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CRM은 전략적 관리 도구입니다. Sotbit: CRM 도구 CRM 도구

CRM은 전략적 관리 도구입니다. Sotbit: CRM 도구 CRM 도구

현대 비즈니스에서는 다양한 프로세스를 자동화해야 하는 필요성이 일반화되었습니다. 전문 소프트웨어를 사용하지 않고는 창고나 회계를 상상하기가 이미 어려워지고 있습니다. 영업 담당자는 특수 애플리케이션을 사용하여 태블릿이나 휴대폰에서 직접 사무실로 주문하고 보냅니다. 주문의 상당 부분이 웹사이트에서 발생합니다. 처리 준비가 완료된 문서 형태. 그러나 동시에 적어도 중소 기업의 고객과의 관계는 어떤 이유로 든 자동화 도입과 회계에 대한 충분한 관심없이 수행되는 경우가 많습니다.

저는 비즈니스 컨설턴트로서 중소기업과 지속적으로 접촉하고 있기 때문에 이 모든 것을 자주 관찰합니다. 그리고 고객과의 관계를 자동화하는 방법, CRM 시스템의 작동 방식, 시스템이 무엇인지, 특정 경우에 하나 또는 다른 시스템을 선택하는 것이 왜 가치가 있는지 고객에게 알려야 할 때마다.

영업 부서가 회계 시스템 없이 운영된다면 어떻게 될까요? 각 영업 관리자는 자신에게 가장 편리한 방식으로 작업하고 자신의 재량에 따라 고객과의 통화 및 기타 유형의 상호 작용을 기록합니다. 일부는 종이에, 일부는 Excel 테이블에, 일부는 프로세스를 기록하는 데 필요하지 않다고 생각합니다. 매출의 전혀.일.

데이터 가져오기가 빠르고 간단하며 투명하다는 것은 매우 중요합니다. 업무에 중요한 모든 연락처 및 기타 정보를 편리하게 자동 전송하지 않으면 시스템 시작이 실패할 가능성이 높습니다. 물론 모든 데이터를 수동으로 입력할 수도 있지만 이는 시간이 많이 걸리고 불편합니다. 그리고 이 데이터를 부분적으로 입력하게 되면 클라이언트 카드가 중복될 위험이 높아지고 결과적으로 혼란과 중복에 직면하게 됩니다.

개인적으로 저는 Excel 테이블에서 데이터를 전송하는 옵션을 정말 좋아합니다. 이 옵션은 보편적이고 매우 시각적이며 편리합니다. Excel에서는 1C를 포함한 거의 모든 시스템에서 업로드할 수 있습니다. 그리고 이 형식의 데이터를 시스템에 로드하는 것도 매우 빠르고 편리합니다.

현지화 가용성

가장 강력하고 잘 알려진 CRM 시스템은 오랫동안 러시아어로 현지화되어 왔기 때문에 이 매개변수는 오늘날 가장 관련성이 없습니다. 그러나 그럼에도 불구하고 소프트웨어를 선택할 때 러시아어 현지화가 없으면 귀하와 귀하의 직원이 업무에 어려움을 겪을 수 있으므로 항상 이 매개변수에 특별한 주의를 기울여야 합니다. 또한, 직장에서 편안함을 피할 수 있다면 그것을 앗아가는 것은 의미가 없다고 생각합니다.

라이선스: 오픈 소스인가 아니면 독점 아키텍처인가?

오픈 소스와 독점 아키텍처의 차이점은 첫 번째 경우에는 오픈 소스 시스템을 얻고 두 번째 경우에는 폐쇄 소스 시스템을 얻는다는 것입니다. 모든 Saas 시스템은 기본적으로 비공개 소스이므로 여기서는 독립 실행형 소프트웨어 제품에 대한 라이센스 옵션에 대해 이야기하고 있는 것이 분명합니다.

독점(폐쇄형) 아키텍처는 주로 대규모 개발자가 판매합니다. 이 경우 개발자가 지정한 제한 내에서 변경할 수 있는 강력한 시스템을 얻게 됩니다. 위에서 쓴 것처럼 중소 기업이 비표준 솔루션을 요구하는 경우는 극히 드뭅니다.

오픈 소스 라이선스(오픈 소스)는 주로 일종의 CMS를 기반으로 만들어진 개발에 사용됩니다. 이 경우 웹사이트나 다른 시스템과 통합하고 작업할 수 있는 매우 광범위한 기회를 얻게 됩니다. 반면에 이러한 CRM 모듈은 클라이언트와의 관계를 기록하도록 특별히 설계된 대규모 CRM 시스템보다 여러 면에서 열등합니다.

연락처 및 상대방

CRM 시스템을 선택할 때 디렉토리 구현 방법과 디렉토리 구조에 특별한 주의를 기울이십시오. 따라서 개인과만 작업하는 경우 한 수준이면 충분합니다. 이것이 연락처(클라이언트)입니다. 이 경우 원칙적으로 모든 버전의 연락처 디렉토리 구조가 적합합니다.

법인과 협력하는 경우에는 또 다른 문제입니다. 이 경우 귀하의 연락처는 조직입니다. 하지만 이 연락처를 대신하여 회계사, 공급업체, 상점 주인, 관리자 등 다양한 사람이 전화를 걸 수 있습니다. CRM 시스템에서는 각 담당자(상대방)에 대해 개별적으로 카드를 생성하고 이를 하나의 공통 연락처 또는 조직으로 결합하는 기능을 제공하는 것이 매우 중요합니다. 이는 매우 중요합니다. 그렇지 않으면 클라이언트 작업에 대한 충분한 자동화 수준을 구성할 수 없기 때문입니다.

시스템 비용

특정 소프트웨어 솔루션을 구현하기 전에 모든 사업가는 비용이 얼마나 드는지 질문합니다. CRM 가격을 결정할 때 웹사이트의 "제품 비용" 또는 "라이센스 비용" 섹션에 표시되는 숫자는 총 비용의 일부일 뿐이라는 점을 이해해야 합니다. 따라서 CRM 시스템을 구현하는 데 드는 총 비용이 얼마인지 이해하는 것이 좋습니다.

제품의 총 비용은 여러 부분으로 구성됩니다.

라이센스(구매) 비용. 이는 "클라우드 솔루션"에 대한 액세스 비용일 수도 있고 사본 1개 비용일 수도 있습니다.
데이터를 시스템으로 전송하는 중입니다. 어떻게든 연락처와 기타 데이터를 전송해야 합니다. 따라서 기성 모듈의 유무와 가져올 데이터 준비의 복잡성도 최종 비용에 영향을 미칩니다.
개정 비용. "박스형 솔루션"을 구입했거나 SaaS 버전에 액세스한 경우에도 여전히 일부 수정이 필요합니다. 액세스 권한, 보고서, 작업 등을 구성해야 합니다.
지원 비용.

게다가 많은 사람들은 또 다른 중요하지만 그다지 명확하지 않은 점을 놓치고 있습니다. 이는 전환 기간 동안의 재정적 손실입니다. CRM 시스템으로 전환하는 동안 일부 문제가 발생할 수 있으며 이로 인해 일부 리드가 손실되거나 적시에 처리되지 않을 수 있다는 점을 미리 이해해야 합니다.

소프트웨어를 구현할 때 몇 가지 어려움이 발생합니다. 소프트웨어 제품 판매자가 결제만 하면 바로 작업을 시작할 수 있다고 말해도 실제로는 여전히 인적 요인으로 인해 문제와 오작동, 지연이 발생한다(직원들은 아직 모른다). 새로운 시스템을 어떻게 사용하는지, 아니면 어떻게 잘 사용하는지 모르는지 등).

구현하는 동안 간접적인 비용도 발생하게 됩니다. 따라서 직원은 직접적인 업무를 수행하는 대신 시스템 작동을 교육하고 확인하는 데 시간의 일부를 할애하게 됩니다. 또한 관리자는 CRM 구현과 관련된 문제를 해결하고 이 문제를 해결하기 위한 작업을 모니터링하는 데 업무 시간의 일부를 할당해야 합니다.

구현 단계에서 반드시 비용이 발생한다는 점을 미리 이해하고, CRM 시스템 구현에 시간과 노력을 투자해야 한다는 점을 미리 이해하고, 중복될 가능성에 대비한다면 이러한 모든 비용을 최소화할 수 있으며, 프로세스 자체는 가능한 한 간단하고 고통스럽지 않게 만들 수 있습니다.

라이센스 비용

선택한 CRM 시스템 유형에 따라 라이선스 구매에 대한 다양한 옵션이 있습니다. 다음을 수행할 수 있습니다.

영구 라이센스를 구매하세요.
특정 기간(월, 연도 등)에 대한 라이선스(구독) 구매
자신의 서버에 설치하려면 프로그램 사본을 구입하십시오.
영구 라이센스는 한 번 구입하면 지속적으로 유효합니다. 이는 편리하지만 일반적으로 선불로 지불해야 하는 금액이 상당히 큽니다.

구독은 특정 기간 동안 시스템에 대한 액세스 권한을 구매하는 것을 의미합니다. 일반적으로 구독 비용은 저렴하지만 CRM 시스템에 대한 액세스를 갱신하려면 정기적으로 결제해야 합니다.

라이센스 비용을 비교할 때 판매자가 자주 사용하는 마케팅 전략도 고려해야 합니다. 따라서 웹 사이트의 CRM 시스템 판매자는 특정 조건에서만 유효한 서비스 패키지의 최소 가격을 광고하는 경우가 많습니다. 하지만 실제로는 이 시스템에 더 많은 비용을 지불해야 합니다.

예를 들어 서비스 패키지 설명 페이지에 가격은 사용자당 월 40달러로 표시됩니다. 하지만 설명과 메모를 포함한 전체 텍스트를 주의 깊게 읽어보면 이 가격은 1년 동안 최소 10개 이상의 라이선스를 동시에 구매하는 경우에만 유효한 것으로 나타났습니다. 라이선스가 9개만 필요한 경우에는 가격이 달라집니다.

이러한 마케팅 트릭은 IT 시장에서 매우 일반적입니다. 하지만 라이선스의 요령에 대해서는 별도의 글에서 자세히 이야기할 예정입니다. 지금은 계산에 속지 않으려면 가격 조건에 주의를 기울여야 한다는 점만 기억하면 됩니다.

프로그램을 구매하면 무제한의 라이선스에 대해 한 번만 지불하면 됩니다. 정기적으로 또는 직원 확장의 경우 프로그램 액세스 비용을 지불할 필요가 없습니다. 하지만 귀하의 프로그램에 대한 모든 업데이트는 유료로 제공됩니다.

비용의 일부로 시스템 개선 및 출시

CRM 시스템의 총 비용을 계산할 때 소프트웨어 설정, 마무리 및 실행 작업도 고려해야 합니다.

필요할 것이예요:

소프트웨어 설치(프로그램 구매 시 서버 설정 등 많은 작업이 필요합니다. SaaS 솔루션의 경우 컴퓨터, 태블릿, 휴대폰에 클라이언트 프로그램을 설치해야 할 수도 있음)
사용자 그룹을 설정하고 CRM 시스템을 사용할 모든 직원 그룹에 대한 액세스 권한을 설정합니다.
CRM 시스템을 다른 서비스 및 프로그램과 통합합니다(웹 사이트, 1C 데이터베이스, 전화 통신 등과의 정보 교환 설정).
다른 시스템 및 프로그램에서 데이터를 전송합니다.

비용을 계산할 때 사용자가 데이터 전송을 고려하지 않는 경우가 종종 있는데 이는 심각한 실수입니다. 데이터 마이그레이션은 시스템을 시작할 때 가장 큰 비용 중 하나입니다. 기존 시스템에서 데이터를 추출하고, 처리하고, 표준화하고, 오류를 수정해야 이 데이터를 CRM 시스템에 로드할 수 있습니다.

예를 들어, 나는 보통 고객에게 전화 수리와 같은 서비스를 제공합니다. 이는 매우 일반적인 문제입니다. 1C 상대방 카드, Excel 테이블 및 기타 여러 프로그램에서 고객 전화 번호를 어떤 방식으로든 입력할 수 있습니다. 결과적으로 일부 항목은 "+7..." 형식으로 끝나고, 일부는 8로 시작하고, 일부는 지역 번호가 전혀 없는 도시 번호 등입니다. 이러한 전화번호를 CRM 시스템에 올바르게 입력하려면 표준화되어 특정 형식(대개 국제 형식)으로 표시되어야 합니다.

어떤 경우에도 수정이 필요하다는 점을 이해하는 것도 중요합니다. 완전히 기성품으로 포장된 솔루션을 구입하더라도 무언가를 수정해야 할 가능성이 높습니다. 이 문제에 대해서도 전문가의 서비스 비용을 지불해야 한다는 점을 미리 알아 두는 것이 좋습니다.

SaaS 솔루션을 선택하면 어떤 점을 개선해야 합니까?

한편, SaaS 솔루션을 사용하는 경우 코드에 접근할 수 없으므로 프로그래머가 수정할 것이 없습니다. 반면 SaaS 플랫폼은 다양한 양식 및 보고서, 비즈니스 프로세스, 사용자 권한, 작업 시스템의 모양 등을 사용자 정의하기 위한 매우 광범위한 옵션을 제공합니다. 이 작업도 전문가에게 맡겨야 합니다.

또한 CRM 시스템을 웹 사이트, 1C 프로그램, 전화 통신 등과 통합해야 합니다. 이 작업도 전문가가 수행하므로 비용을 고려해야 합니다.

독립형 솔루션에는 서버 구매 또는 임대, 설정, 추가 소프트웨어 구매 등 추가 투자가 필요합니다. 독립 실행형 솔루션을 구매할 때는 단순히 프로그램 사본을 구매하는 것임을 이해하는 것이 중요합니다. 설치, 구성 및 사용과 관련된 모든 추가 비용은 귀하의 책임입니다.

호위

장애는 모든 시스템에서 발생하며 이는 주로 독립 실행형 솔루션과 관련이 있다는 점을 이해해야 합니다. 그리고 지원은 전문가의 몫이므로 그에 대한 대가도 지불되어야 합니다.

SaaS 솔루션을 선택하면 지원이 필요하지 않거나 최소한의 비용이 듭니다. 물론 설정을 직접 실험해 보지 않는 한, 한 번 구성한 솔루션은 대부분 훌륭하게 작동합니다.

SaaS 시스템에 지속적인 지원이 필요하지 않은 이유:

이러한 시스템은 일반적으로 매우 잘 디버깅되며 전문가는 소프트웨어 기능을 지속적으로 모니터링합니다.
이러한 시스템의 기능은 특정 범위의 문제를 해결하도록 설계되었기 때문에 상당히 제한적입니다.
인터페이스는 일반적으로 직관적이며 대부분의 작업에는 전문가의 도움이 필요하지 않습니다.

저는 중소기업의 경우 일반적으로 CRM 시스템 구현을 위해 SaaS 솔루션을 권장한다는 점을 상기시켜 드립니다. 구현 및 유지 관리 비용 절감도 가장 중요한 요소가 아닙니다.

발문

이 기사에서는 CRM 시스템을 완전하고 철저하게 설명하는 작업을 스스로 설정하지 않았습니다. 저는 이것이 무엇인지, 누가 필요하며 왜 필요한지, 그리고 어떤 매개변수를 기준으로 중소기업을 위한 CRM 시스템을 선택하는 것이 가장 좋은지에 대한 질문을 명확히 하고 싶었습니다. 이러한 문제를 이해하는 데 도움이 되었기를 바랍니다. 다양한 CRM 시스템의 다양성과 기능에 대해 이미 많은 내용이 작성되었으며 아마도 이 문제를 두 번 이상 다시 다루게 될 것입니다. 그리고 지금 나는 CRM 시스템에 대한 지식이 시작되는 기본적인 사항을 설명하려고 노력했습니다.

동시에 CRM 시스템을 구현하는 프로세스는 실제로 소프트웨어 구현과 다르지 않습니다. 기사에서 이런 일이 어떻게 일어나는지 자세히 썼습니다.

CRM(고객 관계 관리)은 소프트웨어 제품이나 기술이 아닙니다. 이것은 심지어 제품 세트도 아닙니다. CRM은 지속 가능한 비즈니스 구축을 목표로 하는 개념이자 비즈니스 전략으로, 그 핵심은 '고객 지향' 접근 방식입니다.

이 전략은 회사가 라이프사이클의 모든 단계(유인, 유지, 충성도)에서 고객에 대한 정보를 수집하고, 여기에서 지식을 추출하고, 이 지식을 사용하는 고급 관리 및 정보 기술의 사용을 기반으로 합니다. 건물을 건설함으로써 사업의 이익을 상호 이익이 되는그들과의 관계.

전략을 적용한 결과는 회사의 경쟁력을 높이고 수익을 높이는 것입니다. 각 고객에 대한 개인적인 접근 방식을 기반으로 적절하게 구축된 관계를 통해 새로운 고객을 유치하고 기존 고객을 유지하는 데 도움이 되기 때문입니다.

ERP 시스템이 1위를 차지하면서 등장했습니다. 제품생산을 보장하는 비즈니스 프로세스, 즉 회계, 통제 및 유통이 기본으로 간주되었습니다. 이것은 "백오피스" 자동화의 시대였습니다.

CRM 시스템은 경쟁이 치열한 시장에서 필수가 되었습니다. 고객. CRM 시스템의 주요 임무는 "프론트 오피스"에 집중된 비즈니스 프로세스의 효율성을 높이는 것입니다. 끌어 당김그리고 보유클라이언트 – 클라이언트와의 접촉이 이루어지는 채널에 관계없이 마케팅, 판매, 서비스 및 유지 관리에 사용됩니다.

기술 수준에서 CRM은 단일 비즈니스 로직으로 연결되고 단일 데이터베이스를 기반으로 회사의 기업 정보 환경(종종 ERP의 추가 기능)에 통합되는 일련의 애플리케이션입니다. 특수 소프트웨어를 사용하면 마케팅, 영업 및 서비스 분야의 관련 비즈니스 프로세스를 자동화할 수 있습니다. 결과적으로 회사는 가장 효과적인 제안과 고객을 위한 가장 편리한 상호 작용 채널을 통해 "적절한" 시점에 "적절한" 고객에게 연락할 수 있습니다.

실제로 통합 CRM 시스템은 다양한 부서의 활동을 조정하고 고객과 상호 작용하기 위한 공통 플랫폼을 제공합니다. 이러한 관점에서 CRM의 목적은 마케팅, 영업 및 서비스 부서가 서로 독립적으로 행동하고 고객에 대한 비전이 종종 일치하지 않고 행동이 일관되지 않는 상황을 수정하는 것입니다.

비즈니스 관리 관점에서 CRM 구현의 효과는 자동화로 인해 의사 결정 프로세스가 하위 수준으로 이전되고 통합된다는 것입니다. 이로 인해 요청에 대한 응답 속도가 빨라지고 자금 회전 속도가 빨라지며 비용이 감소합니다.

마지막으로 CRM에는 창작의 이념과 기술이 포함됩니다. 이야기고객과 회사 간의 관계를 통해 비즈니스를보다 명확하게 계획하고 지속 가능성을 높일 수 있습니다.

수치 및 사실:

신규 고객을 유치하는 데 드는 비용은 기존 고객을 유지하는 비용보다 평균 5배 더 높습니다.
대부분의 Fortune 500대 기업은 5년마다 고객의 50%를 잃습니다.
만족한 고객은 평균 5명의 친구에게 성공적인 구매에 대해 이야기합니다. 불만족 – 최소 10개.
대부분의 고객은 1년 동안 함께 일한 후에야 성과를 냅니다. 따라서 고객이 이 기간 전에 "떠나면" 손실이 발생합니다.
고객 유지율이 5% 증가하면 회사 이익이 50-100% 증가합니다.
회사의 기존 고객 중 약 50%는 고객과의 비효율적인 상호 작용으로 인해 수익성이 없습니다.

평균적으로 회사는 기존 고객과 1년에 4번, 잠재 고객과 1년에 6번 연락합니다.

CRM 제품 공급업체는 2~3년 내에 기업의 수익성을 수십 퍼센트 증가시키고 프로젝트 수익성을 200퍼센트에서 800퍼센트까지 증가시킬 것을 약속합니다.

역사적 뿌리

CRM의 기본 개념(제품이 아닌 고객 중심 + 개인화)은 과거에 뿌리를 두고 있습니다.

전형적인 예: 슈퍼마켓이 없었을 때에는 대부분의 상품이 많은 작은 상점을 통해 판매되었습니다. 주변 주민들은 식료품을 사러 도시로 갈 필요 없이 그곳에서 필요한 모든 것을 구입했습니다. 가게 주인은 동네에 사는 손님들을 모두 얼굴과 이름으로 알고 있었다. 그들의 필요, 습관, 취향, 재정 상태, 개인 생활 사실 등을 알았습니다. 그분은 누가, 언제, 왜 올지 아셨습니다. 그리고 모두가 그를 알았습니다. 이 사업은 이러한 단골 고객의 충성도를 바탕으로 구축되었습니다. 요즘에는 이것을 개인화라고 부릅니다.

그러다가 소비시대가 왔다. 슈퍼마켓이 성장했습니다. 대량제품. 대량구매자. 모든 것이 고품질입니다. 모든것은 아름답다. 모든 코너에서 판매됩니다. 하지만 - 얼굴이 없습니다. 우리는 개인화를 잊었습니다. 결국 모든 구매자에게 판매자를 할당할 수는 없습니다. 하지만 나는 그러고 싶다.

경쟁 시대에 상품의 품질은 어디에서나 거의 동일합니다. 이익률이 떨어졌습니다. 경쟁에서 살아남고 다른 상품 및 서비스 판매자보다 눈에 띄는 유일한 방법은 각 고객의 개별 요구와 특성을 고려하여 개인적으로 제품을 제공하는 것입니다.

그러다가 현재의 컴퓨터 기술 발전 수준에서는 대량 판매에서도 '과거로 돌아가' 개인화를 제공하는 것이 가능하다는 사실이 밝혀졌습니다. 그 가게 주인은 수백 명의 고객에 대한 정보를 머릿속에 저장하곤 했습니다. 데이터베이스는 십만 개를 저장하고 처리할 수 있습니다. 그리고 모든 사람에게 자신이 익숙한 것과 원하는 것을 정확하게 제공하십시오.

CRM 시대의 가치 피라미드

따라서 이제 강조점이 눈에 띄게 바뀌었습니다. 이전에 고객이 제품을 기반으로 회사에 대한 아이디어를 얻었다면 이제 그는 전화 통화에서 인터넷 및 개인 상담에 이르기까지 다양한 채널을 통해 상호 작용하는 파트너로서 회사 전체에 대한 태도를 구축합니다. 방문하다. 동시에 소비자 요구는 훨씬 더 다양해졌고 상호 작용 형태는 개인화되었습니다(그림 2 참조).

또한 가치의 피라미드가 변경되었습니다. 산업 경제에서 전형적인 제조업체 전략은 고객 만족을 목표로 했으며 다음과 같은 동기 "피라미드"를 기반으로 구축되었습니다(그림 3).

제품 가용성 (회사는 내가 원하는 것을 가지고 있습니다)
가치 (가격이 내 기대에 부응함)
편의성(구입 및 사용이 용이한 제품)
신뢰(제품의 신뢰성과 품질이 우수하다고 확신합니다)

전자 '신'경제 시대의 최고 목표는 충성도이며, 상호간의– 고객이 회사에 충성할 뿐만 아니라 회사도 고객에게 충성합니다. 달성된 만족 수준에 따라 새로운 피라미드가 구축됩니다(그림 4).

만족(나의 필요와 요구가 충족됨)
일관성(회사는 나의 이익에 따라 행동한다)
개인화(회사는 나의 개인적 희망사항을 알고 충족시킨다는 것을 보여줍니다)
합병(관계는 내 조건과 내 통제하에 구축됩니다)

"두 번째" 피라미드 내에서 CRM의 임무는 모든 채널을 포괄하고 고객과의 접촉 지점을 조정하고,통일된 방법론과 의사소통 기법이 존재합니다. 모든 접촉은 구매자를 유인하는 데 효과적이어야 합니다! 고객은 동일한 품질로 서비스를 받기를 원합니다. ~에 관계없이 상호작용 채널에서, 빠른 전문적인 답변을 받아보세요! 고객의 요청에 따라 고객에게 전달되는 정보는 다음과 같아야 합니다. 정확하고 완전하며 일관성이 있습니다.동일한 질문에 대해 회사 담당자마다 다른 답변이 있어서는 안 됩니다.

따라서 다음과 같이 이해되었습니다. 고객 기반 – 이것이 가장 중요하다 자산세심하고 효율적으로 관리해야 하는 기업 관리하다. 클라이언트를 "보육"하는 것은 현재 클라이언트와 잠재 클라이언트 모두와의 성공적인 작업을 위해 필요한 조건으로 간주됩니다. 충성도를 키우고 반복 구매를 하는 데 있어서 가격이 결정적인 요소와는 거리가 멀다는 점은 흥미롭습니다. 예를 들어, DELL이 실시한 연구에 따르면 온라인 상점을 통해 반복 구매를 유도하는 동기는 다음과 같은 순서로 나타났습니다.

서비스 품질.
정시에 주문 배달.
어느 곳이든 배달 가능
간편한 주문
이 회사는 다양한 제품을 보유하고 있습니다.
모든 제품에 대한 전체 정보에 액세스
편리한 사이트 탐색 시스템

따라서 기존 고객과 협력하기 위한 기술에 대한 투자는 고객 충성도에 직접적인 영향을 미치며, 결과적으로 비즈니스의 효율성과 지속 가능성에도 영향을 미칩니다. 금전적인 측면에서 충성도는 다음과 같은 결과를 가져옵니다.

고객은 가격에 덜 민감해지며, 이는 매출 손실 위험 없이 제품(서비스)(상향 판매)에 대해 더 높은 가격을 설정할 수 있음을 의미합니다.
기존 고객에게 제품과 서비스를 판매하는 비용이 크게 낮아졌습니다. 결과적으로 경쟁사보다 가격이 낮더라도 수익성은 높아질 수 있다.
고객은 다양한 추가 서비스(제품)를 제공(교차 판매)하여 회사의 매출을 높일 수 있습니다.

따라서 CRM의 개념은 매우 다면적입니다. 그 요소 중 일부는 이전에 배양되었지만(예를 들어 오랫동안 최고 품질의 제품과 서비스를 보장하는 것이 강조되어 왔습니다), 그 자체로는 충분하지 않습니다. 결국 고품질 서비스라도 반드시 개인화되는 것은 아닙니다. 우리는 여전히 “병원 평균 온도”를 기준으로 작업하고 있습니다. 키가 크긴 하지만.

CRM 개념의 핵심은 가장 바람직하고 수익성이 높은 고객이 우선적으로 독점적인 서비스를 받을 권리를 갖는다는 것입니다. 또한 CRM 개념은 회사가 고객과의 장기적인 관계에 중점을 둡니다. 특히, 비록 조금씩이지만 장기간에 걸쳐 정기적으로 제품이나 서비스를 소비하는 고객은 일반적으로 대규모이지만 무작위로 주문하는 "방황하는"고객보다 회사에 더 많은 수익을 안겨줍니다. 첫 번째는 최고의 서비스와 큰 할인을 받을 권리가 있습니다.

마지막으로 CRM의 본질은 고객으로부터 배우고 피드백을 받으며 고객이 원하는 방식으로 작업하는 것입니다. 요점은 이제 고객에게 "우리는 여기에 있습니다"라고 말하는 것만으로는 충분하지 않다는 것입니다. 우리는 이렇게 말해야 합니다. "우리는 당신을 위해 여기 있고, 여기서 당신을 위해 일하고 당신이 원하는 것을 기대하면서 당신에게 가치 있는 것을 제공합니다."

목표, 프로세스, 구조

CRM의 기능에는 고객 유치 단계, 거래(거래) 완료 행위 및 애프터 서비스, 즉 기업의 상호 작용이 이루어지는 모든 접촉 지점에 해당하는 마케팅, 판매 및 서비스가 포함됩니다. 클라이언트와 함께 이루어집니다.

90년대 초 CRM이 아직 단일 개념으로 구체화되지 않았을 때에도 이미 일련의 구성 요소가 있었고 그 개발로 인해 오늘날 우리가 볼 수 있는 것과 같은 것이 탄생했습니다.

SFA(Sales Force Automation)의 시작을 부분적으로 포함하여 고객에 대한 정보를 수집하기 위한 다양한 시스템 - 영업 담당자의 활동 자동화.
제품(판매) 수준에서 분석을 제공하지만 다른 정보 소스와 제대로 통합되지 않는 다수의 마케팅 데이터베이스.
고객에게 정보를 전달하는 시스템(다이렉트 메일 등)
개별 구매 중 소비자 행동을 분석하는 데 사용되는 기본 분석 도구이지만 구매 수명주기를 고려하지 않습니다.

이러한 모든 시스템이 CRM 개념의 틀 내에서 하나로 통합된 것은 90년대에 들어서였습니다. 예를 들어, 마케팅 캠페인을 수행할 때 프로세스가 효율적이고 최적이 되려면 마케팅 부서와 영업 부서에서 사용하는 정보를 교환해야 합니다. 이 경우 판매 대리점 간에 잠재 고객 목록을 자동 배포하거나 판매 직원에게 자동으로 작업을 할당하는 기능을 사용할 수 있습니다.

따라서 거의 모든 CRM 소프트웨어에는 해당 모듈(마케팅, 영업, 지원 및 서비스)이 있습니다. 그러나 절대적으로 보편적인 해결책은 없습니다. 각 소프트웨어 제품에는 고유한 장점과 단점이 있으며 일반적으로 이러한 영역 중 하나에서 최고의 기능과 효율성을 제공합니다. 따라서 CRM을 구현하는 기업은 자동화의 우선순위 영역을 파악하고 이를 시작으로 점차 전체 시스템을 구축해야 합니다.

따라서 CRM은 단일 데이터베이스에 정보를 입력할 수 있는 수단을 제공해야 하며(예를 들어 등록 또는 구매 중 웹 사이트를 통해 회사 직원 및 고객 자신이 모두) 데이터는 새로운 연락처가 있을 때마다 중앙에서 업데이트되어야 합니다.

다음 수준은 데이터 처리 도구(순위 지정, 클러스터링, 집계, 시각화 등)입니다. 마지막으로 회사의 모든 부서에서 입력 및 출력되는 모든 정보에 액세스할 수 있는 수단입니다. 동시에 판매 대리인은 고객의 구매 내역과 고객의 선호도에 대한 예측(다음 번에 제공할 수 있는 정보)이 필요할 수 있으며, 예를 들어 마케팅 부서는 대상 그룹에 대한 분석이 필요할 수 있습니다. 즉, CRM은 다양한 목적과 부서에 따라 다양한 형태의 정보 표시를 허용합니다.

그림에서. 그림 5는 CRM 내 정보 프로세스의 단순화된 구조를 보여줍니다.

분석의 관점에서 정보의 세부사항과 그 가치가 증가함에 따라 정보의 비용, 복잡성, 형식화 가능성 및 변동성이 증가한다는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 지리적 및 인구통계학적 특성은 상대적으로 안정적이지만 오랫동안 연구되어 왔습니다. 금융 거래를 포함한 개인 거래 내역, 연락처 내역, 고객 프로필을 구축하고 그의 행동을 예측할 수 있는 선호 사항은 어렵게 획득되지만 일반적으로 대화식으로 축적하는 데 시간이 필요하며 지속적인 역학을 유지합니다.

따라서 CRM 시스템을 사용하는 세 가지 주요 목적을 구분할 수 있습니다.

운영

분석적

협업

동시에 CRM의 분석적 사용 결과는 CRM 자체의 범위를 뛰어넘습니다. 예를 들어, 판매의 다양한 단계와 단계에서 판매 주기에 대한 시간과 비용을 분석하면 비용 절감을 최적화할 수 있습니다. 다양한 기준(수입/비용)을 기반으로 우선 고객을 식별하면 판매 채널의 수익성을 높일 수 있습니다. 일반적인 문제/요청을 식별하고 이에 대한 일반적인 응답을 개발하면 직원의 반응 시간을 최소화할 수 있습니다(따라서 비용도 절감됩니다. 결국 전화 비용은 회사에서 지불합니다!). 판매채널 분석을 통해 문제가 있는 부서와 비즈니스 프로세스를 파악하고, 어떤 채널에 노력을 집중해야 하는지, 문제 영역(부서)을 어떻게 재구성해야 하는지 등을 파악할 수 있습니다.

아래 표는 CRM 수요 측면에서 중점산업을 대상으로 설문조사를 실시한 전문가들의 의견을 정리한 것입니다.

표 6.4. CRM 솔루션에 대한 수요가 가장 높은 산업은 무엇입니까?

우선순위 부문

은행, 보험사, 통신사, 소매업체

금융, 보험, 통신, 무역, 유통

은행 부문에서는 보험 회사, 통신, 첨단 기술 산업(컴퓨터 및 소프트웨어 생산 및 판매, 시스템 통합), 무역 및 유통 회사, 대규모 다국적 기업.

Parus Corporation 분석 센터의 전문 분석가 Sergey Chernov

무역 기업, 가전 제품 또는 자동차 서비스 센터, 통신 서비스 제공 기업, 관광, 운송, 다양한 유형의 자동화 시스템을 생산 및 공급하는 기업

은행 부문, 통신, 하이테크 및 제약 회사 등 대량 생산 제품을 판매하는 거의 모든 회사가 잠재적 사용자에 포함됩니다.

도소매업, 통신, 은행, 금융 부문

Anatoly Levikov, IBS 기업경영시스템부 CRM 실무 책임자

금융(은행 및 보험 기관) 및 통신. 전 세계적으로 자동차 딜러, 제약 제품 및 컴퓨터 장비 제조업체의 CRM 시스템에 대한 수요도 높습니다.

Marina Anshina, TopS 개발 및 시스템 지원 그룹 책임자

통신

보리스 카라스(Boris Kharas), PricewaterhouseCoopers 수석 관리자

통신, 금융 서비스, 무역 및 유통

통신사, 은행, 투자회사

Banking Production Center의 전무 이사 Alexander Skorokhodov.

금융(은행 및 보험 기관), 통신.

보험회사 및 은행

러시아의 CRM 솔루션 검토

서구 시장에서 CRM 시스템의 수가 수백 개로 측정된다면 러시아에는 오랫동안 ERP 시스템을 제공해온 대규모 공급업체를 중심으로 솔루션 범위가 다소 좁습니다. 동시에 국내 CRM 개발자 수도 거의 매달 증가하고 있다. 따라서 러시아 구매자는 이미 24개 시스템 중에서 선택해야 하는 문제에 직면해 있습니다. 사실, 솔루션은 서로 다른 부문을 목표로 하기 때문에 서로 근본적으로 다릅니다.

전문가에 따르면 SAP와 Oracle은 CRM을 블록 중 하나로 포함하는 복잡한 통합 솔루션 분야에서 좋은 기회를 갖고 있습니다. 두 회사 모두 CRM을 올해 비즈니스 개발의 주요 우선 순위 중 하나로 선언했습니다. 또한 두 회사 모두 시장에서 강력한 위치를 차지하고 있습니다. 주로 콜센터에 초점을 맞춘 Cisco, Avaya 등 하드웨어 공급업체가 CRM 분야에서 진지한 활동을 시작했습니다.

CRM 분야의 글로벌 리더인 Siebel의 솔루션이
러시아는 러시아 기업의 노력에 감사하지만 그 자신은
Siebel은 잠재 시장인 러시아에는 관심이 없습니다. 몇 년 안에 완전히 현지화된 버전이 시장에 출시될 것으로 예상됩니다. 현재까지 러시아에서 이미 출시된 이 제품의 도입은 직원의 주요 언어 문제와 관련이 있습니다.

러시아에서 제시된 솔루션은 방법론에서 매우 큰 차이가 있습니다. 따라서 러시아 개발자들은 다수의 클라이언트와 작업한 경험이 적음에도 불구하고 자신의 애플리케이션이 현지 시장의 차이를 더 잘 고려할 것을 주장합니다.

현재 러시아에서는 제약, 은행 및 보험 부문, 관광 등 산업 성격의 전문 CRM 패키지가 거의 제공되지 않습니다. 서구에서는 이러한 솔루션이 매우 인기가 있지만 범용 개발을 구매하는 경우 여전히 상당한 수정이 필요하여 특수한 요구가 발생하기 때문입니다. 그리고 이는 구현 및 직원 교육에 불필요한 비용이 발생하므로 바람직하지 않습니다. 그리고 어떤 경우에도 이는 시간 손실로 이어집니다. 이는 계절적 변동이 큰 영향을 받는 산업(관광, 부동산 중개인 등)에서 운영되는 회사에 특히 중요합니다.

본 연구를 위한 데이터 수집 방법. 오픈 소스(언론, 인터넷, 전문가와의 개인적인 대화)를 통해 러시아 및 외국의 모든 CRM 공급업체 목록이 작성되었습니다. 러시아에 파트너나 대표사무소가 있는 업체만 선정하였습니다. 국내 개발사 외에 20여개 기업이 목록에 포함됐다. 나중에 목록이 개선되었습니다.

모든 사람에게 설문지와 완료 기한이 포함된 이메일이 전송되었습니다. 그 후, 고객 리뷰, 웹 사이트 정보, 언론 및 전문가 의견을 바탕으로 전화를 통해 답변을 확인하고 이 결정에 대한 추가 자료를 수집했습니다. 받은 정보는 신중하게 분석되고 구조화되었습니다.

아래 연구는 완전한 것으로 간주될 수 없습니다. 새로운 솔루션이 매일 등장하고 점점 더 많은 회사가 CRM 솔루션의 구현 및 유지 관리를 위한 다양한 서비스를 제공하겠다고 선언하고 있습니다. 연구 과정에서 우리는 수십 개의 회사를 만났으며 그 중 다수가 이 시장에 적극적으로 진출할 계획을 갖고 있습니다.

이제 표를 좀 더 자세히 살펴보고 주의 깊게 연구해 보시기 바랍니다(기사 끝 부분 참조). 나는 이것이 러시아에서 제시된 CRM 시스템의 가장 완벽한 비교임을 책임감있게 선언합니다.

회사 이름	제품 이름	출시일(제품)	판매 부수, 고객	ASP 기능	확장성(최소, 최대 사용자 수)	PDA 지원
오라클 주식회사	Oracle E-Business Suite(ERP, CRM 및 B2B 포함)	2000년 5월	전 세계 1,000개 이상의 클라이언트(CRM 이전 버전 포함), 버전 11i - 약 400개	예(100% 인터넷 아키텍처)	5~7000(Oracle에서 실제 구현), 최대 20,000명의 사용자 구현 계획	네, 팜 파일럿
	인벤시스CRM	1990년 이후, 2000년 12월에 출시된 최신 버전(4 2)	전 세계 - 러시아에 700개 이상 설치 아직 설치 없음 ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX(GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco 및 Venzon	예		예
스푸트니크 연구소	SalesLogix, 제조업체 - Interact Commerce Corp, www.saleslogix. com	첫 번째 버전 -1997, 현재 버전 -SalesLogix net(SalesLogix 버전 5 0) - 2001년 1월	67개국 3,500명 이상의 고객, 판매된 라이센스 수는 수십만 개로 측정되며 고객 중에는 British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard가 있습니다. 러시아에서는 완료된 프로젝트(Comstar CJSC)가 있습니다. SalesLogix 영업 모듈은 2000년 2월부터 생산적으로 운영되어 왔으며 SalesLogix 지원 모듈이 구현되고 있습니다.	예, 파트너(Delinea Corporation, ScionASP)를 통해 가능합니다.	기술적 제한이 없습니다(사용자 1명부터 1000명까지 구성 가능), 라이선스 공급 - 사용자 10명부터	네, 팜 파일럿
000 "IBS"	Siebel 시스템 eBusiness 2000 MME	2000g		예	최소 - 1, 최대 - 무제한	예, Palm Pilot Organizer입니다.
전자 자동화 검증된 시스템 및 통신	지능형 CRM 제품군(Computer Associates www.ca.com에서 제조)	2000년 10월		예	1부터 13500까지	WAP를 포함하여 인터넷 접속이 가능한 모든 장치
	피보호자		British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney를 포함하여 3000개 이상 러시아에서 활동하는 회사 중에는 Mary Key, Karl Storz 등이 있습니다.	-	동시 사용자 수는 500명에 달할 수 있습니다.	-
그것	UCI(Unified Customer Interaction) - Altitude Software에서 제작	최신 버전 6 2001년 6월 1일	유럽 내 300개 시스템 설치(ABN AMRO Bank - 네덜란드 Mobitai Communications - 대만, NSB Railway 노르웨이 - 노르웨이)	아니요	3 - 200 (아마도 그 이상)	예
액티스 시스템	SalesLogix.NET	최신 릴리스 - 2001년 3월	전세계 3500명 이상의 고객	예	최소 - 1, 최대 - 무제한. 현재까지 수천 명의 사용자가 설치한 것으로 알려져 있습니다.	예, Palm OS 및 Windows CE 호환 장치
	고객 지원 시스템 고객 연락처 관리	2000-2001	MTU Intel(라이센스 10개), MKS(라이센스 18개), TopS(라이센스 10개)	예	3 - 20000	예 - 팜 파일럿
라니트	Navision Financial System 연락처 관리자 모듈	1996년		아니요	1 - 300	-
파루스 코퍼레이션	비즈니스 프로세스 관리 / SAIL-Client	1999년 10월	LUKoil을 포함한 5가지 구현	예	5 - 100	아니요
프로투자-IT	영업 전문가	2000년 봄에 판매에 들어갔고, 2001년 5월에 버전 1~4가 출시되었습니다.	200개 이상의 LUKoil, Hewlett-Packard JSC, Promo ru, Rainbow Technologies, 경제 신문 출판사(AKDI Economy and Life), Garant-Park1	아니요	제한되지 않음	아니요
콘시	구성 마케팅 구성 가격 모니터링	첫 번째 버전 1992 최신 - 2000년 가을	Kazan 헬리콥터 공장, Goznak의 Perm 인쇄 공장, Irkutskkabel, Kostromakabel 등을 포함하여 50개 이상	아니요	MS-Access의 기능 내에서	-
인터넷 기업 비마이크로(Bmicro)	클라이언트-커뮤니케이터	1999년 12월	50	아니요	3 - 300	아니요

회사 이름

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오라클 주식회사

예

회사 그룹 "Alfa Integrator - BAAN Eurasia"

예

스푸트니크 연구소

예

000 "IBS"

예

"EpicRus"(2000년 11월까지 - 플래티넘 소프트웨어)

그것

예

아니요

예

아니요

예

액티스 시스템

예

디아

예

Remedy Inc. 제품을 기반으로 한 TopS LTD CRM 솔루션입니다.

예

아뇨, 하지만 우리는 할 수 있어요-
하지만 그랬어-
짖다

예

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하지만 그랬어-
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예

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예

라니트

예

아니요

예

아니요

파루스 코퍼레이션

예

예(CTI 제외)

예

예(CTI 제외)

예

디아

예

예(CTI 제외)

프로투자-IT

예

예(시간-
티치-
하지만)

예

아니요

예

콘시

인터넷 기업 비마이크로(Bmicro)

예

아니요

디아

아니요

예

회사 이름	강점(회사 자체에 따르면)	지원, 유료/무료(러시아어 문서, 전화, 이메일, 추가 교육, 도서 등을 통한 기술 지원)	인터페이스 언어; 다른 언어 지원	다른
오라클 주식회사	모듈성에 따라 CRM 기능(위 참조)에 대한 전체 지원, 고객과의 일관된 상호 작용 채널, 인터넷 아키텍처(= 낮은 소유 비용), 통합 CRM+ERP 솔루션(고객에 대한 전체 보기 및 막대한 통합 비용 없음), 강력한 비즈니스 도구 -분석.	무료 - 전자 형식의 문서, 유료 - 전화, 이메일을 통한 기술 지원, 기술 정보가 포함된 웹 사이트 액세스, 교육, 구현 서비스	28개 언어, 러시아어 - 번역 중	공급자의 재정적 안정성, 모스크바에 사무소 존재, 제품에 대한 막대한 투자(CRM 시스템 개발자 1,300명), 러시아의 광범위한 파트너 네트워크
회사 그룹 "Alfa Integrator - BAAN Eurasia"	오랜 시간 테스트를 거친 솔루션(시장 출시 11년 이상). 모듈식 아키텍처, 빠른 구현 주기(3개월). BAAN IV/V ERP 시스템과 통합 전자상거래 시스템(BAAN E-Enterprise)과 통합 끌린 순간부터 고객 데이터를 유지합니다(마케팅 캠페인). 웹 사용자 인터페이스의 가용성. 소프트웨어 제조 회사 자체 내에서 사용됩니다. Microsoft 기술에 중점을 둡니다.	무료 - 러시아어로 된 문서 유료 - 기술 지원(전화, 이메일, 웹) 교육, 컨설팅 서비스	영어, 독일어, 프랑스어, 네덜란드어, 러시아어	고객 질문에 답변하기 위한 표준 템플릿이 포함되어 있으며 동적 기본 설정 목록을 지원합니다. 개발된 보고 시스템(내부 및 외부) 기존 애플리케이션을 사용자 정의하고 새 애플리케이션을 개발하기 위한 도구입니다.
스푸트니크 연구소	중견 시장 부문의 영업 리더, 러시아 시장을 위한 최고의 가격/품질 비율, 유사한 시스템 중에서 가장 완벽한 기능, 클라이언트 수명 주기의 모든 단계를 포괄하는 범위, 파트너와의 상호 작용, 웹을 사용하여 완벽하게 작업할 수 있는 능력 , 파트너와의 상호 작용을 포함합니다. 빠른 구현(1~3개월), 개방성(다른 정보 시스템과의 통합 용이성, 사용자 정의 설정 기능, 인터페이스 변경, 자체 기능 추가)	표준 - 연중무휴 온라인 지원, 전화, 팩스, 이메일을 통한 핫라인, 현재 버전 내 릴리스 무료 업데이트, 서비스 팩 공급 가격 - 소프트웨어 비용의 20% 추가 - 확장 서비스 프로그램, 다단계 교육	표준 소프트웨어 공급 - 영어 및 여러 유럽 언어로 된 인터페이스 러시아어 지원, 러시아어로 화면 양식을 생성하는 기능	직관적인 그래픽 인터페이스를 갖춘 독특한 자동 프로세스 툴킷입니다.
000 "IBS"	모든 회사 직원(영업사원, 지원, 마케팅)의 작업을 위한 단일 애플리케이션, 확장성(Enterprise로 업그레이드 가능성, 산업 솔루션 가용성, 서비스 계약(SLA) 지원, 프로젝트 관리 워크플로 관리, 애플리케이션을 위한 지능형 라우팅 시스템 , 잠재 거래 등 시각적 표현 고객의 조직 구조 TAS(Target Accounting Selling), 전략적 판매, 특정 고객에 대한 손쉬운 수정 개인 기록 수준까지 접근 제어 사용자 친화적인 인터페이스.	유료 - 전화, 이메일, 교육을 통한 기술 지원	영어, 러시아어, 스페인어, 프랑스어, 독일어	문서용 표준 템플릿(Word, Excel 등) 사전 구성된 다수의 보고서 씬 클라이언트 원격 동기화 및 보유 구조 내 작업 가능
전자 자동화 시스템 및 통신	광범위한 통합 및 자동화 기능을 갖춘 확장성이 뛰어난 솔루션 고객과 직원 모두에게 필요한 정보에 대한 편리하고 자체 구성 액세스 기술 또는 비즈니스 문제에 대한 자동 사전 대응을 위한 특허받은 "인공 지능" 시스템 개별 제품으로 구성되어 선택 가능 기능과 가격을 고려하여 구매자에게 적합한 것만 선별합니다.	첫해는 무료(가격에 포함), 유료 - 추가 교육	영어. 기타 - 현지화 기능 내장
"EpicRus"(2000년 11월까지 - 플래티넘 소프트웨어)			러시아어 영어
그것	솔루션은 "씬 클라이언트" 원칙에 따라 구현됩니다. 에이전트 간 음성 메시지 및 세션 전송 최대 부하에서도 안정적인 작동 다양한 하드웨어 플랫폼을 지원할 수 있는 개방형 아키텍처 특정 고객 요구 사항에 대한 유연한 구성 가능.	기술 문서는 무료이며 기타 지원은 유료입니다.	오늘 - 영어, 가까운 미래에 아이티(주)는 국내 사용자를 위한 시스템 현지화를 시작할 계획입니다.	고객과의 상호 작용, 요청 및 비즈니스 활동에 대한 많은 비즈니스 보고서를 얻을 수 있습니다. 청구 시스템, 전자 상거래 시스템 및 금융 애플리케이션과의 통합 메커니즘이 제공되어 고객과의 작업에 대한 명확한 그림을 얻을 수 있습니다. 회사 전체 차원의 고객.
액티스 시스템	각 클라이언트에 대한 유연한 개별 구성 가능성, 통합 패키지로서 시스템은 매우 광범위한 작업을 해결할 수 있고 다양한 애플리케이션과 쉽게 통합되며 소유 비용이 낮고 전 세계에 많은 설치가 가능하여 높은 수준을 보장합니다. 이 시스템의 품질과 신뢰성은 정보에 대한 다단계 액세스를 가능하게 합니다. LAN, 웹 또는 무선은 빠른 투자 회수(투자 수익) 제공을 목표로 합니다.	보증 - 6개월 - 무료 기술 지원 - 라이센스 비용의 10%.	제품의 주요 언어는 영어이며, 거의 모든 언어로 제품의 빠른 현지화가 가능합니다.
Remedy Inc. 제품을 기반으로 한 TopS LTD CRM 솔루션입니다.	유연성, 확장성, 신뢰성, 멀티 플랫폼, 뛰어난 통합 기능, 개방성, 표준 준수, 구현 속도(수개월)	러시아어 문서, 시스템 가격, 교육에 연간 지원 포함	영어, 러시아어, 프랑스어, 독일어, 모든 언어 지원 가능
라니트	사용자가 쉽게 배우고 사용할 수 있음	무료 - 러시아어로 된 문서 유료 - 전화, 이메일, 교육을 통한 기술 지원	러시아어 영어
파루스 코퍼레이션	의사결정 지원 메커니즘 지역 네트워크를 포함하여 Parus 기업을 기반으로 단지가 성공적으로 운영됩니다(국제 공모전 "Business-Soft" 결과에 따르면 Parus1 기업의 "핫라인"이 최고 중 하나로 인정됨). 특정 기업 요구 사항에 맞게 소프트웨어를 확장하고 신속하게 조정할 수 있는 메커니즘 WorkFlow 및 DocFlow 메커니즘 내장 ERP와의 원활한 통합 모든 기능을 갖춘 웹 인터페이스	무료 - 러시아어로 된 문서 유료 - 전화, 이메일, 인터넷, 교육을 통한 기술 지원	러시아인	메시지/알림 전달 메커니즘 내장(메일, GSM, 페이징) 기업 자체 IT 전문가를 활용해 기능 확장 가능
프로투자-IT	간편한 사용 및 설치 저렴한 가격 지속적인 프로그램 개발 빠른 운영 속도 조직의 문제 해결, 영업 및 마케팅 관리에 대한 높은 사용 효율성	무료 - 모든 문서, 기술 지원	러시아어 기타 - 아니요.	고객과의 거래 시 직접 판매를 활용하는 기업을 위한 검증된 표준 솔루션 Business Software 2001에 따른 최고의 CRM 시스템
콘시	검증된 솔루션(다수 설치), 저렴한 가격, 빠른 구현 속도(3개월 미만)는 내부 사용자(타겟 마케팅 구성)와 외부 사용자(계정에 대한 보고서 수신) 모두를 대상으로 고객 및 운영에 대한 모든 정보를 수집합니다. 잔액, 개인맞춤금융정보) 다년간 근무한 실제 고객님들이 계십니다	컴퓨터 교육 시스템, 멀티미디어, 애니메이션 도움말, 기술 관련 서적	러시아인	MS Office에 능숙한 사용자를 대상으로 함
인터넷 기업 비마이크로(Bmicro)	모든 유형의 활동에 완벽하게 적응 - 임의 개수의 데이터 유형(목록 및 디렉토리) + 레코드당 최대 150개 속성, 여러 내장 보고서 생성기	무료 - 러시아어로 된 문서 유료 - 구현 + 구성	러시아인	특별한 구현 양식이 있습니다. 원격 클라이언트를 위해 미리 구성되어 있는 데이터베이스를 준비하여 이메일로 보낼 수 있습니다.

각 점에 대해 의견을 드리겠습니다.

첫 번째 사항은 표준입니다. 회사 이름 - 솔루션 제공업체 또는 러시아 대표자, 제품 이름 및 출시 날짜. 출시일에도 주목하세요. 일부 시스템은 오랫동안 시장에 나와 있었고, 다른 시스템은 젊음에도 불구하고 수백, 때로는 수천 개가 설치되어 있습니다.

모든 회사에서 판매하는 사본의 수는 많으며, 서양 제조업체는 수천 개에 달하고 러시아 제조업체는 수백 개에 이릅니다. 한 명의 클라이언트가 한 번에 수천 개의 타이틀을 구매할 수 있으므로 클라이언트 수와 판매된 라이센스(사본) 수를 구별하는 것이 좋습니다.

모든 솔루션이 이미 그 능력을 입증했다고 말할 수 있습니다. 또 다른 것은 그들 모두가 러시아어 버전과 러시아에서의 구현 경험을 가지고 있지 않다는 것입니다. 대부분의 외국 솔루션이 우리나라에 전달된 적이 없습니다.

그러한 시스템을 선택해야 하는 문제에 직면한 경우 회사의 일반적인 경험과 특히 CRM 시스템에 대한 경험을 명확히 하는 것이 좋습니다.

이 시스템이나 저 시스템의 장점에 대해 그들이 뭐라고 말하든 가격은 오랫동안 주요 선택 기준이었으며 앞으로도 그럴 것입니다. 가장 자주 인용되는 가격은 사용자 시트(라이선스)당 가격입니다. 하지만 최종 가격에 서버 라이선스, 컨설팅, 교육 가격을 추가하고 대량 구매 할인을 빼야 합니다. 일부 회사는 이제 막 제품을 시장에 출시했지만 아직 명확한 가격 책정 전략을 갖고 있지 않습니다. 또한 이 클래스의 시스템을 구현한 실제 경험이 없으면 최종 비용을 계산하기가 어렵습니다. 한 수준에서 솔루션 비용은 상당히 다를 수 있습니다. 이 기사에서는 가격 수준을 나열하지 않지만 별도로 주문할 수 있습니다(기사 마지막 부분 참조).

유럽과 미국에서는 ASP를 기반으로 한 CRM 솔루션이 널리 확산되고 있어 시스템 유지 관리가 가능해졌습니다. 이를 통해 비용을 절감하고 투자 규모를 줄일 수 있으며 거의 모든 기술적 문제(보안, 신뢰성, 전기, 연중무휴 가용성 등)를 해결해야 하는 골치 아픈 일을 줄일 수 있습니다.

우리가 아는 한, 러시아에서는 현재 그러한 기회를 제공하는 공급 회사가 없습니다. 많은 시스템이 이미 이러한 서비스를 제공할 준비가 되어 있지만. 다른 많은 분야와 마찬가지로 이러한 프로젝트에 자금을 조달하고 시작하는 데 문제가 있으며 가장 중요한 것은 ASP에 대한 신뢰입니다. 결국 어느 누구도 회사의 가장 귀중한 자산인 고객을 잃고 싶어하지 않으며 러시아 사람들은 서로를 신뢰하는 데 익숙하지 않습니다. 따라서 가까운 시일 내에 이 서비스가 나타날 것이라고는 거의 기대할 수 없습니다.

특별한 점은 기술 요구 사항입니다. 이 비용 항목은 CRM 시스템 자체 비용보다 저렴할 수 있습니다. 기술 요구 사항은 최고 수준이므로 강력한 서버, 대용량 디스크 공간, 우수한 로컬 네트워크 및 인터넷 채널이 필요합니다.

선택한 시스템에 필요한 추가 소프트웨어가 무엇인지가 중요합니다. 이상적으로는 모든 직원이 CRM 시스템을 보유해야 하기 때문에 데이터베이스 및 일부 운영 체제에 대한 라이센스 비용을 별도로 지불해야 하며 복사본 수가 많을 경우 많은 비용을 지불해야 합니다. 단지 다른 사람의 세그먼트에 대한 액세스가 제한될 뿐입니다. 새로운 운영 체제나 기타 소프트웨어를 설치하는 경우 새로운 추가 인력을 찾아야 한다는 점도 중요합니다. 그리고 지금은 찾기가 어렵습니다. 지역에서 좋은 프로그래머와 시스템 관리자를 찾는 것은 거의 불가능하며 존재하는 사람들은 이미 분리되었습니다. 그리고 모스크바에서는 이러한 직업에 대한 수요가 지속적으로 증가하고 있습니다.

일반적으로 CRM은 이미 ERP 시스템을 사용한 회사에서 설치하므로 특정 데이터베이스, 소프트웨어가 있으며 이 모든 것을 저장하고 새 시스템으로 전송해야 합니다. 여기가 더 어렵습니다. 모든 CRM 솔루션이 ERP와 인터페이스되는 것은 아니며, 이는 기능과 가격 모두에서 모든 장점을 무효화할 수 있습니다.

회사가 CRM에 상당한 자금을 투자하기로 합의했다면 시장에서 살아남을 뿐만 아니라 성공적으로 발전할 수 있기를 바랍니다. 따라서 조만간 더 많은 사용자가 필요할 것입니다. 모든 작업에 시스템에 대한 액세스 권한을 제공하는 데 즉각적인 자금이 없을 수도 있지만 시간이 지나면 이에 대한 필요성이 발생하고 투자가 나타날 것입니다.

최신 시스템을 사용하면 한 직장에서도 작업을 시작하여 수천 또는 수만 개로 늘릴 수 있습니다. 모든 회사가 이것을 언급했습니다. 차이점은 일부 시스템은 이미 유사한 규모의 구현 및 운영에 대한 실제 경험을 가지고 있지만 다른 시스템은 그러한 확장의 이론적 가능성만 언급한다는 것입니다.

회사 직원이 출장 중이거나 단순히 직장에 있지 않은 경우에도 시스템의 정보가 필요할 수 있습니다. 구현 및 설치에 비용을 지출했다면 멀리서 CRM의 모든 이점을 활용해야 합니다. 게다가 인터넷의 표준 웹 브라우저나 모바일 기기(PDA)를 이용해 접근할 수 있어 그리 어렵지 않습니다. 그 비용은 예를 들어 노트북보다 훨씬 적습니다.

다른 도시(국가)에 있는 고객이나 파트너와의 회의에 참석하고 자동차나 공항을 타고 이동 중에도 PDA를 통해 필요한 모든 데이터를 얻을 수 있다고 가정해 보겠습니다. 호텔에서 인터넷을 사용할 때 키보드 및 인코딩에 문제가 발생할 수 있습니다(키릴 문자 없음).

이 점은 특히 연구할 가치가 있다. 시스템의 모든 기능이 여기에 표시됩니다. 사용된 분류는 서양식이므로 모듈 이름은 영어로 남습니다(아래 설명 참조). 동시에 시스템 내의 기능은 다르게 배포될 수 있으며 심지어 이름도 다를 수 있습니다. CRM은 신생 분야이며 용어가 아직 완전히 형성되지 않았습니다.

모든 모듈은 매우 밀접하게 상호 연결되어 있으며 종종 전환을 인지하지 못한 채 서로 쉽게 이동할 수 있습니다(대략적으로 말하면 인터넷의 하이퍼링크 또는 텍스트 편집기의 기능 전환과 같습니다). CRM 시스템의 기능을 체계화하기 위해 분류가 더욱 강화되었습니다.

가능성을 설명하기 위해 BSS(시스템 통합) 모스크바 대표 사무소 책임자인 EpikRus CRM 시스템 사용자 중 한 명인 Sergei Kanev의 의견은 다음과 같습니다. “클라이언트와 협력하는 모든 회사에는 구조화 도구가 있어야 합니다. 이 작업은 모든 클라이언트 기반이 무형 자산이기 때문에 Clientele은 클라이언트와 작업하기 위한 알고리즘을 제공합니다.

또한, 고객 관계 이력에 대한 정보 축적에 도움이 되며 이는 영업에 강력한 지원이 됩니다. 예를 들어, 상트페테르부르크의 고객에게 성공적인 판매가 있었다면 크라스노다르에 있는 동일한 고객의 지점에 판매될 가능성이 있습니다. BCC 관리자는 상트페테르부르크, 모스크바, 크라스노다르에서 근무하므로 이제 모든 관리자는 다른 도시에 있는 고객의 판매 내역을 보고 더 완전한 정보를 얻을 수 있습니다.

BCC 회사는 Clientele을 판매와 서비스라는 두 가지 방향으로 사용합니다. 일반적으로 CRM 시스템은 우선 클라이언트와 작업하기 위한 알고리즘이자 정보를 요약하는 도구라고 말할 수 있습니다.

이전에는 각 관리자가 지역별 세부 정보와 함께 해당 지역에 대한 정보만 갖고 있었습니다. 이제 그는 이 정보를 다른 관리자에게 제공하고 차례로 다른 지역에 대한 정보를 받습니다. 이전에 추가 회의가 필요했던 많은 상황이 이제 자동으로 해결됩니다."

일반적으로 강점과 약점을 아는 것이 유용합니다. 특히 CRM 시스템을 선택하면 회사의 업무가 근본적으로 바뀔 수 있기 때문입니다. 즉, 성공적으로 작업하거나 시간을 낭비하고 지출한 돈을 급히 회수할 수 있습니다.

불행하게도 이러한 시스템의 약점을 평가하는 것은 불가능합니다. 이렇게 하려면 적어도 각각을 시도하고 이미 구현된 시스템이 여러 기업에서 어떻게 작동하는지 확인해야 합니다. 특히 모든 외국 프로그램을 현지화, 즉 번역하고 러시아어 보고에 맞게 조정해야 한다는 점을 고려하면 더욱 그렇습니다. 이 작업에는 많은 시간과 비용이 소요됩니다. 그리고 시간은 기다려주지 않습니다. 이와 관련하여 러시아 개발자에게는 몇 가지 장점이 있습니다.

같은 이유로 강점에 대해 이야기하는 것은 어렵습니다. 따라서 우리는 회사 자체가 장점에 대해 이야기한다고 믿었고 명백한 이유로 약한 회사에 대해서는 묻지 않았습니다.

서구 전문가들의 반응에 따르면, 본격적인 CRM 시스템을 구현하는 데는 시스템과 회사에서 사용한 제품에 따라 몇 달에서 몇 년까지 오랜 시간이 걸립니다. 어떤 경우든 구매자에게는 장기간의 기술 및 컨설팅 지원과 더불어 직원 교육 및 자세한 문서가 필요합니다.

표에서 볼 수 있듯이 대부분의 경우 모든 지원이 지급되며 아마도 판매자 수입의 상당 부분을 차지할 것입니다. 동시에 문서(러시아어인지 여부는 알 수 없음)가 시스템 비용에 포함됩니다. 일부 사람들은 24시간 온라인 지원이 가능하다는 점에 주목할 필요가 있습니다. 예를 들어, 이 서비스는 Sputnik Labs에서 제공하는데, 이는 시차가 5~9시간에 달하는 지역 고객에게 특히 중요할 수 있습니다. 클라이언트는 지원 사이트에 대한 액세스 비밀번호를 수신하며, 여기에서 지능형 지식 기반에서 질문에 대한 답변을 찾을 수 있습니다.

우수한 자격을 갖춘 직원뿐만 아니라 회사의 일반 "군인"도 작업해야 합니다. 비서(그런데 이 서비스가 구성되는 방식 및 CRM과의 관계가 매우 중요함)부터 창고 관리자까지. 따라서 시스템이 간단하고 직원의 모국어로 작성되는 것이 필요합니다. 안타깝게도 우리 시장도 매우 흥미롭고 유망하지만 러시아어 버전이 가장 최신 버전으로 나오는 경우가 많습니다.

각 회사가 필요하다고 판단하는 내용을 추가할 수 있도록 이 항목을 포함시켰습니다.

요약표에는 국내 시장에서 활발히 활동하고 있는 CRM 솔루션 제공업체를 모두 모았습니다. 솔루션은 매우 다르며 동일한 페이지에 배치하는 것이 항상 올바른 것은 아닙니다. 예를 들어, 국내 개발자들은 회사의 각 직원보다는 영업 부서를 위한 솔루션 제공업체로 자리매김하는 경우가 많습니다(이것이 가능하긴 하지만). 예를 들어 이것이 "ConSi"가 작동하는 방식입니다. 수백 장을 구입할 필요가 없습니다. 현재로서는 영업 부서의 몇 가지 작업이면 충분합니다.

고가의 Western CRM 시스템은 클라이언트와의 작업 표준 프로세스를 자동화할 뿐만 아니라 특정 클라이언트의 요구 사항에 맞게 시스템을 더 효과적으로 사용자 정의할 수 있습니다. 따라서 구현 및 수정이 필요하며 이는 가격에 큰 영향을 미칩니다. 그러나 직접 구성할 수 있는 "박스형" 제품 Sales Expert("Pro-Invest-IT")는 무제한 설치에 대해 단 $1,570의 비용이 듭니다. 이는 서구 시스템의 두 곳의 가격과 비슷합니다. 가격은 직장당 약 500~800달러로 변동됩니다. Sales Expert는 고객과의 작업에 대한 명확한 규칙을 설정하는 까다롭지만 이미 만들어진 CRM 솔루션입니다. 아마도 주어진 기능만으로도 충분할 것입니다.

현재 복잡한 러시아 솔루션 중에서 Parus 회사의 제품만 이름을 지정할 수 있습니다. Parus의 상업 이사인 Alexey Kazarezov는 이 제품이 회사 내에서 지역 파트너(딜러, 비즈니스 파트너, 지역 지점 등)와 협력하여 약 1년 동안 "테스트"되었다고 언급했습니다. 일종의 클라이언트 (그의 개발 소비자). 예를 들어, 새 모듈의 도움으로 "오류", "희망", "질문(상담)" 등 세 가지 유형의 메시지가 이메일을 통해 신속하게 수집되었습니다. 그런 다음 적절한 관리자가 이를 처리하여 이를 평가하고 생산으로 전송하거나("오류" 및 "피드백"과 같은 메시지) 질문에 답변했습니다.

각 요청은 해당 규정에 따라 분석 및 처리되었습니다. 전체적으로 이로 인해 처리 및 오류 수정 속도가 30% 향상되었습니다.

또한 모듈은 고객과의 특정 작업 영역에서 테스트되었습니다. 첫 번째 접촉부터 시작하여 잠재 고객에 대한 정보를 수집합니다. 데모 룸 방문, 전화 질문, 관리자 방문 등 그에 대해 사용 가능한 모든 정보가 클라이언트 데이터베이스에 입력되었습니다. 그 결과, 특정 고객(조직 및 재무 모두)과의 관계에 대한 완전한 내역을 포함하는 심각한 데이터 뱅크가 축적되었습니다. 물론 모듈 데이터베이스에 포함된 정보를 보충하고 요청을 수집하는 것은 키보드를 사용하는 것(예: 전화 또는 개인 연락 중)뿐만 아니라 이메일 및 인터넷(예: 지역 파트너의 예)을 통해서도 가능합니다. 이 경우 고객은 요청의 모든 단계를 모니터링할 수 있습니다(접근 권한에 따라 또는 이메일, 호출기 등을 통한 특별 알림 사용 - 맞춤형 규정에 따라).

앞으로 고객 데이터베이스는 유용한 정보를 많이 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 가전제품을 판매하는 회사의 데이터 뱅크에 고객이 이미 구매한 장비에 대한 정보가 있는 경우 다음 구매 시 적절한 할인을 제공할 수 있을 뿐만 아니라 해당 제품과 최적으로 결합된 모델을 선택할 수도 있습니다. 기존 세트. 이 경우 고객에게 질문할 필요가 없으며 이전에 어느 영업 관리자가 고객을 이끌었는지도 중요하지 않습니다.

이러한 기능은 서구 시스템에서도 사용할 수 있지만 아직 이러한 CRM 솔루션 구현 경험이 거의 없기 때문에 아직 외국 개발에 숨겨진 기능을 완전히 공개할 수는 없습니다. ERP 또는 CRM 중 클라이언트에 무엇을 제공했는지 혼동하는 경우가 많습니다. CRM이라고 하면 구매자와 판매자 모두에게 유리하지만 실제 사례는 몇 가지에 불과합니다. 그런데 빌 게이츠의 최신 저서 '사고의 속도로 비즈니스'에서 서구의 흥미로운 CRM 구현 사례를 찾아볼 수 있다.

요약표를 읽을 때 다음 사항에 유의하세요.

연락처 관리 – 각 연락처에 대한 확장 기록 유지, 각 고객에 대한 별도의 프로필 유지, 연락처 기록 유지, 조직 차트 및 고객을 다양한 그룹으로 수집하는 기능 등

계정 관리 – 거래 상대방(고객, 파트너, 대리인, 경쟁사 포함)에 대한 정보를 유지합니다. 관계 내역, 계획/이행된 거래, 계약, 재무/회계 데이터 등 모든 정보를 포함합니다.

판매 관리 - 판매와 직접적으로 관련된 최대 정보 및 기회 - 주기, 통계, 지역 참조, 보고서 생성, 판매 내역 등 매출을 하나의 과정으로 보고 이를 단계별로 나누어 매출을 예측하고 효과적으로 관리할 수 있습니다.

시간 관리는 달력, 작업 목록, 팩스, 이메일 및 기타 통신 수단에 연결하기 위한 다양한 모듈 등 모든 부서의 작업을 적시에 조정하는 데 도움이 되는 모듈입니다.

고객 서비스 – 대화형 고객 지원(인터넷, 가상 사설망 등), 고객이 스스로 필요한 정보를 얻는 기능, 고객과의 작업 계획, 요청 통계, 보고서 생성, 전문가가 소비한 시간 계산, 능력 지원 비용 등을 추정합니다.

Field Force Automation - 지역, 산업 및 기타 기준으로 구분된 고객과의 그룹 작업 기회, 지리적으로 멀리 떨어진 부서 간의 협업.

텔레마케팅/텔레세일 – 콜센터와의 통합, 통계 유지, 표준 질문 및 답변 기록, 이메일, IP 텔레포니 등을 통한 고객과의 통신 수단의 기타 다양한 기능 활용

마케팅 – 통계 모듈, 다양한 마케팅 캠페인 계획 및 유지, 수익 모니터링 및 효율성 계산, 모델링, 보조(교육) 자료, 소비자 세분화 등.

리드 관리 – 잠재 고객과의 관계 관리: 초기 정보 수집, 영업 부서 직원 간의 연락처 배포, 기본 연락처 소스의 효율성 추적.

파트너십 관계 관리(PRM) – 파트너와의 관계 관리.

지식 관리 – 지식 관리, 회사 업무에 필요한 모든 참조 정보(지도, 산업 정보, 분석 자료, 통계) 수집, 별도의 뉴스 섹션 생성(예: 연료 및 에너지 단지를 관리하는 관리자, 처리 산업), 인터넷 소스와의 통합, 강력한 검색 도구.

e-Business는 회사 웹사이트, 온라인 상점 또는 B2B 사이트, 인터넷을 통한 고객과의 상호 작용 등을 포함할 수 있는 CRM 웹 파트를 담당하는 모듈입니다.

비즈니스 인텔리전스 – 문제 모니터링 및 에스컬레이션, 사전 조치 수행, 개별 보고서 및 템플릿 기반 보고서 생성(일반적으로 기성 양식이 많이 있음), 계획, 모델링을 위한 자동 기능이 있습니다. – 교육, 취업, 연락처, CRM 분야의 사람들과 관련된 모든 것.

고도 소프트웨어("IT") - UCI

Navision(IBS 및 Lanit) – Navision Financials 연락처 관리자 모듈

오라클 – Oracle e-Business Suite

Parus – “비즈니스 프로세스 관리. 파루스-클라이언트.”

“Pro-Invest” – 영업 전문가

레메디(주) ("TopS", IBS 및 "개방형 기술") - 해결 방법

인터랙트커머스(주) (“Sputnik Labs” 및 Actis) - SalesLogic

SAP-mySAP CRM

TerraLink – 테라 CRM

Frontstep - 프론트스텝 채널 센터

에피크로스 - 고객

ComputerAge – Relavis eBusinessStreams

Pivotal(콜럼버스 IT 파트너 러시아) - Pivotal eRelationship 2000

“Bmicro” – “클라이언트 커뮤니케이터”

Navision(콜럼버스 IT 파트너 러시아) - AXAPTA

연구의 목표, 방법론 및 출처

본 연구는 Cominfo Consulting 회사가 Business Online 잡지와 공동으로 진행한 주도적 작업입니다.

연구의 목적은 분석이다. 개념러시아에서의 수요 관점에서 본 CRM, 구조 및 전망 분석 수요 CRM(동기 부여, 구현 기능, 추세 포함)으로 포지셔닝된 제품 및 솔루션과 시장 분석을 위해 러시아에서 제안관련 제품 및 공급업체에 대한 정보 수집 및 체계화를 포함하여 러시아에서 제공되는 CRM 솔루션입니다.

따라서 주요 소비자본 연구의 대상 기업은 CRM 솔루션 구현에 관심이 있고 제품 및 공급업체에 대한 체계화된 정보가 필요한 기업입니다. 또한 이 연구는 CRM 구현에 참여하는 소프트웨어 개발자 및 공급업체, 시스템 통합업체 및 컨설팅 회사의 관심을 끌 것입니다.

정보 출처 및 연구 방법론

연구 중 정보 수집은 다음을 기반으로 수행되었습니다.

전문 출판물, 외국 연구 및 컨설팅 회사의 보고서, 웹 사이트 및 기타 소스를 포함하여 100개 이상의 공개 및 비공개 소스에서 나온 출판물을 분석합니다(인터넷 리소스의 일부 목록은 부록 2에 나와 있습니다).
컨설팅 회사, 시스템 통합업체 및 CRM 솔루션 제공업체의 전문가와의 개인 인터뷰(아래 목록).
CRM 솔루션의 잠재 고객인 기업 대표에게 질문합니다.
러시아에 있는 CRM 솔루션 제조업체 및 공급업체 대표에 대한 질문.

응답자 수에는 모스크바, 모스크바 지역 및 중부 지역의 약 200개 기업과 러시아 전역에 분산된 영토 구조를 갖춘 대규모 지주 구조의 모스크바 사무실이 포함되었습니다. 전통적 및 대체 유선 통신 사업자, 이동 통신 사업자, 민간 네트워크 등 통신 업계의 70개 기업을 대상으로 별도의 조사가 실시되었습니다.

초청 전문가 목록

Accenture 모스크바 지사 관리자 Sanal Ushanov
스푸트니크 연구소의 파벨 체르카신(Pavel Cherkashin) 회장
Roman Samokhvalov, Oracle 비즈니스 개발 관리자
Parus Corporation 분석 센터의 전문 분석가 Sergey Chernov
Actis Systems 컨설팅 부서 이사 Sergey Aslanyan
Navision CIS의 CEO인 알렉산더 야쿠닌(Alexander Yakunin)
Anatoly Levikov, IBS 기업경영시스템부 CRM 실무 책임자
TopS 개발 및 시스템 지원 그룹 책임자 Marina Anshina
PricewaterhouseCoopers의 선임 관리자 Boris Kharas
RosBusinessConsulting 기술 이사 Maxim Filamofitsky
Banking Production Center의 전무 이사 Alexander Skorokhodov
Maxim Solovyov, Avaya Communications의 영업 관리자.

연구 기간

이 연구는 2001년 5월~7월에 수행되었습니다. Business Online 잡지 7월호에 연구 발췌문이 발표된 후 저자들이 공급업체와 고객으로부터 추가 정보를 받기 시작했기 때문에 한 달에 한 번씩 연구를 업데이트하기로 결정했습니다.

소개

연구의 목표, 방법론 및 출처
1. CRM의 기본 개념.
1.1. 역사적 뿌리
1.2. 클라이언트 중심 접근 방식
1.3. 고객 수명주기.
1.4. CRM 시대의 가치 피라미드.
1.5. 개념에서 기술로 이동하는 방법은 무엇입니까?

2. CRM 시스템의 기능.
2.1. 목표, 프로세스, 구조.
2.2. 주요 기능 블록.
2.2.1. MA – 마케팅 자동화.
2.2.2. SFA 영업 인력 자동화(영업 담당자 활동 자동화).
2.2.3. CSS - 고객 서비스 및 지원(고객 지원 및 서비스 자동화).

3. CRM 구현: 프로세스, 기능, 효과.
3.1. 구현 단계: CRM 단계별.
3.2. 해외 구현 경험.
3.3. 국가 CRM의 특징.
3.4. 애플리케이션 구현의 통합 효과.

4. CRM 내 주요 상호 작용 채널인 콜센터 및 연락 센터
4.1. 기본 사상.
4.2. 콜센터 및 컨택센터 기능.
4.3. 영업, 마케팅 관련 콜센터 애플리케이션
4.4. 서비스 관련 콜센터 애플리케이션(이용자 지원)
4.5. CRM 개념의 프레임워크 내에서 콜 및 연락 센터의 장점.

5. 해외 CRM 솔루션 시장.
5.1. 주요 솔루션 검토.
5.2. CRM 솔루션의 기능. 67개 기업에 대한 요약표입니다.
5.3. 동향과 전망.
5.4. 컨택센터용 솔루션. 60개 회사에 대한 요약표입니다.

6. 러시아의 CRM 솔루션 시장.
6.1. 시장 발전에 영향을 미치는 주요 요인.
6.2. 수요.
6.2.1. CRM에 대한 시장 인식
6.2.2. 수요의 구조와 특성
6.2.3. CRM 구현 시 기업의 동기 부여.
6.3. 권하다.
6.3.1. 솔루션 선택 기준.
6.3.2 러시아에 있는 20개 제품, 제조업체 및 공급업체에 대한 통합 카탈로그 및 분석.

결론 및 결론.

부록 1. 용어집.
부록 2. 인터넷의 CRM에 대한 추가 정보 리소스.
제조업체 및 공급업체.
정보 포털.
연구 및 컨설팅 회사.
전문 단체, 출판물, 컨퍼런스.
콜센터 자원.

CRM에는 세 가지 수준이 있으며 그 특성과 구현 도구는 표에 나와 있습니다. 각 CRM 시스템 제공업체는 특정 수준에서 어느 정도 전문화되어 있습니다.

표 2. CRM 수준


		구현 도구
운영
초기 계약, 판매, 서비스 및 지원을 준비하는 과정에서 고객과 접촉하는 동안 정보에 접근합니다.	전화, 팩스, 이메일, 일반 우편, 채팅, SMS 등 가능한 모든 통신 채널을 통해 모든 수준의 상호 작용을 지원합니다. 모든 채널에서 클라이언트와의 상호 작용을 동기화합니다.	영업 부서 및 기술 지원 서비스, 콜센터, 마케팅 캠페인 관리 시스템, 전자 상점, 전자 상거래 시스템을 위한 자동화 도구입니다.
분석적
회사 경영진에 대한 권장 사항을 개발하기 위해 고객과 그의 회사를 특성화하는 데이터와 접촉 결과를 처리 및 분석합니다.	고객에 대한 모든 정보, 고객과의 접촉 및 거래 내역, 선호도, 수익성을 추출합니다. 각 고객의 수요를 분석하고 예측합니다. 선호도에 따라 각 특정 반복 고객에 대한 제안을 개별화합니다.	클라이언트 가치 결정, 행동 모델 구축, 클라이언트 기반 세분화, 클라이언트 행동 모니터링 및 분석, 개별 클라이언트 및 클라이언트 범주와의 작업 수익성 분석, 프로필 구축, 판매, 서비스 및 위험 분석을 위한 시스템입니다.

표 2. CRM 수준 (계속)

때때로 이러한 수준을 유형(클래스)이라고 합니다. 즉, 시스템이 한 수준의 기능만 제공하는 경우 이 유형으로 분류됩니다.

CRM 시스템의 각 클래스(분석, 운영, 협업)는 하드웨어 및 소프트웨어 요구 사항 측면에서 크게 다릅니다. 와 함께 DBMS, OS, ERP 시스템이 다르기 때문에 항상 통합이 가능한 것은 아닙니다. 따라서 공급업체는 CRM이 ERP 시스템의 일부로 제공되는 경우 포괄적인 솔루션을 제공하는 경우가 많습니다. 대표적인 예로 SAP, J.D. 에드워즈, AXAPTA.

운영

이 클래스의 시스템은 고객과 접촉하는 동안 정보에 대한 신속한 액세스를 제공합니다. 운영 CRM의 기능에는 고객 유치 단계, 거래(거래) 및 애프터 서비스 단계에 해당하는 마케팅, 판매 및 서비스가 포함됩니다. 서비스. 즉, 기업이 고객과 상호작용하는 모든 접촉 지점을 포괄합니다.

이 영역은 고객에 대한 정보를 수집하기 위한 다양한 시스템에서 발전했기 때문에 가장 광범위하고 수요가 많습니다. 이러한 시스템의 주요 구성 요소는 직원들이 개별 고객에 대해 축적된 정보를 데이터베이스에 입력하고 이를 효과적으로 사용할 수 있도록 하는 애플리케이션입니다.

이러한 종류의 중소기업을 위한 CRM 솔루션의 예로는 ACT!, GoldMine, Maxi-mizer; 러시아인 - 영업 전문가(Pro-Invest 회사), ConSi-Marketing(ConSi). 중견 기업의 경우 Clientele, Onyx, SalesLogix 및 대기업의 경우 Oracle, SAP, Siebel, BAAN(러시아 기업의 경우 Parus 회사의 "Business Process Management. Parus-Client")이 있습니다. 크기별로 나누는 것은 임의적입니다. 대기업은 고객과 함께 일하는 직원 수가 많지 않은 경우 소규모 기업을 위한 CRM 시스템을 보유할 수 있습니다.

분석적

이 수준의 필요성은 회사가 고객 및 관련 정보에 대한 대규모 데이터베이스를 보유하고 있을 때 발생합니다. 이러한 유형의 CRM 시스템은 새로운 지식, 결론, 권장 사항 등을 얻기 위해 고객과 회사의 활동을 특징짓는 데이터의 공동 분석을 담당합니다.

고객과 회사의 전체 상호 작용 내역을 확보, 저장 및 처리하는 기능은 많은 이점을 제공합니다. 특히 회사는 고객이 미래에 원하는 것이 무엇인지 예측하고, 청중을 분류하고, 특정 유통 채널의 효율성이나 광고 캠페인의 성공을 분석하고, 판매 및 서비스 네트워크를 최적으로 로드하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

CRM 내에서 효과적인 결과를 얻으려면 최신 기술과 수학적 데이터 분석 방법이 모두 사용됩니다. 예를 들어, 고객 유지 문제를 해결하려면 다음을 수행해야 합니다.

· 고객 선호도에 대한 모델을 구축하여 이탈률을 줄일 수 있습니다.
· 특정 상호 작용 및 판매 채널에 대한 고객 선호도 분석;
· 고객의 라이프사이클 분석, 모든 단계에서의 구매 행동(관심 끌기부터 충성도 출현까지)
· 상호 작용의 모든 단계에서 고객의 평생 가치를 분석합니다.

가장 중요한 것은 습득한 지식이 회사의 모든 직원에게 제공되고 즉시 사용될 수 있다는 것입니다.

분석 제품의 분류는 다소 임의적입니다. 이름에는 약어가 없을 수도 있지만 본질적으로 이는 전체 고객 기반 분석 및 모델링을 위한 강력한 툴킷입니다. 여기서 가장 유명한 것은 Brio, Business Objects, Broadbase, E. Piphany, Hyperion, MicroStrategy 및 SAS입니다. 러시아 시스템 중에서 우수한 분석 기능을 갖춘 KURS 회사의 Marketing Analytic 4.0을 강조할 수 있습니다.

협업

이 클래스의 시스템을 통해 고객은 회사 활동에 직접 참여하고 제품 개발, 생산 및 서비스 프로세스에 영향을 미칠 수 있습니다. 예를 들어, 항공사는 항공기 제작 단계에서 조정을 하는 경우가 많습니다.

협업 그룹에는 CRM 시스템과 이를 생성하기 위한 소프트웨어 및 하드웨어 구성 요소(IntraNet Solutions, Plumtree, Symon, Vignette, Aspect, Broad-vision, Cisco)가 모두 포함됩니다.

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모든 Sotbit 소프트웨어 솔루션은 1C-Bitrix 제품에만 설치됩니다. 활성 라이센스. 사이트 제어판, "업데이트" 섹션 또는 웹사이트에서 상태를 확인할 수 있습니다.

유료 솔루션에 대한 업데이트 및 지원은 다음에 유효합니다. 일년라이센스 키가 활성화되는 순간부터. 지원 기간이 만료된 후에도 언제든지 새 버전을 구입할 수 있습니다. 가격은 원가의 50%솔루션. 이때까지는 솔루션이 이전처럼 작동합니다.

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비활성 소프트웨어 라이센스. 이 경우 Sothebit 소프트웨어 솔루션 확장판을 구입해야 합니다.
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모듈에 대한 질문이나 문제가 있는 경우 언제든지 당사 기술 지원 서비스에 문의하실 수 있습니다. 다음과 같은 방법으로 기술 지원에 요청을 제출할 수 있습니다.
귀하의 요청이 보다 신속하게 검토될 수 있도록 새로운 요청을 할 때마다 항상 다음 정보를 남겨 두는 것이 좋습니다.

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2. 관리자 권한으로 1C-Bitrix 웹사이트에 접속(로그인 및 비밀번호)
3. FTP 또는 SSH의 서버 주소, 로그인 및 비밀번호.
4. 문제에 대한 자세한 설명과 이를 재현하기 위한 메커니즘
5. 문제에 대한 스크린샷이나 영상 확인을 환영합니다.

기술지원이 진행 중입니다 평일 10:00 ~ 18:00(모스크바 시간).
응답 시간: 1분 ~ 4시간.

기술 지원에 대한 불만 사항이 있습니까?

당사의 기술 지원 작업이 만족스럽지 않은 경우 의견이나 리뷰를 작성하기 전에 정식 불만 사항을 당사 품질 부서에 문의하시기 바랍니다. 청구는 다음과 같이 이루어집니다.

편지 헤더: 항소번호(n)에 따른 청구티켓 번호, 여러 장일 경우 쉼표로 구분하여 기재)
편지 본문: 기술 지원팀에 불만 사항의 본질을 자세히 설명하십시오. 때로는 매우 어려울 수 있지만 감정적인 요소를 피하려고 노력하십시오.

청구서는 다음 주소로 전송됩니다.

귀하의 주장은 가능한 한 빨리 검토되고 답변을 받게 될 것입니다. 그리고 우리는 귀하의 문제를 신속하게 해결하도록 노력할 것입니다.

불만 사항을 제출하시면 당사의 서비스를 개선하는 데 도움이 됩니다.

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리뷰를 올바르게 작성하는 방법은 무엇입니까?

솔루션이나 Sothebit 기술 지원팀의 작업에 만족하신다면 모듈 카드에 리뷰를 남겨주시기 바랍니다. 심사 형식은 다음과 같습니다.

1. 당사 소프트웨어 제품을 발견하기 전 귀하의 상황에 대해 알려주십시오. 어떤 문제가 있었나요? 당신에게 적합하지 않은 것은 무엇입니까?
2. 우리 소프트웨어 제품을 사용하기로 결정한 이유는 무엇입니까? 무엇이 당신을 자극했나요?
3. 당사 소프트웨어 제품을 사용함으로써 어떤 효과를 얻었습니까? 그의 작업 결과는 무엇입니까? 사용 전 "BEFORE", "AFTER" 형식으로 알려주는 것이 좋습니다.
4. 당사의 기술 지원에서 어떤 점이 마음에 드셨나요? 놀랐거나 감동받은 점은 무엇입니까?

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