesul în sine poate fi făcut cât se poate de simplu și nedureros.

Costul licenței

În funcție de tipul de sistem CRM pe care îl alegeți, există diverse opțiuni pentru achiziționarea unei licențe. Puteți:

Cumpărați o licență perpetuă.
Cumpărați o licență (abonament) pentru o anumită perioadă (lună, an etc.)
Cumpărați o copie a programului pentru a o instala pe propriul server.
O licență perpetuă este achiziționată o singură dată și este valabilă în mod continuu. Acest lucru este convenabil, dar suma care trebuie plătită în avans este de obicei destul de semnificativă.

Un abonament presupune achiziționarea accesului la sistem pentru o anumită perioadă. Costul abonamentului este de obicei scăzut, dar va trebui să efectuați plăți regulate pentru a reînnoi accesul la sistemul CRM.

Atunci când comparați costul licențelor, trebuie să țineți cont și de tacticile de marketing la care recurg adesea vânzătorii. Astfel, de foarte multe ori vânzătorii de sisteme CRM pe site fac publicitate prețului minim al unui pachet de servicii, care va fi valabil doar în anumite condiții. Dar, în realitate, va trebui să plătiți mai mult pentru acest sistem.

De exemplu: pe pagina de descriere a pachetului de servicii, prețul este de 40 USD pe utilizator pe lună. Dar dacă citești cu atenție întregul text, inclusiv înștiințări și note, se dovedește că acest preț este valabil doar dacă achiziționezi cel puțin 10 licențe simultan pentru o perioadă de 1 an. Și dacă aveți nevoie doar de 9 licențe, prețul va fi diferit.

Astfel de trucuri de marketing sunt foarte tipice pentru piața IT. Dar am de gând să vorbesc în detaliu despre trucurile licențierii într-un articol separat. Deocamdată, este suficient să vă amintiți că trebuie să fiți atenți la condițiile de stabilire a prețurilor, pentru a nu fi înșelat în calcule.

Dacă achiziționați programul, plătiți o singură dată pentru un număr nelimitat de licențe. Nu va trebui să plătiți pentru accesul la program nici periodic, nici în cazul extinderii personalului. Dar orice actualizări pentru programul dvs. vor fi plătite.

Îmbunătățiri și lansare a sistemului ca parte a costului acestuia

Lucrările privind configurarea, finalizarea și lansarea software-ului trebuie, de asemenea, luate în considerare atunci când se calculează costul total al sistemului CRM.

Vei avea nevoie:

Instalați software-ul (la achiziționarea unui program, va fi necesară o cantitate mare de muncă, configurarea unui server și multe altele; în cazul soluțiilor Saas, poate fi necesar să instalați programe client pe computere, tablete, telefoane mobile)
Configurați grupuri de utilizatori, setați drepturi de acces pentru toate grupurile de angajați care vor lucra cu sistemul CRM.
Integrarea sistemului CRM cu alte servicii și programe (configurarea schimbului de informații cu un site web, baze de date 1C, telefonie etc.)
Transferați date din alte sisteme și programe.

De foarte multe ori, atunci când calculează costurile, utilizatorii uită să ia în considerare transferul de date, ceea ce este o greșeală gravă. Migrarea datelor este unul dintre cele mai mari costuri la pornirea unui sistem. Datele trebuie extrase din sistemul existent, procesate, standardizate, corectate erorile și numai atunci aceste date pot fi încărcate în sistemul CRM.

De exemplu, de obicei le ofer clienților mei un serviciu precum repararea telefonului. Aceasta este o problemă foarte frecventă: în cardurile de contraparte 1C, în tabelele Excel și în multe alte programe, numerele de telefon ale clienților pot fi introduse în orice mod. Ca urmare, unele dintre intrări ajung în formatul „+7...”, unele încep cu opt, unele sunt numere de oraș fără niciun prefix etc. Pentru ca aceste numere de telefon să fie introduse corect în sistemul CRM, ele trebuie să fie standardizate și prezentate într-o anumită formă (cel mai adesea într-un format internațional).

De asemenea, este important să înțelegeți că veți avea nevoie de modificări în orice caz. Chiar dacă achiziționați o soluție complet gata în cutie, cel mai probabil va trebui să modificați ceva. Este mai bine să știți în avans că va trebui să plătiți și pentru serviciile unui specialist în această problemă.

Ce trebuie îmbunătățit dacă se alege o soluție Saas?

Pe de o parte, atunci când utilizați o soluție Saas, nu aveți acces la cod și, prin urmare, nu există nimic de modificat de către programator. Pe de altă parte, platformele Saas oferă o gamă destul de largă de opțiuni pentru personalizarea diferitelor formulare și rapoarte, procese de afaceri, drepturi de utilizator, aspectul sistemului dvs. de lucru etc. Această activitate ar trebui, de asemenea, încredințată unui specialist.

În plus, va trebui să integrați sistemul dvs. CRM cu site-ul dvs. web, programele 1C, telefonia etc. Această lucrare este efectuată și de un specialist și, prin urmare, costul acesteia trebuie luat în considerare.

Soluțiile de sine stătătoare necesită investiții suplimentare: achiziționarea sau închirierea unui server, configurarea acestuia, achiziționarea de software suplimentar etc. Este important să înțelegeți că atunci când cumpărați o soluție Standalone, cumpărați pur și simplu o copie a programului. Și toate costurile suplimentare asociate cu instalarea, configurarea și utilizarea acestuia sunt responsabilitatea dvs.

Escorta

Trebuie să înțelegeți că defecțiunile apar în orice sistem, iar acest lucru se referă în primul rând la soluțiile Standalone. Și sprijinul este opera unui specialist și ar trebui și plătit.

Atunci când alegeți soluții Saas, este posibil să nu aveți nevoie de asistență sau va costa o sumă minimă. Cel mai adesea, o soluție configurată odată funcționează excelent, cu excepția cazului în care, desigur, încerci să experimentezi singur setările.

De ce sistemele Saas nu necesită suport constant:

Astfel de sisteme sunt de obicei foarte bine depanate, iar specialiștii monitorizează constant funcționalitatea software-ului.
Funcționalitatea unor astfel de sisteme este destul de limitată, deoarece este concepută pentru a rezolva o anumită gamă de probleme și nimic mai mult.
Interfața este de obicei intuitivă, iar majoritatea acțiunilor nu necesită asistență de specialitate.

Permiteți-mi să vă reamintesc că pentru întreprinderile mici și mijlocii recomand de obicei soluții Saas pentru implementarea sistemelor CRM. Și economiile la implementare și întreținere nu sunt cel mai puțin important factor.

Epilog

În acest articol, nu mi-am propus sarcina de a descrie complet și temeinic sistemele CRM. Am vrut să clarific următoarele întrebări: ce este, cine are nevoie și de ce și pe baza ce parametri este cel mai bine să alegeți un sistem CRM pentru întreprinderile mici și mijlocii. Sper că v-am putut ajuta să înțelegeți aceste probleme. S-au scris deja multe despre diversitatea și caracteristicile diferitelor sisteme CRM; poate voi reveni și la această problemă de mai multe ori. Și aici și acum am încercat să explic lucrurile de bază cu care începe familiarizarea cu orice sistem CRM.

În același timp, procesul de implementare a unui sistem CRM nu este practic diferit de implementarea software-ului. Am scris în detaliu despre cum se întâmplă acest lucru în articol

CRM (Customer Relationship Management) NU este un produs software sau o tehnologie. Acesta NU este nici măcar un set de produse. CRM este un concept și o strategie de afaceri care vizează construirea unei afaceri durabile, al cărei nucleu este o abordare „orientată către client”.

Această strategie se bazează pe utilizarea tehnologiilor avansate de management și informație, cu ajutorul cărora compania colectează informații despre clienții săi în toate etapele ciclului său de viață (atracție, reținere, loialitate), extrage cunoștințe din aceasta și folosește aceste cunoștințe în interesele afacerii sale prin construirea beneficiu mutual relațiile cu ei.

Rezultatul aplicării strategiei este creșterea competitivității companiei și creșterea profiturilor, deoarece relațiile construite corespunzător, bazate pe o abordare personală a fiecărui client, vă permit să atrageți noi clienți și să ajutați la păstrarea celor vechi.

Sistemele ERP au apărut când a fost pus primul loc produs iar procesele de afaceri care asigură producerea acestuia, adică contabilitatea, controlul și distribuția, au fost considerate de bază. Aceasta a fost epoca automatizării „back office”.

Sistemele CRM au devenit necesare pe o piață extrem de competitivă, unde se pune accentul client. Sarcina principală a sistemelor CRM este creșterea eficienței proceselor de afaceri concentrate în „front office”, care vizează atracţieȘi retenţie clienți – în marketing, vânzări, service și întreținere, indiferent de canalul prin care are loc contactul cu clientul.

La nivel tehnologic, CRM este un set de aplicații conectate printr-o singură logică de afaceri și integrate în mediul de informații corporative al companiei (adesea ca un add-on la ERP) bazat pe o singură bază de date. Software-ul special vă permite să automatizați procesele de afaceri relevante în marketing, vânzări și service. Drept urmare, compania poate contacta clientul „potrivit” la momentul „potrivit” din timp, cu cea mai eficientă ofertă și prin cel mai convenabil canal de interacțiune pentru client.

În practică, un sistem CRM integrat asigură coordonarea activităților diverselor departamente, oferindu-le o platformă comună de interacțiune cu clienții. Din acest punct de vedere, scopul CRM este de a corecta situația în care departamentele de marketing, vânzări și service acționează independent unele de altele, iar viziunea lor asupra clientului de multe ori nu coincide și acțiunile lor sunt inconsecvente.

Din punct de vedere al managementului afacerii, efectul implementării CRM este că procesul de luare a deciziilor, datorită automatizării, este transferat la un nivel inferior și unificat. Din acest motiv, viteza de răspuns la solicitări crește, viteza de rotație a fondurilor crește și costurile scad.

În cele din urmă, CRM include ideologia și tehnologia creației povestiri relația dintre client și companie, ceea ce vă permite să vă planificați mai clar afacerea și să creșteți sustenabilitatea acesteia.

Cifre și fapte:

Costul atragerii unui nou client este, în medie, de cinci ori mai mare decât al păstrării unuia existent.
Majoritatea companiilor din Fortune 500 își pierd 50% din clienți la fiecare 5 ani.
Un client mulțumit va povesti în medie 5 dintre prietenii săi despre o achiziție reușită. Nemulțumit – minim 10.
Majoritatea clienților plătesc numai după un an de lucru cu ei (în consecință, dacă clientul „a plecat” înainte de această perioadă, atunci a suferit pierderi)
O creștere cu 5% a reținerii clienților crește profiturile companiei cu 50-100%.
Aproximativ 50% dintre clienții existenți ai companiei nu sunt profitabili din cauza interacțiunii ineficiente cu aceștia.

În medie, compania contactează de 4 ori pe an cu un client existent și de 6 ori pe an cu unul potențial.

Furnizorii de produse CRM promit că vor crește profitabilitatea întreprinderilor cu zeci de procente, iar profitabilitatea proiectelor - de la 200 la 800 la sută în 2-3 ani.

Rădăcini istorice

Conceptul de bază al CRM (concentrarea nu pe produs, ci pe client + personalizare) își are rădăcinile în trecut.

Un exemplu clasic: când nu existau supermarketuri, cea mai mare parte a mărfurilor era vândută prin multe magazine mici. Locuitorii din jur au cumpărat de acolo tot ce aveau nevoie, fără să se deranjeze cu excursii în oraș pentru cumpărături. Proprietarul magazinului își cunoștea din vedere și nume toți clienții care locuiau în cartier. Le cunoștea nevoile, obiceiurile, gusturile, situația financiară, faptele din viața personală etc. Știa cine va veni, când și de ce. Și toată lumea îl cunoștea. Afacerea a fost construită pe loialitatea acestor clienți obișnuiți. În zilele noastre aceasta s-ar numi personalizare.

Apoi a venit epoca consumului. Supermarketurile au crescut. Produs de masă. Cumpărător în masă. Totul este de înaltă calitate. Totul este frumos. Se vinde la fiecare colt. Dar - fără chip. Am uitat de personalizare. La urma urmei, nu puteți atribui un vânzător fiecărui cumpărător. Dar vreau să.

Într-o eră a concurenței, calitatea mărfurilor este aproximativ aceeași peste tot. Marja de profit a scăzut. Singura modalitate de a supraviețui în competiție, de a ieși în evidență față de ceilalți vânzători de bunuri și servicii, este de a oferi fiecărui client personal un produs, ținând cont de nevoile și caracteristicile sale individuale.

Și apoi s-a dovedit că, la nivelul actual de dezvoltare a tehnologiei informatice, este posibil să se „întoarcă în trecut” și să ofere personalizare chiar și în vânzările în masă. Proprietarul magazinului obișnuia să stocheze în cap informații despre o sută dintre clienții săi. Baza de date poate stoca și procesa o sută de mii. Și oferă fiecăruia exact cu ce este obișnuit și ce și-ar putea dori.

Piramida valorii în era CRM

Astfel, accentul s-a schimbat semnificativ acum. Dacă anterior clientul își făcea o idee despre companie pe baza produsului său, acum își construiește atitudinea față de companie în ansamblu - ca partener cu care interacționează prin diverse canale - de la un apel telefonic la internet și un vizita. În același timp, cererile consumatorilor au devenit semnificativ mai diferențiate, iar formele de interacțiune au devenit personalizate (vezi Fig. 2).

În plus, piramida valorilor s-a schimbat. O strategie tipică de producător într-o economie industrială a vizat satisfacția clienților și a fost construită pe baza următoarei „piramide” de motive (Fig. 3):

Disponibilitatea produsului (Compania are ceea ce vreau)
Valoare (prețul corespunde așteptărilor mele)
Comoditate (Produsul este ușor de obținut și utilizat)
Încredere (sunt încrezător că produsul este de încredere și de înaltă calitate)

În era „noii” economii electronice, cel mai înalt obiectiv este loialitatea și reciproc– nu numai clientul este loial companiei, ci și compania este loială clientului). Pe baza nivelului de satisfacție atins, se construiește o nouă piramidă (Fig. 4):

Satisfacție (Nevoile și solicitările mele sunt îndeplinite)
Consecvență (Compania acționează pe baza intereselor mele)
Personalizare (Compania demonstrează că cunoaște și îndeplinește dorințele mele personale)
Fuziune (Relațiile sunt construite în condițiile mele și sub controlul meu)

În cadrul „a doua” piramidă, sarcina CRM este să acopere TOATE canalele și punctele de contact cu clienții și coordonarea acestora, astfel încât să existe o metodologie şi o tehnică unificate de comunicare. Fiecare contact ar trebui să lucreze pentru a atrage un cumpărător! Clientul dorește să fie servit cu aceeași calitate indiferent din canalul de interacțiuneși obțineți un răspuns profesional rapid! Informațiile livrate clientului la cererea acestuia trebuie să fie exact, complet și consecvent. Nu ar trebui să existe răspunsuri diferite la aceleași întrebări de la diferiți reprezentanți ai companiei.

Astfel, s-a înțeles că bază de clienți – acesta este cel mai important active companiile care trebuie să fie atent și eficient administra. „Îngrijirea” unui client este considerată o condiție necesară pentru munca de succes atât cu clienții actuali, cât și cu potențialii. Este interesant de remarcat faptul că prețul este departe de a fi factorul decisiv în dezvoltarea loialității și a achizițiilor repetate. De exemplu, un studiu realizat de DELL a arătat că motivele care au condus la achiziții repetate prin magazinul lor online au fost în următoarea ordine:

Calitatea serviciului.
Livrarea comenzii la timp.
Posibilitate de livrare in orice loc
Comanda usoara
Compania are o gamă largă de produse
Acces la informații complete despre toate produsele
Sistem convenabil de navigare pe site

Astfel, investițiile în tehnologii pentru lucrul cu clienții existenți afectează direct loialitatea acestora și, prin urmare, eficiența și sustenabilitatea afacerii. În ceea ce privește banii, loialitatea duce la următoarele rezultate:

Clientul devine mai puțin sensibil la preț, ceea ce înseamnă că se poate stabili un preț mai mare pentru produs (serviciu) (up-sell) fără riscul pierderii cifrei de afaceri.
Costul vânzării produselor și serviciilor către clienții existenți este semnificativ mai mic. Ca urmare, profitabilitatea poate fi mai mare, chiar dacă prețul este mai mic decât cel al unui concurent.
Clientului i se pot oferi o serie de servicii (produse) suplimentare (vânzare încrucișată), crescând astfel cifra de afaceri a companiei.

Astfel, conceptul de CRM este foarte multifațetat. Deși unele dintre elementele sale au fost cultivate înainte (de exemplu, de mult s-a pus accent pe asigurarea celei mai înalte calități a produselor și serviciilor), acestea nu sunt suficiente singure. La urma urmei, chiar și serviciile de înaltă calitate nu sunt neapărat personalizate. Încă lucrăm cu „temperatura medie a spitalului”. Deși înalt.

Esența conceptului CRM este că cel mai de dorit și mai profitabil client are dreptul la servicii prioritare și exclusive. În plus, conceptul CRM concentrează compania pe relații pe termen lung cu clientul. În special, un client care, deși încetul cu încetul, consumă în mod regulat un produs sau serviciu pe o perioadă lungă de timp, este de obicei mai profitabil pentru companie decât un client „rătăcitor” care a făcut o comandă mare, dar aleatorie. Primul are dreptul de a conta pe cel mai bun serviciu și reduceri mari.

În cele din urmă, esența CRM este să înveți de la clientul tău, să ai feedback și să lucrezi așa cum își dorește clientul. Ideea este că acum nu este suficient să îi spui clientului: „Suntem aici”. Trebuie să spunem: „Suntem aici pentru tine și lucrăm aici pentru tine și îți oferim ceea ce este valoros pentru tine, anticipând ceea ce îți dorești.”

Obiective, procese, structură

Funcționalitatea CRM acoperă marketing, vânzări și service, care corespund etapelor de atragere a unui client, actului de finalizare a unei tranzacții (tranzacție) și serviciul post-vânzare, adică toate acele puncte de contact în care interacțiunea întreprinderii. cu clientul are loc.

La începutul anilor '90, când CRM nu luase încă contur ca un concept unic, cu toate acestea, exista deja un set de blocuri, a căror dezvoltare a condus la ceea ce vedem astăzi, și anume:

Diverse sisteme de colectare a informațiilor despre clienți, incluzând parțial începuturile SFA (Sales Force Automation) - Automatizarea activităților reprezentanților de vânzări.
O serie de baze de date de marketing care oferă analize la nivel de produs (vânzările acestuia), dar care sunt slab integrate cu sursele de alte informații.
Sisteme de livrare a informațiilor către client (posta directă etc.).
Instrumente analitice de bază utilizate pentru a analiza comportamentul consumatorului în timpul achizițiilor discrete, dar fără a lua în considerare ciclul de viață al achiziției.

Abia în anii '90, toate aceste sisteme au fost integrate într-unul singur în cadrul conceptului CRM. De exemplu, la desfasurarea campaniilor de marketing este necesar sa ne asiguram ca informatiile folosite de departamentul de marketing si departamentul de vanzari sunt schimbate pentru ca procesul sa fie eficient si optim. În acest caz, se poate folosi distribuirea automată a unei liste de potențiali clienți între agenții de vânzări sau atribuirea automată a sarcinilor personalului de vânzări.

Prin urmare, aproape orice software CRM are module corespunzătoare (marketing, vânzări, suport și service). Cu toate acestea, nu există o soluție absolut universală. Fiecare produs software are propriile puncte forte și puncte slabe și are cea mai bună funcționalitate și eficiență, de obicei, într-unul dintre aceste domenii. Prin urmare, o companie care implementează CRM trebuie să identifice domeniile prioritare de automatizare și să înceapă cu acestea, construind treptat întregul sistem.

În consecință, CRM ar trebui să ofere un mijloc de introducere a informațiilor într-o bază de date unică (atât de către angajații companiei, cât și de către clientul însuși, de exemplu, printr-un site web WEB în timpul înregistrării sau achiziției), iar datele ar trebui să fie actualizate central cu fiecare contact nou.

Următorul nivel este instrumentele de procesare a datelor (clasare, grupare, agregare, vizualizare etc.). În sfârșit, un mijloc de acces la toate informațiile – atât de intrare cât și de ieșire de către toate departamentele companiei. În același timp, un agent de vânzări poate avea nevoie, de exemplu, de istoricul cumpărăturilor unui client și de o prognoză a preferințelor sale - ce i se poate oferi data viitoare, în timp ce departamentul de marketing, de exemplu, are nevoie de o analiză a grupurilor țintă. Adică, CRM permite diferite forme de prezentare a informațiilor pentru diferite scopuri și diferite departamente.

În fig. Figura 5 prezintă o structură simplificată a proceselor informaționale în cadrul CRM.

Este important de menționat că, odată cu creșterea detaliului informațiilor și a valorii acesteia din punct de vedere al analizei, costul, complexitatea, formalizabilitatea și variabilitatea acesteia cresc. De exemplu, caracteristicile geo- și demografice sunt relativ stabile, dar au fost mult timp studiate. În timp ce istoricul tranzacțiilor personale, inclusiv cele financiare, istoricul contactelor, preferințelor, care fac posibilă construirea unui profil de client și prezicerea comportamentului acestuia, sunt obținute cu dificultate, de obicei interactiv, necesită timp pentru a se acumula și sunt într-o dinamică constantă.

Deci, putem distinge 3 scopuri principale pentru utilizarea sistemelor CRM:

Operațional

Analitic

Colaborativ

În același timp, rezultatele utilizării analitice a CRM depășesc sfera CRM în sine. De exemplu, analiza timpului și a costurilor pentru ciclul de vânzări, în diferite etape și faze ale vânzărilor, permite optimizarea reducerii costurilor. Identificarea clienților prioritari pe baza diferitelor criterii (venituri/costuri) vă permite să creșteți profitabilitatea canalelor dvs. de vânzare. Identificarea problemelor/cererilor tipice și dezvoltarea unui răspuns tipic la acestea vă permite să minimizați timpul de reacție al angajatului (și, prin urmare, din nou, să reduceți costurile - la urma urmei, compania plătește pentru telefon!). Analiza canalelor de vânzări vă permite să identificați departamentele cu probleme și procesele de afaceri, să înțelegeți pe ce canale trebuie să vă concentrați eforturile, cum să restructurați zona cu probleme (departamentul) etc.

Tabelul de mai jos sistematizează opiniile experților chestionați cu privire la industriile prioritare în ceea ce privește cererea de CRM.

Tabelul 6.4. Ce industrii au cea mai mare cerere pentru soluții CRM?

Sectoare prioritare

Bănci și companii de asigurări, companii de telecomunicații, companii de retail

Finanțe, asigurări, telecomunicații, comerț, distribuție

În sectorul bancar, companii de asigurări, telecomunicații, industria de înaltă tehnologie (producție și vânzare de calculatoare și software, integrare de sisteme), companii de comerț și distribuție, mari corporații multinaționale.

Sergey Chernov, expert analist la Centrul Analitic al corporației Parus

Pentru întreprinderile comerciale, centrele de servicii pentru electrocasnice sau automobile, companiile care prestează servicii de comunicații, turism, transport, produc și furnizează diverse tipuri de sisteme de automatizare

Sectorul bancar, telecomunicații, companii de înaltă tehnologie și farmaceutice; utilizatorii potențiali includ aproape toate companiile care vând produse produse în masă.

În comerțul cu ridicata/cu amănuntul, telecomunicații, sectorul bancar și financiar

Anatoly Levikov, șeful practicii CRM, Departamentul de sisteme de management corporativ, IBS

Finanțe (bănci și organizații de asigurări), precum și telecomunicații. În întreaga lume, există și o cerere mare pentru sisteme CRM de la dealerii de mașini, producătorii de produse farmaceutice și echipamente informatice

Marina Anshina, șeful grupului de dezvoltare și suport pentru sisteme, TopS

Telecomunicatii

Boris Kharas, Senior Manager, PricewaterhouseCoopers

Telecomunicații, servicii financiare, comerț și distribuție

Companii de telecomunicații, bănci, companii de investiții

Alexander Skorokhodov, director executiv al Centrului de producție bancară.

Finanțe (bănci și organizații de asigurări), telecomunicații.

Bănci și companii de asigurări

Revizuirea soluțiilor CRM din Rusia

Dacă pe piața occidentală numărul de sisteme CRM este măsurat în sute, atunci în Rusia există o gamă destul de restrânsă de soluții, în principal de la furnizori mari care își oferă sistemele ERP de mult timp. În același timp, numărul dezvoltatorilor CRM autohtoni crește aproape în fiecare lună. Astfel, cumpărătorul rus se confruntă deja cu problema alegerii dintre două duzini de sisteme. Adevărat, soluțiile sunt radical diferite unele de altele, deoarece vizează segmente diferite.

Potrivit experților, SAP și Oracle au șanse mari în domeniul soluțiilor integrate complexe care includ CRM ca unul dintre blocuri - ambele au declarat CRM una dintre principalele priorități pentru acest an în dezvoltarea afacerii. În plus, ambele companii au poziții puternice pe piață. O activitate serioasă în domeniul CRM a fost lansată de furnizorii de hardware - Cisco, Avaya, concentrându-se în primul rând pe call-center-uri.

Soluțiile de la Siebel, un lider global în CRM, au venit la
Rusia datorită eforturilor companiilor ruse, dar el însuși
Siebel nu este interesat de Rusia ca piață potențială. O versiune complet localizată este de așteptat să ajungă pe piață în câțiva ani. Până acum, introducerea acestui produs, care este deja disponibil în Rusia, este asociată cu probleme majore lingvistice pentru personal.

Soluțiile prezentate în Rusia au diferențe foarte semnificative de metodologie. Astfel, dezvoltatorii ruși insistă că aplicațiile lor țin mai bine cont de diferențele de pe piața locală, deși au mai puțină experiență de lucru cu un număr mare de clienți.

În prezent, pachetele specializate CRM de natură industrială aproape că nu sunt reprezentate în Rusia - sectorul farmaceutic, bancar și asigurări, turism etc. Deși în Occident astfel de soluții sunt foarte populare, deoarece dacă cumpărați o dezvoltare universală, aceasta trebuie totuși modificată semnificativ, ducând la nevoi specializate. Și acest lucru este asociat cu costuri inutile pentru implementare și formarea personalului, ceea ce nu este de dorit. Și în orice caz, duce la o pierdere de timp, acest lucru fiind deosebit de important pentru companiile care își desfășoară activitatea în industrii în care fluctuațiile sezoniere sunt puternic afectate (turism, agenți imobiliari etc.).

Cum au fost colectate datele pentru acest studiu. Din surse deschise - presă, internet, conversații personale cu experți - a fost întocmită o listă cu toți furnizorii CRM, atât ruși, cât și străini. Au fost selectați doar cei care au un partener sau un birou reprezentativ în Rusia. Alături de dezvoltatorii autohtoni, aproximativ 20 de companii au fost incluse în listă. Ulterior lista a fost rafinată.

Toată lumea a primit un e-mail care conținea chestionarul și un termen limită pentru completare. După aceea, răspunsurile au fost clarificate prin telefon și s-a colectat material suplimentar cu privire la această decizie - pe baza recenziilor clienților, informațiilor de pe site, presă și opiniilor experților. Informațiile primite au fost atent analizate și structurate.

Să observăm că cercetarea de mai jos nu poate fi considerată completă; în fiecare zi apar noi soluții și tot mai multe companii declară că oferă o gamă de servicii pentru implementarea și întreținerea soluțiilor CRM. În timpul procesului de cercetare, ne-am întâlnit cu zeci de companii, dintre care multe intenționează să intre în mod activ pe această piață.

Acum vă invităm să aruncați o privire mai completă asupra tabelului și să îl studiați cu atenție (vezi la sfârșitul articolului). Declar responsabil că aceasta este cea mai completă comparație a sistemelor CRM prezentate în Rusia.

Numele companiei	Numele produsului	Data lansării (produs)	Număr de exemplare vândute, clienți	Capacitate ASP	Scalabilitate (număr minim, maxim de utilizatori)	Suport PDA
Oracle Corporation	Oracle E-Business Suite (inclusiv ERP, CRM și B2B)	mai 2000	>1.000 de clienți în lume (inclusiv versiunile anterioare de CRM), versiunea 11i - aproximativ 400	Da (arhitectură Internet 100%)	5-7000 (implementare reală în Oracle), intenționează să implementeze până la 20.000 de utilizatori	Da, Palm Pilot
	InvensysCRM	Din 1990, versiunea actuală (4 2) a fost lansată în decembrie 2000	La nivel mondial - mai mult de 700 de instalații în Rusia încă nu există instalații ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco și Venzon	da		da
Laboratoarele Sputnik	SalesLogix, producător - Interact Commerce Corp, www.saleslogix. com	Prima versiune -1997, versiunea curentă -SalesLogix net (SalesLogix versiunea 5 0) - ianuarie 2001	Peste 3.500 de clienți în 67 de țări, numărul de licențe vândute este măsurat în sute de mii, printre clienți se numără British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard. În Rusia, există un proiect finalizat (Comstar CJSC) - Modulul SalesLogix Sales este în funcțiune productivă din februarie 2000, modulul SalesLogix Support este implementat	Da, prin parteneri (Delinea Corporation, ScionASP)	Nu există restricții tehnice (există configurații de la 1 la 1000 de utilizatori), furnizarea de licențe - de la 10 utilizatori	Da, Palm Pilot
000 "IBS"	Siebel System eBusiness 2000 MME	2000 g		da	Minim - 1, maxim - nelimitat	Da, Palm Pilot Organizer
Automatizare electronică sisteme roved și comunicații	Intelligent CRM Suite (produs de Computer Associates www.ca.com)	octombrie 2000		da	De la 1 la 13500	Orice dispozitive cu acces la internet, inclusiv WAP
	Clientelă		Peste 3000, inclusiv British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney Printre companiile care operează în Rusia se numără Mary Key, Karl Storz etc.	-	Numărul de utilizatori concurenți poate ajunge la 500	-
ACEASTA	UCI (Unified Customer Interaction) - produs de Altitude Software	Ultima versiune 6 1 iunie 2001	300 de instalații de sistem în Europa (ABN AMRO Bank - Țările de Jos Mobitai Communications - Taiwan, NSB Railway Norway - Norvegia)	Nu	3 - 200 (posibil mai mult)	da
Sisteme Actis	SalesLogix.NET	Ultima versiune - martie 2001	Peste 3500 de clienți în întreaga lume	da	Minim - 1, maxim - nelimitat. Până în prezent, sunt cunoscute instalări pentru câteva mii de utilizatori.	Da, dispozitive compatibile cu Palm OS și Windows CE
	Sisteme de asistență pentru clienți Gestionarea contactelor cu clienții	2000-2001	MTU Intel (10 licențe), MKS (18 licențe), TopS (10 licențe)	da	3 - 20000	Da - Palm Pilot
LANIT	Modulul Navision Financial System Contact Manager	1996		Nu	1 - 300	-
Corporația Parus	Managementul proceselor de afaceri / SAIL-Client	octombrie 1999	5 implementări, inclusiv LUKoil	da	5 - 100	Nu
Pro-Invest-IT	Expert vanzari	A fost pus în vânzare în primăvara anului 2000, versiunea 1 4 a fost lansată în mai 2001	Peste 200 de LUKoil, Hewlett-Packard JSC, Promo ru, Rainbow Technologies, Editura Ziar Economic (AKDI Economie și Viață), Garant-Park1	Nu	Nu este limitat	Nu
ConSi	ConSi- MARKETING ConSi- MONITORIZAREA PREȚURILOR	Prima versiune 1992 Ultima - toamna anului 2000	Peste 50, inclusiv Uzina de elicoptere din Kazan, Fabrica de tipărire Perm din Goznak, Irkutskkabel, Kostromakabel etc.	Nu	În limitele capacităţilor MS-Access	-
Compania de internet Bmicro	Client-Comunicator	decembrie 1999	50	Nu	3 - 300	Nu

Numele companiei

C
o
n
t
A
c
t

M
A
n
A
g
e
m
e
n
t

A
c
c
o
u
n
t

M
A
n
A
g
e
m
e
n
t

S
A
l
e
s

M
A
n
A
g
e
m
e
n
t

T
i
m
e

M
A
n
A
g
e
m
e
n
t

C
u
s
t
o
m
e
r

S
e
r
v
i
c
e

F
i
e
l
d

F
o
r
c
e

A
u
t
o
m
A
t
i
o
n

T
e
l
e
m
A
r
k
e
t
i
n
g
t
e
l
e
s
A
l
e
s

M
A
r
k
e
t
i
n
g

L
e
A
d

M
A
n
A
g
e
m
e
n
t

P
M
R

K
n
o
w
l
e
d
g
e

M
A
n
A
g
e
m
e
n
t

e
-
B
u
s
i
n
e
s
s

B
u
s
i
n
e
s
s

eu
n
t
e
l
l
i
g
e
n
c
e

U
s
e
r

S
u
p
p
o
r
t

Oracle Corporation

Grupul de companii „Alfa Integrator - BAAN Eurasia”

Laboratoarele Sputnik

000 "IBS"

„EpicRus” (până în noiembrie 2000 - Platinum Software)

ACEASTA

Sisteme Actis

Dia

Soluții CRM TopS LTD bazate pe produsele Remedy Inc.

Nu, dar putem...
dar a făcut-
latra

LANIT

Corporația Parus

Da (cu excepția CTI)

Dia

Da (cu excepția CTI)

Pro-Invest-IT

Da (oră-
tich-
Dar)

ConSi

Compania de internet Bmicro

Dia

Numele companiei	Puncte tari (conform companiilor înseși)	Suport, plătit/gratuit (documentație în limba rusă, suport tehnic prin telefon, e-mail, instruire suplimentară, cărți etc.)	Limbajul interfeței; suport pentru alte limbi	Alte
Oracle Corporation	Suport complet pentru funcționalitatea CRM (vezi mai sus) sub rezerva modularității, canale consistente de interacțiune cu clienții, arhitectură Internet (= cost redus de proprietate), soluție integrată CRM+ERP (vizualizare completă a clienților și fără costuri de integrare mari), instrumente de afaceri puternice -analiză.	Gratuit - documentatie in forma electronica, platit - suport tehnic telefonic, e-mail, acces la un site cu informatii tehnice, training, servicii de implementare	28 de limbi, rusă - în curs de traducere	Stabilitatea financiară a furnizorului, prezența unui birou la Moscova, investiții uriașe în produs (1.300 de dezvoltatori de sisteme CRM), o rețea largă de parteneri în Rusia
Grupul de companii „Alfa Integrator - BAAN Eurasia”	Soluție testată în timp (mai mult de 11 ani pe piață). Arhitectură modulară, ciclu rapid de implementare (3 luni). Integrare cu sisteme ERP BAAN IV/V Integrare cu sisteme de comert electronic (BAAN E-Enterprise). Mentinerea datelor clientilor incepand din momentul in care acesta a fost atras (campanii de marketing). Disponibilitatea unei interfețe de utilizator web. Folosit în cadrul companiei de producție de software în sine. Concentrați-vă pe tehnologiile Microsoft.	Gratuit - documentație în limba rusă plătit - suport tehnic (telefon, e-mail, Web) instruire, servicii de consultanță	engleză, germană, franceză, olandeză, rusă	Conține șabloane standard pentru răspunsul la întrebările clienților, acceptă liste dinamice de preferințe Sistem de raportare dezvoltat (intern și extern) Instrumente pentru personalizarea aplicațiilor existente și dezvoltarea altora noi.
Laboratoarele Sputnik	Lider de vânzări pe segmentul Mid-Market, cel mai bun raport preț/calitate pentru piața rusă, cea mai completă funcționalitate între sisteme similare, acoperire a tuturor etapelor ciclului de viață al clientului, interacțiune cu partenerii, capacitatea de a lucra pe deplin folosind web-ul , inclusiv interacțiunea cu partenerii. Implementare rapidă (1-3 luni), deschidere (ușurință de integrare cu alte sisteme informatice, capacitatea de a face setări personalizate, de a schimba interfața, de a adăuga funcționalități pe cont propriu)	Standard - asistență online 24/7, linie telefonică, fax, e-mail, actualizare gratuită a versiunilor în versiunea curentă, furnizare pachete de servicii Preț - 20% din costul software Suplimentar - programe de service extinse, instruire pe mai multe niveluri	Consumabile software standard - cu o interfață în limba engleză și o serie de limbi europene Suport pentru rusă, capacitatea de a crea formulare de ecran în rusă	Un set de instrumente unic de procese automate cu o interfață grafică intuitivă.
000 "IBS"	O aplicație unică pentru munca tuturor angajaților companiei (oameni de vânzări, suport, marketing), scalabilitate (posibilitate de upgrade la Enterprise, disponibilitatea soluțiilor din industrie, suport pentru Acorduri de servicii (SLA), management de proiect Workflow Management, sistem de rutare inteligent pentru aplicații , tranzacții potențiale etc., reprezentare vizuală a structurilor organizaționale ale clientului TAS (Target Accounting Selling), Vânzare strategică, modificare ușoară pentru un anumit client Control acces la nivelul înregistrărilor individuale Interfață ușor de utilizat.	Plătit - suport tehnic prin telefon, e-mail, training	engleză, rusă, spaniolă, franceză, germană	Șabloane standard pentru documente (Word, Excel etc.) Număr mare de rapoarte preconfigurate Thin client Posibilitate de sincronizare la distanță și lucru în cadrul structurii de stocare
Sisteme electronice automatizate și comunicații	O soluție extrem de scalabilă, cu capacități extinse de integrare și automatizare. Acces convenabil, cu auto-configurare, la informațiile de care aveți nevoie, atât pentru clienți, cât și pentru personal. Sistem patentat de „inteligență artificială” pentru răspunsuri automate proactive la probleme tehnice sau de afaceri Constă din produse individuale, permițându-vă să alegeți doar ceea ce este potrivit cumpărătorului în funcție de funcționalitate și preț.	Primul an este gratuit (inclus în preț), plătit - formare suplimentară	Engleză. Altele - capacitate de localizare încorporată
„EpicRus” (până în noiembrie 2000 - Platinum Software)			engleză rusă
ACEASTA	Soluția este implementată pe principiul „client subțire” Transfer de mesaje vocale și sesiuni între agenți Funcționare fiabilă chiar și în condiții de vârf Arhitectură deschisă cu capacitatea de a suporta diverse platforme hardware Posibilitatea de configurare flexibilă la cerințele specifice ale clienților.	Documentația tehnică este gratuită, alt suport este plătit	Astăzi - engleză, în viitorul apropiat IT Co. plănuiește să înceapă localizarea sistemului pentru utilizatorii casnici	Este posibil să obțineți un număr mare de rapoarte de afaceri privind interacțiunea cu clientul, solicitările acestuia și activitatea de afaceri Sunt oferite mecanisme de integrare cu sisteme de facturare, sisteme de comerț electronic și aplicații financiare, permițându-vă să obțineți o imagine clară a muncii cu client la nivelul întregii companii.
Sisteme Actis	Posibilitate de configurare individuală flexibilă pentru fiecare client, fiind un pachet integrat, sistemul este capabil să rezolve o gamă foarte largă de sarcini, se integrează cu ușurință cu diverse aplicații, are un cost de proprietate redus, un număr mare de instalații în întreaga lume garantează un nivel ridicat calitatea și fiabilitatea acestui sistem permite accesul pe mai multe niveluri la informații - LAN, Web sau Wireless își propune să ofere o rambursare rapidă (rentabilitatea investiției)	Garanție - 6 luni - Suport tehnic gratuit - 10% din costul licențelor.	Limba principală a produsului este engleza.Este posibilă localizarea rapidă a produsului în aproape orice limbă.
Soluții CRM TopS LTD bazate pe produsele Remedy Inc.	Flexibilitate, scalabilitate, fiabilitate, multi-platformă, capabilități mari de integrare, deschidere, conformitate cu standardele, viteza de implementare (câteva luni)	Documentatie in limba rusa, suport anual inclus in pretul sistemului, training	Engleza, rusă, franceză, germană, orice limbă poate fi acceptată
LANIT	Ușor de învățat și utilizat pentru utilizator	Gratuit - documentație în limba rusă Plătit - suport tehnic prin telefon, e-mail, instruire	engleză rusă
Corporația Parus	Mecanisme de sprijinire a deciziilor Complexul este operat cu succes pe baza corporației Parus, inclusiv a rețelei regionale (conform rezultatelor competiției internaționale „Business-Soft”, „linia telefonică” a corporației Parus1 a fost recunoscută drept una dintre cele mai bune în țară) Mecanisme care vă permit să extindeți și să adaptați rapid software-ul la nevoile specifice ale întreprinderii Mecanism WorkFlow și DocFlow încorporat Integrare perfectă cu ERP Interfață WEB cu funcții complete	Gratuit - documentație în limba rusă Plătit - suport tehnic prin telefon, e-mail, internet, instruire	Rusă	Mecanism de livrare a mesajelor/notificărilor încorporat (e-mail, GSM, paginare) Posibilitatea de extindere a funcționalității utilizând specialiștii IT proprii ai întreprinderii
Pro-Invest-IT	Ușor de utilizat și instalat Preț scăzut Dezvoltare constantă a programului Viteză mare de operare Eficiență ridicată de utilizare pentru rezolvarea problemelor organizaționale și gestionarea vânzărilor și marketingului	Gratuit - toată documentația, suport tehnic	Rusă Alții - nr.	O soluție standard dovedită pentru companiile care folosesc vânzările directe atunci când lucrează cu clienții Cel mai bun sistem CRM conform Business Software 2001
ConSi	Soluție dovedită (multe instalații), preț redus, viteză rapidă de implementare (sub 3 luni), colectează toate informațiile despre client și operațiunile acestuia, destinate atât utilizatorilor interni (organizarea marketingului vizat), cât și utilizatorilor externi (primirea unui raport asupra contului). echilibru, informatii financiare personalizate) Exista clienti reali care lucreaza de multi ani	Sistem de instruire pe computer, multimedia, ajutor animat, cărți cu tehnici	Rusă	Destinat pe deplin utilizatorilor care cunosc MS Office
Compania de internet Bmicro	Adaptare completă la orice tip de activitate - un număr arbitrar de tipuri de date (liste și directoare) + până la 150 de atribute per înregistrare, mai multe generatoare de rapoarte încorporate	Gratuit - documentație în limba rusă Plătit - implementare + configurare	Rusă	Există un formular special de implementare.Putem pregăti o bază de date gata, configurată pentru un client la distanță și o putem trimite prin e-mail

Voi comenta fiecare punct.

Primele puncte sunt standard: numele companiei - furnizorul de soluții sau reprezentantul acestuia în Rusia, numele complet al produsului și data lansării. Atenție și la data lansării. Unele sisteme sunt pe piață de mult timp, altele, în ciuda tinereții lor, au și câteva sute și uneori mii de instalații.

Numărul de exemplare vândute de toate companiile este mare, producătorii occidentali numărându-se în mii, iar producătorii ruși cu sute. Merită să facem distincția între numărul de clienți și numărul de licențe (copii) vândute, deoarece un client poate cumpăra câteva mii de titluri deodată.

Putem spune că toate soluțiile și-au dovedit deja capacitățile. Un alt lucru este că nu toți au o versiune rusă și experiență de implementare în Rusia. Cele mai multe soluții străine nu au fost niciodată livrate în țara noastră.

Dacă vă confruntați cu problema alegerii unui astfel de sistem, vă sfătuim să clarificați experiența companiei în general și cu sistemele CRM în special.

Indiferent de ce spun ei despre avantajele acestui sau aceluia sistem, prețul a fost, este și va continua să fie principalul criteriu de selecție pentru o lungă perioadă de timp. Prețul cel mai des cotat este pe loc de utilizator (licență). Dar la prețul final mai trebuie să adăugați prețul pentru o licență de server, consultanță, instruire și reduceri de volum. Unele companii tocmai își introduc produsele pe piață și nu au încă o strategie clară de preț. Plus dificultatea de a calcula costul final fără a avea o experiență reală în implementarea sistemelor din această clasă. Costul unei soluții la un nivel poate diferi cu o sumă semnificativă. În acest articol nu listăm nivelul prețului, dar poate fi comandat separat (vezi la sfârșitul articolului).

În Europa și SUA, soluțiile CRM bazate pe ASP sunt acum răspândite, ceea ce înseamnă că este posibil să se mențină sistemul pe margine. Acest lucru vă permite să reduceți costurile, să reduceți dimensiunea investițiilor și, desigur, să ușurați durerea de cap de a rezolva aproape toate problemele tehnice (securitate, fiabilitate, electricitate, disponibilitate 24/7 etc.).

Din câte știm, în Rusia, niciuna dintre companiile furnizoare nu oferă în prezent o astfel de oportunitate. Deși multe sisteme sunt deja pregătite să ofere astfel de servicii. Ca și în multe alte domenii, se pune problema finanțării și lansării unui astfel de proiect și, cel mai important, a încrederii în ASP. La urma urmei, nimeni nu vrea să piardă cel mai valoros bun al companiei – clienții săi – iar oamenii din Rusia nu sunt obișnuiți să aibă încredere unii în alții. Deci, cu greu ne putem aștepta ca acest serviciu să apară în viitorul apropiat.

Un punct special îl reprezintă cerințele tehnice. Acest element de cheltuială poate costa nu mai puțin decât sistemul CRM în sine. Deoarece cerințele pentru tehnologie sunt cele mai înalte - servere puternice, o cantitate mare de spațiu pe disc, o rețea locală bună și un canal de internet.

Este important ce software suplimentar necesită sistemul selectat - va trebui să plătiți separat pentru licențe pentru baza de date și unele sisteme de operare, și foarte mult, având în vedere numărul mare de copii, pentru că în mod ideal fiecare angajat ar trebui să aibă un sistem CRM. Doar că accesul la segmentele altor persoane va fi limitat. De asemenea, contează că dacă instalați un nou sistem de operare sau alt software, atunci va trebui să căutați personal suplimentar nou. Și este greu să-l găsești acum. Este aproape imposibil să găsești programatori și administratori de sistem buni în regiuni; cei care există au fost deja dezamăgiți. Și la Moscova, cererea pentru aceste profesii este în continuă creștere.

De regulă, CRM este instalat de acele companii care au folosit deja sisteme ERP și, prin urmare, există o anumită bază de date, software, iar toate acestea trebuie salvate și transferate în noul sistem. Aici e mai greu. Nu toate soluțiile CRM sunt interfațate cu ERP, ceea ce îi poate anula toate avantajele - atât funcționale, cât și de preț.

Dacă o companie a fost de acord să investească fonduri considerabile în CRM, atunci speră nu numai să supraviețuiască pe piață, ci și să se dezvolte cu succes. Și, prin urmare, mai devreme sau mai târziu va avea nevoie de mai mulți utilizatori. Este posibil să nu existe bani imediat pentru a asigura toate locurile de muncă cu acces la sistem, dar în timp va apărea necesitatea acestui lucru și vor apărea investiții.

Sistemele moderne vă permit cel mai adesea să începeți lucrul chiar și de la un singur loc de muncă și să îl creșteți la câteva mii sau chiar zeci de mii. Toate companiile au menționat acest lucru. Diferența este că unele sisteme au deja experiență reală de implementare și operare la o scară similară, altele notează doar posibilitatea teoretică a unei astfel de scalari.

Atunci când un angajat al companiei se află într-o călătorie de afaceri sau pur și simplu nu la locul de muncă, este posibil să mai aibă nevoie de informații din sistem. Dacă ai cheltuit bani pe implementare și instalare, atunci trebuie să folosești toate beneficiile CRM la distanță. Mai mult, nu este atât de dificil; îl puteți accesa printr-un browser web standard de pe Internet sau folosind orice dispozitiv mobil (PDA). Costul său este cu un ordin de mărime mai mic decât, de exemplu, un laptop.

Să presupunem că mergi la o întâlnire cu clienți sau parteneri într-un alt oraș (țară), și chiar și în deplasare într-o mașină sau aeroport poți obține toate datele necesare prin PDA. Și atunci când utilizați internetul într-un hotel, pot apărea probleme cu tastatura și codificare (nu există alfabet chirilic).

Acest punct merită studiat în special. Toate caracteristicile sistemului sunt prezentate aici. Clasificarea folosită este occidentală, prin urmare denumirile modulelor sunt lăsate în limba engleză (explicată mai jos). În același timp, funcțiile din cadrul sistemului pot fi distribuite diferit și chiar denumite diferit. CRM este o zonă tânără, iar terminologia nu s-a format încă pe deplin.

Toate modulele sunt foarte strâns interconectate și puteți trece cu ușurință de la unul la altul, adesea fără să observați tranziția (în linii mari, cum ar fi hyperlinkurile de pe Internet sau ca comutarea funcțiilor într-un editor de text). Clasificarea a fost făcută mai mult pentru a sistematiza capacitățile sistemelor CRM.

Pentru a ilustra posibilitățile, iată opinia unuia dintre utilizatorii sistemului EpikRus CRM, Serghei Kanev, șeful reprezentanței din Moscova a BSS (integrare de sistem): „Fiecare companie care lucrează cu un client trebuie să aibă un instrument de structurare. acest lucru, deoarece orice bază de clienți este un activ necorporal, Clientele oferă un algoritm de lucru cu clientul.

În plus, ajută la acumularea de informații despre istoricul relațiilor cu clienții, ceea ce reprezintă un suport puternic pentru vânzări. De exemplu, dacă există o vânzare de succes către un client din Sankt Petersburg, atunci există posibilitatea unei vânzări către o sucursală a aceluiași client din Krasnodar. Întrucât managerii BCC lucrează în Sankt Petersburg, Moscova și Krasnodar, acum orice manager poate privi istoricul vânzărilor unui client din alte orașe și poate obține informații mai complete.

Compania BCC folosește Clientele în două direcții: vânzări și service. În general, putem spune că un sistem CRM este, în primul rând, un algoritm de lucru cu un client și un instrument de rezumare a informațiilor.

Anterior, fiecare manager avea informații doar despre regiunea sa, cu specificul ei regional. Acum oferă aceste informații altor manageri și, la rândul său, primește informații pentru alte regiuni. Multe situații care anterior necesitau întâlniri suplimentare sunt acum rezolvate automat.”

De obicei este util să cunoaștem punctele forte și punctele slabe, mai ales că alegerea unui sistem CRM poate schimba radical munca companiei: fie lucrează cu succes, fie pierde timpul și câștigă în grabă banii cheltuiți.

Din păcate, este imposibil să se evalueze punctele slabe ale acestor sisteme. Pentru a face acest lucru, trebuie să încercați cel puțin fiecare dintre ele și să vedeți cum funcționează sistemele deja implementate la mai multe întreprinderi, mai ales având în vedere că toate programele străine trebuie să fie localizate, adică traduse, adaptate la raportarea rusă etc. Acest lucru va dura mult timp și bani. Și timpul nu așteaptă. În acest sens, dezvoltatorii ruși au câteva avantaje.

A vorbi despre puncte forte este dificil din aceleași motive. Prin urmare, am avut încredere în companiile înseși să vorbească despre avantaje și, din motive evidente, nu am întrebat despre cele slabe.

Judecând după răspunsurile experților occidentali, implementarea unui sistem CRM cu drepturi depline durează o perioadă lungă, în funcție de sistem și de ceea ce a folosit compania, de la câteva luni la câțiva ani. În orice caz, cumpărătorul va avea nevoie de suport tehnic și de consultanță pentru o perioadă lungă de timp, plus instruirea personalului și documentație detaliată.

După cum puteți vedea din tabele, cel mai adesea toată sprijinul este plătit și probabil reprezintă o parte semnificativă din venitul vânzătorului. În același timp, documentația (nu se știe dacă este în rusă?) este inclusă în costul sistemului. Este de remarcat faptul că unii notează disponibilitatea asistenței online 24 de ore din 24. De exemplu, acest serviciu este oferit de Sputnik Labs; acest lucru poate fi deosebit de important pentru clienții regionali, unde diferența de timp poate ajunge la 5-9 ore. Clientul primește o parolă de acces la site-ul de asistență, unde poate găsi răspunsul la întrebarea sa în baza de cunoștințe inteligentă.

Nu numai personalul cu înaltă calificare va trebui să lucreze cu sistemul, ci și „soldații” obișnuiți ai companiei: de la secretar (apropo, este foarte important modul în care este organizat acest serviciu și relația acestuia cu CRM) până la managerii de depozit. Prin urmare, este necesar ca sistemul să fie simplu și în limba maternă a personalului. Din păcate, versiunile rusești sunt adesea cele mai recente apărute, deși piața noastră este, de asemenea, foarte interesantă și promițătoare.

Am inclus acest articol pentru ca fiecare companie să poată adăuga orice altceva consideră necesar.

În tabelul rezumativ am adunat toți furnizorii de soluții CRM care sunt prezenți activ pe piața internă. Deși soluțiile sunt foarte diferite și nu este întotdeauna corect să le pui pe aceeași pagină. De exemplu, dezvoltatorii autohtoni se poziționează adesea ca furnizori de soluții mai mult pentru departamentul de vânzări decât pentru fiecare angajat al companiei (deși acest lucru este posibil). Așa funcționează „ConSi”, de exemplu. Nu este nevoie să cumpărați sute de exemplare - câteva locuri de muncă în departamentul de vânzări sunt suficiente pentru moment.

Sistemele CRM occidentale scumpe nu numai că automatizează procesele standard de lucru cu clienții, dar vă permit și să personalizați mai bine sistemul la nevoile unui anumit client. Prin urmare, necesită implementare și modificare, ceea ce afectează semnificativ prețul. Dar produsul „cutie” Sales Expert (“Pro-Invest-IT”), pe care îl puteți configura singur, costă doar 1.570 USD pentru un număr nelimitat de instalări (acesta este comparabil cu prețul pentru două locuri în sistemele occidentale, cel mai adesea lor prețul fluctuează în jur de 500-800 de dolari pe loc de muncă). Sales Expert este o soluție CRM dură, dar gata făcută, care stabilește reguli clare pentru lucrul cu clienții. Poate că funcțiile date vor fi suficiente pentru tine.

Dintre soluțiile complexe rusești din acest moment, doar produsul companiei Parus poate fi numit. După cum a remarcat directorul comercial al Parus, Alexey Kazarezov, acest produs a fost „testat” în cadrul corporației timp de aproximativ un an, în colaborare cu parteneri regionali (dealeri, parteneri de afaceri, sucursale regionale etc.) - pentru Parus sunt, de asemenea, un fel de clienți (consumatori ai dezvoltărilor sale). De exemplu, folosind noul modul, au fost colectate rapid mesaje de trei tipuri (prin e-mail): „eroare”, „dorință”, „întrebare (consultare)”. Apoi au fost procesate de managerii corespunzători, care le-au evaluat și le-au transferat în producție (mesaje precum „eroare” și „feedback”) sau au răspuns la întrebare.

Fiecare cerere a fost analizată și procesată conform reglementărilor corespunzătoare; În general, acest lucru a dus la o creștere cu 30% a vitezei de procesare și corectare a erorilor.

În plus, modulul a fost testat în zona de lucru specific cu clienții: colectarea informațiilor despre un potențial client începând de la primul contact; Absolut toate informațiile disponibile despre el au fost introduse în baza de date a clienților - vizite la camera demo, întrebări la telefon, vizite la manager și multe altele. Ca urmare, s-a acumulat o bancă de date serioasă, care conține un istoric complet al relațiilor cu un anumit client (atât organizațional, cât și financiar). Desigur, completarea informațiilor și colectarea cererilor conținute în baza de date a modulelor este posibilă nu numai folosind tastatura (de exemplu, în timpul contactelor telefonice sau personale), ci și prin e-mail și internet (ca în exemplul cu partenerii regionali). În acest caz, clientul poate monitoriza toate etapele solicitării sale (în funcție de drepturile de acces sau folosind notificări speciale prin e-mail, pager etc. - în conformitate cu reglementările personalizabile).

Pe viitor, baza de date a clienților poate oferi o mulțime de informații utile. De exemplu, dacă o companie care vinde aparate electrocasnice are în banca sa de date informații despre ce echipament a achiziționat deja clientul, atunci la următoarea achiziție poate nu numai să acorde o reducere adecvată, ci și să selecteze un model care este combinat optim cu set existent. În acest caz, nu va fi nevoie să puneți la îndoială clientul, în plus, nu contează care manager de vânzări l-a condus anterior.

Aceste funcții sunt disponibile și în sistemele occidentale, dar există încă foarte puțină experiență în implementarea unor astfel de soluții CRM, așa că nu suntem încă capabili să dezvăluim pe deplin capabilitățile ascunse în dezvoltările străine. Există adesea confuzie cu privire la ceea ce a fost furnizat clientului - ERP sau CRM? Este benefic pentru cumpărător și vânzător să spună că este CRM, dar există doar câteva exemple reale. Apropo, exemple interesante de implementare CRM în Occident pot fi găsite în cea mai recentă carte a lui Bill Gates, „Business at the Speed of Thought”.

Când citiți tabelele rezumative, vă rugăm să rețineți următoarele:

Managementul contactelor – menținerea unei evidențe extinse pentru fiecare contact, un profil separat pentru fiecare client, menținerea istoricului contactelor, organigramelor și capacitatea de a colecta clienți în diferite grupuri etc.

Managementul contului – menținerea informațiilor despre contrapărți (inclusiv clienți, parteneri, agenți, concurenți). Toate informațiile, inclusiv istoricul relațiilor, tranzacțiile planificate/implementate, contractele, datele financiare/contabile etc.

Managementul Vânzărilor - maximum de informații și oportunități legate direct de vânzări - cicluri, statistici, referință teritorială, generare de rapoarte, istoric de vânzări etc. Privind vânzările ca pe un proces, împărțirea lor în etape și pași, vă permite să prognozați și să gestionați eficient vânzările.

Time Management este un modul care ajută la coordonarea în timp a activității tuturor departamentelor - un calendar, o listă de sarcini, precum și diverse module pentru conectarea la fax, e-mail și alte mijloace de comunicare.

Serviciul Clienți – suport interactiv pentru clienți (Internet, rețele private virtuale etc.), capacitatea clienților de a obține ei înșiși informațiile necesare, planificarea lucrului cu clienții, statistica solicitărilor, generarea de rapoarte, contabilizarea timpului petrecut de specialiști, capacitatea pentru a estima costul suportului etc.

Field Force Automation - oportunități de lucru în grup cu clienți împărțiți pe criterii regionale, industrie și alte criterii, colaborare între departamente îndepărtate geografic.

Telemarketing/televânzări – integrare cu call-center, menținerea statisticilor, înregistrarea întrebărilor și răspunsurilor standard și utilizarea deplină a multor alte capabilități ale mijloacelor de comunicare cu clienții prin e-mail, telefonie IP etc.

Marketing – modul de statistică, planificarea și menținerea diferitelor campanii de marketing, monitorizarea randamentelor și calcularea eficienței, modelare, material auxiliar (educativ), segmentarea consumatorilor și multe altele.

Lead Management – Gestionarea relațiilor cu potențialii clienți: colectarea informațiilor inițiale, distribuirea contactelor între angajații departamentelor de vânzări, urmărirea eficienței surselor de contacte primare.

Managementul relațiilor de parteneriat (PRM) – managementul relațiilor cu partenerii.

Managementul cunoștințelor – managementul cunoștințelor, colectarea tuturor informațiilor de referință necesare (hărți, informații din industrie, materiale analitice, statistici) pentru activitatea companiei, crearea de secțiuni separate de știri (de exemplu, pentru managerii care gestionează complexul de combustibil și energie, procesare industrie), integrare cu surse de internet, instrumente puternice de căutare.

e-Business este un modul responsabil pentru partea web CRM, care poate include un site web al companiei, un magazin online sau site B2B, interacțiunea cu clienții prin Internet etc.

Business Intelligence – prezența capabilităților automate pentru monitorizarea și escaladarea problemelor, luarea de acțiuni proactive, generarea de rapoarte și rapoarte individuale folosind șabloane (de regulă, există multe formulare gata făcute), planificare, modelare. – educație, angajare, contacte, tot ce ține de oameni din domeniul CRM.

Altitude Software („IT”) - UCI

Navision (IBS și Lanit) – Modulul Manager de Contacte Navision Financials

Oracle – Oracle e-Business Suite

Parus – „Managementul proceselor de afaceri. Parus-Client.”

„Pro-Invest” – Expert în vânzări

Remedy Inc. („TopS”, IBS și „Tehnologii deschise”) - Remediu

Interact Commerce Corp. („Sputnik Labs” și Actis) - SalesLogic

SAP - mySAP CRM

TerraLink – Terra CRM

Frontstep - Centrul de canale Frontstep

Epicrus - Clientela

ComputerAge – Relavis eBusinessStreams

Pivotal (Columbus IT Partner Rusia) - Pivotal eRelationship 2000

„Bmicro” – „Client-Comunicator”

Navision (partener IT Columbus Rusia) - AXAPTA

Obiective, metodologie și surse de cercetare

Acest studiu este o lucrare de inițiativă a companiei Cominfo Consulting, realizată în comun cu revista Business Online.

Scopul studiului este analiza concepte CRM din punctul de vedere al cererii sale în Rusia, analiza structurii și perspectivelor cerereîn Rusia pentru produse și soluții poziționate ca CRM (inclusiv motivație, caracteristici de implementare, tendințe), precum și analiza pieței promoții Soluții CRM prezentate în Rusia, inclusiv colectarea și sistematizarea informațiilor despre produsele relevante și furnizorii acestora.

Astfel, principalul consumator din acest studiu sunt companii interesate în implementarea soluțiilor CRM și care au nevoie de informații sistematizate despre produse și furnizori. În plus, studiul prezintă interes pentru dezvoltatorii și furnizorii de software, integratorii de sisteme și companiile de consultanță care sunt implicate în implementarea CRM.

Surse de informare și metodologia cercetării

Colectarea informațiilor în timpul studiului a fost realizată pe baza:

Analiza publicațiilor din peste 100 de surse deschise și închise, inclusiv publicații profesionale, rapoarte ale companiilor străine de cercetare și consultanță, site-uri web și alte surse (o listă parțială a resurselor Internet este dată în Anexa 2).
Interviuri personale cu experți de la companii de consultanță, integratori de sisteme și furnizori de soluții CRM (lista de mai jos).
Chestionarea reprezentanților întreprinderilor - potențiali clienți ai soluțiilor CRM.
Chestionarea reprezentanților companiilor - producători și furnizori de soluții CRM reprezentate în Rusia.

Numărul respondenților a inclus aproximativ 200 de întreprinderi din Moscova, regiunea Moscovei și regiunea Centrală, precum și birouri din Moscova ale structurilor holding mari cu o structură teritorială ramificată în toată Rusia. Un sondaj separat a fost realizat pe 70 de companii din industria telecomunicațiilor - operatori tradiționali și alternativi de linie fixă, operatori de telefonie mobilă și rețele private.

Lista experților invitați

Sanal Ushanov, managerul biroului din Moscova al Accenture
Pavel Cherkashin, președintele Sputnik Labs
Roman Samokhvalov, Manager de dezvoltare a afacerilor Oracle
Sergey Chernov, expert analist la Centrul Analitic al corporației Parus
Sergey Aslanyan, directorul departamentului de consultanță al Actis Systems
Alexander Yakunin, CEO al Navision CIS
Anatoly Levikov, șeful practicii CRM, Departamentul de sisteme de management corporativ, IBS
Marina Anshina, șefa grupului de dezvoltare și suport al sistemului la TopS
Boris Kharas, senior manager la PricewaterhouseCoopers
Maxim Filamofitsky, director tehnic al RosBusinessConsulting
Alexander Skorokhodov, director executiv al Centrului de producție bancară
Maxim Solovyov, director de vânzări la Avaya Communications.

Perioada de timp pentru studiu

Studiul a fost realizat în mai-iulie 2001. Deoarece autorii au început să primească informații suplimentare de la furnizori și clienți după publicarea unor extrase din studiu în numărul din iulie al revistei Business Online, sa decis actualizarea studiului o dată pe lună.

Introducere

Obiective, metodologie și surse de cercetare
1. Concepte de bază ale CRM.
1.1. Rădăcini istorice
1.2. Abordare orientată către client
1.3. Ciclul de viață al clientului.
1.4. Piramida valorilor în epoca CRM.
1.5. Cum să treci de la concepte la tehnologii?

2. Functionalitatea sistemelor CRM.
2.1. Obiective, procese, structură.
2.2. Principalele blocuri funcționale.
2.2.1. MA – Marketing Automation.
2.2.2. SFA Sales Force Automation (Automatizarea activităților reprezentanților de vânzări).
2.2.3. CSS - Customer Service & Support (Automatizarea asistenței și serviciilor pentru clienți).

3. Implementarea CRM: proces, caracteristici, efect.
3.1. Etape de implementare: CRM pas cu pas.
3.2. Experiență de implementare în străinătate.
3.3. Caracteristicile CRM naționale.
3.4. Efectul integral al implementării aplicației.

4. Centrele de apeluri și centrele de contact ca un canal cheie de interacțiune în cadrul CRM
4.1. Concept de bază.
4.2. Funcționalitatea call center și contact center.
4.3. Aplicații pentru call center legate de vânzări și marketing
4.4. Aplicații pentru call center legate de service (asistență pentru utilizatori)
4.5. Avantajele centrelor de apel și contact în cadrul conceptului CRM.

5. Piața soluțiilor CRM în străinătate.
5.1. Revizuirea soluțiilor principale.
5.2. Functionalitatea solutiilor CRM. Tabel rezumativ pentru 67 de companii.
5.3. Tendințe și perspective.
5.4. Soluții pentru centre de contact. Tabel rezumativ pentru 60 de companii.

6. Piața soluțiilor CRM din Rusia.
6.1. Principalii factori care influențează dezvoltarea pieței.
6.2. Cerere.
6.2.1. Conștientizarea pieței despre CRM
6.2.2. Structura și caracteristicile cererii
6.2.3. Motivarea întreprinderilor la implementarea CRM.
6.3. Oferi.
6.3.1. Criterii de alegere a unei soluții.
6.3.2 Catalog consolidat și analiză a 20 de produse, producători și furnizori reprezentați în Rusia.

Concluzie și concluzii.

Anexa 1. Glosar de termeni.
Anexa 2. Resurse de informații suplimentare despre CRM pe Internet.
Producători și furnizori.
Portaluri de informare.
Firme de cercetare si consultanta.
Organizații profesionale, publicații, conferințe.
Resurse call center.

CRM are trei niveluri, ale căror caracteristici și instrumente de implementare sunt prezentate în tabel. Fiecare dintre furnizorii de sisteme CRM este specializat într-o măsură sau alta la un anumit nivel.

Tabelul 2. Niveluri CRM


		Instrumente de implementare
Operațional
Accesul la informații în timpul contactului cu clientul, în procesul de pregătire a contractului inițial, vânzări, service și suport.	Suport pentru toate nivelurile de interacțiune prin toate canalele de comunicare posibile: telefon, fax, e-mail și poștă obișnuită, chat, SMS. Sincronizarea interacțiunii cu clientul pe toate canalele.	Instrumente de automatizare pentru departamente de vânzări și servicii de asistență tehnică, centre de apeluri, sisteme de management al campaniilor de marketing, magazine electronice, sisteme de comerț electronic.
Analitic
Prelucrarea și analiza datelor care caracterizează clientul și compania acestuia, precum și rezultatele contactului în vederea elaborării de recomandări către conducerea companiei.	Extragerea tuturor informațiilor despre client, istoricul contactelor și tranzacțiilor cu acesta, preferințele sale, profitabilitatea. Analiza și prognozarea cererii fiecărui client în parte. Individualizarea ofertelor fiecărui client repetat în funcție de preferințele acestuia.	Sisteme de determinare a valorii clienților, construirea modelelor de comportament, segmentarea bazei de clienți, monitorizarea și analiza comportamentului clienților, analiza profitabilității lucrului cu clienți individuali și categorii de clienți, construirea profilurilor acestora, analiza vânzărilor, serviciilor și riscurilor.

Tabel 2. Niveluri CRM (Continuare)

Uneori, aceste niveluri sunt numite tipuri (clase), adică dacă un sistem oferă funcționalitatea unui singur nivel, este clasificat ca acest tip.

Fiecare clasă de sisteme CRM (analitice, operaționale, colaborative) diferă semnificativ în ceea ce privește cerințele pentru hardware și software; funcționează Cu diferite sisteme DBMS, OS, ERP, nu este întotdeauna posibilă integrarea. Prin urmare, furnizorii oferă adesea o soluție cuprinzătoare atunci când CRM vine ca parte a unui sistem ERP. Un exemplu tipic este SAP, J.D. Edwards, AXAPTA.

Operațional

Această clasă de sisteme oferă acces prompt la informații în timpul contactului cu clientul; funcționalitatea CRM operațională acoperă marketingul, vânzările și service-ul, care corespunde etapelor de atragere a unui client, actului de a efectua o tranzacție (tranzacție) și post-vânzare. serviciu. Cu alte cuvinte, acoperă toate acele puncte de contact în care întreprinderea interacționează cu clientul.

Această zonă a apărut din diverse sisteme de colectare a informațiilor despre clienți, deci este cea mai răspândită și solicitată. Componenta principală a unui astfel de sistem este o aplicație care permite angajaților să introducă informații acumulate despre un client individual într-o bază de date și să le folosească eficient.

Exemple de acest tip de soluții CRM pentru întreprinderile mici includ ACT!, GoldMine, Maxi-mizer; din cei rusi - Sales Expert (Companie Pro-Invest), ConSi-Marketing (ConSi). Pentru întreprinderile mijlocii acestea sunt Clientele, Onyx, SalesLogix, iar pentru întreprinderile mari - Oracle, SAP, Siebel, BAAN (din cele rusești - „Business Process Management. Parus-Client” de la compania Parus). Împărțirea după mărime este arbitrară. O întreprindere mare poate avea un sistem CRM pentru companiile mici dacă nu are un număr mare de angajați care lucrează cu clienții.

Analitic

Necesitatea acestui nivel apare atunci când o companie are o bază de date mare de clienți și informații aferente. Acest tip de sistem CRM este responsabil de analiza în comun a datelor care caracterizează atât activitățile clientului, cât și ale companiei, pentru obținerea de noi cunoștințe, concluzii, recomandări etc.

Capacitatea de a obține, salva și procesa istoricul complet al interacțiunii unui client cu o companie oferă multe avantaje. Compania poate, în special, să prezică ce își va dori clientul în viitor, să segmenteze publicul, să analizeze eficiența unui anumit canal de distribuție sau succesul unei campanii de publicitate, să își încarce optim rețeaua de vânzări și servicii etc.

Pentru a obține rezultate eficiente în cadrul CRM, se utilizează întregul arsenal modern de tehnici și metode de analiză a datelor matematice. De exemplu, pentru a rezolva problema reținerii clienților, trebuie să:

· construirea de modele de preferințe ale clienților, ceea ce permite reducerea procentului de abandon al acestora;
· analiza preferintelor clientilor pentru anumite canale de interactiune si vanzare;
· analiza ciclului de viață al clientului, comportamentul său de cumpărare în toate etapele (de la atragerea atenției până la apariția loialității);
· analiza valorii de viață a clienților în toate etapele de interacțiune.

Cel mai important lucru este că cunoștințele dobândite devin disponibile fiecărui angajat al companiei și pot fi utilizate imediat.

Rețineți că clasificarea produselor analitice este destul de arbitrară. Numele lor poate să nu aibă un acronim, dar în esență este un set de instrumente puternic pentru analiza și modelarea la scară largă a bazei de clienți. Cele mai cunoscute de aici sunt Brio, Business Objects, Broadbase, E. Piphany, Hyperion, MicroStrategy și SAS. Dintre sistemele rusești, putem evidenția Marketing Analytic 4.0 de la compania KURS, care are capacități analitice bune.

Colaborativ

Această clasă de sisteme permite clientului să participe direct la activitățile companiei și să influențeze procesele de dezvoltare a produsului, producție și servicii. De exemplu, companiile aeriene fac adesea ajustări în timpul fazei de construcție a aeronavei.

Grupul de colaborare include atât sisteme CRM, cât și componente software și hardware pentru crearea acestora (IntraNet Solutions, Plumtree, Symon, Vignette, Aspect, Broad-vision, Cisco).

Atenţie! O lectura obligatorie!

Toate soluțiile software Sotbit sunt instalate numai pe produsele 1C-Bitrix cu licență activă. Poți verifica starea în panoul de control al site-ului tău, în secțiunea „Actualizări” sau pe site.

Actualizările și suportul pentru soluțiile plătite sunt valabile pentru 1 an din momentul în care este activată cheia de licență. După expirarea perioadei de asistență, puteți achiziționa oricând o nouă versiune. pret 50% din cost solutii. Până în acest moment, soluția ta va funcționa ca înainte.

Suport tehnic NU APARE in urmatoarele cazuri:

Licență software inactivă. În acest caz, trebuie să achiziționați o extensie a soluției software Sothebit.
Licență 1C-Bitrix inactivă. Dacă pentru a restabili funcționalitatea modulului este necesară actualizarea platformei 1C-Bitrix, atunci este obligatoriu să ai o licență Bitrix activă!
Interferență cu codul sursă al soluțiilor Sotbit și 1C-Bitrix. Dacă codul sursă al soluției este schimbat de către client fără aprobarea TP Sotbit, atunci suportul tehnic este anulat automat până când codul original este restaurat.
Când utilizați modulul Sotbit gratuit. Dacă soluția este gratuită, atunci suportul tehnic Sothebit acceptă cereri doar pentru defecțiuni identificate de client. Acestea vor fi eliminate în actualizările software ulterioare.

Dacă aveți întrebări despre modul sau orice problemă, puteți contacta oricând serviciul nostru de asistență tehnică. Puteți trimite o solicitare la asistența tehnică în următoarele moduri:
Pentru ca cererea dvs. să fie luată în considerare mai rapid, vă recomandăm să lăsați întotdeauna următoarele informații în fiecare cerere nouă:

1. Adresa site-ului web
2. Acces (login și parolă) la site-ul web 1C-Bitrix cu drepturi de administrator
3. Adresa serverului, login și parola pentru FTP sau SSH.
4. Descrierea detaliată a problemei și mecanismele de reproducere a acesteia
5. Capturile de ecran sau confirmarea video a problemei ar fi foarte binevenite

Suportul tehnic funcționează în zilele lucrătoare de la 10:00 la 18:00(ora Moscovei).
Timp de răspuns: de la 1 minut la 4 ore.

Aveți o reclamație cu privire la asistența tehnică?

Dacă nu sunteți mulțumit de munca suportului nostru tehnic, atunci înainte de a scrie comentarii sau recenzii, vă rugăm să contactați departamentul nostru de calitate cu o reclamație oficială. Reclamația se face după cum urmează:

Antetul scrisorii: Cerere conform contestației nr. (nNumărul biletului, dacă sunt mai multe, enumerați-le separate prin virgule)
Corpul scrisorii: Descrieți în detaliu esența reclamației către suportul nostru tehnic. Încercați să evitați componenta emoțională, chiar dacă uneori aceasta poate fi foarte dificil de realizat.

Reclamația se trimite la:

Reclamația dvs. va fi examinată cât mai curând posibil și veți primi un răspuns. Și vom încerca să vă rezolvăm rapid problema.

Prin depunerea unei reclamații, veți contribui la îmbunătățirea serviciului nostru.

___________________________________________________________

Cum se scrie corect o recenzie?

Dacă sunteți mulțumit de munca soluției sau de echipa de asistență tehnică Sothebit, atunci vă rugăm să lăsați o recenzie în cardul modulului. Formatul de revizuire este următorul:

1. Spuneți-ne despre situația dvs. înainte de a găsi produsul nostru software. Care au fost problemele? Ce nu ți s-a potrivit?
2. De ce ați decis să utilizați produsul nostru software? Ce te-a determinat?
3. Ce efect ați obținut utilizând produsul nostru software? Care sunt rezultatele muncii lui? Este recomandabil să spuneți în formatul „ÎNAINTE” și „DUPĂ” utilizare.
4. Ce v-a plăcut la suportul nostru tehnic? Ce te-a surprins sau impresionat?

Scrieți o recenzie și ajutați alți utilizatori să ia decizia corectă!