العمليات الحسابية
CRM كأداة للإدارة الإستراتيجية. Sotbit: أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM).

CRM كأداة للإدارة الإستراتيجية. Sotbit: أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM).

في الأعمال التجارية الحديثة، أصبحت الحاجة إلى أتمتة العمليات المختلفة أمرًا شائعًا. لقد أصبح من الصعب بالفعل تخيل المستودع أو المحاسبة دون استخدام برامج متخصصة؛ يستخدم مندوبو المبيعات تطبيقات خاصة لتقديم الطلبات وإرسالها إلى المكتب مباشرة من جهاز لوحي أو هاتف محمول؛ ويأتي جزء كبير جدًا من الطلبات من موقع الويب في نموذج وثائق جاهزة للمعالجة. ولكن في الوقت نفسه، غالبا ما تتم العلاقات مع العملاء، على الأقل في الشركات المتوسطة والصغيرة، لسبب ما دون إدخال الأتمتة والاهتمام الكافي بالمحاسبة.

ألاحظ كل هذا في كثير من الأحيان، لأنني كمستشار أعمال، فأنا على اتصال دائم بالشركات الصغيرة والمتوسطة. وفي كل مرة يجب أن أخبر عملائي بكيفية أتمتة العلاقات مع العملاء، وكيف تعمل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، وما هي ولماذا يستحق اختيار هذا النظام أو ذاك في حالة معينة.

ماذا يحدث لو كان قسم المبيعات يعمل بدون نظام محاسبي؟ يعمل كل مدير مبيعات بالطريقة الأكثر ملاءمة له، ويسجل المكالمات وأنواع أخرى من التفاعل مع العملاء وفقًا لتقديره الخاص: البعض - على الورق، والبعض - في جداول Excel، والبعض الآخر لا يرى أنه من الضروري تسجيل العملية من مبيعاتهم على الإطلاق.العمل.

من المهم جدًا أن يكون استيراد البيانات سريعًا وبسيطًا وشفافًا. بدون النقل التلقائي المريح لجميع جهات الاتصال وغيرها من المعلومات المهمة للعمل، من المرجح أن ينتهي تشغيل النظام بالفشل. بالطبع، يمكنك إدخال كافة البيانات يدويا، ولكن هذا يستغرق وقتا طويلا وغير مريح. وإذا قمت بإدخال هذه البيانات على أجزاء، فإن خطر تكرار بطاقات العميل يزداد، ونتيجة لذلك سوف تواجه الارتباك والتداخل.

أنا شخصيا أحب خيار نقل البيانات من جدول Excel، وهذا الخيار عالمي ومرئي ومريح للغاية. يسمح برنامج Excel بالتحميل من أي نظام تقريبًا، بما في ذلك نظام 1C. كما أن تحميل البيانات بهذا التنسيق إلى النظام سريع ومريح أيضًا.

توافر التوطين

هذه المعلمة ليست هي الأكثر أهمية اليوم، لأن أقوى أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) المعروفة كانت لها ترجمات روسية منذ فترة طويلة. ولكن، مع ذلك، عند اختيار البرنامج، يجب عليك دائمًا إيلاء اهتمام خاص لهذه المعلمة، لأنه بدون الترجمة الروسية، قد تواجه أنت وموظفيك صعوبات في عملهم. بالإضافة إلى ذلك، أعتقد أنه لا فائدة من حرمان نفسك من الراحة في العمل إذا كان بإمكانك تجنب ذلك.

الترخيص: مفتوح المصدر أم معمارية خاصة؟

الفرق بين البنية مفتوحة المصدر والبنية الخاصة هو أنه في الحالة الأولى تحصل على نظام مفتوح المصدر، وفي الحالة الثانية تحصل على نظام مغلق المصدر. من الواضح أننا نتحدث هنا عن خيارات الترخيص لمنتجات البرامج المستقلة، نظرًا لأن أي نظام Saas يكون مغلق المصدر افتراضيًا.

يتم بيع البنية الخاصة (المغلقة) بشكل أساسي من قبل المطورين الكبار. في هذه الحالة، تحصل على نظام قوي يمكنك من خلاله إجراء تغييرات ضمن الحدود التي حددها المطور. أنا شخصيا لا أرى أي شيء سيئ هنا، لأنه، كما كتبت أعلاه، نادرا ما تتطلب الشركات المتوسطة والصغيرة أي حلول غير قياسية على الإطلاق.

يتم استخدام ترخيص المصدر المفتوح (مفتوح المصدر) للتطورات التي تم إنشاؤها بشكل أساسي على أساس نوع ما من أنظمة إدارة المحتوى (CMS). في هذه الحالة، تحصل على فرص واسعة للغاية للتكامل والعمل مع موقع ويب أو نظام آخر. من ناحية أخرى، تعتبر وحدات إدارة علاقات العملاء (CRM) هذه في كثير من النواحي أدنى من أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) الكبيرة المصممة خصيصًا لتسجيل العلاقات مع العملاء.

جهات الاتصال والأطراف المقابلة

عند اختيار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، انتبه بشكل خاص إلى كيفية تنفيذ الدلائل وما هي بنيتها. لذلك، إذا كنت تعمل فقط مع الأفراد، فسيكون مستوى واحد كافيا لك - وهذا هو جهة الاتصال (العميل). في هذه الحالة، من حيث المبدأ، فإن أي إصدار من بنية دليل جهات الاتصال سوف يناسبك.

إنها مسألة أخرى إذا كنت تعمل مع كيانات قانونية. في هذه الحالة، جهة الاتصال الخاصة بك هي المنظمة. ولكن يمكن لأشخاص مختلفين الاتصال بالنيابة عن جهة الاتصال هذه، على سبيل المثال، محاسب، أو مورد، أو أمين مخزن، أو مدير، وما إلى ذلك. من المهم جدًا أن يوفر نظام CRM القدرة على إنشاء بطاقة لكل جهة اتصال (الطرف المقابل) بشكل منفصل، بالإضافة إلى دمجها في جهة اتصال أو مؤسسة مشتركة واحدة. هذا مهم جدًا، وإلا فلن يكون من الممكن تنظيم مستوى كافٍ من أتمتة التحكم في العمل مع العملاء.

تكلفة النظام

أي رجل أعمال، قبل تنفيذ هذا الحل البرمجي أو ذاك، يطرح السؤال، كم سيكلف؟ عند تحديد سعر CRM، عليك أن تفهم أن الأرقام التي تراها على مواقع الويب في قسم "تكلفة المنتج" أو "تكلفة الترخيص" ليست سوى جزء من إجمالي التكاليف. ولذلك، فمن المفيد أن نفهم ما هي التكلفة الإجمالية لتنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء.

تتكون التكلفة الإجمالية للمنتج من عدة أجزاء:

تكلفة الترخيص (الشراء). قد يكون هذا رسم وصول إلى "الحلول السحابية" أو تكلفة نسخة واحدة.
نقل البيانات إلى النظام. ستحتاج بالتأكيد إلى نقل جهات الاتصال والبيانات الأخرى بطريقة أو بأخرى. ولذلك، فإن وجود أو عدم وجود وحدة جاهزة، فضلا عن تعقيد إعداد البيانات للاستيراد، سيؤثر أيضا على التكلفة النهائية.
تكلفة المراجعة. حتى إذا قمت بشراء "حل مُعبأ" أو الوصول إلى إصدار Saas، فستظل هناك حاجة لبعض التعديلات. ستحتاج إلى تكوين حقوق الوصول والتقارير والمهام وما إلى ذلك.
تكلفة الدعم.

بالإضافة إلى ذلك، يغيب الكثير من الناس عن نقطة أخرى مهمة، ولكنها ليست واضحة للغاية. وهذه خسائر مالية خلال الفترة الانتقالية. عليك أن تفهم مقدمًا أنه أثناء الانتقال إلى نظام CRM، قد تنشأ بعض المشكلات، مما قد يؤدي إلى فقدان بعض العملاء المتوقعين، وعدم معالجتها في الوقت المناسب، وما إلى ذلك.

عند تنفيذ أي برنامج، تنشأ بعض الصعوبات. حتى لو أخبرك بائع منتج برمجي أن كل ما عليك فعله هو إجراء الدفع ويمكنك البدء في العمل على الفور، فمن الناحية العملية، لا تزال المشاكل والأعطال والتأخير تنشأ بسبب العامل البشري (الموظفون لا يعرفون بعد كيفية استخدام النظام الجديد أو لا أعرف كيفية القيام بذلك بشكل جيد بما فيه الكفاية، وما إلى ذلك).

ستواجه أيضًا تكاليف غير مباشرة أثناء التنفيذ. لذلك، بدلاً من أداء الواجبات المباشرة، سيخصص موظفوك جزءًا من وقتهم للتدريب والتحقق من تشغيل النظام. كما سيضطر المدير إلى تخصيص جزء من وقت عمله لحل المشكلات المتعلقة بتنفيذ إدارة علاقات العملاء، وكذلك لمراقبة العمل لحل هذه المشكلة.

إذا فهمت مسبقًا أنه ستكون هناك بالتأكيد تكاليف في مرحلة التنفيذ، وإذا كنت مستعدًا للحاجة إلى تكريس الوقت والجهد لتنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء، وإذا كنت تستعد للتداخلات المحتملة، فيمكن تقليل كل هذه التكاليف، و يمكن جعل العملية نفسها بسيطة قدر الإمكان وغير مؤلمة.

تكلفة الترخيص

اعتمادًا على نوع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي تختاره، هناك خيارات مختلفة لشراء الترخيص. أنت تستطيع:

شراء ترخيص دائم.
شراء ترخيص (اشتراك) لمدة معينة (شهر، سنة، الخ)
شراء نسخة من البرنامج لتثبيته على الخادم الخاص بك.
يتم شراء الترخيص الدائم مرة واحدة ويكون صالحًا بشكل مستمر. يعد هذا أمرًا مريحًا، لكن المبلغ الذي يجب دفعه مقدمًا عادة ما يكون كبيرًا جدًا.

الاشتراك يعني شراء الوصول إلى النظام لفترة معينة. عادة ما تكون تكلفة الاشتراك منخفضة، ولكن سيتعين عليك سداد دفعات منتظمة لتجديد الوصول إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

عند مقارنة تكلفة التراخيص، يجب أيضًا أن تأخذ في الاعتبار أساليب التسويق التي يلجأ إليها البائعون غالبًا. وبالتالي، في كثير من الأحيان، يعلن بائعو أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) على موقع الويب عن الحد الأدنى لسعر حزمة الخدمات، والتي لن تكون صالحة إلا في ظل ظروف معينة. ولكن في الواقع، سيتعين عليك دفع المزيد مقابل هذا النظام.

على سبيل المثال: في صفحة وصف حزمة الخدمة، تم إدراج السعر بمبلغ 40 دولارًا لكل مستخدم شهريًا. ولكن إذا قرأت النص بالكامل بعناية، بما في ذلك وسائل الشرح والملاحظات، فسيتبين أن هذا السعر صالح فقط إذا قمت بشراء 10 تراخيص على الأقل في وقت واحد لمدة عام واحد. وإذا كنت تحتاج إلى 9 تراخيص فقط، فسيكون السعر مختلفًا.

تعتبر هذه الحيل التسويقية نموذجية جدًا لسوق تكنولوجيا المعلومات. لكنني أخطط للحديث بالتفصيل عن حيل الترخيص في مقال منفصل. في الوقت الحالي، يكفي أن تتذكر أنك بحاجة إلى الانتباه إلى شروط التسعير، حتى لا يتم خداعك في حساباتك.

إذا قمت بشراء البرنامج، فإنك تدفع مرة واحدة مقابل عدد غير محدود من التراخيص. لن تحتاج إلى الدفع مقابل الوصول إلى البرنامج سواء بشكل دوري أو في حالة زيادة عدد الموظفين. ولكن سيتم دفع أي تحديثات لبرنامجك.

تحسينات وإطلاق النظام كجزء من تكلفته

يجب أيضًا أخذ العمل على إعداد البرنامج وإنهائه وتشغيله في الاعتبار عند حساب التكلفة الإجمالية لنظام إدارة علاقات العملاء.

سوف تحتاج:

تثبيت البرنامج (عند شراء برنامج، ستكون هناك حاجة إلى قدر كبير من العمل، وإعداد الخادم وغير ذلك الكثير؛ في حالة حلول Saas، قد تحتاج إلى تثبيت برامج العميل على أجهزة الكمبيوتر والأجهزة اللوحية والهواتف المحمولة)
قم بإعداد مجموعات المستخدمين، وقم بتعيين حقوق الوصول لجميع مجموعات الموظفين الذين سيعملون مع نظام CRM.
دمج نظام CRM مع الخدمات والبرامج الأخرى (إعداد تبادل المعلومات مع موقع ويب، وقواعد بيانات 1C، والاتصال الهاتفي، وما إلى ذلك)
نقل البيانات من الأنظمة والبرامج الأخرى.

في كثير من الأحيان، عند حساب التكاليف، ينسى المستخدمون أن يأخذوا في الاعتبار نقل البيانات، وهو خطأ فادح. يعد ترحيل البيانات أحد أكبر التكاليف عند بدء تشغيل النظام. يجب استخراج البيانات من النظام الحالي، ومعالجتها، وتوحيدها، وتصحيح الأخطاء، وعندها فقط يمكن تحميل هذه البيانات في نظام إدارة علاقات العملاء.

على سبيل المثال، عادةً ما أقدم لعملائي خدمة مثل إصلاح الهاتف. هذه مشكلة شائعة جدًا: في بطاقات الطرف المقابل 1C، وفي جداول Excel وفي العديد من البرامج الأخرى، يمكن إدخال أرقام هواتف العملاء بأي شكل من الأشكال. ونتيجة لذلك، تنتهي بعض الإدخالات بالتنسيق "+7..."، وبعضها يبدأ بالرقم ثمانية، وبعضها أرقام مدينة دون أي رمز منطقة على الإطلاق، وما إلى ذلك. لكي يتم إدخال أرقام الهاتف هذه بشكل صحيح في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، يجب توحيدها وتقديمها في شكل معين (في أغلب الأحيان بتنسيق دولي).

من المهم أيضًا أن تفهم أنك ستحتاج إلى تعديلات في أي حال. حتى إذا قمت بشراء حل جاهز تمامًا، فسوف تحتاج على الأرجح إلى تعديل شيء ما. من الأفضل أن تدرك مسبقًا أنك ستحتاج إلى الدفع مقابل خدمات متخصص في هذا الشأن أيضًا.

ما الذي يجب تحسينه إذا تم اختيار حل Saas؟

من ناحية، عند استخدام حل Saas، لا يمكنك الوصول إلى الكود، وبالتالي لا يوجد شيء يمكن تعديله بواسطة المبرمج. من ناحية أخرى، توفر منصات Saas مجموعة واسعة من الخيارات لتخصيص النماذج والتقارير المختلفة، والعمليات التجارية، وحقوق المستخدم، ومظهر نظام العمل الخاص بك، وما إلى ذلك. ويجب أيضًا تكليف هذا العمل بأخصائي.

بالإضافة إلى ذلك، ستحتاج إلى دمج نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك مع موقع الويب الخاص بك، وبرامج 1C، والاتصالات الهاتفية، وما إلى ذلك. يتم تنفيذ هذا العمل أيضًا بواسطة متخصص، وبالتالي يجب مراعاة تكلفته.

تتطلب الحلول المستقلة استثمارات إضافية: شراء خادم أو استئجاره، وإعداده، وشراء برامج إضافية، وما إلى ذلك. من المهم أن تفهم أنه عند شراء حل مستقل، فإنك ببساطة تشتري نسخة من البرنامج. وتقع على عاتقك جميع التكاليف الإضافية المرتبطة بتثبيته وتكوينه واستخدامه.

مرافقة

عليك أن تفهم أن الفشل يحدث في أي نظام، وهذا يتعلق في المقام الأول بالحلول المستقلة. والدعم هو عمل متخصص ويجب دفعه أيضًا.

عند اختيار حلول Saas، قد لا تحتاج إلى الدعم أو أنها ستكلف مبلغًا بسيطًا. في أغلب الأحيان، يعمل الحل الذي تم تكوينه مرة واحدة بشكل رائع، ما لم تحاول بالطبع تجربة الإعدادات بنفسك.

لماذا لا تحتاج أنظمة Saas إلى دعم مستمر:

عادة ما يتم تصحيح أخطاء هذه الأنظمة بشكل جيد للغاية، ويقوم المتخصصون بمراقبة وظائف البرنامج باستمرار.
وظائف هذه الأنظمة محدودة للغاية، لأنها مصممة لحل مجموعة معينة من المهام وليس أكثر.
عادةً ما تكون الواجهة بديهية، ولا تتطلب معظم الإجراءات مساعدة متخصصة.

اسمحوا لي أن أذكرك أنه بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة، أوصي عادةً بحلول Saas لتنفيذ أنظمة إدارة علاقات العملاء. والتوفير في التنفيذ والصيانة ليس العامل الأقل أهمية.

الخاتمة

في هذه المقالة، لم أضع لنفسي مهمة وصف أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) بشكل كامل وشامل. أردت توضيح الأسئلة التالية: ما هو، ومن يحتاج إليه ولماذا، وعلى أساس ما هي المعلمات الأفضل لاختيار نظام CRM للشركات الصغيرة والمتوسطة. آمل أن أكون قادرًا على مساعدتك في فهم هذه المشكلات. لقد تم بالفعل كتابة الكثير عن تنوع وميزات أنظمة إدارة علاقات العملاء المختلفة، وربما سأعود أيضًا إلى هذه المشكلة أكثر من مرة. وهنا والآن حاولت شرح الأشياء الأساسية التي يبدأ بها التعرف على أي نظام CRM.

في الوقت نفسه، لا تختلف عملية تنفيذ نظام CRM عمليا عن تنفيذ البرنامج. لقد كتبت بالتفصيل كيف يحدث هذا في المقال

CRM (إدارة علاقات العملاء) ليست منتجًا برمجيًا أو تقنية. هذه ليست حتى مجموعة من المنتجات. إدارة علاقات العملاء (CRM) هي مفهوم واستراتيجية عمل تهدف إلى بناء أعمال مستدامة، وجوهرها هو النهج "الموجه نحو العملاء".

تعتمد هذه الإستراتيجية على استخدام تقنيات الإدارة والمعلومات المتقدمة، والتي من خلالها تقوم الشركة بجمع المعلومات عن عملائها في جميع مراحل دورة حياتها (الجذب، الاحتفاظ، الولاء)، وتستخرج المعرفة منها وتستخدم هذه المعرفة في مصالح أعمالها بالبناء مفيد للطرفينالعلاقات معهم.

نتيجة تطبيق الإستراتيجية هي زيادة القدرة التنافسية للشركة وزيادة الأرباح، حيث أن العلاقات المبنية بشكل صحيح على أساس النهج الشخصي لكل عميل تسمح لك بجذب عملاء جدد والمساعدة في الاحتفاظ بالعملاء القدامى.

ظهرت أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) عندما تم وضعها في المركز الأول منتجوكانت العمليات التجارية التي تضمن إنتاجها، أي المحاسبة والرقابة والتوزيع، تعتبر أساسية. كان هذا هو عصر أتمتة "المكتب الخلفي".

أصبحت أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) ضرورية في سوق شديدة التنافسية، حيث ينصب التركيز عميل.تتمثل المهمة الرئيسية لأنظمة إدارة علاقات العملاء في زيادة كفاءة العمليات التجارية التي تتركز في "المكتب الأمامي" المستهدف جاذبيةو حفظالعملاء – في التسويق والمبيعات والخدمة والصيانة، بغض النظر عن القناة التي يتم من خلالها الاتصال بالعميل.

على المستوى التكنولوجي، يعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) عبارة عن مجموعة من التطبيقات المتصلة بمنطق عمل واحد ومدمجة في بيئة معلومات الشركة (غالبًا كإضافة إلى نظام تخطيط موارد المؤسسات) استنادًا إلى قاعدة بيانات واحدة. يتيح لك البرنامج الخاص أتمتة العمليات التجارية ذات الصلة في مجال التسويق والمبيعات والخدمة. ونتيجة لذلك، يمكن للشركة الاتصال بالعميل "المناسب" في الوقت "المناسب" مع العرض الأكثر فعالية ومن خلال قناة التفاعل الأكثر ملاءمة للعميل.

من الناحية العملية، يضمن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المتكامل تنسيق أنشطة الأقسام المختلفة، مما يوفر لهم منصة مشتركة للتفاعل مع العملاء. من وجهة النظر هذه، فإن الغرض من إدارة علاقات العملاء هو تصحيح الموقف عندما تعمل أقسام التسويق والمبيعات والخدمات بشكل مستقل عن بعضها البعض، وغالبًا ما لا تتطابق رؤيتهم للعميل وتكون تصرفاتهم غير متسقة.

من وجهة نظر إدارة الأعمال، فإن تأثير تنفيذ إدارة علاقات العملاء هو نقل عملية اتخاذ القرار، بسبب الأتمتة، إلى مستوى أدنى وتوحيدها. ونتيجة لذلك، تزداد سرعة الاستجابة للطلبات، وتزداد سرعة دوران الأموال، وتنخفض التكاليف.

وأخيرًا، يتضمن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أيديولوجية وتقنية الإنشاء قصصالعلاقة بين العميل والشركة، والتي تتيح لك التخطيط لأعمالك بشكل أكثر وضوحًا وزيادة استدامتها.

أرقام وحقائق:

إن تكلفة جذب عميل جديد أعلى بخمس مرات في المتوسط من تكلفة الاحتفاظ بالعميل الحالي.
معظم شركات Fortune 500 تخسر 50% من عملائها كل 5 سنوات.
سيخبر العميل الراضي عن عملية شراء ناجحة لخمسة من أصدقائه في المتوسط. غير راضٍ - الحد الأدنى 10.
لا يدفع معظم العملاء إلا بعد عام من العمل معهم (وبالتالي، إذا "غادر" العميل قبل هذه الفترة، فقد تكبد خسائر)
تؤدي زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% إلى زيادة أرباح الشركة بنسبة 50-100%.
حوالي 50% من عملاء الشركة الحاليين لا يحققون أرباحًا بسبب التفاعل غير الفعال معهم.

في المتوسط، تتواصل الشركة 4 مرات سنويًا مع عميل حالي و6 مرات سنويًا مع عميل محتمل.

يعد موردو منتجات CRM بزيادة ربحية المؤسسات بعشرات بالمائة وربحية المشاريع - من 200 إلى 800 بالمائة خلال 2-3 سنوات.

الجذور التاريخية

إن المفهوم الأساسي لإدارة علاقات العملاء (التركيز ليس على المنتج، بل على العميل + التخصيص) متجذر في الماضي.

مثال كلاسيكي: عندما لم تكن هناك محلات السوبر ماركت، تم بيع الجزء الأكبر من البضائع من خلال العديد من المتاجر الصغيرة. اشترى السكان المحيطون كل ما يحتاجونه هناك، دون أن يكلفوا أنفسهم عناء السفر إلى المدينة لشراء البقالة. كان صاحب المتجر يعرف جميع زبائنه الذين يعيشون في الحي من خلال البصر والاسم. تعرف على احتياجاتهم وعاداتهم وأذواقهم ووضعهم المالي وحقائق حياتهم الشخصية وما إلى ذلك. كان يعرف من سيأتي ومتى ولماذا. والجميع عرفوه. تم بناء العمل على ولاء هؤلاء العملاء المنتظمين. في الوقت الحاضر هذا سوف يسمى التخصيص.

ثم جاء عصر الاستهلاك. نمت محلات السوبر ماركت. منتج الكتله. المشتري الشامل. كل شيء ذو جودة عالية. كل شيء جميل. تباع في كل زاوية. لكن - مجهولي الهوية. لقد نسينا التخصيص. ففي النهاية، لا يمكنك تعيين بائع لكل مشتري. ولكن أريد أن.

في عصر المنافسة، تكون جودة البضائع هي نفسها تقريبًا في كل مكان. لقد انخفض هامش الربح. الطريقة الوحيدة للبقاء في المنافسة، للتميز عن البائعين الآخرين للسلع والخدمات، هي تقديم منتج لكل عميل شخصيًا، مع مراعاة احتياجاته وخصائصه الفردية.

وبعد ذلك اتضح أنه في المستوى الحالي لتطور تكنولوجيا الكمبيوتر، من الممكن "العودة إلى الماضي" وتوفير التخصيص حتى في المبيعات الجماعية. كان صاحب المتجر يخزن في رأسه معلومات عن مائة من عملائه. يمكن لقاعدة البيانات تخزين ومعالجة مائة ألف. ونقدم للجميع بالضبط ما اعتادوا عليه وما قد يريدونه.

هرم القيمة في عصر CRM

وهكذا، تحول التركيز الآن بشكل ملحوظ. إذا كان العميل قد حصل في السابق على فكرة عن الشركة بناءً على منتجها، فهو الآن يبني موقفه تجاه الشركة ككل - كشريك يتفاعل معه عبر القنوات المختلفة - من مكالمة هاتفية إلى الإنترنت ومحادثة شخصية يزور. وفي الوقت نفسه، أصبحت طلبات المستهلكين أكثر تمايزًا بشكل ملحوظ، وأصبحت أشكال التفاعل شخصية (انظر الشكل 2).

بالإضافة إلى ذلك، تغير هرم القيم. كانت استراتيجية التصنيع النموذجية في الاقتصاد الصناعي تهدف إلى رضا العملاء وتم بناؤها على أساس "هرم" الدوافع التالي (الشكل 3):

توفر المنتج (الشركة لديها ما أريد)
القيمة (السعر يلبي توقعاتي)
الراحة (المنتج سهل الحصول عليه واستخدامه)
الثقة (أنا واثق من أن المنتج موثوق وذو جودة عالية)

في عصر الاقتصاد الإلكتروني "الجديد"، الهدف الأسمى هو الولاء، و مشترك– ليس العميل مخلصًا للشركة فحسب، بل الشركة مخلصة أيضًا للعميل). وبناء على مستوى الرضا الذي تم تحقيقه، يتم بناء هرم جديد (الشكل 4):

الرضا (تلبي احتياجاتي وطلباتي)
الاتساق (تتصرف الشركة بناءً على اهتماماتي)
التخصيص (تثبت الشركة أنها تعرف رغباتي الشخصية وتلبيها)
الاندماج (يتم بناء العلاقات وفقًا لشروطي وتحت سيطرتي)

ضمن الهرم "الثاني"، تتمثل مهمة إدارة علاقات العملاء في تغطية جميع القنوات و نقاط الاتصال مع العملاء والتنسيق بينهم،بحيث يكون هناك منهجية وتقنية موحدة للاتصال. يجب أن تعمل كل جهة اتصال على جذب المشتري! يريد العميل أن يتم خدمته بنفس الجودة يغض النظر من قناة التفاعل، واحصل على استجابة احترافية سريعة! المعلومات التي يتم تسليمها للعميل بناء على طلبه يجب أن تكون دقيقة وكاملة ومتسقة.لا ينبغي أن تكون هناك إجابات مختلفة على نفس الأسئلة من ممثلي الشركة المختلفين.

وهكذا تم فهم ذلك قاعدة العملاء – هذه هو الاكثر اهمية أصولالشركات التي تحتاج إلى بعناية وكفاءة يدير. تعتبر "رعاية" العميل شرطًا ضروريًا للعمل الناجح مع العملاء الحاليين والمحتملين. ومن المثير للاهتمام أن نلاحظ أن السعر ليس العامل الحاسم في تطوير الولاء وإجراء عمليات شراء متكررة. على سبيل المثال، أظهرت دراسة أجرتها شركة DELL أن الدوافع التي أدت إلى تكرار عمليات الشراء عبر متجرها الإلكتروني جاءت بالترتيب التالي:

جودة الخدمة.
تسليم الطلب في الوقت المحدد.
إمكانية التوصيل إلى أي مكان
طلب سهل
الشركة لديها مجموعة واسعة من المنتجات
الوصول إلى معلومات كاملة عن جميع المنتجات
نظام ملاحة مريح للموقع

وبالتالي، فإن الاستثمارات في تقنيات العمل مع العملاء الحاليين تؤثر بشكل مباشر على ولائهم، وبالتالي على كفاءة واستدامة الأعمال. ومن الناحية المالية فإن الولاء يؤدي إلى النتائج التالية:

يصبح العميل أقل حساسية للسعر، مما يعني أنه يمكن تحديد سعر أعلى للمنتج (الخدمة) (البيع الإضافي) دون التعرض لخطر خسارة المبيعات.
تكلفة بيع المنتجات والخدمات للعملاء الحاليين أقل بكثير. ونتيجة لذلك، يمكن أن تكون الربحية أعلى، حتى لو كان السعر أقل من سعر المنافس.
يمكن أن يُعرض على العميل عدد من الخدمات (المنتجات) الإضافية (البيع المتقاطع)، وبالتالي زيادة حجم مبيعات الشركة.

وبالتالي، فإن مفهوم إدارة علاقات العملاء (CRM) متعدد الأوجه للغاية. وعلى الرغم من أن بعض عناصرها قد تمت تنميتها من قبل (على سبيل المثال، كان هناك تأكيد منذ فترة طويلة على ضمان أعلى مستويات الجودة للمنتج والخدمة)، إلا أنها ليست كافية في حد ذاتها. ففي نهاية المطاف، حتى الخدمة عالية الجودة ليست بالضرورة شخصية. ما زلنا نعمل مع "متوسط درجة حرارة المستشفى". وإن كان طويل القامة.

جوهر مفهوم CRM هو أن العميل الأكثر رغبة وربحية له الحق في الأولوية والخدمة الحصرية. بالإضافة إلى ذلك، يركز مفهوم CRM الشركة على العلاقات طويلة الأمد مع العميل. على وجه الخصوص، العميل الذي يستهلك بانتظام منتجًا أو خدمة شيئًا فشيئًا لفترة طويلة من الزمن، عادةً ما يكون أكثر ربحية للشركة من العميل "المتجول" الذي قدم طلبًا كبيرًا ولكن عشوائيًا. الأول له الحق في الاعتماد على أفضل الخدمات والخصومات الكبيرة.

أخيرًا، جوهر إدارة علاقات العملاء (CRM) هو التعلم من عميلك والحصول على تعليقات والعمل بالطريقة التي يريدها العميل. النقطة المهمة هي أنه لا يكفي الآن أن نقول للعميل: "نحن هنا". ويجب أن نقول: “نحن هنا من أجلك، ونعمل هنا من أجلك ونعطيك ما هو ذو قيمة بالنسبة لك، ونتوقع ما تريد”.

الأهداف والعمليات والهيكل

تغطي وظائف CRM التسويق والمبيعات والخدمة التي تتوافق مع مراحل جذب العميل وإتمام المعاملة (المعاملة) وخدمة ما بعد البيع، أي جميع نقاط الاتصال التي يتم فيها تفاعل المؤسسة مع العميل يحدث.

في أوائل التسعينيات، عندما لم تكن إدارة علاقات العملاء (CRM) قد تبلورت بعد كمفهوم واحد، ومع ذلك، كانت هناك بالفعل مجموعة من اللبنات الأساسية، والتي أدى تطويرها إلى ما نراه اليوم، وهي:

أنظمة مختلفة لجمع المعلومات عن العملاء، بما في ذلك جزئيًا بدايات SFA (أتمتة قوة المبيعات) - أتمتة أنشطة مندوبي المبيعات.
عدد من قواعد البيانات التسويقية التي توفر التحليل على مستوى المنتج (مبيعاته)، ولكنها غير متكاملة بشكل جيد مع مصادر المعلومات الأخرى.
أنظمة إيصال المعلومات إلى العميل (البريد المباشر، الخ).
الأدوات التحليلية الأساسية المستخدمة لتحليل سلوك المستهلك أثناء عمليات الشراء المنفصلة، ولكن دون النظر إلى دورة حياة الشراء.

فقط في التسعينات تم دمج كل هذه الأنظمة في نظام واحد ضمن إطار مفهوم إدارة علاقات العملاء (CRM). على سبيل المثال، عند إجراء الحملات التسويقية، من الضروري التأكد من تبادل المعلومات المستخدمة من قبل قسم التسويق وقسم المبيعات حتى تكون العملية فعالة ومثالية. وفي هذه الحالة، يمكن استخدام التوزيع التلقائي لقائمة العملاء المحتملين بين وكلاء المبيعات، أو تخصيص المهام تلقائيًا لموظفي المبيعات.

لذلك، يحتوي أي برنامج CRM تقريبًا على وحدات مقابلة (التسويق والمبيعات والدعم والخدمة). ومع ذلك، لا يوجد حل عالمي تماما. يتمتع كل منتج برمجي بنقاط القوة والضعف الخاصة به، وعادة ما يكون لديه أفضل الوظائف والكفاءة في أحد هذه المجالات. لذلك، يجب على الشركة التي تنفذ إدارة علاقات العملاء (CRM) تحديد المجالات ذات الأولوية للأتمتة والبدء بها، وبناء النظام بأكمله تدريجيًا.

وبناء على ذلك، يجب أن يوفر نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وسيلة لإدخال المعلومات في قاعدة بيانات واحدة (سواء من قبل موظفي الشركة أو من قبل العميل نفسه، على سبيل المثال، من خلال موقع ويب على شبكة الإنترنت أثناء التسجيل أو الشراء)، ويجب تحديث البيانات مركزيًا مع كل جهة اتصال جديدة.

المستوى التالي هو أدوات معالجة البيانات (التصنيف، التجميع، التجميع، التصور، وما إلى ذلك). وأخيرًا، وسيلة للوصول إلى جميع المعلومات – المدخلات والمخرجات من قبل جميع أقسام الشركة. وفي الوقت نفسه، قد يحتاج وكيل المبيعات، على سبيل المثال، إلى سجل شراء العميل وتوقعات لتفضيلاته - ما يمكن تقديمه له في المرة القادمة، بينما يحتاج قسم التسويق، على سبيل المثال، إلى تحليل الفئات المستهدفة. أي أن إدارة علاقات العملاء تسمح بأشكال مختلفة من عرض المعلومات لأغراض مختلفة وأقسام مختلفة.

في التين. يوضح الشكل 5 بنية مبسطة لعمليات المعلومات داخل إدارة علاقات العملاء.

من المهم أن نلاحظ أنه مع زيادة تفاصيل المعلومات وقيمتها من وجهة نظر التحليل، تزداد تكلفتها وتعقيدها وإضفاء الطابع الرسمي عليها وتنوعها. على سبيل المثال، تعتبر الخصائص الجغرافية والديموغرافية مستقرة نسبيًا، ولكن تمت دراستها منذ فترة طويلة. في حين أن تاريخ المعاملات الشخصية، بما في ذلك المعاملات المالية، فإن تاريخ الاتصالات والتفضيلات، التي تتيح إنشاء ملف تعريف للعميل والتنبؤ بسلوكه، يتم الحصول عليها بصعوبة، وعادة ما تكون تفاعلية، وتتطلب وقتًا للتراكم وتكون في ديناميكيات ثابتة.

لذلك، يمكننا تمييز 3 أغراض رئيسية لاستخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء:

التشغيل

تحليلية

التعاونيه

وفي الوقت نفسه، فإن نتائج الاستخدام التحليلي لإدارة علاقات العملاء تتجاوز نطاق إدارة علاقات العملاء نفسها. على سبيل المثال، تحليل الوقت والتكاليف لدورة المبيعات، في مراحل وأطوار مختلفة من المبيعات، يسمح بتحسين خفض التكاليف. يتيح لك تحديد العملاء ذوي الأولوية بناءً على معايير مختلفة (الدخل/التكاليف) زيادة ربحية قنوات المبيعات الخاصة بك. يتيح لك تحديد المشكلات/الطلبات النموذجية وتطوير الاستجابة النموذجية لها تقليل وقت رد فعل الموظف (وبالتالي تقليل التكاليف مرة أخرى - ففي نهاية المطاف، تدفع الشركة ثمن الهاتف!). يتيح لك تحليل قنوات المبيعات تحديد الأقسام والعمليات التجارية التي بها مشكلات، وفهم القنوات التي تحتاج إلى تركيز جهودك عليها، وكيفية إعادة هيكلة منطقة المشكلة (القسم)، وما إلى ذلك.

ينظم الجدول أدناه آراء الخبراء الذين شملهم الاستطلاع حول الصناعات ذات الأولوية من حيث الطلب على إدارة علاقات العملاء.

الجدول 6.4. ما هي الصناعات التي لديها أكبر طلب على حلول إدارة علاقات العملاء؟

القطاعات ذات الأولوية

البنوك وشركات التأمين وشركات الاتصالات وشركات البيع بالتجزئة

التمويل والتأمين والاتصالات والتجارة والتوزيع

في القطاع المصرفي، شركات التأمين، الاتصالات، صناعة التكنولوجيا العالية (إنتاج وبيع أجهزة الكمبيوتر والبرمجيات، تكامل الأنظمة)، شركات التجارة والتوزيع، الشركات الكبيرة متعددة الجنسيات.

سيرجي تشيرنوف، محلل خبير في المركز التحليلي التابع لشركة Parus Corporation

للمؤسسات التجارية ومراكز الخدمة للأجهزة المنزلية أو السيارات والشركات التي تقدم خدمات الاتصالات والسياحة والنقل وإنتاج وتوريد أنواع مختلفة من أنظمة التشغيل الآلي

القطاع المصرفي، والاتصالات السلكية واللاسلكية، وشركات التكنولوجيا الفائقة والأدوية؛ يشمل المستخدمون المحتملون جميع الشركات التي تبيع المنتجات ذات الإنتاج الضخم تقريبًا.

في تجارة الجملة والتجزئة والاتصالات والبنوك والقطاعات المالية

أناتولي ليفيكوف، رئيس ممارسة إدارة علاقات العملاء، قسم أنظمة إدارة الشركات، IBS

المالية (البنوك ومؤسسات التأمين)، وكذلك الاتصالات. في جميع أنحاء العالم، هناك أيضًا طلب كبير على أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) من تجار السيارات ومصنعي المنتجات الصيدلانية وأجهزة الكمبيوتر

مارينا أنشينا، رئيس مجموعة التطوير ودعم النظام، TopS

الاتصالات السلكية واللاسلكية

بوريس خاراس، مدير أول، برايس ووترهاوس كوبرز

الاتصالات والخدمات المالية والتجارة والتوزيع

شركات الاتصالات، البنوك، شركات الاستثمار

ألكسندر سكوروخودوف، المدير التنفيذي لمركز الإنتاج المصرفي.

المالية (البنوك ومؤسسات التأمين)، والاتصالات.

شركات التأمين والبنوك

مراجعة حلول إدارة علاقات العملاء في روسيا

إذا تم قياس عدد أنظمة إدارة علاقات العملاء في السوق الغربية بالمئات، فهناك في روسيا مجموعة ضيقة من الحلول، بشكل رئيسي من الموردين الكبار الذين يقدمون أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) الخاصة بهم لفترة طويلة. وفي الوقت نفسه، يتزايد عدد مطوري CRM المحليين كل شهر تقريبًا. وبالتالي، يواجه المشتري الروسي بالفعل مشكلة الاختيار من بين عشرين نظامًا. صحيح أن الحلول تختلف جذريا عن بعضها البعض، لأنها تستهدف شرائح مختلفة.

وفقًا للخبراء، تتمتع SAP وOracle بفرص جيدة في مجال الحلول المتكاملة المعقدة التي تتضمن إدارة علاقات العملاء (CRM) كأحد الكتل - وقد أعلن كلاهما أن إدارة علاقات العملاء (CRM) هي إحدى الأولويات الرئيسية لهذا العام في تطوير الأعمال. وبالإضافة إلى ذلك، تتمتع الشركتان بمكانة قوية في السوق. تم إطلاق نشاط جاد في مجال إدارة علاقات العملاء من قبل موردي الأجهزة - Cisco، Avaya، مع التركيز بشكل أساسي على مراكز الاتصال.

لقد وصلت الحلول المقدمة من Siebel، الشركة الرائدة عالميًا في مجال إدارة علاقات العملاء (CRM).
روسيا بفضل جهود الشركات الروسية، لكنه هو نفسه
شركة Siebel ليست مهتمة بروسيا كسوق محتمل. ومن المتوقع أن تصل النسخة المترجمة بالكامل إلى السوق في غضون بضع سنوات. حتى الآن، يرتبط طرح هذا المنتج، المتوفر بالفعل في روسيا، بمشاكل لغوية كبيرة للموظفين.

الحلول المقدمة في روسيا لها اختلافات كبيرة جدًا في المنهجية. وبالتالي، يصر المطورون الروس على أن تطبيقاتهم تأخذ في الاعتبار بشكل أفضل الاختلافات في السوق المحلية، على الرغم من أن لديهم خبرة أقل في العمل مع عدد كبير من العملاء.

في الوقت الحالي، لا يتم تمثيل حزم إدارة علاقات العملاء المتخصصة ذات الطبيعة الصناعية في روسيا تقريبًا - قطاعات الأدوية والبنوك والتأمين والسياحة وما إلى ذلك. على الرغم من أن هذه الحلول تحظى بشعبية كبيرة في الغرب، لأنه إذا قمت بشراء تطوير عالمي، فلا يزال يتعين تعديله بشكل كبير، مما يؤدي إلى احتياجات متخصصة. ويرتبط هذا بتكاليف التنفيذ غير الضرورية وتدريب الموظفين، وهو أمر غير مرغوب فيه. وعلى أية حال، فإنه يؤدي إلى ضياع الوقت، وهذا مهم بشكل خاص للشركات التي تعمل في الصناعات التي تتأثر بشدة بالتقلبات الموسمية (السياحة، أصحاب العقارات، وما إلى ذلك).

كيف تم جمع البيانات لهذه الدراسة. من المصادر المفتوحة - الصحافة والإنترنت والمحادثات الشخصية مع الخبراء - تم تجميع قائمة بجميع موردي CRM، الروس والأجانب. تم اختيار فقط أولئك الذين لديهم شريك أو مكتب تمثيلي في روسيا. وإلى جانب المطورين المحليين، تم إدراج حوالي 20 شركة في القائمة. وفي وقت لاحق تم تنقيح القائمة.

تم إرسال بريد إلكتروني للجميع يحتوي على الاستبيان وموعد نهائي لاستكماله. بعد ذلك، تم توضيح الإجابات عبر الهاتف وتم جمع مواد إضافية حول هذا القرار - بناءً على مراجعات العملاء والمعلومات الموجودة على الموقع الإلكتروني والصحافة وآراء الخبراء. تم تحليل المعلومات الواردة وتنظيمها بعناية.

دعونا نلاحظ أن البحث أدناه لا يمكن اعتباره كاملاً؛ حيث تظهر حلول جديدة كل يوم وتعلن المزيد والمزيد من الشركات عن تقديم مجموعة من الخدمات لتنفيذ وصيانة حلول إدارة علاقات العملاء. خلال عملية البحث، التقينا بعشرات الشركات، والعديد منها تخطط لدخول هذا السوق بنشاط.

والآن ندعوك لإلقاء نظرة أكثر اكتمالاً على الجدول ودراسته بعناية (انظر نهاية المقال). أعلن بمسؤولية أن هذه هي المقارنة الأكثر اكتمالا لأنظمة إدارة علاقات العملاء المقدمة في روسيا.

اسم الشركة	اسم المنتج	تاريخ الإصدار (المنتج)	عدد النسخ المباعة، العملاء	قدرة آسيا والمحيط الهادئ	قابلية التوسع (الحد الأدنى والحد الأقصى لعدد المستخدمين)	دعم المساعد الرقمي الشخصي
شركة أوراكل	Oracle E-Business Suite (بما في ذلك ERP وCRM وB2B)	مايو 2000	>1000 عميل في العالم (بما في ذلك الإصدارات السابقة من CRM)، الإصدار 11i - حوالي 400	نعم (بنية إنترنت 100%)	5-7000 (التنفيذ الحقيقي في أوراكل)، يخطط لتنفيذ ما يصل إلى 20000 مستخدم	نعم، بالم بايلوت
	InvensysCRM	منذ عام 1990، تم إصدار الإصدار الحالي (4 2) في ديسمبر 2000	في جميع أنحاء العالم - أكثر من 700 منشأة في روسيا لم يتم تركيبها بعد ABB Components وABB Robotics وBang & Olufsen وEDS وGSX (GE Information Systems) وLanier وRMC وUNU وBarco وVenzon	نعم		نعم
مختبرات سبوتنيك	SalesLogix، الشركة المصنعة - Interact Commerce Corp، www.saleslogix. com	الإصدار الأول -1997، الإصدار الحالي -SalesLogix net (إصدار SalesLogix 5 0) - يناير 2001	أكثر من 3500 عميل في 67 دولة، ويقاس عدد التراخيص المباعة بمئات الآلاف، ومن بين العملاء الخطوط الجوية البريطانية، ودويتشه بنك داو جونز، وإريكسون، وهيوليت باكارد، وفي روسيا، هناك مشروع مكتمل (Comstar CJSC) - وحدة المبيعات SalesLogix قيد التشغيل الإنتاجي منذ فبراير 2000، ويجري تنفيذ وحدة دعم SalesLogix	نعم، من خلال الشركاء (Delinea Corporation، وScionASP)	لا توجد قيود فنية (هناك تكوينات من 1 إلى 1000 مستخدم)، وتوريد الترخيص - من 10 مستخدمين	نعم، بالم بايلوت
000 "القولون العصبي"	نظام سيبل للأعمال الإلكترونية 2000 MME	2000 جرام		نعم	الحد الأدنى - 1، الحد الأقصى - غير محدود	نعم، منظم النخيل الطيار
الأتمتة الإلكترونية الأنظمة والاتصالات المتجولة	Intelligent CRM Suite (تم تصنيعه بواسطة Computer Associates www.ca.com)	أكتوبر 2000		نعم	من 1 إلى 13500	أي أجهزة يمكنها الوصول إلى الإنترنت، بما في ذلك WAP
	العملاء		أكثر من 3000 شركة، بما في ذلك شركة British American Tobacco Industries Nestle SA وAmerican Express Times Mirror Magazines وWalt Disney. ومن بين الشركات العاملة في روسيا ماري كي وكارل ستورز وغيرها.	-	يمكن أن يصل عدد المستخدمين المتزامنين إلى 500	-
هو - هي	UCI (التفاعل الموحد مع العملاء) – من إنتاج شركة Altitude Software	أحدث إصدار 6 1 يونيو 2001	300 عملية تركيب نظام في أوروبا (بنك ABN AMRO - هولندا Mobitai Communications - تايوان، NSB Railway النرويج - النرويج)	لا	3 - 200 (وربما أكثر)	نعم
أنظمة أكتيس	SalesLogix.NET	الإصدار الأخير – مارس 2001	أكثر من 3500 عميل حول العالم	نعم	الحد الأدنى - 1، الحد الأقصى - غير محدود. حتى الآن، التثبيتات معروفة لعدة آلاف من المستخدمين.	نعم، الأجهزة المتوافقة مع نظامي التشغيل Palm OS وWindows CE
	أنظمة دعم العملاء إدارة الاتصال بالعملاء	2000-2001	MTU Intel (10 تراخيص)، MKS (18 تراخيص)، TopS (10 تراخيص)	نعم	3 - 20000	نعم - بالم بايلوت
لانيت	وحدة إدارة الاتصال بالنظام المالي Navision	1996		لا	1 - 300	-
شركة باروس	إدارة العمليات التجارية / SAIL-Client	أكتوبر 1999	5 تطبيقات، بما في ذلك LUKoil	نعم	5 - 100	لا
برو-انفست-IT	خبير مبيعات	تم طرحه للبيع في ربيع عام 2000، وتم إصدار الإصدار 1 4 في مايو 2001.	أكثر من 200 شركة LUKoil، وHewlett-Packard JSC، وPromo ru، وRainbow Technologies، ودار نشر الصحف الاقتصادية (AKDI Economy and Life)، وGarant-Park1	لا	غير محدود	لا
كونسي	ConSi- التسويق مراقبة الأسعار	الإصدار الأول 1992 الأحدث - خريف 2000	أكثر من 50 مصنعًا، بما في ذلك مصنع كازان لطائرات الهليكوبتر، ومصنع بيرم للطباعة في غوزناك، وإيركوتسكابيل، وكوستروماكابيل، وما إلى ذلك.	لا	ضمن إمكانيات MS-Access	-
شركة الانترنت بي مايكرو	العميل التواصل	ديسمبر 1999	50	لا	3 - 300	لا

اسم الشركة

ج
س
ن
ر
أ
ج
ر

م
أ
ن
أ
ز
ه
م
ه
ن
ر

أ
ج
ج
س
ش
ن
ر

م
أ
ن
أ
ز
ه
م
ه
ن
ر

س
أ
ل
ه
س

م
أ
ن
أ
ز
ه
م
ه
ن
ر

ت
أنا
م
ه

م
أ
ن
أ
ز
ه
م
ه
ن
ر

ج
ش
س
ر
س
م
ه
ص

س
ه
ص
الخامس
أنا
ج
ه

F
أنا
ه
ل
د

F
س
ص
ج
ه

أ
ش
ر
س
م
أ
ر
أنا
س
ن

ت
ه
ل
ه
م
أ
ص
ك
ه
ر
أنا
ن
ز
ر
ه
ل
ه
س
أ
ل
ه
س

م
أ
ص
ك
ه
ر
أنا
ن
ز

ل
ه
أ
د

م
أ
ن
أ
ز
ه
م
ه
ن
ر

ص
م
ر

ك
ن
س
ث
ل
ه
د
ز
ه

م
أ
ن
أ
ز
ه
م
ه
ن
ر

ه
-
ب
ش
س
أنا
ن
ه
س
س

ب
ش
س
أنا
ن
ه
س
س

أنا
ن
ر
ه
ل
ل
أنا
ز
ه
ن
ج
ه

ش
س
ه
ص

س
ش
ص
ص
س
ص
ر

شركة أوراكل

نعم

مجموعة شركات "Alfa Integrator - BAAN Eurasia"

نعم

مختبرات سبوتنيك

نعم

000 "القولون العصبي"

نعم

"EpicRus" (حتى نوفمبر 2000 - البرنامج البلاتيني)

هو - هي

نعم

لا

نعم

لا

نعم

أنظمة أكتيس

نعم

ضياء

نعم

حلول TopS LTD CRM القائمة على منتجات شركة Remedy Inc.

نعم

لا، لكن يمكننا-
ولكن هل-
نباح

نعم

لا، لكن يمكننا-
ولكن هل-
نباح

نعم

لا، لكن يمكننا-
ولكن هل-
نباح

نعم

لا، لكن يمكننا-
ولكن هل-
نباح

نعم

لانيت

نعم

لا

نعم

لا

شركة باروس

نعم

نعم (باستثناء CTI)

نعم

نعم (باستثناء CTI)

نعم

ضياء

نعم

نعم (باستثناء CTI)

برو-انفست-IT

نعم

نعم (ساعة-
تيتش-
لكن)

نعم

لا

نعم

كونسي

شركة الانترنت بي مايكرو

نعم

لا

ضياء

لا

نعم

اسم الشركة	نقاط القوة (حسب الشركات نفسها)	الدعم المدفوع/المجاني (الوثائق باللغة الروسية، الدعم الفني عبر الهاتف، البريد الإلكتروني، التدريب الإضافي، الكتب، وما إلى ذلك)	لغة الواجهة؛ دعم للغات الأخرى	آخر
شركة أوراكل	الدعم الكامل لوظائف إدارة علاقات العملاء (انظر أعلاه) الخاضع للنمطية، وقنوات التفاعل المتسقة مع العملاء، وهندسة الإنترنت (= تكلفة ملكية منخفضة)، وحل CRM+ERP المتكامل (عرض كامل للعملاء وبدون تكاليف تكامل ضخمة)، وأدوات عمل قوية -تحليل.	مجاني - توثيق إلكتروني، مدفوع - دعم فني عبر الهاتف، البريد الإلكتروني، الوصول إلى موقع ويب يحتوي على معلومات تقنية، تدريب، خدمات التنفيذ	28 لغة، الروسية - قيد الترجمة	الاستقرار المالي للمورد، وجود مكتب في موسكو، استثمارات ضخمة في المنتج (1300 مطور نظام CRM)، شبكة واسعة من الشركاء في روسيا
مجموعة شركات "Alfa Integrator - BAAN Eurasia"	حل تم اختباره عبر الزمن (أكثر من 11 عامًا في السوق). بنية معيارية، دورة تنفيذ سريعة (3 أشهر). التكامل مع أنظمة BAAN IV/V ERP التكامل مع أنظمة التجارة الإلكترونية (BAAN E-Enterprise). الحفاظ على بيانات العميل بدءاً من لحظة جذبه (الحملات التسويقية). توافر واجهة مستخدم الويب. تستخدم داخل شركة تصنيع البرمجيات نفسها. التركيز على تقنيات مايكروسوفت.	مجانًا - التوثيق باللغة الروسية مدفوع الأجر - التدريب على الدعم الفني (الهاتف والبريد الإلكتروني والويب) والخدمات الاستشارية	الإنجليزية، الألمانية، الفرنسية، الهولندية، الروسية	يحتوي على قوالب قياسية للإجابة على أسئلة العملاء، ويدعم قوائم التفضيلات الديناميكية. نظام تقارير متطور (داخلي وخارجي) أدوات لتخصيص التطبيقات الحالية وتطوير تطبيقات جديدة.
مختبرات سبوتنيك	رائدة المبيعات في قطاع السوق المتوسطة، أفضل نسبة سعر/جودة للسوق الروسية، الوظائف الأكثر اكتمالاً بين الأنظمة المماثلة، تغطية جميع مراحل دورة حياة العميل، التفاعل مع الشركاء، القدرة على العمل بشكل كامل باستخدام الويب بما في ذلك التفاعل مع الشركاء. التنفيذ السريع (1-3 أشهر)، والانفتاح (سهولة التكامل مع أنظمة المعلومات الأخرى، والقدرة على عمل إعدادات مخصصة، وتغيير الواجهة، وإضافة وظائف بنفسك)	قياسي - دعم عبر الإنترنت على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع، خط ساخن عبر الهاتف، الفاكس، البريد الإلكتروني، تحديث مجاني للإصدارات ضمن الإصدار الحالي، توفير حزم الخدمة السعر - 20% من تكلفة البرنامج إضافي - برامج خدمة موسعة، تدريب متعدد المستويات	إمدادات البرمجيات القياسية - مع واجهة باللغة الإنجليزية وعدد من اللغات الأوروبية دعم اللغة الروسية، والقدرة على إنشاء نماذج الشاشة باللغة الروسية	مجموعة أدوات فريدة من العمليات التلقائية مع واجهة رسومية بديهية.
000 "القولون العصبي"	تطبيق واحد لعمل جميع موظفي الشركة (مندوبي المبيعات، الدعم، التسويق)، قابلية التوسع (إمكانية الترقية إلى Enterprise، توفر حلول الصناعة، دعم اتفاقيات الخدمة (SLAs)، إدارة المشاريع، إدارة سير العمل، نظام التوجيه الذكي للتطبيقات ، الصفقات المحتملة، وما إلى ذلك، التمثيل المرئي للهياكل التنظيمية للعميل TAS (البيع المحاسبي المستهدف)، البيع الاستراتيجي، التعديل السهل لعميل معين، التحكم في الوصول إلى مستوى السجلات الفردية، واجهة سهلة الاستخدام.	مدفوع - الدعم الفني عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والتدريب	الإنجليزية، الروسية، الإسبانية، الفرنسية، الألمانية	قوالب قياسية للمستندات (Word وExcel وما إلى ذلك) عدد كبير من التقارير المعدة مسبقًا العميل الرقيق إمكانية المزامنة عن بعد والعمل ضمن هيكل الاحتفاظ
الأنظمة الآلية الإلكترونية والاتصالات	حل قابل للتطوير بدرجة كبيرة مع إمكانات تكامل وأتمتة واسعة النطاق، وصول مريح ذاتي التكوين إلى المعلومات التي تحتاجها لكل من العملاء والموظفين، نظام "الذكاء الاصطناعي" الحاصل على براءة اختراع للاستجابات الاستباقية التلقائية للمشاكل الفنية أو التجارية، يتكون من منتجات فردية، مما يسمح لك بالاختيار فقط ما هو مناسب للمشتري بناءً على الوظيفة والسعر.	السنة الأولى مجانية (متضمنة في السعر)، مدفوعة الأجر - تدريب إضافي	إنجليزي. أخرى - القدرة على الترجمة المضمنة
"EpicRus" (حتى نوفمبر 2000 - البرنامج البلاتيني)			الروسية الانجليزية
هو - هي	يتم تنفيذ الحل على مبدأ "العميل الرقيق" نقل الرسائل الصوتية والجلسات بين الوكلاء، التشغيل الموثوق به حتى في ظل أحمال الذروة، بنية مفتوحة مع القدرة على دعم منصات الأجهزة المختلفة، إمكانية التكوين المرن وفقًا لمتطلبات العملاء المحددة.	الوثائق الفنية مجانية، ويتم دفع تكاليف الدعم الأخرى	اليوم - باللغة الإنجليزية، تخطط شركة تكنولوجيا المعلومات في المستقبل القريب للبدء في توطين النظام للمستخدمين المحليين	من الممكن الحصول على عدد كبير من التقارير التجارية الخاصة بالتعامل مع العميل وطلباته ونشاطه التجاري، كما يتم توفير آليات التكامل مع أنظمة الفوترة وأنظمة التجارة الإلكترونية والتطبيقات المالية مما يتيح لك الحصول على صورة واضحة عن العمل مع العميل على مستوى الشركة بأكملها.
أنظمة أكتيس	إمكانية التكوين الفردي المرن لكل عميل، كونه حزمة متكاملة، النظام قادر على حل مجموعة واسعة جدًا من المهام، ويتكامل بسهولة مع التطبيقات المختلفة، وله تكلفة ملكية منخفضة، وعدد كبير من التركيبات حول العالم تضمن ارتفاعًا كبيرًا تسمح جودة وموثوقية هذا النظام بالوصول متعدد المستويات إلى المعلومات - تهدف الشبكة المحلية أو الويب أو الشبكة اللاسلكية إلى توفير عائد سريع (عائد على الاستثمار)	ضمان – 6 أشهر – دعم فني مجاني – 10% من تكلفة التراخيص.	اللغة الرئيسية للمنتج هي اللغة الإنجليزية، ومن الممكن الترجمة السريعة للمنتج إلى أي لغة تقريبًا.
حلول TopS LTD CRM القائمة على منتجات شركة Remedy Inc.	المرونة وقابلية التوسع والموثوقية وتعدد المنصات وقدرات التكامل الرائعة والانفتاح والامتثال للمعايير وسرعة التنفيذ (عدة أشهر)	التوثيق باللغة الروسية، الدعم السنوي متضمن في سعر النظام، التدريب	الإنجليزية، الروسية، الفرنسية، الألمانية، يمكن دعم أي لغة
لانيت	سهلة التعلم والاستخدام للمستخدم	مجاني - التوثيق باللغة الروسية مدفوع الأجر - الدعم الفني عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والتدريب	الروسية الانجليزية
شركة باروس	آليات دعم القرار يتم تشغيل المجمع بنجاح على أساس شركة Parus، بما في ذلك الشبكة الإقليمية (وفقًا لنتائج المنافسة الدولية "Business-Soft"، تم الاعتراف بـ "الخط الساخن" لشركة Parus1 كواحد من أفضل في الدولة) الآليات التي تسمح لك بتوسيع البرنامج وتكييفه بسرعة مع احتياجات المؤسسة المحددة آلية WorkFlow وDocFlow المضمنة التكامل السلس مع ERP واجهة الويب كاملة الميزات	مجاني - التوثيق باللغة الروسية مدفوع الأجر - الدعم الفني عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والإنترنت والتدريب	الروسية	آلية تسليم الرسائل/الإشعارات المدمجة (البريد، GSM، الترحيل) إمكانية توسيع الوظائف باستخدام متخصصي تكنولوجيا المعلومات في المؤسسة
برو-انفست-IT	سهل الاستخدام والتثبيت، سعر منخفض، تطوير مستمر للبرنامج، سرعة تشغيل عالية، كفاءة عالية في الاستخدام لحل المشكلات التنظيمية وإدارة المبيعات والتسويق	مجانًا - جميع الوثائق والدعم الفني	الروسية الأخرى - لا.	حل قياسي مثبت للشركات التي تستخدم البيع المباشر عند العمل مع العملاء، أفضل نظام لإدارة علاقات العملاء (CRM) وفقًا لـ Business Software 2001
كونسي	حل مثبت (عديد التثبيتات)، سعر منخفض، سرعة تنفيذ سريعة (أقل من 3 أشهر)، يجمع كل المعلومات عن العميل وعملياته، مخصص لكل من المستخدمين الداخليين (تنظيم التسويق المستهدف) والمستخدمين الخارجيين (تلقي تقرير عن الحساب الرصيد والمعلومات المالية الشخصية) هناك عملاء حقيقيون يعملون لسنوات عديدة	نظام التدريب على الكمبيوتر، الوسائط المتعددة، المساعدة المتحركة، الكتب ذات التقنيات	الروسية	يستهدف بشكل كامل المستخدمين المتقنين لبرامج MS Office
شركة الانترنت بي مايكرو	التكيف الكامل مع أي نوع من النشاط - عدد عشوائي من أنواع البيانات (القوائم والأدلة) + ما يصل إلى 150 سمة لكل سجل، والعديد من مولدات التقارير المضمنة	مجاني - التوثيق باللغة الروسية مدفوع - التنفيذ + التكوين	الروسية	يوجد نموذج خاص للتنفيذ يمكننا تجهيز قاعدة بيانات جاهزة ومهيأة للعميل البعيد وإرسالها عبر البريد الإلكتروني

وسوف أعلق على كل نقطة.

النقاط الأولى قياسية: اسم الشركة - مزود الحلول أو ممثلها في روسيا، والاسم الكامل للمنتج وتاريخ الإصدار. انتبه أيضًا إلى تاريخ الإصدار. كانت بعض الأنظمة موجودة في السوق لفترة طويلة، والبعض الآخر، على الرغم من شبابها، لديها أيضا عدة مئات وأحيانا الآلاف من المنشآت.

عدد النسخ التي تبيعها جميع الشركات كبير، حيث يبلغ عدد الشركات المصنعة الغربية بالآلاف، والمصنعين الروس بالمئات. تجدر الإشارة إلى عدد العملاء وعدد التراخيص (النسخ) المباعة، حيث يمكن لعميل واحد شراء عدة آلاف من العناوين في وقت واحد.

يمكننا القول أن جميع الحلول أثبتت قدراتها بالفعل. شيء آخر هو أنه ليس كل منهم لديه نسخة روسية وخبرة في التنفيذ في روسيا. معظم الحلول الأجنبية لم يتم تسليمها إلى بلدنا أبدًا.

إذا واجهتك مسألة اختيار مثل هذا النظام، ننصحك بتوضيح تجربة الشركة بشكل عام ومع أنظمة إدارة علاقات العملاء بشكل خاص.

بغض النظر عما يقولونه عن مزايا هذا النظام أو ذاك، فإن السعر كان وسيظل معيار الاختيار الرئيسي لفترة طويلة. السعر الأكثر شيوعًا هو لكل مقعد مستخدم (ترخيص). ولكن إلى السعر النهائي، لا تزال بحاجة إلى إضافة سعر ترخيص الخادم والاستشارة والتدريب وطرح الخصومات على الحجم. تقوم بعض الشركات للتو بتقديم منتجاتها إلى السوق وليس لديها بعد استراتيجية تسعير واضحة. بالإضافة إلى صعوبة حساب التكلفة النهائية دون الحاجة إلى خبرة حقيقية في تنفيذ أنظمة هذه الفئة. قد تختلف تكلفة الحل عند مستوى ما بمقدار كبير. في هذه المقالة لا نقوم بإدراج مستوى السعر، ولكن يمكن طلبه بشكل منفصل (انظر في نهاية المقالة).

في أوروبا والولايات المتحدة، أصبحت حلول إدارة علاقات العملاء القائمة على ASP واسعة الانتشار الآن، مما يعني أنه من الممكن الحفاظ على النظام على الجانب. يتيح لك ذلك تقليل التكاليف وتقليل حجم الاستثمارات وبالطبع تخفيف الصداع الناتج عن حل جميع المشكلات الفنية تقريبًا (الأمان والموثوقية والكهرباء والتوافر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وما إلى ذلك).

بقدر ما نعلم، في روسيا، لا تقدم أي من الشركات الموردة حاليا مثل هذه الفرصة. على الرغم من أن العديد من الأنظمة جاهزة بالفعل لتقديم مثل هذه الخدمات. كما هو الحال في العديد من المجالات الأخرى، هناك مسألة تمويل وإطلاق مثل هذا المشروع، والأهم من ذلك، الثقة في ASP. ففي نهاية المطاف، لا أحد يريد أن يخسر أغلى أصول الشركة ــ عملائها ــ والناس في روسيا ليسوا معتادين على الثقة ببعضهم البعض. لذلك لا يمكننا أن نتوقع ظهور هذه الخدمة في المستقبل القريب.

نقطة خاصة هي المتطلبات الفنية. يمكن أن لا تقل تكلفة عنصر النفقات هذا عن تكلفة نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) نفسه. نظرًا لأن متطلبات التكنولوجيا هي الأعلى - خوادم قوية ومساحة كبيرة على القرص وشبكة محلية جيدة وقناة إنترنت.

من المهم ما هو البرنامج الإضافي الذي يتطلبه النظام المحدد - سيتعين عليك الدفع بشكل منفصل مقابل تراخيص قاعدة البيانات وبعض أنظمة التشغيل، والكثير، بالنظر إلى العدد الكبير من النسخ، لأنه من الناحية المثالية يجب أن يكون لدى كل موظف نظام CRM. إن الوصول إلى شرائح الأشخاص الآخرين سيكون محدودًا. من المهم أيضًا أنه إذا قمت بتثبيت نظام تشغيل جديد أو برامج أخرى، فسيتعين عليك البحث عن موظفين إضافيين جدد. ومن الصعب العثور عليه الآن. يكاد يكون من المستحيل العثور على مبرمجين ومسؤولي أنظمة جيدين في المناطق، فقد تم بالفعل تفكيك المبرمجين الموجودين. وفي موسكو، يتزايد الطلب على هذه المهن باستمرار.

كقاعدة عامة، يتم تثبيت CRM من قبل تلك الشركات التي استخدمت بالفعل أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP)، وبالتالي هناك قاعدة بيانات معينة، وبرامج، وكل هذا يجب حفظه ونقله إلى النظام الجديد. الأمر أكثر صعوبة هنا. لا يتم ربط جميع حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) مع نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP)، مما قد يلغي جميع مزاياه - سواء الوظيفية أو السعرية.

إذا وافقت الشركة على استثمار أموال كبيرة في إدارة علاقات العملاء، فإنها تأمل ليس فقط في البقاء في السوق، ولكن أيضًا في التطور بنجاح. وبالتالي، عاجلا أم آجلا، سوف تحتاج إلى المزيد من المستخدمين. من الممكن ألا يكون هناك أموال فورية لتزويد جميع الوظائف بإمكانية الوصول إلى النظام، ولكن مع مرور الوقت ستظهر الحاجة لذلك وستظهر الاستثمارات.

تسمح لك الأنظمة الحديثة في أغلب الأحيان ببدء العمل حتى من مكان عمل واحد وزيادته إلى عدة آلاف أو حتى عشرات الآلاف. كل الشركات ذكرت هذا الفرق هو أن بعض الأنظمة لديها بالفعل خبرة حقيقية في التنفيذ والتشغيل على نطاق مماثل، والبعض الآخر يشير فقط إلى الإمكانية النظرية لمثل هذا التوسع.

عندما يكون أحد موظفي الشركة في رحلة عمل أو ببساطة ليس في العمل، فقد يظل بحاجة إلى معلومات من النظام. إذا أنفقت المال على التنفيذ والتثبيت، فأنت بحاجة إلى استخدام جميع فوائد CRM عن بعد. علاوة على ذلك، فالأمر ليس بهذه الصعوبة، حيث يمكنك الوصول إليه من خلال متصفح ويب قياسي على الإنترنت أو باستخدام أي جهاز محمول (PDA). تكلفته أقل بكثير من تكلفة الكمبيوتر المحمول على سبيل المثال.

لنفترض أنك تذهب إلى اجتماع مع العملاء أو الشركاء في مدينة (بلد) أخرى، وحتى أثناء التنقل في السيارة أو المطار، يمكنك الحصول على جميع البيانات اللازمة عبر المساعد الرقمي الشخصي. وعند استخدام الإنترنت في الفندق، قد تنشأ مشاكل مع لوحة المفاتيح والترميز (لا توجد أبجدية سيريلية).

هذه النقطة تستحق الدراسة بشكل خاص. يتم عرض كافة ميزات النظام هنا. التصنيف المستخدم هو غربي، ولذلك تُركت أسماء الوحدات باللغة الإنجليزية (موضح أدناه). وفي الوقت نفسه، قد يتم توزيع الوظائف داخل النظام بشكل مختلف وحتى تسميتها بشكل مختلف. إدارة علاقات العملاء (CRM) هي منطقة حديثة، ولم تتشكل المصطلحات بشكل كامل بعد.

جميع الوحدات مترابطة بشكل وثيق للغاية، ويمكنك الانتقال بسهولة من واحدة إلى أخرى، غالبًا دون ملاحظة الانتقال (تقريبًا، مثل الارتباطات التشعبية على الإنترنت أو مثل تبديل الوظائف في محرر النصوص). تم إجراء التصنيف بشكل أكبر لتنظيم قدرات أنظمة إدارة علاقات العملاء.

لتوضيح الاحتمالات، إليك رأي أحد مستخدمي نظام EpikRus CRM، سيرجي كانيف، رئيس مكتب موسكو التمثيلي لـ BSS (تكامل النظام): “يجب أن يكون لدى كل شركة تعمل مع عميل أداة للهيكلة هذا العمل، نظرًا لأن أي قاعدة عملاء هي أصل غير ملموس، فإن Clientele يقدم خوارزمية للعمل مع العميل.

بالإضافة إلى ذلك، فهو يساعد على تجميع المعلومات حول تاريخ العلاقات مع العملاء، وهو ما يعد دعمًا قويًا للمبيعات. على سبيل المثال، إذا كانت هناك عملية بيع ناجحة لعميل في سانت بطرسبرغ، فمن المحتمل أن يتم البيع لفرع العميل نفسه في كراسنودار. نظرا لأن مديري BCC يعملون في سانت بطرسبرغ وموسكو وكراسنودار، فيمكن لأي مدير الآن إلقاء نظرة على تاريخ مبيعات العميل في مدن أخرى والحصول على معلومات أكثر اكتمالا.

تستخدم شركة BCC العملاء في اتجاهين: المبيعات والخدمة. بشكل عام، يمكننا القول أن نظام CRM هو في المقام الأول خوارزمية للعمل مع العميل وأداة لتلخيص المعلومات.

في السابق، كان لدى كل مدير معلومات فقط عن منطقته، مع تفاصيلها الإقليمية. وهو الآن يقدم هذه المعلومات إلى المديرين الآخرين، ويتلقى بدوره معلومات عن مناطق أخرى. يتم الآن حل العديد من المواقف التي كانت تتطلب اجتماعات إضافية في السابق تلقائيًا."

من المفيد عادة معرفة نقاط القوة والضعف، خاصة وأن اختيار نظام إدارة علاقات العملاء يمكن أن يغير عمل الشركة بشكل جذري: إما العمل بنجاح، أو إضاعة الوقت واسترداد الأموال التي أنفقت على عجل.

ولسوء الحظ، من المستحيل تقييم نقاط الضعف في هذه الأنظمة. للقيام بذلك، تحتاج إلى تجربة كل واحد منهم على الأقل ومعرفة كيفية عمل الأنظمة المنفذة بالفعل في العديد من المؤسسات، خاصة بالنظر إلى أن جميع البرامج الأجنبية تحتاج إلى الترجمة، أي ترجمتها، وتعديلها إلى التقارير الروسية، وما إلى ذلك. وهذا سوف يستغرق الكثير من الوقت والمال. والوقت لا ينتظر. في هذا الصدد، لدى المطورين الروس بعض المزايا.

الحديث عن نقاط القوة أمر صعب لنفس الأسباب. ولذلك وثقنا بالشركات نفسها لتتحدث عن المزايا، ولأسباب واضحة لم تسأل عن الضعفاء.

إذا حكمنا من خلال ردود الخبراء الغربيين، فإن تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الكامل يستغرق فترة طويلة، اعتمادًا على النظام وما تستخدمه الشركة من عدة أشهر إلى عدة سنوات. على أية حال، سيحتاج المشتري إلى دعم فني واستشاري لفترة طويلة، بالإضافة إلى تدريب الموظفين والتوثيق التفصيلي.

كما ترون من الجداول، في أغلب الأحيان يتم دفع كل الدعم وربما يشكل جزءًا كبيرًا من دخل البائعين. وفي الوقت نفسه، يتم تضمين الوثائق (من غير المعروف ما إذا كانت باللغة الروسية؟) في تكلفة النظام. من الجدير بالذكر أن البعض يلاحظ توفر الدعم عبر الإنترنت على مدار 24 ساعة. على سبيل المثال، يتم تقديم هذه الخدمة من قبل Sputnik Labs، وقد يكون هذا مهمًا بشكل خاص للعملاء الإقليميين، حيث يمكن أن يصل فارق التوقيت إلى 5-9 ساعات. يتلقى العميل كلمة مرور للوصول إلى موقع الدعم، حيث يمكنه العثور على إجابة لسؤاله في قاعدة المعرفة الذكية.

لن يتعين على الموظفين المؤهلين تأهيلاً عاليًا العمل مع النظام فحسب، بل أيضًا "الجنود" العاديين للشركة: من السكرتير (بالمناسبة، من المهم جدًا كيفية تنظيم هذه الخدمة وعلاقتها بإدارة علاقات العملاء) إلى مديري المستودعات. لذلك، من الضروري أن يكون النظام بسيطًا وباللغة الأم للموظفين. للأسف، غالبًا ما تكون الإصدارات الروسية هي الأحدث في الظهور، على الرغم من أن سوقنا مثير للاهتمام وواعد أيضًا.

لقد قمنا بتضمين هذا العنصر حتى تتمكن كل شركة من إضافة أي شيء آخر تراه ضروريًا.

في الجدول الموجز، قمنا بجمع جميع مقدمي حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) الموجودين بنشاط في السوق المحلية. على الرغم من أن الحلول مختلفة تمامًا وليس من الصحيح دائمًا وضعها في نفس الصفحة. على سبيل المثال، غالبًا ما يضع المطورون المحليون أنفسهم كمقدمي حلول لقسم المبيعات أكثر من كل موظف في الشركة (على الرغم من أن هذا ممكن). هذه هي الطريقة التي يعمل بها "ConSi"، على سبيل المثال. ليست هناك حاجة لشراء مئات النسخ - فبعض الوظائف في قسم المبيعات تكفي في الوقت الحالي.

لا تعمل أنظمة CRM الغربية باهظة الثمن على أتمتة العمليات القياسية للعمل مع العملاء فحسب، بل تسمح لك أيضًا بتخصيص النظام بشكل أفضل وفقًا لاحتياجات عميل معين. ولذلك فهي تتطلب التنفيذ والتعديل مما يؤثر بشكل كبير على السعر. لكن خبير مبيعات المنتجات "المعبأ" ("Pro-Invest-IT")، والذي يمكنك تهيئته بنفسك، يكلف 1570 دولارًا فقط لعدد غير محدود من عمليات التثبيت (وهذا مشابه لسعر مكانين في الأنظمة الغربية، غالبًا ما تكون يتقلب السعر في حوالي 500-800 دولار لكل مكان عمل). يعد Sales Expert أحد حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) القوية والجاهزة التي تضع قواعد واضحة للعمل مع العملاء. ربما تكون الوظائف المحددة كافية بالنسبة لك.

من بين الحلول الروسية المعقدة في الوقت الحالي، يمكن تسمية منتج شركة Parus فقط. وكما أشار أليكسي كازاريزوف، المدير التجاري لشركة Parus، فقد تم "اختبار" هذا المنتج داخل الشركة لمدة عام تقريبًا، في العمل مع الشركاء الإقليميين (التجار، وشركاء الأعمال، والفروع الإقليمية، وما إلى ذلك) - بالنسبة لشركة Parus، فهم أيضًا يمثلون نوع العملاء ( مستهلكو تطوراته). على سبيل المثال، بمساعدة الوحدة الجديدة، تم جمع الرسائل من ثلاثة أنواع بسرعة (عن طريق البريد الإلكتروني): "خطأ"، "رغبة"، "سؤال (استشارة)". ثم تمت معالجتها من قبل المديرين المناسبين، الذين قاموا بتقييمها ونقلها إلى الإنتاج (رسائل مثل "خطأ" و"تعليقات") أو أجابوا على السؤال.

تم تحليل كل طلب ومعالجته وفقًا للوائح المناسبة؛ بشكل عام، أدى ذلك إلى زيادة بنسبة 30% في سرعة المعالجة وتصحيح الأخطاء.

بالإضافة إلى ذلك، تم اختبار الوحدة في مجال العمل المحدد مع العملاء: جمع المعلومات حول العميل المحتمل بدءًا من أول اتصال؛ تم إدخال جميع المعلومات المتاحة عنه في قاعدة بيانات العميل - زيارات إلى الغرفة التجريبية، والأسئلة عبر الهاتف، وزيارات المدير وغير ذلك الكثير. ونتيجة لذلك، تم تجميع بنك بيانات خطير يحتوي على تاريخ كامل من العلاقات مع عميل معين (التنظيمي والمالي). وبطبيعة الحال، من الممكن تجديد المعلومات وجمع الطلبات الواردة في قاعدة بيانات الوحدة ليس فقط باستخدام لوحة المفاتيح (على سبيل المثال، أثناء الاتصالات الهاتفية أو الشخصية)، ولكن أيضًا من خلال البريد الإلكتروني والإنترنت (كما في المثال مع الشركاء الإقليميين). في هذه الحالة، يمكن للعميل مراقبة جميع مراحل طلبه (اعتمادًا على حقوق الوصول أو استخدام الإشعارات الخاصة عبر البريد الإلكتروني أو جهاز النداء وما إلى ذلك - وفقًا للوائح القابلة للتخصيص).

في المستقبل، يمكن لقاعدة بيانات العملاء توفير الكثير من المعلومات المفيدة. على سبيل المثال، إذا كانت الشركة التي تبيع الأجهزة المنزلية لديها معلومات في بنك البيانات الخاص بها حول المعدات التي اشتراها العميل بالفعل، فمع عملية الشراء التالية، لا يمكنها تقديم خصم مناسب فحسب، بل يمكنها أيضًا تحديد نموذج يتم دمجه على النحو الأمثل مع المجموعة الموجودة. وفي هذه الحالة لن تكون هناك حاجة لاستجواب العميل، بالإضافة إلى أنه لا يهم مدير المبيعات الذي قاده سابقًا.

تتوفر هذه الوظائف أيضًا في الأنظمة الغربية، ولكن لا تزال هناك خبرة قليلة جدًا في تنفيذ حلول إدارة علاقات العملاء هذه، لذلك لا يمكننا بعد الكشف بشكل كامل عن القدرات المخفية في التطورات الأجنبية. غالبًا ما يكون هناك ارتباك حول ما تم تقديمه للعميل - ERP أم CRM؟ من المفيد للمشتري والبائع أن يقولا إنه نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، ولكن لا يوجد سوى عدد قليل من الأمثلة الحقيقية. وبالمناسبة، يمكن العثور على أمثلة مثيرة للاهتمام لتطبيق إدارة علاقات العملاء في الغرب في كتاب بيل جيتس الأخير "الأعمال بسرعة الفكر".

عند قراءة الجداول التلخيصية يرجى ملاحظة ما يلي:

إدارة جهات الاتصال – الاحتفاظ بسجل موسع لكل جهة اتصال، وملف تعريف منفصل لكل عميل، والحفاظ على سجلات جهات الاتصال، والمخططات التنظيمية، والقدرة على جمع العملاء في مجموعات مختلفة، وما إلى ذلك.

إدارة الحساب - الاحتفاظ بمعلومات عن الأطراف المقابلة (بما في ذلك العملاء والشركاء والوكلاء والمنافسين). جميع المعلومات، بما في ذلك تاريخ العلاقات، والمعاملات المخططة/المنفذة، والعقود، والبيانات المالية/المحاسبية، وما إلى ذلك.

إدارة المبيعات - الحد الأقصى من المعلومات والفرص المرتبطة مباشرة بالمبيعات - الدورات والإحصائيات والمرجع الإقليمي وإنشاء التقارير وتاريخ المبيعات وما إلى ذلك. إن النظر إلى المبيعات كعملية، وتقسيمها إلى مراحل وخطوات، يسمح لك بالتنبؤ بالمبيعات وإدارتها بشكل فعال.

إدارة الوقت هي وحدة تساعد في تنسيق عمل جميع الإدارات في الوقت المناسب - التقويم، وقائمة المهام، بالإضافة إلى وحدات مختلفة للاتصال بالفاكس والبريد الإلكتروني ووسائل الاتصال الأخرى.

خدمة العملاء – دعم العملاء التفاعلي (الإنترنت، الشبكات الخاصة الافتراضية، إلخ)، قدرة العملاء على الحصول على المعلومات اللازمة بأنفسهم، تخطيط العمل مع العملاء، إحصائيات الطلبات، إنشاء التقارير، حساب الوقت الذي يقضيه المتخصصون، القدرة لتقدير تكلفة الدعم، الخ.

أتمتة القوة الميدانية - فرص للعمل الجماعي مع العملاء مقسمين حسب المعايير الإقليمية والصناعية وغيرها، والتعاون بين الإدارات البعيدة جغرافيًا.

التسويق عبر الهاتف/المبيعات عبر الهاتف - التكامل مع مركز الاتصال، والحفاظ على الإحصائيات، وتسجيل الأسئلة والأجوبة القياسية والاستخدام الكامل للعديد من الإمكانات الأخرى لوسائل الاتصال مع العملاء عبر البريد الإلكتروني، والاتصال الهاتفي عبر بروتوكول الإنترنت، وما إلى ذلك.

التسويق - وحدة الإحصائيات، وتخطيط وصيانة الحملات التسويقية المختلفة، ومراقبة العائدات وحساب الكفاءة، والنمذجة، والمواد المساعدة (التعليمية)، وتقسيم المستهلكين، والمزيد.

إدارة العملاء المتوقعين – إدارة العلاقات مع العملاء المحتملين: جمع المعلومات الأولية، وتوزيع الاتصالات بين موظفي أقسام المبيعات، وتتبع فعالية مصادر الاتصالات الأساسية.

إدارة علاقات الشراكة (PRM) – إدارة العلاقات مع الشركاء.

إدارة المعرفة – إدارة المعرفة، جمع كل المعلومات المرجعية الضرورية (الخرائط، معلومات الصناعة، المواد التحليلية، الإحصائيات) لعمل الشركة، إنشاء أقسام إخبارية منفصلة (على سبيل المثال، للمديرين الذين يديرون مجمع الوقود والطاقة، المعالجة الصناعة)، التكامل مع مصادر الإنترنت، وأدوات البحث القوية.

الأعمال الإلكترونية هي وحدة مسؤولة عن جزء الويب الخاص بإدارة علاقات العملاء (CRM)، والتي قد تتضمن موقع ويب للشركة، أو متجرًا عبر الإنترنت أو موقع B2B، والتفاعل مع العملاء عبر الإنترنت، وما إلى ذلك.

ذكاء الأعمال – وجود قدرات تلقائية لرصد المشاكل وتصعيدها، واتخاذ إجراءات استباقية، وإنشاء تقارير وتقارير فردية باستخدام القوالب (كقاعدة عامة، هناك العديد من النماذج الجاهزة)، والتخطيط، والنمذجة. – التعليم والتوظيف والاتصالات وكل ما يتعلق بالناس في مجال إدارة علاقات العملاء.

برنامج الارتفاع ("تكنولوجيا المعلومات") - UCI

Navision (IBS وLanit) - وحدة إدارة الاتصال المالية في Navision

أوراكل - أوراكل جناح الأعمال الإلكترونية

باروس - "إدارة العمليات التجارية. "عميل باروس."

"المؤيد للاستثمار" - خبير المبيعات

علاج شركة ("TopS" و"IBS" و"التقنيات المفتوحة") - العلاج

شركة التفاعل التجارية ("سبوتنيك لابز" وأكتيس) - SalesLogic

ساب - ماي ساب إدارة علاقات العملاء

تيرا لينك - تيرا CRM

Frontstep - مركز قناة Frontstep

إبيروس - العملاء

ComputerAge – Relavis eBusinessStreams

Pivotal (شريك كولومبوس لتكنولوجيا المعلومات في روسيا) – Pivotal eRelationship 2000

"Bmicro" - "متصل العميل"

Navision (شريك كولومبوس لتكنولوجيا المعلومات في روسيا) - AXAPTA

أهداف ومنهجية ومصادر البحث

هذه الدراسة عبارة عن مبادرة قامت بها شركة Cominfo Consulting، وتم إجراؤها بالاشتراك مع مجلة Business Online.

الغرض من الدراسة هو التحليل المفاهيمإدارة علاقات العملاء من وجهة نظر الطلب في روسيا، وتحليل الهيكل والآفاق يطلبفي روسيا للمنتجات والحلول التي يتم وضعها على أنها إدارة علاقات العملاء (بما في ذلك التحفيز وميزات التنفيذ والاتجاهات)، بالإضافة إلى تحليل السوق عروضحلول إدارة علاقات العملاء المقدمة في روسيا، بما في ذلك جمع وتنظيم المعلومات حول المنتجات ذات الصلة ومورديها.

وهكذا، الرئيسي مستهلكفي هذه الدراسة، هناك شركات مهتمة بتنفيذ حلول إدارة علاقات العملاء وتحتاج إلى معلومات منظمة عن المنتجات والموردين. بالإضافة إلى ذلك، فإن الدراسة تهم مطوري البرامج والموردين ومتكاملي الأنظمة والشركات الاستشارية التي تشارك في تنفيذ إدارة علاقات العملاء.

مصادر المعلومات ومنهجية البحث

تم جمع المعلومات أثناء الدراسة على أساس:

تحليل المنشورات من أكثر من 100 مصدر مفتوح ومغلق، بما في ذلك المنشورات المهنية وتقارير شركات الأبحاث والاستشارات الأجنبية ومواقع الويب وغيرها من المصادر (ترد قائمة جزئية لموارد الإنترنت في الملحق 2).
مقابلات شخصية مع خبراء من الشركات الاستشارية ومتكاملي الأنظمة ومقدمي حلول إدارة علاقات العملاء (القائمة أدناه).
استجواب ممثلي الشركات - العملاء المحتملين لحلول إدارة علاقات العملاء.
استجواب ممثلي الشركات - الشركات المصنعة والموردة لحلول إدارة علاقات العملاء الممثلة في روسيا.

وشمل عدد المشاركين حوالي 200 شركة في موسكو ومنطقة موسكو والمنطقة الوسطى، بالإضافة إلى مكاتب موسكو ذات الهياكل القابضة الكبيرة ذات الهيكل الإقليمي المتفرع في جميع أنحاء روسيا. تم إجراء مسح منفصل لـ 70 شركة في صناعة الاتصالات - مشغلي الخطوط الثابتة التقليدية والبديلة، ومشغلي الهاتف المحمول والشبكات الخاصة.

قائمة الخبراء المدعوين

سانال أوشانوف، مدير مكتب أكسنتشر في موسكو
بافيل تشيركاشين، رئيس مختبرات سبوتنيك
رومان ساموخفالوف، مدير تطوير الأعمال في Oracle
سيرجي تشيرنوف، محلل خبير في المركز التحليلي التابع لشركة Parus Corporation
سيرجي أصلانيان، مدير قسم الاستشارات في شركة Actis Systems
ألكسندر ياكونين، الرئيس التنفيذي لشركة Navision CIS
أناتولي ليفيكوف، رئيس ممارسة إدارة علاقات العملاء، قسم أنظمة إدارة الشركات، IBS
مارينا أنشينا، رئيسة مجموعة التطوير ودعم النظام في TopS
بوريس خاراس، مدير أول في برايس ووترهاوس كوبرز
مكسيم فيلموفيتسكي، المدير الفني لشركة RosBusinessConsulting
ألكسندر سكوروخودوف، المدير التنفيذي لمركز الإنتاج المصرفي
مكسيم سولوفيوف، مدير المبيعات في شركة Avaya Communications.

الإطار الزمني للدراسة

أجريت الدراسة في مايو-يوليو 2001. وبما أن المؤلفين بدأوا في تلقي معلومات إضافية من الموردين والعملاء بعد نشر مقتطفات من الدراسة في عدد يوليو من مجلة Business Online، فقد تقرر تحديث الدراسة مرة واحدة في الشهر.

مقدمة

أهداف ومنهجية ومصادر البحث
1. المفاهيم الأساسية لإدارة علاقات العملاء.
1.1. الجذور التاريخية
1.2. النهج الموجه نحو العميل
1.3. دورة حياة العميل.
1.4. هرم القيم في عصر CRM.
1.5. كيف ننتقل من المفاهيم إلى التقنيات؟

2. وظائف أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM).
2.1. الأهداف والعمليات والهيكل.
2.2. الكتل الوظيفية الرئيسية
2.2.1. ماجستير - أتمتة التسويق.
2.2.2. أتمتة قوة المبيعات SFA (أتمتة أنشطة مندوبي المبيعات).
2.2.3. CSS - خدمة ودعم العملاء (أتمتة دعم وخدمة العملاء).

3. تنفيذ إدارة علاقات العملاء: العملية والميزات والتأثير.
3.1. مراحل التنفيذ: إدارة علاقات العملاء (CRM) خطوة بخطوة.
3.2. تجربة التنفيذ الأجنبية.
3.3. ميزات إدارة علاقات العملاء الوطنية.
3.4. التأثير المتكامل لتنفيذ التطبيق.

4. مراكز الاتصال ومراكز الاتصال كقناة رئيسية للتفاعل داخل إدارة علاقات العملاء
4.1. مبدأ اساسي.
4.2. وظائف مركز الاتصال ومركز الاتصال.
4.3. تطبيقات مركز الاتصال المتعلقة بالمبيعات والتسويق
4.4. تطبيقات مركز الاتصال المتعلقة بالخدمة (دعم المستخدم)
4.5. مزايا مراكز الاتصال والاتصال في إطار مفهوم CRM.

5. سوق حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) في الخارج.
5.1. مراجعة الحلول الرئيسية.
5.2. وظائف حلول إدارة علاقات العملاء (CRM). جدول ملخص لـ 67 شركة.
5.3. الاتجاهات والآفاق.
5.4. حلول لمراكز الاتصال. جدول ملخص لعدد 60 شركة.

6. سوق حلول إدارة علاقات العملاء في روسيا.
6.1. العوامل الرئيسية المؤثرة على تطور السوق.
6.2. يطلب.
6.2.1. الوعي بالسوق حول إدارة علاقات العملاء (CRM).
6.2.2. هيكل وخصائص الطلب
6.2.3. تحفيز المؤسسات عند تنفيذ إدارة علاقات العملاء.
6.3. يعرض.
6.3.1. معايير اختيار الحل.
6.3.2 كتالوج وتحليل موحد لـ 20 منتجًا ومصنعًا وموردًا ممثلين في روسيا.

الاستنتاجات والاستنتاجات.

الملحق 1. مسرد المصطلحات.
الملحق 2. موارد معلومات إضافية حول إدارة علاقات العملاء (CRM) على الإنترنت.
المصنعين والموردين.
بوابات المعلومات.
شركات الأبحاث والاستشارات.
المنظمات المهنية والمنشورات والمؤتمرات.
موارد مركز الاتصال.

يشتمل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على ثلاثة مستويات، وترد خصائصها وأدوات تنفيذها في الجدول. يتخصص كل من موفري نظام CRM بدرجة أو بأخرى عند مستوى معين.

الجدول 2. مستويات إدارة علاقات العملاء


		أدوات التنفيذ
التشغيل
الوصول إلى المعلومات أثناء الاتصال بالعميل، وفي عملية إعداد العقد الأولي والمبيعات والخدمة والدعم.	دعم جميع مستويات التفاعل من خلال جميع قنوات الاتصال الممكنة: الهاتف والفاكس والبريد الإلكتروني والبريد العادي والدردشة والرسائل النصية القصيرة. مزامنة التفاعل مع العميل عبر جميع القنوات.	أدوات التشغيل الآلي لأقسام المبيعات وخدمات الدعم الفني، مراكز الاتصال، أنظمة إدارة الحملات التسويقية، المتاجر الإلكترونية، أنظمة التجارة الإلكترونية.
تحليلية
معالجة وتحليل البيانات التي تميز العميل وشركته وكذلك نتائج الاتصال من أجل وضع توصيات لإدارة الشركة.	استخراج كافة المعلومات عن العميل وتاريخ الاتصالات والمعاملات معه وتفضيلاته وربحيته. تحليل والتنبؤ بطلب كل عميل على حدة. تخصيص العروض لكل عميل متكرر محدد بناءً على تفضيلاته.	أنظمة تحديد قيمة العملاء، وبناء نماذج السلوك، وتقسيم قاعدة العملاء، ومراقبة وتحليل سلوك العميل، وتحليل ربحية العمل مع العملاء الأفراد وفئات العملاء، وبناء ملفاتهم الشخصية، وتحليل المبيعات والخدمة والمخاطر.

الجدول 2. مستويات إدارة علاقات العملاء (تابع)

في بعض الأحيان تسمى هذه المستويات أنواعًا (فئات)، أي إذا كان النظام يوفر وظيفة مستوى واحد فقط، فسيتم تصنيفه على أنه هذا النوع.

تختلف كل فئة من أنظمة إدارة علاقات العملاء (التحليلية والتشغيلية والتعاونية) اختلافًا كبيرًا من حيث متطلبات الأجهزة والبرامج؛ فهي تعمل معأنظمة إدارة قواعد البيانات (DBMS)، ونظام التشغيل، وتخطيط موارد المؤسسات (ERP) المختلفة، ليس من الممكن دائمًا التكامل. ولذلك، غالبًا ما يقدم الموردون حلاً شاملاً عندما يأتي نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) كجزء من نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP). والمثال النموذجي هو SAP، J.D. إدواردز، أكسابتا.

التشغيل

توفر هذه الفئة من الأنظمة الوصول الفوري إلى المعلومات أثناء الاتصال بالعميل؛ وتغطي وظائف إدارة علاقات العملاء التشغيلية التسويق والمبيعات والخدمة، والتي تتوافق مع مراحل جذب العميل وإجراء المعاملة (المعاملة) وما بعد البيع. خدمة. بمعنى آخر، فهو يغطي جميع نقاط الاتصال التي تتفاعل فيها المؤسسة مع العميل.

وقد نشأ هذا المجال من أنظمة مختلفة لجمع المعلومات عن العملاء، لذا فهو الأكثر انتشارًا وطلبًا. المكون الرئيسي لمثل هذا النظام هو التطبيق الذي يسمح للموظفين بإدخال المعلومات المتراكمة حول عميل فردي في قاعدة البيانات واستخدامها بشكل فعال.

تشمل الأمثلة على هذا النوع من حلول إدارة علاقات العملاء للشركات الصغيرة ACT! وGoldMine وMaxi-mizer؛ من الروس - خبير المبيعات (شركة Pro-Invest)، ConSi-Marketing (ConSi). بالنسبة للمؤسسات المتوسطة الحجم، فهي Clientele وOnyx وSalesLogix، وبالنسبة للمؤسسات الكبيرة - Oracle وSAP وSiebel وBAAN (من الشركات الروسية - "Business Process Management. Parus-Client" من شركة Parus). التقسيم حسب الحجم تعسفي. قد يكون لدى مؤسسة كبيرة نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للشركات الصغيرة إذا لم يكن لديها عدد كبير من الموظفين الذين يعملون مع العملاء.

تحليلية

تنشأ الحاجة إلى هذا المستوى عندما يكون لدى الشركة قاعدة بيانات كبيرة للعملاء والمعلومات ذات الصلة. هذا النوع من نظام إدارة علاقات العملاء مسؤول عن التحليل المشترك للبيانات التي تميز أنشطة كل من العميل والشركة، للحصول على معرفة واستنتاجات وتوصيات جديدة، وما إلى ذلك.

توفر القدرة على الحصول على السجل الكامل لتفاعل العميل مع الشركة وحفظه ومعالجته العديد من المزايا. يمكن للشركة، على وجه الخصوص، التنبؤ بما يريده العميل في المستقبل، وتقسيم الجمهور، وتحليل فعالية قناة توزيع معينة أو نجاح حملة إعلانية، وتحميل شبكة المبيعات والخدمات على النحو الأمثل، وما إلى ذلك.

للحصول على نتائج فعالة في إدارة علاقات العملاء، يتم استخدام الترسانة الحديثة بأكملها من تقنيات وأساليب تحليل البيانات الرياضية. على سبيل المثال، لحل مشكلة الاحتفاظ بالعملاء، عليك القيام بما يلي:

· بناء نماذج لتفضيلات العملاء، مما يسمح بتقليل نسبة تخلفهم عن العمل.
· تحليل تفضيلات العملاء لبعض قنوات التفاعل والمبيعات.
· تحليل دورة حياة العميل وسلوكه الشرائي في كافة مراحله (من جذب الانتباه إلى ظهور الولاء)؛
· تحليل القيمة الدائمة للعملاء في جميع مراحل التفاعل.

الشيء الأكثر أهمية هو أن المعرفة المكتسبة تصبح متاحة لكل موظف في الشركة ويمكن استخدامها على الفور.

لاحظ أن تصنيف المنتجات التحليلية تعسفي إلى حد ما. قد لا يحتوي اسمهم على اختصار، ولكنه في جوهره عبارة عن مجموعة أدوات قوية لتحليل قاعدة العملاء ووضع النماذج على نطاق واسع. أشهرها هنا هي Brio وBusiness Objects وBroadbase وE. Piphany وHyperion وMicroStrategy وSAS. ومن بين الأنظمة الروسية يمكننا تسليط الضوء على نظام Marketing Analytic 4.0 من شركة KURS والذي يتمتع بقدرات تحليلية جيدة.

التعاونيه

تتيح هذه الفئة من الأنظمة للعميل المشاركة بشكل مباشر في أنشطة الشركة والتأثير على عمليات تطوير المنتج والإنتاج والخدمة. على سبيل المثال، تقوم شركات الطيران في كثير من الأحيان بإجراء تعديلات خلال مرحلة بناء الطائرات.

تتضمن المجموعة التعاونية أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) ومكونات البرامج والأجهزة اللازمة لإنشائها (IntraNet Solutions، وPlumtree، وSymon، وVignette، وAspect، وBroad-vision، وCisco).

انتباه! يجب أن تقرأ!

يتم تثبيت جميع حلول برامج Sotbit على منتجات 1C-Bitrix فقط الترخيص النشط. يمكنك التحقق من الحالة في لوحة التحكم الخاصة بموقعك، في قسم "التحديثات" أو على موقع الويب.

التحديثات والدعم للحلول المدفوعة صالحة ل 1 سنةمن لحظة تنشيط مفتاح الترخيص. وبعد انتهاء فترة الدعم، يمكنك شراء إصدار جديد في أي وقت. السعر 50% من التكلفةحلول. حتى هذا الوقت، سيعمل الحل الخاص بك كما كان من قبل.

دعم فني لا يظهرفي الحالات التالية:

ترخيص البرنامج غير نشط. في هذه الحالة، يجب عليك شراء امتداد لحل برنامج Sothebit.
ترخيص 1C-Bitrix غير نشط. إذا كان من الضروري، لاستعادة وظائف الوحدة، تحديث منصة 1C-Bitrix، فإن الحصول على ترخيص Bitrix نشط يعد أمرًا إلزاميًا!
التداخل مع الكود المصدري لحلول Sotbit و1C-Bitrix. إذا قام العميل بتغيير الكود المصدري للحل دون موافقة TP Sotbit، فسيتم إلغاء الدعم الفني تلقائيًا حتى تتم استعادة الكود الأصلي.
عند استخدام وحدة Sotbit المجانية. إذا كان الحل مجانيًا، فإن الدعم الفني لدى Sothebit يقبل الطلبات فقط للأخطاء التي يحددها العميل. سيتم التخلص منها في تحديثات البرامج اللاحقة.

إذا كان لديك سؤال حول الوحدة أو أي مشكلة، يمكنك دائمًا الاتصال بخدمة الدعم الفني لدينا. يمكنك تقديم طلب إلى الدعم الفني بالطرق التالية:
لكي يتم النظر في طلبك بسرعة أكبر، ننصحك دائمًا بترك المعلومات التالية في كل طلب جديد:

1. عنوان الموقع
2. الوصول (تسجيل الدخول وكلمة المرور) إلى موقع 1C-Bitrix مع حقوق المسؤول
3. عنوان الخادم وتسجيل الدخول وكلمة المرور لـ FTP أو SSH.
4. وصف تفصيلي للمشكلة وآليات إعادة إنتاجها
5. لقطات الشاشة أو تأكيد الفيديو للمشكلة سيكون موضع ترحيب كبير

الدعم الفني يعمل في أيام الأسبوع من الساعة 10:00 إلى الساعة 18:00(بتوقيت موسكو).
زمن الاستجابة: من 1 دقيقة إلى 4 ساعات.

هل لديك شكوى بخصوص الدعم الفني؟

إذا لم تكن راضيًا عن عمل الدعم الفني لدينا، فيرجى الاتصال بقسم الجودة لدينا لتقديم شكوى رسمية قبل كتابة التعليقات أو المراجعات. تتم المطالبة على النحو التالي:

رأس الرسالة: المطالبة بموجب الاستئناف رقم (نرقم التذكرة، إذا كان هناك عدة منها، فقم بإدراجها مفصولة بفواصل)
نص الرسالة: صف بالتفصيل جوهر الشكوى المقدمة إلى الدعم الفني لدينا. حاول تجنب العنصر العاطفي، على الرغم من أنه قد يكون من الصعب جدًا القيام بذلك في بعض الأحيان.

يتم إرسال المطالبة إلى:

ستتم مراجعة مطالبتك في أقرب وقت ممكن وستتلقى ردًا. وسنحاول حل مشكلتك بسرعة.

من خلال تقديم شكوى، سوف تساعد في تحسين خدماتنا.

___________________________________________________________

كيف تكتب مراجعة بشكل صحيح؟

إذا كنت راضيًا عن عمل الحل أو عن فريق الدعم الفني لدى Sothebit، فإننا نطلب منك ترك تعليق في بطاقة الوحدة. صيغة المراجعة هي كما يلي:

1. أخبرنا عن موقفك قبل العثور على منتجنا البرمجي. ما هي المشاكل؟ ما الذي لم يناسبك؟
2. لماذا قررت استخدام منتجنا البرمجي؟ ما الذي دفعك؟
3. ما هو التأثير الذي حصلت عليه من استخدام منتجنا البرمجي؟ ما هي نتائج عمله؟ يُنصح بالإخبار بالتنسيق "قبل" و"بعد" الاستخدام.
4. ما الذي أعجبك في الدعم الفني الذي نقدمه؟ ما الذي فاجأك أو أثار إعجابك؟

اكتب مراجعة وساعد المستخدمين الآخرين على اتخاذ القرار الصحيح!